So konfigurieren Sie Zendesk AI Agent Fallback-Nachrichten: Eine vollständige Anleitung

Wenn ein Kunde Ihren AI Agent etwas fragt, was er nicht beantworten kann, was passiert dann? Dieser Moment, die Fallback-Antwort, kann die Kundenerfahrung entscheidend beeinflussen. Wenn Sie es richtig machen, fühlen sich die Kunden unterstützt, auch wenn die KI versagt. Wenn Sie es falsch machen, haben Sie frustrierte Kunden, die zwischen wenig hilfreichen automatisierten Antworten hin- und herspringen.

Diese Anleitung führt Sie durch alles, was Sie über die Konfiguration von Fallback-Nachrichten in Zendesk AI Agents wissen müssen. Sie erfahren, wie Sie sie einrichten, was sie effektiv macht und wie Sie häufige Fallstricke vermeiden, die Kunden im Stich lassen.

Was ist eine Zendesk AI Agent Fallback-Nachricht?

Eine Fallback-Nachricht ist die Antwort, die Ihr AI Agent sendet, wenn er die Frage eines Kunden nicht versteht oder nicht über die Informationen verfügt, um eine nützliche Antwort zu geben. Stellen Sie sich dies als die Art und Weise der KI vor, zu sagen: "Ich weiß es nicht, aber hier ist, was ich stattdessen tun kann."

In Zendesk werden Fallback-Nachrichten in einigen bestimmten Szenarien ausgelöst:

• Die Frage des Kunden liegt außerhalb des trainierten Wissens der KI
• Die KI kann die Absicht des Kunden nicht sicher bestimmen
• Die Anfrage erfordert Informationen aus Systemen, auf die die KI nicht zugreifen kann
• Die Frage ist zu unklar, um sie richtig weiterzuleiten

Die Standard-Fallback-Nachricht in Zendesk lautet: "Entschuldigung, ich kann das nicht beantworten. Hier sind einige Themen, die Ihnen aber vielleicht helfen." Sie ist funktional, aber generisch. Die meisten Teams erkennen schnell, dass sie etwas benötigen, das besser auf ihre Markenstimme und die Bedürfnisse ihrer Kunden abgestimmt ist.

Hier ist die Kurzfassung: Ihre Fallback-Nachricht ist ein Sicherheitsnetz. Sie sollte die Einschränkung anerkennen, den Kunden zu einer Lösung umleiten und den Gesprächsfluss aufrechterhalten. Eine schlecht formulierte Fallback-Nachricht fühlt sich an, als würde man in einer Sackgasse landen. Eine gut formulierte Nachricht fühlt sich wie eine hilfreiche Umleitung an.

So konfigurieren Sie Fallback-Nachrichten in Zendesk

Die Einrichtung Ihrer Fallback-Nachricht erfolgt im Zendesk Admin Center. Der Prozess ist unkompliziert, aber der Speicherort variiert geringfügig, je nachdem, ob Sie Essential AI Agents oder das Advanced AI Agents Add-on verwenden.

Schritt 1: Zugriff auf die AI Agent Einstellungen

Beginnen Sie mit der Navigation zum Admin Center. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf AI und wählen Sie dann AI Agents aus. Wenn Sie mehrere AI Agents konfiguriert haben, wählen Sie den Agent aus, den Sie bearbeiten möchten.

Sie benötigen Administratorberechtigungen, um diese Änderungen vorzunehmen. Wenn Sie den AI-Bereich in Ihrem Admin Center nicht sehen, überprüfen Sie, ob Ihrem Konto die richtige Rolle zugewiesen ist.

Schritt 2: Messaging-Verhaltenseinstellungen suchen

Sobald Sie sich in der AI Agent Konfiguration befinden, suchen Sie nach der Registerkarte Messaging-Verhalten. Hier steuern Sie, wie Ihr AI Agent in verschiedenen Szenarien reagiert.

Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt "Wenn der AI Agent eine Frage nicht verstehen kann." Dies ist Ihr Fallback-Konfigurationsbereich. Sie sehen ein Textfeld mit Ihrer aktuellen Fallback-Nachricht sowie Optionen zum Hinzufügen von Antwortvorschlägen, die als Schnellantwortschaltflächen angezeigt werden.

Schritt 3: Anpassen Ihrer Fallback-Nachricht

Nun kommt der wichtige Teil: das Schreiben der eigentlichen Nachricht. Ersetzen Sie den Standardtext durch etwas, das zu Ihrer Markenstimme passt und Kunden zu einer Lösung führt.

Sie können auch bis zu 10 vordefinierte Antworten als Vorschläge hinzufügen. Diese werden als Schaltflächen angezeigt, auf die Kunden klicken können, um einen klaren Weg nach vorne zu erhalten. Gute Optionen sind "Mit einem Menschen sprechen", "Hilfecenter durchsuchen" oder "Von vorne beginnen".

Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie fertig sind. Die Änderungen werden sofort für neue Konversationen wirksam.

Best Practices für das Schreiben effektiver Fallback-Nachrichten

Die Wörter, die Sie in Ihrer Fallback-Nachricht wählen, sind wichtiger, als Sie vielleicht denken. Ein vages "Ich verstehe das nicht" frustriert die Kunden. Eine klare, hilfreiche Nachricht hält sie bei der Stange.

Hier sind die wichtigsten Prinzipien:

Erkennen Sie die Einschränkung klar, aber einfühlsam an. Tun Sie nicht so, als ob die KI es verstanden hätte, wenn sie es nicht getan hat. Etwas wie "Ich habe keine spezifische Antwort darauf" ist ehrlich, ohne inkompetent zu klingen.

Bieten Sie spezifische nächste Schritte an. Jede Fallback-Nachricht sollte dem Kunden etwas geben, was er als Nächstes tun kann. Zu den Optionen gehören das Gespräch mit einem Menschen, das Durchsuchen des Hilfecenters, das Umformulieren der Frage oder das spätere Nachfragen.

Passen Sie Ihre Markenstimme an. Wenn Ihr Unternehmen locker und freundlich ist, sollte es auch Ihr Fallback sein. Wenn Sie formeller sind, halten Sie es professionell. Das Fallback ist immer noch Teil Ihres Markenerlebnisses.

Halten Sie es prägnant. Kunden, die auf ein Fallback stoßen, haben bereits eine suboptimale Erfahrung. Lassen Sie sie nicht einen Absatz lesen. Zwei bis drei Sätze reichen in der Regel aus.

Fügen Sie Eskalationsoptionen hinzu. Machen Sie es den Kunden leicht, einen Menschen zu erreichen, wenn die KI nicht helfen kann. Eine deutlich gekennzeichnete Schaltfläche "Mit einem Menschen sprechen" reduziert Reibungsverluste und Frustration.

Testen Sie verschiedene Szenarien. Testen Sie Ihr Fallback mit verschiedenen Grenzfällen. Ist es sinnvoll für Abrechnungsfragen? Technische Probleme? Kontoprobleme? Eine Einheitsgröße passt selten für alle, aber Ihre Nachricht sollte die häufigsten Situationen elegant bewältigen.

Zendesk AI Agent Fallback-Nachrichtenbeispiele nach Anwendungsfall

Manchmal ist es am besten zu verstehen, was funktioniert, indem man sich reale Beispiele ansieht. Hier sind Fallback-Nachrichten, die auf verschiedene Branchen und Anwendungsfälle zugeschnitten sind.

E-Commerce Fallback-Beispiel

"Ich bin mir nicht sicher, ob ich bei dieser speziellen Frage helfen kann. Bei Bestellproblemen können Sie [Ihren Bestellstatus überprüfen] oder [mit unserem Team chatten]. Bei Produktfragen versuchen Sie, unser [Hilfecenter] zu durchsuchen."

Dies funktioniert, weil es die Einschränkung anerkennt und gleichzeitig sofort relevante nächste Schritte anbietet. Die Links leiten Kunden zu den häufigsten Lösungswegen für den E-Commerce: Auftragsverfolgung und menschlicher Support.

SaaS-Support Fallback-Beispiel

"Ich habe keine spezifische Antwort darauf. Sie können [unsere Dokumentation durchsuchen], [ein Support-Ticket einreichen] oder [einen Anruf] mit unserem technischen Team [vereinbaren]. Wenn dies dringend ist, kann ich Sie jetzt mit jemandem verbinden."

SaaS-Kunden haben oft technische Fragen, die detaillierte Antworten erfordern. Dieses Fallback bietet Self-Service-Optionen für diejenigen, die sie wünschen, und Eskalation für diejenigen, die sofortige Hilfe benötigen.

Allgemeines Kundenservice Fallback-Beispiel

"Ich möchte sicherstellen, dass Sie die richtige Hilfe erhalten. Könnten Sie Ihre Frage umformulieren oder möchten Sie lieber [mit einem Spezialisten sprechen]? Unser Team ist [Stunden] erreichbar und antwortet in der Regel innerhalb von [Zeitrahmen]."

Dieser Ansatz eignet sich gut für allgemeine Anfragen, da er dem Kunden einen einfachen Ausweg (Umformulierung) bietet und gleichzeitig klare Erwartungen hinsichtlich der Verfügbarkeit des menschlichen Supports setzt.

Häufige Zendesk AI Agent Fallback-Probleme und wie man sie behebt

Auch bei sorgfältiger Konfiguration können Probleme auftreten. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie beheben können.

Problem: Fallback wird zu oft ausgelöst

Wenn Ihr AI Agent auf Fragen zurückgreift, die er beantworten können sollte, überprüfen Sie Ihre Wissensquellen. Die KI kann nur auf der Grundlage dessen antworten, worauf sie trainiert wurde. Stellen Sie sicher, dass Ihre Hilfecenter-Artikel die Themen abdecken, nach denen Kunden fragen.

Möglicherweise müssen Sie auch Ihren Konfidenzschwellenwert anpassen. Wenn die KI zu vorsichtig ist, greift sie auch dann auf ein Fallback zurück, wenn sie eine vernünftige Antwort hat. Diese Einstellung finden Sie in der erweiterten Konfiguration des AI Agent.

Problem: Kunden bleiben in Fallback-Schleifen stecken

Manchmal formulieren Kunden dieselbe Frage mehrmals um und stoßen jedes Mal auf das Fallback. Um dies zu verhindern, fügen Sie einen Zähler hinzu, der Fallback-Auslöser innerhalb einer Konversation verfolgt. Bieten Sie nach zwei oder drei Fallbacks automatisch an, zu einem Menschen zu wechseln.

Problem: Normale KI-Antworten können nicht angepasst werden

Dies ist eine bekannte Einschränkung in Zendesk. Die Plattform ermöglicht die Anpassung von Fallback-Nachrichten, aber nicht der normalen KI-generierten Antworten. Benutzer haben diese Funktion in der Zendesk-Community angefordert, aber derzeit können Sie nur das Fallback anpassen.

Eine Möglichkeit ist, die Anweisungen des AI Agent zu verwenden, um zu steuern, wie er Antworten formatiert, obwohl dies weniger präzise ist als die direkte Vorlagensteuerung.

Problem: Der Ticketstatus ändert sich nicht basierend auf dem Antworttyp

Wenn die KI ein Fallback sendet, möchten Sie möglicherweise, dass das Ticket zur Überprüfung durch einen Menschen geöffnet bleibt. Wenn sie eine erfolgreiche KI-Antwort sendet, möchten Sie möglicherweise, dass sie auf "Ausstehend" gesetzt wird. Zendesk bietet hierfür keine direkte bedingte Logik, aber Sie können Tags und Auslöser verwenden.

Zendesk fügt Tickets Tags wie ar_suggest_true (KI hat geantwortet) und ar_suggest_false (Fallback gesendet) hinzu. Erstellen Sie Auslöser, die nach diesen Tags suchen und den Ticketstatus entsprechend anpassen. Beispielsweise könnte ein Auslöser Tickets mit ar_suggest_false auf den Status "Offen" setzen, damit Agenten wissen, dass sie diese überprüfen müssen.

Wie eesel AI Fallback anders handhabt

Während Zendesk grundlegende Fallback-Funktionen bietet, gibt es einen grundlegend anderen Ansatz, der es wert ist, in Betracht gezogen zu werden. Bei eesel AI ziehen wir keine harte Linie zwischen "KI-Antworten" und "Fallback-Nachrichten". Stattdessen betrachten wir jede Interaktion als eine Gelegenheit, zu lernen und uns zu verbessern.

So unterscheidet sich unser Ansatz:

Keine starre Unterscheidung zwischen Fallback und normaler Antwort. Anstatt eine separate Fallback-Nachricht zu haben, die ausgelöst wird, wenn die KI unsicher ist, entwirft eesel AI Antworten für jede Anfrage basierend auf Ihrer Wissensdatenbank, vergangenen Tickets und Makros. Wenn es nicht sicher ist, geht die Antwort an einen Agenten zur Überprüfung, anstatt ein generisches Fallback an den Kunden zu senden.

Kontinuierliches Lernen aus Agentenkorrekturen. Wenn ein Agent eine von der KI entworfene Antwort bearbeitet, lernt eesel AI aus dieser Korrektur. Im Laufe der Zeit reduziert dies den Bedarf an Fallbacks, da die KI besser darin wird, Grenzfälle zu behandeln, mit denen sie zuvor zu kämpfen hatte.

Eskalationsregeln in Klartext. Anstelle komplexer Auslöserkonfigurationen definieren Sie die Eskalationslogik in natürlicher Sprache. Zum Beispiel: "Wenn die Rückerstattungsanforderung mehr als 30 Tage beträgt, eskalieren Sie sie an einen Menschen" oder "Eskalieren Sie Abrechnungsstreitigkeiten immer an das Finanzteam."

Keine API-Timeout-Beschränkungen. Zendesk hat ein festes API-Timeout, das nicht erhöht werden kann, was komplexe Integrationen einschränkt. eesel AI arbeitet außerhalb dieser Einschränkungen und ermöglicht tiefere Integrationen mit Ihren bestehenden Systemen.

Wenn Sie die Fallback-Einschränkungen von Zendesk frustrierend finden, können Sie eesel AI neben Ihrer bestehenden Einrichtung ausprobieren. Unser AI Copilot entwirft Antworten zur Überprüfung durch Agenten, und sobald Sie von seiner Leistung überzeugt sind, können Sie auf die vollständige autonome Ticketlösung umsteigen.

Testen und Optimieren Ihrer Zendesk AI Agent Fallback-Nachrichten

Die Konfiguration ist keine einmalige Aufgabe. Um Ihre Fallback-Nachrichten effektiv zu halten, müssen Sie sie im Laufe der Zeit überwachen und verfeinern.

Führen Sie Simulationen auf vergangenen Tickets durch. Testen Sie vor der Bereitstellung von Änderungen Ihre Fallback-Nachricht anhand historischer Konversationen. Die AI Agent Einblicke von Zendesk können Ihnen zeigen, wie oft Fallback-Auslöser auftreten und was Kunden als Nächstes tun.

Überwachen Sie die Fallback-Auslöserraten. Ein plötzlicher Anstieg der Fallback-Raten deutet in der Regel auf ein Problem hin. Vielleicht hat eine Produkteinführung neue Fragen aufgeworfen, die die KI noch nicht gelernt hat, oder eine Website-Änderung hat einen häufigen Abfrageweg unterbrochen. Verfolgen Sie diese Metrik wöchentlich.

A/B-Test verschiedener Nachrichtvarianten. Wenn Sie genügend Volumen haben, testen Sie zwei verschiedene Fallback-Nachrichten gegeneinander. Messen Sie, welche zu einer höheren Kundenzufriedenheit und niedrigeren Eskalationsraten führt.

Verfolgen Sie die Eskalationsraten vom Fallback. Das Ziel einer Fallback-Nachricht ist es, Kunden zu einer Lösung zu führen. Wenn Kunden nach dem Anzeigen Ihres Fallbacks konsequent eskalieren, erfüllt die Nachricht nicht ihren Zweck.

Iterieren Sie basierend auf Kundenfeedback. Lesen Sie die Tickets, die auf Fallback-Nachrichten folgen. Was fragen Kunden tatsächlich? Verwenden Sie diese Erkenntnisse, um Ihre Wissensdatenbank zu verbessern und Ihre Fallback-Formulierung zu verfeinern.

Erste Schritte mit einer besseren AI Fallback-Handhabung

Ihre Fallback-Nachricht ist ein kleines, aber wichtiges Element der Kundenerfahrung. In Zendesk können Sie sie über die AI Agent Einstellungen konfigurieren, indem Sie zu Admin Center > AI > AI Agents > Messaging-Verhalten navigieren. Der Schlüssel ist, etwas zu schreiben, das die Einschränkung anerkennt und gleichzeitig Kunden zu einer Lösung führt.

Wenn Sie an die Grenzen der nativen AI Agents von Zendesk stoßen, sei es die Unfähigkeit, normale Antworten anzupassen, die festen API-Timeouts oder die starre Fallback-Struktur, sollten Sie Alternativen in Betracht ziehen. eesel AI lässt sich direkt in Zendesk integrieren und bietet einen flexibleren Ansatz für KI-gestützten Support.

Sie können eesel AI kostenlos ausprobieren und sehen, wie es die Szenarien handhabt, die in Ihrer aktuellen Einrichtung eine Herausforderung darstellen. Oder buchen Sie eine Demo, um die Plattform in Aktion zu sehen.