zendesk-ai-agent-fallback-message
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"title": "Cómo configurar los mensajes de respaldo del agente de IA de Zendesk: Una guía completa",
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"question": "¿Dónde configuro el mensaje de respaldo del agente de IA de Zendesk en mi cuenta?",
"answer": "Navegue a Centro de administración > IA > Agentes de IA, seleccione su agente de IA y luego haga clic en la pestaña Comportamiento de mensajería. Busque la sección 'Si el agente de IA no puede entender una pregunta' para editar su mensaje de respaldo."
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"question": "¿Puedo personalizar las respuestas normales generadas por la IA o solo el mensaje de respaldo del agente de IA de Zendesk?",
"answer": "Actualmente, Zendesk solo permite la personalización de los mensajes de respaldo, no de las respuestas normales generadas por la IA. Esta es una limitación conocida que los usuarios han solicitado que se cambie."
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{
"question": "¿Cuál es el mensaje de respaldo predeterminado del agente de IA de Zendesk y debo cambiarlo?",
"answer": "El mensaje predeterminado es 'Lo siento, no puedo responder a eso. Aquí hay algunos temas que podrían ayudar, sin embargo'. Debe personalizarlo para que coincida con la voz de su marca y proporcionar pasos siguientes específicos para sus clientes."
},
{
"question": "¿Cómo puedo rastrear cuándo se activa mi mensaje de respaldo del agente de IA de Zendesk?",
"answer": "Zendesk agrega etiquetas como `ar_suggest_false` a los tickets cuando se activa el respaldo. Puede crear vistas e informes basados en estas etiquetas para monitorear la frecuencia de respaldo."
},
{
"question": "¿Puedo establecer diferentes mensajes de respaldo del agente de IA de Zendesk para diferentes canales u horarios comerciales?",
"answer": "Los agentes de IA nativos de Zendesk tienen soporte limitado para mensajes de respaldo condicionales. Para un enrutamiento y mensajería condicional más avanzados, necesitaría usar Flow Builder (heredado para cuentas nuevas) o considerar soluciones de terceros como eesel AI."
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"question": "¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para escribir un mensaje de respaldo del agente de IA de Zendesk eficaz?",
"answer": "Reconozca la limitación claramente, ofrezca pasos siguientes específicos, haga coincidir la voz de su marca, manténgalo conciso y siempre incluya una opción para hablar con un agente humano."
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Cuando un cliente le pregunta a su agente de IA algo que no puede responder, ¿qué sucede después? Ese momento, la respuesta de respaldo (fallback response), puede hacer o deshacer la experiencia del cliente. Si lo hace bien, los clientes se sienten respaldados incluso cuando la IA se queda corta. Si lo hace mal, tendrá clientes frustrados rebotando entre respuestas automatizadas inútiles.
Esta guía lo guía a través de todo lo que necesita saber sobre la configuración de mensajes de respaldo en [agentes de IA de Zendesk](https://www.zendesk.com/service/ai/ai-agents/). Aprenderá cómo configurarlos, qué los hace efectivos y cómo evitar errores comunes que dejan a los clientes atascados.
## ¿Qué es un mensaje de respaldo del agente de IA de Zendesk?
Un mensaje de respaldo es la respuesta que su agente de IA envía cuando no puede entender la pregunta de un cliente o no tiene la información para proporcionar una respuesta útil. Piense en ello como la forma en que la IA dice "No lo sé, pero esto es lo que puedo hacer en su lugar".
En [Zendesk](https://www.zendesk.com/es), los mensajes de respaldo se activan en algunos escenarios específicos:
- La pregunta del cliente está fuera del conocimiento entrenado de la IA
- La IA no puede determinar con confianza la intención del cliente
- La consulta requiere información de sistemas a los que la IA no puede acceder
- La pregunta es demasiado ambigua para enrutarla correctamente
El mensaje de respaldo predeterminado en Zendesk es: "Lo siento, no puedo responder a eso. Aquí hay algunos temas que podrían ayudar, sin embargo". Es funcional, pero genérico. La mayoría de los equipos se dan cuenta rápidamente de que necesitan algo más alineado con la voz de su marca y las necesidades del cliente.
Aquí está la versión corta: su mensaje de respaldo es una red de seguridad. Debe reconocer la limitación, redirigir al cliente hacia una solución y mantener el flujo de la conversación. Un respaldo mal redactado se siente como llegar a un callejón sin salida. Uno bien elaborado se siente como un desvío útil.
## Cómo configurar los mensajes de respaldo en Zendesk
La configuración de su mensaje de respaldo se realiza en el Centro de administración de Zendesk. El proceso es sencillo, pero la ubicación varía ligeramente dependiendo de si está utilizando agentes de IA esenciales o el complemento de agentes de IA avanzados.
### Paso 1: Acceder a la configuración del agente de IA
Comience navegando al Centro de administración. Haga clic en **IA** en la barra lateral izquierda, luego seleccione **Agentes de IA**. Si tiene varios agentes de IA configurados, seleccione el que desea editar.
Necesitará permisos de administrador para realizar estos cambios. Si no ve la sección de IA en su Centro de administración, verifique que su cuenta tenga el rol correcto asignado.
### Paso 2: Localizar la configuración del comportamiento de mensajería
Una vez que esté en la configuración del agente de IA, busque la pestaña **Comportamiento de mensajería**. Aquí es donde controla cómo responde su agente de IA en diferentes escenarios.
Desplácese hacia abajo hasta la sección etiquetada como **"Si el agente de IA no puede entender una pregunta"**. Esta es su área de configuración de respaldo. Verá un campo de texto que contiene su mensaje de respaldo actual, junto con opciones para agregar respuestas sugeridas que aparecen como botones de respuesta rápida.
### Paso 3: Personalizar su mensaje de respaldo
Ahora viene la parte importante: escribir el mensaje real. Reemplace el texto predeterminado con algo que se ajuste a la voz de su marca y guíe a los clientes hacia una resolución.
También puede agregar hasta 10 respuestas precreadas como opciones sugeridas. Estas aparecen como botones en los que los clientes pueden hacer clic, dándoles un camino claro hacia adelante. Las buenas opciones incluyen "Hablar con un humano", "Navegar por el centro de ayuda" o "Comenzar de nuevo".
Haga clic en **Guardar** cuando haya terminado. Los cambios entran en vigor inmediatamente para las nuevas conversaciones.
## Mejores prácticas para escribir mensajes de respaldo eficaces
Las palabras que elija en su mensaje de respaldo importan más de lo que podría pensar. Un vago "No entiendo" deja a los clientes frustrados. Un mensaje claro y útil los mantiene comprometidos.
Estos son los principios clave:
**Reconozca la limitación de forma clara pero empática.** No pretenda que la IA entendió cuando no lo hizo. Algo como "No tengo una respuesta específica para eso" es honesto sin sonar incompetente.
**Ofrezca pasos siguientes específicos.** Cada respaldo debe darle al cliente algo que hacer a continuación. Las opciones incluyen hablar con un humano, navegar por el centro de ayuda, reformular su pregunta o volver a consultar más tarde.
**Haga coincidir la voz de su marca.** Si su empresa es informal y amigable, su respaldo también debería serlo. Si es más formal, manténgalo profesional. El respaldo sigue siendo parte de la experiencia de su marca.
**Manténgalo conciso.** Los clientes que llegan a un respaldo ya están teniendo una experiencia subóptima. No los haga leer un párrafo. Dos o tres frases suelen ser suficientes.
**Incluya opciones de escalamiento.** Facilite a los clientes el contacto con un humano cuando la IA no pueda ayudar. Un botón claramente etiquetado como "Hablar con un humano" reduce la fricción y la frustración.
**Pruebe en diferentes escenarios.** Pruebe su respaldo con varios casos extremos. ¿Tiene sentido para las preguntas de facturación? ¿Problemas técnicos? ¿Problemas de cuenta? Un tamaño rara vez se adapta a todos, pero su mensaje debe manejar las situaciones más comunes con elegancia.
## Ejemplos de mensajes de respaldo del agente de IA de Zendesk por caso de uso
A veces, la mejor manera de entender lo que funciona es ver ejemplos reales. Aquí hay mensajes de respaldo adaptados a diferentes industrias y casos de uso.
### Ejemplo de respaldo de comercio electrónico
"No estoy seguro de poder ayudar con esa pregunta específica. Para problemas con el pedido, puede [verificar el estado de su pedido] o [chatear con nuestro equipo]. Para preguntas sobre el producto, intente navegar por nuestro [centro de ayuda]".
Esto funciona porque reconoce la limitación al tiempo que ofrece inmediatamente los siguientes pasos relevantes. Los enlaces dirigen a los clientes a las rutas de resolución más comunes para el comercio electrónico: seguimiento de pedidos y soporte humano.
### Ejemplo de respaldo de soporte de SaaS
"No tengo una respuesta específica para eso. Puede [buscar en nuestra documentación], [enviar un ticket de soporte] o [programar una llamada] con nuestro equipo técnico. Si esto es urgente, puedo conectarlo con alguien ahora".
Los clientes de SaaS a menudo tienen preguntas técnicas que requieren respuestas detalladas. Este respaldo ofrece opciones de autoservicio para aquellos que las desean y escalamiento para aquellos que necesitan ayuda inmediata.
### Ejemplo de respaldo de servicio al cliente general
"Quiero asegurarme de que obtenga la ayuda adecuada. ¿Podría reformular su pregunta o preferiría [hablar con un especialista]? Nuestro equipo está disponible [horas] y generalmente responde dentro de [plazo]".
Este enfoque funciona bien para consultas generales porque le da al cliente una salida fácil (reformular) al tiempo que establece expectativas claras sobre la disponibilidad de soporte humano.
## Problemas comunes de respaldo del agente de IA de Zendesk y cómo solucionarlos
Incluso con una configuración cuidadosa, puede encontrar problemas. Estos son los problemas más comunes y cómo abordarlos.
### Problema: El respaldo se activa con demasiada frecuencia
Si su agente de IA está recurriendo a preguntas que debería poder responder, verifique sus fuentes de conocimiento. La IA solo puede responder en función de lo que se le ha enseñado. Asegúrese de que los artículos de su centro de ayuda cubran los temas sobre los que preguntan los clientes.
También es posible que deba ajustar su umbral de confianza. Si la IA es demasiado cautelosa, recurre incluso cuando tiene una respuesta razonable. Esta configuración se encuentra en la configuración avanzada del agente de IA.
### Problema: Los clientes se atascan en bucles de respaldo
A veces, los clientes reformulan la misma pregunta varias veces, llegando al respaldo cada vez. Para evitar esto, agregue un contador que rastree los activadores de respaldo dentro de una conversación. Después de dos o tres respaldos, ofrezca automáticamente la transferencia a un humano.
### Problema: No se pueden personalizar las respuestas normales de la IA
Esta es una limitación conocida en Zendesk. La plataforma permite la personalización de los mensajes de respaldo, pero no de las respuestas normales generadas por la IA. Los usuarios han solicitado esta función en la comunidad de Zendesk, pero por ahora, solo puede personalizar el respaldo.
Una solución alternativa es utilizar las instrucciones del agente de IA para guiar cómo formatea las respuestas, aunque esto es menos preciso que el control directo de la plantilla.
### Problema: El estado del ticket no cambia según el tipo de respuesta
Cuando la IA envía un respaldo, es posible que desee que el ticket permanezca abierto para la revisión humana. Cuando envía una respuesta exitosa de la IA, es posible que desee que se establezca en pendiente. Zendesk no proporciona lógica condicional directa para esto, pero puede usar etiquetas y activadores.
Zendesk agrega etiquetas como `ar_suggest_true` (la IA respondió) y `ar_suggest_false` (se envió el respaldo) a los tickets. Cree activadores que busquen estas etiquetas y ajusten el estado del ticket en consecuencia. Por ejemplo, un activador podría establecer los tickets con `ar_suggest_false` en estado abierto para que los agentes sepan que deben revisarlos.
## Cómo eesel AI maneja el respaldo de manera diferente
Si bien Zendesk proporciona una funcionalidad de respaldo básica, existe un enfoque fundamentalmente diferente que vale la pena considerar. En eesel AI, no trazamos una línea dura entre "respuestas de IA" y "mensajes de respaldo". En cambio, tratamos cada interacción como una oportunidad para aprender y mejorar.
Así es como nuestro enfoque difiere:
**Sin distinción rígida entre respaldo y respuesta normal.** En lugar de tener un mensaje de respaldo separado que se activa cuando la IA no está segura, eesel AI redacta respuestas para cada consulta en función de su base de conocimiento, tickets pasados y macros. Si no está seguro, la respuesta va a un agente para su revisión en lugar de enviar un respaldo genérico al cliente.
**Aprendizaje continuo de las correcciones del agente.** Cuando un agente edita una respuesta redactada por la IA, eesel AI aprende de esa corrección. Con el tiempo, esto reduce la necesidad de respaldos porque la IA mejora en el manejo de los casos extremos con los que antes tenía problemas.
**Reglas de escalamiento en lenguaje sencillo.** En lugar de configuraciones de activadores complejas, define la lógica de escalamiento en lenguaje natural. Por ejemplo: "Si la solicitud de reembolso es de más de 30 días, escale a un humano" o "Siempre escale las disputas de facturación al equipo de finanzas".
**Sin restricciones de tiempo de espera de la API.** Zendesk tiene un tiempo de espera de la API fijo que no se puede aumentar, lo que limita las integraciones complejas. eesel AI opera fuera de estas restricciones, lo que permite integraciones más profundas con sus sistemas existentes.
Si encuentra frustrantes las limitaciones de respaldo de Zendesk, puede [probar eesel AI junto con su configuración existente](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk). Nuestro [Copiloto de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) redacta respuestas para la revisión del agente, y una vez que tenga confianza en su rendimiento, puede subir de nivel a la [resolución autónoma completa de tickets](https://www.eesel.ai/product/ai-agent).
## Probar y optimizar sus mensajes de respaldo del agente de IA de Zendesk
La configuración no es una tarea única. Para mantener sus mensajes de respaldo efectivos, debe monitorearlos y refinarlos con el tiempo.
**Ejecute simulaciones en tickets pasados.** Antes de implementar los cambios, pruebe su mensaje de respaldo con conversaciones históricas. Los conocimientos del agente de IA de Zendesk pueden mostrarle con qué frecuencia se activan los respaldos y qué hacen los clientes a continuación.
**Monitoree las tasas de activación de respaldo.** Un aumento repentino en las tasas de respaldo generalmente indica un problema. Tal vez el lanzamiento de un producto introdujo nuevas preguntas que la IA aún no ha aprendido, o un cambio en el sitio web rompió una ruta de consulta común. Realice un seguimiento de esta métrica semanalmente.
**Pruebe A/B diferentes variaciones de mensajes.** Si tiene suficiente volumen, pruebe dos mensajes de respaldo diferentes entre sí. Mida cuál conduce a una mayor satisfacción del cliente y menores tasas de escalamiento.
**Realice un seguimiento de las tasas de escalamiento desde el respaldo.** El objetivo de un mensaje de respaldo es guiar a los clientes a una resolución. Si los clientes escalan constantemente después de ver su respaldo, el mensaje no está haciendo su trabajo.
**Itere en función de los comentarios de los clientes.** Lea los tickets que siguen a los mensajes de respaldo. ¿Qué están preguntando realmente los clientes? Utilice esta información para mejorar su base de conocimiento y refinar la redacción de su respaldo.
## Comenzar a manejar mejor el respaldo de la IA
Su mensaje de respaldo es una pieza pequeña pero crítica de la experiencia del cliente. En Zendesk, puede configurarlo a través de la configuración del agente de IA navegando a Centro de administración > IA > Agentes de IA > Comportamiento de mensajería. La clave es escribir algo que reconozca la limitación al tiempo que guía a los clientes hacia una solución.
Si está alcanzando las limitaciones de los agentes de IA nativos de Zendesk, ya sea la incapacidad de personalizar las respuestas normales, los tiempos de espera fijos de la API o la estructura de respaldo rígida, considere explorar alternativas. eesel AI se integra directamente con Zendesk y ofrece un enfoque más flexible para el soporte impulsado por IA.
Puede [probar eesel AI gratis](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) y ver cómo maneja los escenarios que han sido desafiantes en su configuración actual. O [reserve una demostración](https://calendly.com/eesel/30) para ver la plataforma en acción.
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