Zendesk AIエージェントのフォールバックメッセージを設定する方法：完全ガイド

顧客がAIエージェントに答えられない質問をした場合、次に何が起こるでしょうか？その瞬間、フォールバック応答は、顧客体験を左右する可能性があります。正しく対応すれば、AIが不十分な場合でも、顧客はサポートされていると感じます。間違った対応をすると、役に立たない自動応答の間を行き来する、不満を抱えた顧客が発生します。

このガイドでは、Zendesk AIエージェントでフォールバックメッセージを設定するために知っておくべきことをすべて説明します。設定方法、効果的なメッセージの作成方法、顧客を困らせる一般的な落とし穴の回避方法を学びます。

Zendesk AIエージェントのフォールバックメッセージとは？

フォールバックメッセージとは、AIエージェントが顧客の質問を理解できない場合、または役立つ回答を提供するための情報を持っていない場合に送信する応答です。「わかりませんが、代わりにできることはこちらです」というAIの言い方と考えてください。

Zendeskでは、フォールバックメッセージはいくつかの特定のシナリオでトリガーされます。

• 顧客の質問がAIのトレーニングされた知識の範囲外である
• AIが顧客の意図を自信を持って判断できない
• クエリがAIがアクセスできないシステムからの情報を必要とする
• 質問があいまいすぎて適切にルーティングできない

Zendeskのデフォルトのフォールバックメッセージは、「申し訳ありません。お答えできません。役立つ可能性のあるトピックをいくつかご紹介します。」です。機能的ですが、一般的です。ほとんどのチームはすぐに、自社のブランドの声と顧客のニーズにより合致するものが必要であることに気づきます。

要するに、フォールバックメッセージは安全ネットです。制限事項を認め、顧客を解決策にリダイレクトし、会話の流れを維持する必要があります。言葉遣いが不適切なフォールバックは、行き止まりにぶつかったように感じられます。うまく作成されたものは、役立つ迂回路のように感じられます。

Zendeskでフォールバックメッセージを設定する方法

フォールバックメッセージの設定は、Zendesk管理センターで行います。プロセスは簡単ですが、エッセンシャルAIエージェントを使用しているか、高度なAIエージェントアドオンを使用しているかによって、場所がわずかに異なります。

ステップ1：AIエージェント設定にアクセスする

まず、管理センターに移動します。左側のサイドバーでAIをクリックし、次にAIエージェントを選択します。複数のAIエージェントが設定されている場合は、編集するものを選択します。

これらの変更を行うには、管理者権限が必要です。管理センターにAIセクションが表示されない場合は、アカウントに適切な役割が割り当てられていることを確認してください。

ステップ2：メッセージングの動作設定を見つける

AIエージェントの設定に入ったら、メッセージングの動作タブを探します。ここでは、AIエージェントがさまざまなシナリオでどのように応答するかを制御します。

**「AIエージェントが質問を理解できない場合」**というラベルの付いたセクションまでスクロールします。これがフォールバック設定エリアです。現在のフォールバックメッセージを含むテキストフィールドと、クイックリプライボタンとして表示される推奨回答を追加するオプションが表示されます。

ステップ3：フォールバックメッセージをカスタマイズする

ここからが重要な部分です。実際のメッセージを作成します。デフォルトのテキストを、ブランドの声に合い、顧客を解決に導くものに置き換えます。

最大10個の事前作成された回答を推奨オプションとして追加することもできます。これらは顧客がクリックできるボタンとして表示され、明確な道筋を提供します。良いオプションには、「担当者と話す」、「ヘルプセンターを参照する」、「最初からやり直す」などがあります。

完了したら、保存をクリックします。変更は新しい会話にすぐに反映されます。

効果的なフォールバックメッセージを作成するためのベストプラクティス

フォールバックメッセージで選択する言葉は、あなたが思っている以上に重要です。あいまいな「わかりません」は顧客をイライラさせます。明確で役立つメッセージは、顧客の関心を維持します。

重要な原則は次のとおりです。

制限事項を明確に、ただし共感的に認めます。 AIが理解していないのに理解したふりをしないでください。「その特定の質問に対する答えはありません」のような言い方は、無能に聞こえることなく正直です。

具体的な次のステップを提供します。 すべてのフォールバックは、顧客に次に何をすべきかを示す必要があります。オプションには、担当者と話す、ヘルプセンターを参照する、質問を言い換える、後で確認するなどがあります。

ブランドの声に合わせます。 会社がカジュアルでフレンドリーな場合、フォールバックもそうである必要があります。よりフォーマルな場合は、プロフェッショナルに保ちます。フォールバックは依然としてブランド体験の一部です。

簡潔に保ちます。 フォールバックに遭遇した顧客は、すでに最適とは言えない体験をしています。段落を読ませないでください。通常、2〜3文で十分です。

エスカレーションオプションを含めます。 AIが支援できない場合に、顧客が担当者に簡単に連絡できるようにします。明確にラベル付けされた「担当者と話す」ボタンは、摩擦と不満を軽減します。

さまざまなシナリオでテストします。 さまざまなエッジケースでフォールバックを試してください。請求に関する質問に意味がありますか？技術的な問題？アカウントの問題？1つのサイズですべてに対応することはめったにありませんが、メッセージは最も一般的な状況を適切に処理する必要があります。

ユースケース別のZendesk AIエージェントのフォールバックメッセージの例

何がうまくいくかを理解する最良の方法は、実際の例を見ることです。さまざまな業界およびユースケースに合わせて調整されたフォールバックメッセージを次に示します。

Eコマースのフォールバックの例

「その特定の質問についてはお手伝いできるかわかりません。注文の問題については、[注文状況を確認する]か、[チームとチャットする]ことができます。製品に関する質問については、[ヘルプセンター]を参照してください。」

これは、制限事項を認めながら、すぐに関連する次のステップを提供するため機能します。リンクは、Eコマースの最も一般的な解決パスである注文追跡と人的サポートに顧客を誘導します。

SaaSサポートのフォールバックの例

「その特定の質問に対する答えはありません。[ドキュメントを検索する]、[サポートチケットを送信する]、または技術チームとの[通話をスケジュールする]ことができます。緊急の場合は、今すぐ誰かと連絡を取ることができます。」

SaaSの顧客は、詳細な回答を必要とする技術的な質問をすることがよくあります。このフォールバックは、必要な人にセルフサービスオプションを提供し、すぐに支援が必要な人にエスカレーションを提供します。

一般的なカスタマーサービスのフォールバックの例

「適切なサポートを受けられるようにしたいと考えています。質問を言い換えるか、[スペシャリストと話す]ことを希望しますか？私たちのチームは[時間]利用可能で、通常[時間枠]以内に応答します。」

このアプローチは、一般的な問い合わせによく機能します。顧客に簡単な解決策（言い換え）を提供しながら、人的サポートの可用性に関する明確な期待を設定するためです。

一般的なZendesk AIエージェントのフォールバックの問題とその修正方法

慎重に設定しても、問題が発生する可能性があります。最も一般的な問題とその対処方法を次に示します。

問題：フォールバックが頻繁にトリガーされる

AIエージェントが回答できるはずの質問でフォールバックする場合、ナレッジソースを確認してください。AIは、トレーニングされた内容に基づいてのみ回答できます。ヘルプセンターの記事が、顧客が質問しているトピックをカバーしていることを確認してください。

信頼度しきい値を調整する必要がある場合もあります。AIが慎重すぎると、妥当な回答がある場合でもフォールバックします。この設定は、AIエージェントの詳細設定にあります。

問題：顧客がフォールバックループに陥る

顧客が同じ質問を複数回言い換えて、毎回フォールバックに遭遇することがあります。これを防ぐには、会話内でフォールバックトリガーを追跡するカウンターを追加します。2〜3回のフォールバックの後、自動的に担当者への転送を提供します。

問題：通常のAI応答をカスタマイズできない

これはZendeskの既知の制限事項です。プラットフォームでは、フォールバックメッセージのカスタマイズはできますが、通常のAI生成応答はカスタマイズできません。ユーザーはZendeskコミュニティでこの機能をリクエストしていますが、現時点ではフォールバックのみをカスタマイズできます。

1つの回避策は、AIエージェントの指示を使用して、応答の形式を設定する方法を指示することですが、これは直接テンプレートを制御するよりも精度が低くなります。

問題：応答タイプに基づいてチケットステータスが変更されない

AIがフォールバックを送信する場合、チケットをオープンにして担当者が確認できるようにしたい場合があります。AIが成功したAI応答を送信する場合、保留中に設定したい場合があります。Zendeskはこれに対する直接的な条件付きロジックを提供していませんが、タグとトリガーを使用できます。

Zendeskは、ar_suggest_true（AIが回答）やar_suggest_false（フォールバックが送信）などのタグをチケットに追加します。これらのタグを確認し、それに応じてチケットステータスを調整するトリガーを作成します。たとえば、トリガーはar_suggest_falseのチケットをオープンのステータスに設定して、エージェントが確認する必要があることを認識できるようにします。

eesel AIがフォールバックを異なる方法で処理する方法

Zendeskは基本的なフォールバック機能を提供しますが、検討する価値のある根本的に異なるアプローチがあります。eesel AIでは、「AI応答」と「フォールバックメッセージ」の間に明確な線を引いていません。代わりに、すべてのインタラクションを学習および改善の機会として扱います。

私たちのアプローチが異なる点は次のとおりです。

厳格なフォールバックと通常の応答の区別はありません。 AIが不確かな場合にトリガーされる個別のフォールバックメッセージを持つのではなく、eesel AIは、ナレッジベース、過去のチケット、およびマクロに基づいて、すべてのクエリに対する応答をドラフトします。自信がない場合、応答は顧客に一般的なフォールバックを送信するのではなく、エージェントにレビューのために送信されます。

エージェントの修正から継続的に学習します。 エージェントがAIが作成した応答を編集すると、eesel AIはその修正から学習します。時間の経過とともに、AIが以前に苦労していたエッジケースの処理が向上するため、フォールバックの必要性が軽減されます。

平易な英語のエスカレーションルール。 複雑なトリガー設定の代わりに、自然言語でエスカレーションロジックを定義します。たとえば、「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、担当者にエスカレーションする」または「請求に関する紛争は常に財務チームにエスカレーションする」などです。

APIタイムアウトの制約はありません。 Zendeskには、増やすことができない固定のAPIタイムアウトがあり、複雑な統合が制限されます。eesel AIはこれらの制約の範囲外で動作し、既存のシステムとのより深い統合を可能にします。

Zendeskのフォールバックの制限に不満を感じている場合は、既存の設定と並行してeesel AIを試すことができます。私たちのAI Copilotは、エージェントのレビューのために応答をドラフトし、パフォーマンスに自信を持ったら、完全な自律的なチケット解決にレベルアップできます。

Zendesk AIエージェントのフォールバックメッセージのテストと最適化

設定は1回限りのタスクではありません。フォールバックメッセージを効果的に維持するには、時間の経過とともに監視および改善する必要があります。

過去のチケットでシミュレーションを実行します。 変更を展開する前に、過去の会話に対してフォールバックメッセージをテストします。ZendeskのAIエージェントのインサイトは、フォールバックがトリガーされる頻度と、顧客が次に何をするかを示します。

フォールバックトリガー率を監視します。 フォールバック率の急上昇は、通常、問題を示しています。製品の発売により、AIがまだ学習していない新しい質問が発生したか、Webサイトの変更により、一般的なクエリパスが壊れた可能性があります。このメトリックを毎週追跡します。

異なるメッセージバリエーションのA/Bテスト。 十分なボリュームがある場合は、2つの異なるフォールバックメッセージを互いにテストします。どちらが顧客満足度が高く、エスカレーション率が低いかを測定します。

フォールバックからのエスカレーション率を追跡します。 フォールバックメッセージの目標は、顧客を解決に導くことです。顧客がフォールバックメッセージを見た後に一貫してエスカレーションする場合、メッセージは機能していません。

顧客のフィードバックに基づいて反復処理します。 フォールバックメッセージに続くチケットを読みます。顧客は実際に何を求めていますか？このインサイトを使用して、ナレッジベースを改善し、フォールバックの言い回しを改善します。

より良いAIフォールバック処理を開始する

フォールバックメッセージは、顧客体験の小さくても重要な部分です。Zendeskでは、管理センター > AI > AIエージェント > メッセージングの動作に移動して、AIエージェントの設定から設定できます。重要なのは、制限事項を認めながら、顧客を解決に導くものを記述することです。

通常の応答をカスタマイズできない、固定されたAPIタイムアウト、または厳格なフォールバック構造など、ZendeskのネイティブAIエージェントの制限に達している場合は、代替手段の検討を検討してください。eesel AIはZendeskと直接統合されており、AIを活用したサポートに対するより柔軟なアプローチを提供します。

eesel AIを無料で試すことができ、現在の設定で困難だったシナリオをどのように処理するかを確認できます。または、デモを予約するして、プラットフォームの動作を確認してください。