zendesk-ai-agent-fallback-message
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eesel Team
Last edited 26 février 2026
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"title": "Comment configurer les messages de repli de l'agent IA de Zendesk : un guide complet",
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"faqs": [
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"question": "Où puis-je configurer le message de repli de l'agent IA de Zendesk dans mon compte ?",
"answer": "Accédez à Centre d'administration > IA > Agents IA, sélectionnez votre agent IA, puis cliquez sur l'onglet Comportement de messagerie. Recherchez la section « Si l'agent IA ne comprend pas une question » pour modifier votre message de repli."
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"question": "Puis-je personnaliser les réponses normales générées par l'IA ou uniquement le message de repli de l'agent IA de Zendesk ?",
"answer": "Actuellement, Zendesk autorise uniquement la personnalisation des messages de repli, et non des réponses normales générées par l'IA. Il s'agit d'une limitation connue que les utilisateurs ont demandé à modifier."
},
{
"question": "Quel est le message de repli par défaut de l'agent IA de Zendesk et dois-je le modifier ?",
"answer": "Le message par défaut est « Désolé, je ne peux pas répondre à cela. Voici quelques sujets qui pourraient vous aider. » Vous devez le personnaliser pour qu'il corresponde à la voix de votre marque et fournir des prochaines étapes spécifiques à vos clients."
},
{
"question": "Comment puis-je suivre le moment où mon message de repli de l'agent IA de Zendesk est déclenché ?",
"answer": "Zendesk ajoute des balises telles que `ar_suggest_false` aux tickets lorsque le repli est déclenché. Vous pouvez créer des vues et des rapports basés sur ces balises pour surveiller la fréquence des replis."
},
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"question": "Puis-je définir différents messages de repli de l'agent IA de Zendesk pour différents canaux ou heures d'ouverture ?",
"answer": "Les agents IA natifs de Zendesk ont une prise en charge limitée des messages de repli conditionnels. Pour un routage et une messagerie conditionnelle plus avancés, vous devrez utiliser Flow Builder (hérité pour les nouveaux comptes) ou envisager des solutions tierces comme eesel AI."
},
{
"question": "Quelles sont les meilleures pratiques pour rédiger un message de repli efficace pour l'agent IA de Zendesk ?",
"answer": "Reconnaissez clairement la limitation, proposez des prochaines étapes spécifiques, adaptez-vous à la voix de votre marque, restez concis et incluez toujours une option pour parler à un agent humain."
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Lorsqu'un client pose une question à votre agent IA à laquelle il ne peut pas répondre, que se passe-t-il ensuite ? Ce moment, la réponse de repli, peut faire ou défaire l'expérience client. Si elle est bien gérée, les clients se sentent soutenus même lorsque l'IA est défaillante. Si elle est mal gérée, vous vous retrouvez avec des clients frustrés qui rebondissent entre des réponses automatisées inutiles.
Ce guide vous explique tout ce que vous devez savoir sur la configuration des messages de repli dans les [agents IA de Zendesk](https://www.zendesk.com/service/ai/ai-agents/). Vous apprendrez comment les configurer, ce qui les rend efficaces et comment éviter les pièges courants qui bloquent les clients.
## Qu'est-ce qu'un message de repli de l'agent IA de Zendesk ?
Un message de repli est la réponse que votre agent IA envoie lorsqu'il ne peut pas comprendre la question d'un client ou qu'il ne dispose pas des informations nécessaires pour fournir une réponse utile. Considérez cela comme la façon dont l'IA dit « Je ne sais pas, mais voici ce que je peux faire à la place. »
Dans [Zendesk](https://www.zendesk.com), les messages de repli se déclenchent dans quelques scénarios spécifiques :
- La question du client ne relève pas des connaissances entraînées de l'IA
- L'IA ne peut pas déterminer avec certitude l'intention du client
- La requête nécessite des informations provenant de systèmes auxquels l'IA ne peut pas accéder
- La question est trop ambiguë pour être acheminée correctement
Le message de repli par défaut dans Zendesk est le suivant : « Désolé, je ne peux pas répondre à cela. Voici quelques sujets qui pourraient vous aider. » C'est fonctionnel, mais générique. La plupart des équipes se rendent vite compte qu'elles ont besoin de quelque chose de plus aligné sur la voix de leur marque et les besoins de leurs clients.
Voici la version courte : votre message de repli est un filet de sécurité. Il doit reconnaître la limitation, rediriger le client vers une solution et maintenir le flux conversationnel. Un repli mal formulé donne l'impression d'être dans une impasse. Un repli bien conçu donne l'impression d'un détour utile.
## Comment configurer les messages de repli dans Zendesk
La configuration de votre message de repli se fait dans le Centre d'administration de Zendesk. Le processus est simple, mais l'emplacement varie légèrement selon que vous utilisez des agents IA essentiels ou l'extension Agents IA avancés.
### Étape 1 : Accéder aux paramètres de l'agent IA
Commencez par accéder au Centre d'administration. Cliquez sur **IA** dans la barre latérale gauche, puis sélectionnez **Agents IA**. Si vous avez configuré plusieurs agents IA, sélectionnez celui que vous souhaitez modifier.
Vous aurez besoin des autorisations d'administrateur pour effectuer ces modifications. Si vous ne voyez pas la section IA dans votre Centre d'administration, vérifiez que votre compte dispose du rôle approprié.
### Étape 2 : Localiser les paramètres de comportement de messagerie
Une fois que vous êtes dans la configuration de l'agent IA, recherchez l'onglet **Comportement de messagerie**. C'est là que vous contrôlez la façon dont votre agent IA répond dans différents scénarios.
Faites défiler jusqu'à la section intitulée **« Si l'agent IA ne comprend pas une question. »** Il s'agit de votre zone de configuration de repli. Vous verrez un champ de texte contenant votre message de repli actuel, ainsi que des options pour ajouter des réponses suggérées qui apparaissent sous forme de boutons de réponse rapide.
### Étape 3 : Personnaliser votre message de repli
C'est maintenant que vient la partie importante : rédiger le message proprement dit. Remplacez le texte par défaut par quelque chose qui correspond à la voix de votre marque et guide les clients vers une résolution.
Vous pouvez également ajouter jusqu'à 10 réponses pré-créées sous forme d'options suggérées. Elles apparaissent sous forme de boutons sur lesquels les clients peuvent cliquer, ce qui leur donne une voie claire à suivre. Les bonnes options incluent « Parler à un humain », « Parcourir le centre d'aide » ou « Recommencer ».
Cliquez sur **Enregistrer** lorsque vous avez terminé. Les modifications prennent effet immédiatement pour les nouvelles conversations.
## Meilleures pratiques pour rédiger des messages de repli efficaces
Les mots que vous choisissez dans votre message de repli comptent plus que vous ne le pensez. Un vague « Je ne comprends pas » frustre les clients. Un message clair et utile les maintient engagés.
Voici les principes clés :
**Reconnaître la limitation clairement mais avec empathie.** Ne faites pas semblant que l'IA a compris alors que ce n'est pas le cas. Quelque chose comme « Je n'ai pas de réponse spécifique à cela » est honnête sans paraître incompétent.
**Offrir des prochaines étapes spécifiques.** Chaque repli doit donner au client quelque chose à faire ensuite. Les options incluent parler à un humain, parcourir le centre d'aide, reformuler sa question ou revenir plus tard.
**Correspondre à la voix de votre marque.** Si votre entreprise est décontractée et amicale, votre repli doit l'être aussi. Si vous êtes plus formel, restez professionnel. Le repli fait toujours partie de l'expérience de votre marque.
**Rester concis.** Les clients qui atteignent un repli vivent déjà une expérience sous-optimale. Ne leur faites pas lire un paragraphe. Deux à trois phrases suffisent généralement.
**Inclure des options d'escalade.** Facilitez la tâche des clients pour joindre un humain lorsque l'IA ne peut pas les aider. Un bouton « Parler à un humain » clairement étiqueté réduit les frictions et la frustration.
**Tester dans différents scénarios.** Essayez votre repli avec divers cas extrêmes. Est-ce que cela a du sens pour les questions de facturation ? Les problèmes techniques ? Les problèmes de compte ? Une seule taille convient rarement à tous, mais votre message doit gérer les situations les plus courantes avec élégance.
## Exemples de messages de repli de l'agent IA de Zendesk par cas d'utilisation
Parfois, la meilleure façon de comprendre ce qui fonctionne est de voir des exemples concrets. Voici des messages de repli adaptés à différents secteurs et cas d'utilisation.
### Exemple de repli de commerce électronique
« Je ne suis pas sûr de pouvoir vous aider avec cette question spécifique. Pour les problèmes de commande, vous pouvez [vérifier l'état de votre commande] ou [discuter avec notre équipe]. Pour les questions sur les produits, essayez de parcourir notre [centre d'aide]. »
Cela fonctionne parce que cela reconnaît la limitation tout en offrant immédiatement les prochaines étapes pertinentes. Les liens dirigent les clients vers les voies de résolution les plus courantes pour le commerce électronique : le suivi des commandes et le support humain.
### Exemple de repli de support SaaS
« Je n'ai pas de réponse spécifique à cela. Vous pouvez [rechercher dans notre documentation], [soumettre un ticket de support] ou [planifier un appel] avec notre équipe technique. Si c'est urgent, je peux vous mettre en contact avec quelqu'un maintenant. »
Les clients SaaS ont souvent des questions techniques qui nécessitent des réponses détaillées. Ce repli offre des options en libre-service pour ceux qui le souhaitent et une escalade pour ceux qui ont besoin d'une aide immédiate.
### Exemple de repli de service client général
« Je veux m'assurer que vous obtenez la bonne aide. Pourriez-vous reformuler votre question ou préférez-vous [parler à un spécialiste] ? Notre équipe est disponible [heures] et répond généralement dans un délai de [délai]. »
Cette approche fonctionne bien pour les demandes générales, car elle donne au client une porte de sortie facile (reformuler) tout en définissant des attentes claires quant à la disponibilité du support humain.
## Problèmes courants de repli de l'agent IA de Zendesk et comment les résoudre
Même avec une configuration minutieuse, vous pouvez rencontrer des problèmes. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.
### Problème : Le repli se déclenche trop souvent
Si votre agent IA se rabat sur des questions auxquelles il devrait pouvoir répondre, vérifiez vos sources de connaissances. L'IA ne peut répondre que sur la base de ce sur quoi elle a été entraînée. Assurez-vous que vos articles du centre d'aide couvrent les sujets sur lesquels les clients posent des questions.
Vous devrez peut-être également ajuster votre seuil de confiance. Si l'IA est trop prudente, elle se rabat même lorsqu'elle a une réponse raisonnable. Ce paramètre se trouve dans la configuration avancée de l'agent IA.
### Problème : Les clients sont bloqués dans des boucles de repli
Parfois, les clients reformulent la même question plusieurs fois, atteignant le repli à chaque fois. Pour éviter cela, ajoutez un compteur qui suit les déclencheurs de repli dans une conversation. Après deux ou trois replis, proposez automatiquement de transférer à un humain.
### Problème : Impossible de personnaliser les réponses normales de l'IA
Il s'agit d'une limitation connue dans Zendesk. La plateforme permet la personnalisation des messages de repli, mais pas des réponses normales générées par l'IA. Les utilisateurs ont demandé cette fonctionnalité dans la communauté Zendesk, mais pour l'instant, vous ne pouvez personnaliser que le repli.
Une solution de contournement consiste à utiliser les instructions de l'agent IA pour guider la façon dont il formate les réponses, bien que cela soit moins précis qu'un contrôle direct des modèles.
### Problème : L'état du ticket ne change pas en fonction du type de réponse
Lorsque l'IA envoie un repli, vous voudrez peut-être que le ticket reste ouvert pour examen humain. Lorsqu'elle envoie une réponse IA réussie, vous voudrez peut-être qu'elle soit définie sur En attente. Zendesk ne fournit pas de logique conditionnelle directe pour cela, mais vous pouvez utiliser des balises et des déclencheurs.
Zendesk ajoute des balises telles que `ar_suggest_true` (IA a répondu) et `ar_suggest_false` (repli envoyé) aux tickets. Créez des déclencheurs qui recherchent ces balises et ajustent l'état du ticket en conséquence. Par exemple, un déclencheur pourrait définir les tickets avec `ar_suggest_false` sur l'état Ouvert afin que les agents sachent qu'ils doivent les examiner.
## Comment eesel AI gère le repli différemment
Bien que Zendesk offre une fonctionnalité de repli de base, il existe une approche fondamentalement différente qui mérite d'être prise en compte. Chez eesel AI, nous ne traçons pas de ligne dure entre les « réponses de l'IA » et les « messages de repli ». Au lieu de cela, nous traitons chaque interaction comme une opportunité d'apprendre et de s'améliorer.
Voici comment notre approche diffère :
**Pas de distinction rigide entre repli et réponse normale.** Plutôt que d'avoir un message de repli distinct qui se déclenche lorsque l'IA est incertaine, eesel AI rédige des réponses pour chaque requête en fonction de votre base de connaissances, de vos tickets passés et de vos macros. Si elle n'est pas sûre, la réponse est envoyée à un agent pour examen plutôt que d'envoyer un repli générique au client.
**Apprentissage continu à partir des corrections des agents.** Lorsqu'un agent modifie une réponse rédigée par l'IA, eesel AI apprend de cette correction. Au fil du temps, cela réduit le besoin de replis, car l'IA s'améliore dans la gestion des cas extrêmes avec lesquels elle avait auparavant des difficultés.
**Règles d'escalade en langage clair.** Au lieu de configurations de déclencheurs complexes, vous définissez la logique d'escalade en langage naturel. Par exemple : « Si la demande de remboursement est supérieure à 30 jours, escalader vers un humain » ou « Toujours escalader les litiges de facturation vers l'équipe financière. »
**Pas de contraintes de délai d'attente de l'API.** Zendesk a un délai d'attente d'API fixe qui ne peut pas être augmenté, ce qui limite les intégrations complexes. eesel AI fonctionne en dehors de ces contraintes, ce qui permet des intégrations plus profondes avec vos systèmes existants.
Si vous trouvez les limitations de repli de Zendesk frustrantes, vous pouvez [essayer eesel AI en parallèle de votre configuration existante](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk). Notre [Copilote IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) rédige des réponses pour l'examen des agents, et une fois que vous êtes confiant dans ses performances, vous pouvez passer à la [résolution autonome complète des tickets](https://www.eesel.ai/product/ai-agent).
## Tester et optimiser vos messages de repli de l'agent IA de Zendesk
La configuration n'est pas une tâche ponctuelle. Pour que vos messages de repli restent efficaces, vous devez les surveiller et les affiner au fil du temps.
**Exécuter des simulations sur les tickets passés.** Avant de déployer des modifications, testez votre message de repli par rapport aux conversations historiques. Les informations sur l'agent IA de Zendesk peuvent vous montrer la fréquence à laquelle le repli se déclenche et ce que font les clients ensuite.
**Surveiller les taux de déclenchement de repli.** Une augmentation soudaine des taux de repli indique généralement un problème. Peut-être qu'un lancement de produit a introduit de nouvelles questions que l'IA n'a pas encore apprises, ou qu'une modification du site Web a cassé un chemin de requête courant. Suivez cette métrique chaque semaine.
**Tester A/B différentes variations de message.** Si vous avez suffisamment de volume, testez deux messages de repli différents l'un contre l'autre. Mesurez lequel conduit à une satisfaction client plus élevée et à des taux d'escalade plus faibles.
**Suivre les taux d'escalade à partir du repli.** L'objectif d'un message de repli est de guider les clients vers une résolution. Si les clients escaladent systématiquement après avoir vu votre repli, le message ne fait pas son travail.
**Itérer en fonction des commentaires des clients.** Lisez les tickets qui suivent les messages de repli. Que demandent réellement les clients ? Utilisez ces informations pour améliorer votre base de connaissances et affiner la formulation de votre repli.
## Démarrer avec une meilleure gestion des replis de l'IA
Votre message de repli est un élément petit mais essentiel de l'expérience client. Dans Zendesk, vous pouvez le configurer via les paramètres de l'agent IA en accédant à Centre d'administration > IA > Agents IA > Comportement de messagerie. La clé est d'écrire quelque chose qui reconnaît la limitation tout en guidant les clients vers une solution.
Si vous atteignez les limites des agents IA natifs de Zendesk, qu'il s'agisse de l'incapacité de personnaliser les réponses normales, des délais d'attente d'API fixes ou de la structure de repli rigide, envisagez d'explorer des alternatives. eesel AI s'intègre directement à Zendesk et offre une approche plus flexible du support alimenté par l'IA.
Vous pouvez [essayer eesel AI gratuitement](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) et voir comment il gère les scénarios qui ont été difficiles dans votre configuration actuelle. Ou [réserver une démonstration](https://calendly.com/eesel/30) pour voir la plateforme en action.
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