Escalonamentos de agentes de IA do Zendesk: Um guia completo para escalonamentos de agentes de IA do Zendesk em 2025

Então, você adquiriu um agente de IA. A promessa era que ele seria o novo melhor amigo da sua equipa de suporte, lidando com todas as perguntas fáceis para que os seus agentes humanos pudessem focar-se nos problemas realmente difíceis. Mas o que acontece quando essa nova amizade se torna... estranha? Você pode descobrir que está a passar menos tempo a ajudar pessoas e mais tempo a tentar mapear caminhos de escalonamento complicados, apenas para os clientes se irritarem quando a transferência para um agente humano falha.

Um escalonamento tranquilo é o momento decisivo para toda a sua configuração de IA. É o ponto em que um cliente decide se o seu bot é uma ferramenta genuinamente útil ou apenas mais uma barreira de frustração.

Este guia irá explicar como os escalonamentos de agentes de IA do Zendesk realmente funcionam. Vamos mergulhar nos detalhes complicados, analisar os custos reais e explorar uma maneira mais direta de acertar.

O que são os escalonamentos de agentes de IA do Zendesk?

Um escalonamento é simplesmente o processo de transferir uma conversa de um cliente de um agente de IA para um humano. Isso acontece quando o bot fica confuso, o cliente pede especificamente para falar com uma pessoa, ou o problema é demasiado sensível para uma IA resolver.

Pense nisso como a rede de segurança para o seu suporte automatizado. Nenhuma IA é perfeita, e um bom caminho de escalonamento é o que salva a experiência do cliente quando o bot atinge os seus limites.

Normalmente, uma transferência ocorre por duas razões principais: ou a IA não tem a resposta porque não consegue encontrar a informação certa, ou o cliente simplesmente digita "falar com um humano".

É fácil focar-se no que a IA pode resolver sozinha, mas a qualidade dessa transferência, a rapidez com que acontece, quanto contexto o agente humano recebe e se a conversa chega à pessoa certa, é igualmente importante. Um escalonamento desajeitado pode anular toda a boa vontade que o seu bot acabou de construir.

Como os escalonamentos de agentes de IA do Zendesk são configurados

O Zendesk tem algumas opções diferentes de IA, e configurar a sua estratégia de escalonamento pode ir do muito simples ao surpreendentemente complicado. Isto não é um tutorial passo a passo, mas sim uma análise honesta de todas as peças que você terá de gerir.

O básico: Essenciais do agente de IA e a sua central de ajuda

A IA de nível de entrada do Zendesk, que vem com os seus planos Suite, funciona principalmente transformando os artigos da sua Central de Ajuda do Zendesk em respostas. Um cliente faz uma pergunta, e a IA tenta encontrar um artigo correspondente para dar uma resposta.

Os escalonamentos aqui são o mais básicos possível. Se a IA não consegue encontrar um artigo, simplesmente oferece-se para conectar a pessoa a um agente ao vivo. A grande desvantagem é óbvia: todo este sistema é tão inteligente quanto a sua base de conhecimento. Cada artigo em falta, guia desatualizado ou caso de uso específico que você não documentou leva diretamente a um agente humano.

A abordagem avançada: Usando o construtor de diálogos para fluxos personalizados

Se quiser mais controlo, precisará do add-on "Agentes de IA - Avançado". Isto dá-lhe acesso ao construtor de diálogos, uma ferramenta visual onde pode mapear fluxos de conversação personalizados, como se fosse um fluxograma. Em vez de depender apenas da sua central de ajuda, pode construir caminhos específicos para diferentes tipos de perguntas.

É aqui que você passará muito tempo a afinar o funcionamento de uma transferência. De acordo com a própria documentação do Zendesk, você trabalhará com algumas partes essenciais:

• Blocos de Escalonamento: Estes são os passos reais no seu fluxograma que iniciam a transferência. Pode configurá-los para transferir para um agente ao vivo ou simplesmente criar um ticket para alguém analisar mais tarde.

• Blocos de Disponibilidade: Antes de poder transferir um chat, tem de incluir uma verificação para ver se há agentes humanos realmente online. Se não houver ninguém, tem de construir um caminho totalmente separado para o que acontece a seguir, como oferecer o envio de um e-mail.

• Ações e Etiquetas: Para tornar o escalonamento útil, tem de adicionar manualmente passos que aplicam etiquetas ou preenchem campos do ticket. É assim que dá ao agente humano uma pista sobre o que o cliente queria, mas é um processo manual que tem de se lembrar de adicionar a cada fluxo.

A questão é que isto não é uma funcionalidade do tipo "configurar e esquecer". Basicamente, transforma-o num construtor de bots a tempo parcial, exigindo imenso tempo para projetar, construir e depois manter constantemente todos estes fluxos.

Passar o contexto: A dor de cabeça dos metadados e campos personalizados

E é aqui que as coisas podem ficar realmente complicadas. Para que uma transferência pareça fluida, o agente humano precisa de saber o que o cliente já disse ao bot, como um número de encomenda, endereço de e-mail ou sobre que produto está a perguntar.

No Zendesk, obter essa informação para o ticket muitas vezes significa que precisará de um programador. Como explicam guias como este da Internal Note, o processo envolve inserir trechos de código no seu site para passar "metadados" para o widget de chat. Depois, de volta ao construtor de diálogos, tem de configurar ações específicas para capturar esses dados e colocá-los nos campos certos do ticket.

Este é um grande ponto de dor. É um processo técnico e frágil que cria um grande obstáculo para gestores de suporte não técnicos que apenas querem construir um bot que ajude as pessoas. Se não for configurado corretamente, esse contexto perde-se, e a primeira coisa que o seu agente terá de dizer é: "Desculpe, pode dar-me novamente o número da encomenda?"

As limitações do fluxo de trabalho de escalonamentos de agentes de IA do Zendesk

Embora o construtor de diálogos lhe dê muito controlo, todo o processo tem algumas desvantagens bastante grandes que podem prejudicar a produtividade da sua equipa e a paciência dos seus clientes.

A configuração consome imenso tempo

Construir caminhos de escalonamento sólidos no Zendesk não é uma tarefa simples. Exige um conhecimento profundo do construtor de diálogos, gatilhos, campos personalizados e talvez até do código do seu site. Muitas equipas descobrem que apenas trocaram um tipo de trabalho manual (responder a tickets) por outro (ajustar um bot infinitamente). O sonho inicial de a IA facilitar a vida fica soterrado sob uma montanha de configurações.

Como os silos de conhecimento limitam os escalonamentos de agentes de IA do Zendesk

A IA do Zendesk funciona melhor quando permanece no universo Zendesk. Aprende com a sua Central de Ajuda e tickets antigos. Mas sejamos realistas, onde é que a sua equipa guarda a informação mais importante e atualizada? Para a maioria de nós, esse conhecimento está espalhado por outras ferramentas como Confluence, Google Docs, ou outras wikis internas.

Não há uma forma fácil, com um clique, de fazer a IA do Zendesk aprender com estas fontes externas. Isto significa que o seu bot está muitas vezes a operar às cegas com informação incompleta, forçando-o a escalar perguntas que poderia ter respondido facilmente se tivesse acesso aos documentos certos.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, prevenindo o tipo de silos de conhecimento que levam a falhas nos escalonamentos de agentes de IA do Zendesk.

Porque não pode testar os escalonamentos de agentes de IA do Zendesk com confiança antes do lançamento

Este é um ponto importante. O Zendesk não tem uma boa forma de simular como os seus novos fluxos de escalonamento se irão comportar em relação a milhares dos seus tickets reais e históricos. Pode testar um pouco, mas não consegue obter uma previsão clara e baseada em dados de como o bot se irá realmente comportar em produção.

O resultado? Você acaba por "testar em produção". Lança um novo fluxo e apenas espera que não prenda um cliente real num ciclo confuso ou quebre uma transferência. Isto torna quase impossível prever a sua taxa de automação ou descobrir se o seu investimento em IA está realmente a compensar.

Esta captura de ecrã mostra o painel de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar os seus escalonamentos de agentes de IA do Zendesk com dados históricos antes de os lançarem.

Porque as regras e os fluxos de trabalho são demasiado rígidos

O fluxo de trabalho do Zendesk é detalhado, mas também pode ser frustrantemente inflexível. Pode ver isso no feedback da comunidade, onde os utilizadores desejam coisas simples como adicionar etiquetas durante um escalonamento sem terem de construir um conjunto totalmente novo de regras.

A lógica é frequentemente construída com base em condições estritas do tipo "se isto acontecer, então faça aquilo". Este tipo de estrutura tem dificuldade em lidar com as nuances de como as pessoas reais falam, acionando um escalonamento quando uma IA mais adaptável poderia ter percebido a intenção do utilizador e encontrado a resposta certa.

Compreender os preços dos escalonamentos de agentes de IA do Zendesk

O preço é uma parte enorme da equação, e os preços de IA do Zendesk têm algumas camadas que são difíceis de decifrar e ainda mais difíceis de prever de mês para mês.

Primeiro, não pode simplesmente comprar as funcionalidades de IA. Tem de ter um plano Zendesk Suite, que, de acordo com a sua página de preços, é cobrado por agente, por mês. Depois disso, o verdadeiro poder para construir escalonamentos personalizados está bloqueado atrás do add-on Agentes de IA Avançados, que tem um custo extra.

Mas a parte mais importante a entender é o modelo de pagamento por resolução. O Zendesk cobra por cada "resolução automatizada" que a IA conclui. Embora o seu plano possa incluir algumas resoluções, terá de pagar por cada uma que exceda esse limite, o que pode custar entre 1,50 e 2,00 dólares por ticket.

Isto cria um problema estranho para o seu negócio: os seus custos aumentam à medida que a sua IA melhora. Se o seu bot tiver um ótimo mês e desviar imensos tickets, pode ser surpreendido com uma fatura inesperadamente alta. Este modelo essencialmente penaliza-o por ser bem-sucedido e eficiente.

Uma abordagem melhor: Como a eesel AI simplifica os escalonamentos de agentes de IA do Zendesk

Em vez de tentar moldar um sistema complicado à sua vontade, pode adicionar uma camada por cima dele. Ferramentas como a eesel AI ligam-se diretamente à sua configuração existente do Zendesk para lhe dar uma forma muito mais poderosa, intuitiva e previsível de lidar com automação e escalonamentos.

Veja como aborda os problemas de que temos falado:

• Comece a operar em minutos, não em meses: A eesel AI é genuinamente self-service. Conecta-a ao Zendesk e às suas outras fontes de conhecimento com alguns cliques, e está pronto. Não há um construtor de diálogos complexo que tenha de passar semanas a aprender apenas para gerir uma simples transferência. Pode ter um agente de IA a funcionar no tempo que leva a terminar o seu café da manhã.

• Reúna todo o seu conhecimento, instantaneamente: Não deixe a sua IA presa na sua central de ajuda. A eesel AI conecta-se a todos os lugares onde o conhecimento da sua equipa realmente reside, como Confluence, Google Docs, Notion, e mais. Obtém uma visão completa, o que reduz drasticamente os escalonamentos desnecessários desde o início.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI a mostrar como se conecta facilmente a múltiplas fontes de conhecimento para melhorar os escalonamentos de agentes de IA do Zendesk.

• Teste com dados reais: Antes que um único cliente interaja com o seu bot, a eesel AI permite-lhe executar simulações poderosas em milhares dos seus tickets passados do Zendesk. Isto dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de automação e mostra exatamente como a IA lidará com diferentes perguntas e quando irá escalar. Acabou-se a adivinhação ou o risco de uma má experiência do cliente.

• Obtenha controlo total com preços previsíveis: Com a eesel AI, pode decidir exatamente que tipos de tickets são automatizados sem construir fluxos complicados. Melhor ainda, o preço é transparente e baseado no uso geral, não no número de tickets que resolve. Nunca receberá uma fatura maior apenas porque a sua IA teve um mês de sucesso.

É hora de repensar a sua estratégia de escalonamentos de agentes de IA do Zendesk

O Zendesk oferece ferramentas de IA nativas, mas construir um fluxo de trabalho de escalonamento realmente bom pode ser um projeto complexo, difícil de testar e ligado a um modelo de preços que o pode penalizar por ter um bom desempenho.

Uma estratégia de IA inteligente não se resume a quantos tickets um bot fecha. Trata-se de criar uma experiência fluida onde os escalonamentos são inteligentes e indolores para todos. O objetivo deve ser reduzir a carga de trabalho total da sua equipa, não apenas trocar a resposta a tickets pela supervisão de um bot complicado. É hora de encontrar uma solução que realmente cumpra a promessa da IA com poder, simplicidade e previsibilidade.

Assuma o controlo dos seus escalonamentos de agentes de IA do Zendesk com a eesel AI

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