Escaladas de agentes de IA de Zendesk: Una guía completa sobre las escaladas de agentes de IA de Zendesk en 2025

Así que tienes un agente de IA. La promesa era que sería el nuevo mejor amigo de tu equipo de soporte, encargándose de todas las preguntas fáciles para que tus agentes humanos pudieran centrarse en los problemas realmente difíciles. Pero, ¿qué pasa cuando esa nueva amistad se vuelve... incómoda? Puede que te encuentres pasando menos tiempo ayudando a la gente y más tiempo tratando de trazar rutas de escalamiento enrevesadas, solo para que los clientes se molesten cuando el traspaso a un agente humano falla.

Un escalamiento fluido es el momento decisivo para toda tu configuración de IA. Es el punto en el que un cliente decide si tu bot es una herramienta realmente útil o simplemente otra barrera de frustración.

Esta guía te explicará cómo funcionan realmente los escalamientos del agente de IA de Zendesk. Entraremos en los detalles más complejos, analizaremos los costes reales y exploraremos una forma más sencilla de hacerlo bien.

¿Qué son los escalamientos del agente de IA de Zendesk?

Un escalamiento es simplemente el proceso de pasar una conversación de un cliente de un agente de IA a un humano. Esto ocurre cuando el bot se confunde, el cliente pide específicamente hablar con una persona o el problema es demasiado delicado para que lo maneje una IA.

Piénsalo como la red de seguridad para tu soporte automatizado. Ninguna IA es perfecta, y una buena ruta de escalamiento es lo que salva la experiencia del cliente cuando el bot llega a sus límites.

Normalmente, un traspaso ocurre por un par de razones principales: la IA no tiene la respuesta porque no encuentra la información correcta, o el cliente simplemente escribe "hablar con un humano".

Es fácil dejarse llevar por lo que la IA puede resolver por sí misma, pero la calidad de ese traspaso —la rapidez con la que ocurre, cuánto contexto recibe el agente humano y si llega a la persona adecuada— es igual de importante. Un escalamiento torpe puede borrar toda la buena voluntad que tu bot acaba de construir.

Cómo se configuran los escalamientos del agente de IA de Zendesk

Zendesk tiene varias opciones de IA, y configurar tu estrategia de escalamiento puede pasar de ser bastante simple a sorprendentemente complicado. Esto no es un tutorial paso a paso, sino una mirada honesta a todas las piezas con las que tendrás que hacer malabares.

Lo básico: los esenciales del agente de IA y tu centro de ayuda

La IA de nivel de entrada de Zendesk, que viene con sus planes Suite, funciona principalmente convirtiendo los artículos de tu Centro de Ayuda de Zendesk en respuestas. Un cliente hace una pregunta y la IA intenta encontrar un artículo coincidente para devolver una respuesta.

Aquí los escalamientos son de lo más básico. Si la IA no puede encontrar un artículo, simplemente ofrece conectar a la persona con un agente en vivo. La gran desventaja es obvia: todo este sistema es tan inteligente como lo sea tu base de conocimientos. Cada artículo que falta, guía desactualizada o caso particular extraño que no hayas documentado conduce directamente a un agente humano.

El enfoque avanzado: usar el creador de diálogos para flujos personalizados

Si quieres más control, necesitarás el complemento "Agentes de IA - Avanzado". Esto te da acceso al creador de diálogos, una herramienta visual donde puedes trazar flujos de conversación personalizados, algo así como un diagrama de flujo. En lugar de depender solo de tu centro de ayuda, puedes construir rutas específicas para diferentes tipos de preguntas.

Aquí es donde pasarás mucho tiempo afinando cómo funciona un traspaso. Según la propia documentación de Zendesk, estarás trabajando con algunas partes clave:

• Bloques de escalamiento: Estos son los pasos reales en tu diagrama de flujo que inician el traspaso. Puedes configurarlos para transferir a un agente en vivo o simplemente crear un ticket para que alguien lo revise más tarde.

• Bloques de disponibilidad: Antes de poder transferir un chat, tienes que incorporar una verificación para ver si hay agentes humanos realmente en línea. Si no hay nadie, tienes que construir una ruta completamente separada para lo que sucede a continuación, como ofrecer enviar un correo electrónico en su lugar.

• Acciones y etiquetas: Para que el escalamiento sea útil, tienes que añadir manualmente pasos que apliquen etiquetas o rellenen campos del ticket. Así es como le das al agente humano una pista sobre lo que quería el cliente, pero es un proceso manual que debes recordar añadir a cada flujo.

La cuestión es que esta no es una función de "configurar y olvidar". Básicamente te convierte en un creador de bots a tiempo parcial, lo que requiere una tonelada de tiempo para diseñar, construir y luego mantener constantemente todos estos flujos.

Pasar el contexto: el dolor de cabeza de los metadatos y los campos personalizados

Y aquí es donde las cosas pueden complicarse de verdad. Para que un traspaso se sienta fluido, el agente humano necesita saber lo que el cliente ya le dijo al bot, cosas como un número de pedido, una dirección de correo electrónico o sobre qué producto está preguntando.

En Zendesk, conseguir esa información en el ticket a menudo significa que necesitarás un desarrollador. Como explican guías como esta de Internal Note, el proceso implica pegar fragmentos de código en tu sitio web para pasar "metadatos" al widget de chat. Luego, de vuelta en el creador de diálogos, tienes que configurar acciones específicas para capturar esos datos y ponerlos en los campos de ticket correctos.

Este es un gran problema. Es un proceso técnico y frágil que crea un obstáculo importante para los gerentes de soporte sin conocimientos técnicos que solo quieren construir un bot que ayude a la gente. Si no está configurado correctamente, ese contexto se pierde y lo primero que tu agente tiene que decir es: "Lo siento, ¿podrías darme ese número de pedido otra vez?".

Las limitaciones del flujo de trabajo de escalamientos del agente de IA de Zendesk

Aunque el creador de diálogos te da mucho control, todo el proceso tiene algunas desventajas bastante grandes que pueden perjudicar la productividad de tu equipo y la paciencia de tus clientes.

La configuración consume muchísimo tiempo

Construir rutas de escalamiento sólidas en Zendesk no es una tarea sencilla. Exige un profundo conocimiento del creador de diálogos, los disparadores, los campos personalizados y quizás incluso del código de tu sitio web. Muchos equipos descubren que simplemente han cambiado un tipo de trabajo manual (responder tickets) por otro (ajustar un bot sin parar). El sueño inicial de que la IA facilite la vida queda sepultado bajo una montaña de configuración.

Cómo los silos de conocimiento limitan los escalamientos del agente de IA de Zendesk

La IA de Zendesk es más feliz cuando se mantiene dentro del universo de Zendesk. Aprende de tu Centro de Ayuda y de tickets antiguos. Pero seamos realistas, ¿dónde guarda tu equipo su información más importante y actualizada? Para la mayoría de nosotros, ese conocimiento está disperso en otras herramientas como Confluence, Google Docs u otras wikis internas.

No hay una forma fácil y de un solo clic para que la IA de Zendesk aprenda de estas fuentes externas. Esto significa que tu bot a menudo vuela a ciegas con información incompleta, lo que le obliga a escalar preguntas que podría haber respondido fácilmente si solo tuviera acceso a los documentos correctos.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, evitando los silos de conocimiento que llevan a escalamientos fallidos del agente de IA de Zendesk.

Por qué no puedes probar los escalamientos del agente de IA de Zendesk con confianza antes del lanzamiento

Este es un punto importante. Zendesk no tiene una buena manera de simular cómo se comportarán tus nuevos flujos de escalamiento frente a miles de tus tickets reales e históricos. Puedes probarlo un poco, pero no puedes obtener una previsión clara y basada en datos de cómo se comportará realmente el bot en la práctica.

¿El resultado? Terminas "probando en producción". Lanzas un nuevo flujo y solo esperas que no atrape a un cliente real en un bucle confuso o rompa un traspaso. Esto hace que sea casi imposible predecir tu tasa de automatización o averiguar si tu inversión en IA realmente está dando sus frutos.

Esta captura de pantalla muestra el panel de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar los escalamientos de su agente de IA de Zendesk con datos históricos antes de lanzarlos.

Por qué las reglas y los flujos de trabajo son demasiado rígidos

El flujo de trabajo de Zendesk es detallado, pero también puede ser frustrantemente inflexible. Se puede ver en los comentarios de la comunidad, donde los usuarios desearían cosas simples como añadir etiquetas durante un escalamiento sin tener que construir un nuevo conjunto de reglas.

La lógica a menudo se basa en condiciones estrictas de "si pasa esto, haz aquello". Este tipo de estructura tiene dificultades con los matices de cómo hablan las personas reales, desencadenando un escalamiento cuando una IA más adaptable podría haber descifrado la intención del usuario y encontrado la respuesta correcta.

Entendiendo los precios para los escalamientos del agente de IA de Zendesk

El precio es una parte muy importante de la ecuación, y los precios de la IA de Zendesk tienen varias capas que son difíciles de descifrar y aún más difíciles de predecir mes a mes.

Primero, no puedes simplemente comprar las funciones de IA. Tienes que estar en un plan Zendesk Suite que, según su página de precios, se factura por agente, por mes. Después de eso, el verdadero poder para construir escalamientos personalizados está bloqueado tras el complemento Agentes de IA Avanzados, que tiene un coste adicional.

Pero la parte más importante que debes entender es el modelo de pago por resolución. Zendesk te cobra por cada "resolución automatizada" que completa la IA. Aunque tu plan puede incluir algunas resoluciones, tendrás que pagar por cada una que supere ese límite, lo que puede costar entre 1.50 y 2.00 dólares por ticket.

Esto crea un problema extraño para tu negocio: tus costes aumentan a medida que tu IA mejora. Si tu bot tiene un mes excelente y desvía una tonelada de tickets, podrías recibir una factura sorprendentemente grande. Este modelo esencialmente te castiga por ser exitoso y eficiente.

Un mejor enfoque: cómo eesel AI simplifica los escalamientos del agente de IA de Zendesk

En lugar de intentar doblegar un sistema complicado a tu voluntad, puedes añadir una capa por encima. Herramientas como eesel AI se conectan directamente a tu configuración existente de Zendesk para ofrecerte una forma mucho más potente, intuitiva y predecible de manejar la automatización y los escalamientos.

Así es como aborda los problemas de los que hemos estado hablando:

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: eesel AI es genuinamente autoservicio. Lo conectas a Zendesk y a tus otras fuentes de conocimiento con unos pocos clics, y listo. No hay un creador de diálogos complejo que tengas que pasar semanas aprendiendo solo para gestionar un simple traspaso. Puedes tener un agente de IA funcionando en el tiempo que tardas en terminar tu café de la mañana.

• Reúne todo tu conocimiento al instante: No dejes que tu IA quede atrapada dentro de tu helpdesk. eesel AI se conecta a todos los lugares donde realmente reside el conocimiento de tu equipo: Confluence, Google Docs, Notion y más. Obtiene una visión completa, lo que reduce drásticamente los escalamientos innecesarios desde el principio.

Una captura de pantalla de la plataforma eesel AI que muestra con qué facilidad se conecta a múltiples fuentes de conocimiento para mejorar los escalamientos del agente de IA de Zendesk.

• Prueba con datos reales: Antes de que un solo cliente interactúe con tu bot, eesel AI te permite realizar potentes simulaciones con miles de tus tickets de Zendesk anteriores. Esto te da una previsión clara de tu tasa de automatización y te muestra exactamente cómo la IA manejará diferentes preguntas y cuándo escalará. Se acabaron las conjeturas o el riesgo de una mala experiencia para el cliente.

• Obtén control total con precios predecibles: Con eesel AI, puedes decidir exactamente qué tipos de tickets se automatizan sin construir flujos aparatosos. Mejor aún, el precio es transparente y se basa en el uso general, no en cuántos tickets resuelves. Nunca recibirás una factura más grande solo porque tu IA tuvo un mes exitoso.

Es hora de repensar tu estrategia de escalamientos del agente de IA de Zendesk

Zendesk ofrece herramientas de IA nativas, pero construir un flujo de trabajo de escalamiento realmente bueno puede ser un proyecto complejo, difícil de probar y ligado a un modelo de precios que puede penalizarte por hacerlo bien.

Una estrategia de IA inteligente no se trata solo de cuántos tickets cierra un bot. Se trata de crear una experiencia fluida donde los escalamientos sean inteligentes y sin complicaciones para todos. El objetivo debería ser reducir la carga de trabajo total de tu equipo, no solo cambiar el responder tickets por cuidar un bot complicado. Es hora de encontrar una solución que realmente cumpla la promesa de la IA con potencia, simplicidad y previsibilidad.

Toma el control de tus escalamientos del agente de IA de Zendesk con eesel AI

¿Listo para ver lo simples y potentes que podrían ser tus escalamientos de IA? Regístrate gratis en eesel AI y descubre cómo puedes mejorar tu flujo de trabajo de Zendesk en solo unos minutos.