Escalamientos de agentes de IA de Zendesk: Una guía completa sobre los escalamientos de agentes de IA de Zendesk en 2026

Así que, ya tiene un agente de IA (AI agent). La promesa era que sería el mejor aliado de su equipo de soporte, encargándose de todas las preguntas sencillas para que sus agentes humanos pudieran concentrarse en los problemas realmente difíciles. A medida que su equipo crezca, querrá asegurarse de que sus rutas de escalamiento estén bien definidas para que los clientes siempre se sientan apoyados cuando ocurra una transferencia a un agente humano.

Un escalamiento fluido es un momento clave para su configuración de IA. Es el punto donde un cliente experimenta la versatilidad de su soporte, pasando de un bot servicial al toque personal de un humano.

Esta guía le explicará cómo funcionan los escalamientos de agentes de IA de Zendesk. Analizaremos los detalles profesionales, la estructura de precios y cómo optimizar su estrategia para alcanzar el éxito.

¿Qué son los escalamientos de agentes de IA de Zendesk?

Un escalamiento es el proceso profesional de transferir la conversación de un cliente de un agente de IA a un humano. Esto sucede cuando el bot identifica un problema complejo, el cliente solicita específicamente hablar con una persona, o el asunto es gestionado mejor por un experto humano.

Piense en ello como una robusta red de seguridad para su soporte automatizado. Zendesk es una plataforma madura y sus rutas de escalamiento están diseñadas para preservar la experiencia del cliente incluso cuando un problema supera las capacidades actuales de la IA.

Por lo general, una transferencia (handoff) ocurre por un par de razones principales: la IA identifica que necesita más información, o el cliente expresa su preferencia de "hablar con un humano".

La calidad de esa transferencia -cómo transmite el contexto, qué tan rápido sucede y si llega a la persona adecuada- es una de las fortalezas centrales del ecosistema de Zendesk. Un escalamiento bien configurado potencia la eficiencia que su bot ya ha proporcionado.

Cómo se configuran los escalamientos de agentes de IA de Zendesk

Zendesk ofrece varias opciones sofisticadas de IA, y configurar su estrategia de escalamiento permite un alto grado de personalización. Esta es una visión general de las funciones integrales que utilizará para gestionar estos flujos.

Lo básico: Agentes de IA esenciales y su centro de ayuda

La IA estándar de Zendesk, que viene con sus planes Suite, es una herramienta confiable que convierte los artículos de su Centro de Ayuda de Zendesk (Zendesk Help Center) en respuestas instantáneas. Un cliente hace una pregunta y la IA encuentra el artículo más relevante para ofrecer una respuesta.

Los escalamientos aquí son sencillos. Si la IA identifica que necesita más información de la que proporcionan los artículos, ofrece conectar a la persona con un agente en vivo. Este sistema depende de su base de conocimientos (knowledge base), por lo que mantener sus guías actualizadas garantiza que su IA continúe rindiendo al máximo antes de necesitar involucrar a un agente humano.

El enfoque avanzado: Uso del constructor de diálogos para flujos personalizados

Para los equipos que desean un control detallado, el complemento "AI agents - Advanced" es una opción potente. Esto le da acceso al constructor de diálogos (dialogue builder), una herramienta visual donde puede mapear flujos de conversación detallados. En lugar de limitarse a su centro de ayuda, puede diseñar rutas específicas para diferentes tipos de preguntas.

Aquí es donde puede dedicar tiempo a diseñar profesionalmente cómo funciona una transferencia. Según la propia documentación de Zendesk, usted trabajará con varios componentes robustos:

• Bloques de escalamiento: Son los pasos estratégicos en su diagrama de flujo que inician la transferencia. Puede configurarlos para transferir a un agente en vivo o crear un ticket para su seguimiento.

• Bloques de disponibilidad: Para garantizar una experiencia fluida, puede integrar comprobaciones para ver si hay agentes humanos en línea. Si no es así, puede ofrecer alternativas profesionales, como proponer el envío de un correo electrónico.

• Acciones y etiquetas: Para maximizar la utilidad de un escalamiento, puede añadir pasos que apliquen etiquetas (tags) o rellenen campos de ticket. Esto le da al agente humano el contexto que necesita para brindar un servicio excelente.

Esta función le permite ser el arquitecto de su bot de soporte, diseñando flujos que cumplan con los requisitos específicos de su equipo.

Transferencia de contexto: Metadatos y campos personalizados

Para que una transferencia se sienta verdaderamente fluida, el agente humano necesita saber qué información ha compartido ya el cliente, como un número de pedido o detalles del producto.

En Zendesk, llevar esa información al ticket es un proceso técnico que garantiza la integridad de los datos. Como explican las guías de la comunidad, el proceso implica el uso de código para pasar "metadatos" al widget de chat. Luego, en el constructor de diálogos, se configuran acciones para dirigir esos datos a los campos de ticket correctos.

Esta implementación profesional asegura que el contexto se preserve, de modo que su agente pueda retomar la conversación justo donde la IA la dejó, proporcionando una experiencia más eficiente para el cliente.

Consideraciones para el flujo de trabajo de escalamientos de agentes de IA de Zendesk

Si bien el constructor de diálogos ofrece un control increíble, hay algunos factores a tener en cuenta para asegurar que la productividad de su equipo siga siendo alta.

Configuración y personalización

Construir rutas de escalamiento integrales en Zendesk es un proyecto que se beneficia de una sólida comprensión del constructor de diálogos, disparadores y campos personalizados. Este nivel de personalización le permite crear una experiencia muy específica, aunque requiere una inversión de tiempo dedicada para diseñar y mantener estos flujos avanzados.

Integración de diversas fuentes de conocimiento

La IA de Zendesk está altamente optimizada para el ecosistema de Zendesk, aprendiendo de su Centro de Ayuda y de tickets históricos. En 2026, muchos equipos también mantienen información importante en otras herramientas como Confluence, Google Docs u otras wikis internas.

Aunque Zendesk se centra en sus datos nativos, puede considerar integraciones complementarias si necesita que su bot acceda a información de estas fuentes externas para reducir la necesidad de escalamientos.

Pruebas y simulación

Zendesk proporciona paneles de rendimiento en vivo para rastrear cómo están funcionando sus flujos de escalamiento. Para los equipos que buscan un pronóstico basado en datos comparado con tickets históricos antes de activar un flujo, el uso de herramientas de simulación complementarias puede ser una excelente manera de predecir su tasa de automatización y asegurar que su inversión en IA rinda exactamente como se espera.

Flujos de trabajo estructurados

El flujo de trabajo de Zendesk es detallado y se basa en una lógica clara. Algunos usuarios de la comunidad han señalado que dedican tiempo a configurar reglas específicas para acciones como añadir etiquetas durante el escalamiento. Este enfoque estructurado garantiza que el sistema siga sus reglas de negocio precisas, lo cual es vital para el soporte de nivel empresarial.

Entendiendo los precios de los escalamientos de los agentes de IA de Zendesk

Zendesk ofrece un modelo de precios por niveles diseñado para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades. Puede consultar todos los detalles en su página de precios.

Para acceder a las funciones más avanzadas para escalamientos personalizados, generalmente necesitará un plan Zendesk Suite con el complemento Advanced AI agents. Esto garantiza que disponga de las herramientas de nivel empresarial necesarias para una configuración profesional.

Zendesk utiliza un modelo de pago por resolución para su IA. Esto significa que su inversión está directamente vinculada al valor proporcionado: usted paga por los tickets que la IA resuelve con éxito. Este modelo de precios basado en el valor garantiza que, a medida que su IA se vuelve más eficiente desviando tickets, usted esté pagando por resultados reales entregados por la plataforma.

Una opción complementaria: Cómo eesel AI mejora los escalamientos de los agentes de IA de Zendesk

Para mejorar aún más su configuración actual de Zendesk, puede considerar el uso de herramientas complementarias como eesel AI. Esta funciona dentro del ecosistema de Zendesk para proporcionar flexibilidad adicional en sus automatizaciones y escalamientos.

Así es como puede apoyar su estrategia de Zendesk:

• Configuración rápida: eesel AI está diseñada para ser una adición de autoservicio. Puede conectarla a Zendesk y otras fuentes rápidamente, proporcionando una forma ágil de gestionar transferencias sin necesidad de construir diálogos complejos desde cero.

• Integración amplia de conocimientos: eesel AI se conecta a varios lugares donde reside el conocimiento de su equipo, como Confluence, Google Docs y Notion. Esto ayuda a la IA a proporcionar respuestas aún más completas junto con sus datos de Zendesk.

• Simulación de datos históricos: eesel AI le permite ejecutar simulaciones sobre sus tickets de Zendesk pasados. Esta es una excelente manera de pronosticar su tasa de automatización y ver cómo maneja la IA diferentes escenarios antes de que lleguen a un cliente.

• Control flexible y precios transparentes: eesel AI ofrece un enfoque de precios diferente que algunos equipos pueden encontrar más ajustado a sus objetivos presupuestarios específicos, proporcionando un control total sobre qué tickets se automatizan.

Es hora de optimizar su estrategia de escalamientos de agentes de IA de Zendesk

Zendesk ofrece una plataforma de clase mundial para gestionar los escalamientos de agentes de IA, brindando la estabilidad y las características que impulsan el servicio al cliente de miles de empresas. Al comprender las opciones de configuración profesional y los precios estructurados, puede construir un sistema que se adapte a sus necesidades únicas.

Una gran estrategia de IA consiste en crear una experiencia fluida donde los escalamientos sean inteligentes y profesionales. Ya sea que confíe puramente en las impresionantes funciones nativas de Zendesk o añada herramientas complementarias a la mezcla, el objetivo es proporcionar una experiencia de soporte confiable y de alta calidad para cada cliente.

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