Zendesk KI-Agenten-Eskalationen: Ein vollständiger Leitfaden zu Zendesk KI-Agenten-Eskalationen im Jahr 2025

Sie haben sich also einen KI-Agenten zugelegt. Das Versprechen war, dass er der neue beste Freund Ihres Support-Teams sein würde, der alle einfachen Fragen beantwortet, damit sich Ihre menschlichen Mitarbeiter auf die wirklich schwierigen Probleme konzentrieren können. Aber was passiert, wenn diese neue Freundschaft … unangenehm wird? Möglicherweise verbringen Sie weniger Zeit damit, Menschen tatsächlich zu helfen, und mehr Zeit damit, komplizierte Eskalationspfade zu entwerfen, nur damit Kunden verärgert sind, wenn die Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter fehlschlägt.

Eine reibungslose Eskalation ist der entscheidende Moment für Ihr gesamtes KI-Setup. Es ist der Punkt, an dem ein Kunde entscheidet, ob Ihr Bot ein wirklich hilfreiches Werkzeug oder nur eine weitere Wand der Frustration ist.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, wie Eskalationen von Zendesk KI-Agenten wirklich funktionieren. Wir werden uns die unschönen Details ansehen, die tatsächlichen Kosten beleuchten und einen einfacheren Weg erkunden, um es richtig zu machen.

Was sind Eskalationen von Zendesk KI-Agenten?

Eine Eskalation ist einfach der Prozess, bei dem eine Kundenkonversation von einem KI-Agenten an einen Menschen übergeben wird. Dies geschieht, wenn der Bot verwirrt ist, der Kunde ausdrücklich nach einer Person fragt oder das Problem zu sensibel ist, als dass eine KI es behandeln könnte.

Stellen Sie es sich als das Sicherheitsnetz für Ihren automatisierten Support vor. Keine KI ist perfekt, und ein guter Eskalationspfad rettet das Kundenerlebnis, wenn der Bot an seine Grenzen stößt.

Normalerweise gibt es für eine Übergabe einige Hauptgründe: Entweder hat die KI die Antwort nicht, weil sie die richtigen Informationen nicht finden kann, oder der Kunde tippt einfach „mit einem Menschen sprechen“ ein.

Es ist leicht, sich darauf zu konzentrieren, was die KI allein lösen kann, aber die Qualität dieser Übergabe – wie schnell sie geschieht, wie viel Kontext der menschliche Mitarbeiter erhält und ob sie bei der richtigen Person landet – ist genauso wichtig. Eine ungeschickte Eskalation kann jedes Wohlwollen, das Ihr Bot gerade aufgebaut hat, zunichtemachen.

Wie Eskalationen von Zendesk KI-Agenten konfiguriert werden

Zendesk bietet verschiedene KI-Optionen, und die Einrichtung Ihrer Eskalationsstrategie kann von ziemlich einfach bis überraschend kompliziert reichen. Dies ist keine schrittweise Anleitung, sondern ein ehrlicher Blick auf alle Teile, mit denen Sie jonglieren müssen.

Die Grundlagen: KI-Agenten-Essentials und Ihr Help Center

Zendesk's Einsteiger-KI, die in den Suite-Plänen enthalten ist, funktioniert hauptsächlich, indem sie Ihre Zendesk Help Center-Artikel in Antworten umwandelt. Ein Kunde stellt eine Frage, und die KI versucht, einen passenden Artikel zu finden, um eine Antwort auszuspucken.

Eskalationen sind hier so grundlegend wie nur möglich. Wenn die KI keinen Artikel finden kann, bietet sie einfach an, die Person mit einem Live-Agenten zu verbinden. Der große Nachteil ist offensichtlich: Dieses ganze System ist nur so schlau wie Ihre Wissensdatenbank. Jeder fehlende Artikel, jede veraltete Anleitung oder jeder seltsame Sonderfall, den Sie nicht dokumentiert haben, führt direkt zu einem menschlichen Mitarbeiter.

Der erweiterte Ansatz: Den Dialog-Builder für benutzerdefinierte Abläufe nutzen

Wenn Sie mehr Kontrolle wünschen, benötigen Sie das Add-on „KI-Agenten – Erweitert“. Dies gibt Ihnen Zugriff auf den Dialog-Builder, ein visuelles Werkzeug, mit dem Sie benutzerdefinierte Konversationsabläufe erstellen können, ähnlich wie ein Flussdiagramm. Anstatt sich nur auf Ihr Help Center zu verlassen, können Sie spezifische Pfade für verschiedene Arten von Fragen erstellen.

Hier werden Sie viel Zeit damit verbringen, die Funktionsweise einer Übergabe zu optimieren. Laut Zendesk's eigener Dokumentation arbeiten Sie mit einigen wichtigen Komponenten:

• Eskalationsblöcke: Dies sind die tatsächlichen Schritte in Ihrem Flussdiagramm, die die Übergabe einleiten. Sie können sie so einrichten, dass sie an einen Live-Agenten weiterleiten oder einfach ein Ticket erstellen, das später jemand bearbeitet.

• Verfügbarkeitsblöcke: Bevor Sie einen Chat weiterleiten können, müssen Sie eine Prüfung einbauen, um zu sehen, ob menschliche Mitarbeiter tatsächlich online sind. Wenn niemand verfügbar ist, müssen Sie einen völlig separaten Pfad für das weitere Vorgehen erstellen, z. B. das Anbieten, stattdessen eine E-Mail zu senden.

• Aktionen und Tags: Um die Eskalation nützlich zu machen, müssen Sie manuell Schritte hinzufügen, die Tags anwenden oder Ticketfelder ausfüllen. So geben Sie dem menschlichen Mitarbeiter einen Hinweis darauf, was der Kunde wollte, aber es ist ein manueller Prozess, den Sie in jedem einzelnen Ablauf hinzufügen müssen.

Der Punkt ist, dies ist keine Funktion, die man einmal einrichtet und dann vergisst. Es macht Sie im Grunde zu einem Teilzeit-Bot-Entwickler, der enorm viel Zeit benötigt, um all diese Abläufe zu entwerfen, zu erstellen und dann ständig zu warten.

Kontext weitergeben: Der Kopfschmerz mit Metadaten und benutzerdefinierten Feldern

Und hier können die Dinge wirklich knifflig werden. Damit eine Übergabe reibungslos verläuft, muss der menschliche Mitarbeiter wissen, was der Kunde dem Bot bereits mitgeteilt hat, Dinge wie eine Bestellnummer, eine E-Mail-Adresse oder zu welchem Produkt er eine Frage hat.

In Zendesk bedeutet das Einholen dieser Informationen in das Ticket oft, dass Sie einen Entwickler benötigen. Wie Anleitungen wie diese von Internal Note erklären, beinhaltet der Prozess das Einfügen von Code-Schnipseln auf Ihrer Website, um „Metadaten“ in das Chat-Widget zu übergeben. Dann müssen Sie im Dialog-Builder spezifische Aktionen einrichten, um diese Daten zu erfassen und in die richtigen Ticketfelder einzufügen.

Das ist ein riesiger Schmerzpunkt. Es ist ein technischer, fragiler Prozess, der eine große Hürde für nicht-technische Support-Manager darstellt, die einfach nur einen Bot erstellen möchten, der den Leuten hilft. Wenn es nicht genau richtig eingerichtet ist, geht dieser Kontext verloren, und das Erste, was Ihr Mitarbeiter sagen muss, ist: „Entschuldigung, könnten Sie mir die Bestellnummer noch einmal geben?“

Die Grenzen des Eskalations-Workflows für Zendesk KI-Agenten

Obwohl der Dialog-Builder Ihnen viel Kontrolle gibt, hat der gesamte Prozess einige ziemlich große Nachteile, die die Produktivität Ihres Teams und die Geduld Ihrer Kunden beeinträchtigen können.

Die Einrichtung ist ein enormer Zeitfresser

Solide Eskalationspfade in Zendesk zu erstellen, ist keine einfache Aufgabe. Es erfordert ein tiefes Verständnis des Dialog-Builders, von Auslösern, benutzerdefinierten Feldern und vielleicht sogar des Codes Ihrer Website. Viele Teams stellen fest, dass sie nur eine Art von manueller Arbeit (Tickets beantworten) gegen eine andere (einen Bot endlos optimieren) ausgetauscht haben. Der ursprüngliche Traum, dass KI das Leben einfacher macht, wird unter einem Berg von Konfigurationen begraben.

Wie Wissenssilos die Eskalationen von Zendesk KI-Agenten einschränken

Zendesk's KI ist am glücklichsten, wenn sie innerhalb des Zendesk-Universums bleibt. Sie lernt aus Ihrem Help Center und alten Tickets. Aber mal ehrlich, wo bewahrt Ihr Team seine wichtigsten, aktuellsten Informationen auf? Bei den meisten von uns ist dieses Wissen über andere Tools wie Confluence, Google Docs oder andere interne Wikis verstreut.

Es gibt keine einfache Ein-Klick-Möglichkeit, die Zendesk-KI dazu zu bringen, aus diesen externen Quellen zu lernen. Das bedeutet, Ihr Bot fliegt oft blind mit unvollständigen Informationen, was ihn zwingt, Fragen zu eskalieren, die er leicht hätte beantworten können, wenn er nur Zugang zu den richtigen Dokumenten gehabt hätte.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet und so Wissenssilos verhindert, die zu fehlgeschlagenen Eskalationen von Zendesk KI-Agenten führen.

Warum Sie Eskalationen von Zendesk KI-Agenten vor dem Start nicht zuverlässig testen können

Das ist ein wichtiger Punkt. Zendesk bietet keine gute Möglichkeit, zu simulieren, wie sich Ihre neuen Eskalationsabläufe bei Tausenden Ihrer echten, historischen Tickets verhalten werden. Sie können es ein wenig ausprobieren, aber Sie erhalten keine klare, datengestützte Prognose, wie sich der Bot in der Praxis tatsächlich verhalten wird.

Das Ergebnis? Sie enden damit, „in der Produktion zu testen“. Sie schalten einen neuen Ablauf live und hoffen einfach, dass er keinen echten Kunden in einer verwirrenden Schleife gefangen hält oder eine Übergabe unterbricht. Dies macht es fast unmöglich, Ihre Automatisierungsrate vorherzusagen oder herauszufinden, ob sich Ihre KI-Investition tatsächlich auszahlt.

Dieser Screenshot zeigt das eesel AI-Simulations-Dashboard, mit dem Teams ihre Eskalationen von Zendesk KI-Agenten anhand historischer Daten testen können, bevor sie live gehen.

Warum die Regeln und Workflows zu starr sind

Der Zendesk-Workflow ist detailliert, kann aber auch frustrierend unflexibel sein. Man sieht es im Community-Feedback, wo sich Benutzer einfache Dinge wünschen, wie das Hinzufügen von Tags während einer Eskalation, ohne ein komplett neues Regelwerk erstellen zu müssen.

Die Logik basiert oft auf strengen „Wenn dies passiert, dann tu das“-Bedingungen. Diese Art von Struktur hat Schwierigkeiten mit den Nuancen, wie echte Menschen sprechen, und löst eine Eskalation aus, wo eine anpassungsfähigere KI die Absicht des Benutzers hätte erkennen und die richtige Antwort finden können.

Die Preisgestaltung für Eskalationen von Zendesk KI-Agenten verstehen

Der Preis ist ein wichtiger Teil der Gleichung, und Zendesk's KI-Preisgestaltung hat mehrere Ebenen, die schwer zu durchschauen und noch schwerer von Monat zu Monat vorherzusagen sind.

Zunächst einmal können Sie die KI-Funktionen nicht einfach so kaufen. Sie müssen einen Zendesk Suite-Plan haben, der laut ihrer Preisseite pro Agent und pro Monat abgerechnet wird. Danach ist die eigentliche Leistungsfähigkeit zum Erstellen benutzerdefinierter Eskalationen hinter dem Add-on Erweiterte KI-Agenten verborgen, was zusätzliche Kosten verursacht.

Aber der wichtigste Teil, den Sie verstehen müssen, ist das Pay-per-Resolution-Modell. Zendesk berechnet Ihnen jede „automatisierte Lösung“, die die KI abschließt. Während Ihr Plan möglicherweise einige Lösungen enthält, müssen Sie für jede einzelne über dieses Limit hinaus bezahlen, was etwa 1,50 bis 2,00 US-Dollar pro Ticket betragen kann.

Dies schafft ein seltsames Problem für Ihr Unternehmen: Ihre Kosten steigen, je besser Ihre KI wird. Wenn Ihr Bot einen großartigen Monat hat und eine Menge Tickets abwehrt, könnten Sie mit einer überraschend hohen Rechnung konfrontiert werden. Dieses Modell bestraft Sie im Wesentlichen dafür, erfolgreich und effizient zu sein.

Ein besserer Ansatz: Wie eesel AI die Eskalationen von Zendesk KI-Agenten vereinfacht

Anstatt zu versuchen, ein kompliziertes System Ihrem Willen zu beugen, können Sie eine Schicht darüber legen. Tools wie eesel AI lassen sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren, um Ihnen eine viel leistungsfähigere, intuitivere und vorhersehbarere Möglichkeit zur Handhabung von Automatisierung und Eskalationen zu bieten.

So löst es die Probleme, über die wir gesprochen haben:

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: eesel AI ist wirklich selbstbedienbar. Sie verbinden es mit wenigen Klicks mit Zendesk und Ihren anderen Wissensquellen, und schon sind Sie startklar. Es gibt keinen komplexen Dialog-Builder, den Sie wochenlang lernen müssen, nur um eine einfache Übergabe zu verwalten. Sie können einen funktionierenden KI-Agenten in der Zeit zum Laufen bringen, die Sie für Ihren Morgenkaffee benötigen.

• Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen sofort zusammen: Lassen Sie Ihre KI nicht in Ihrem Helpdesk gefangen sein. eesel AI verbindet sich mit all den Orten, an denen das Wissen Ihres Teams wirklich lebt: Confluence, Google Docs, Notion und mehr. Es erhält das vollständige Bild, was unnötige Eskalationen von Anfang an drastisch reduziert.

Ein Screenshot der eesel AI-Plattform, der zeigt, wie einfach sie sich mit mehreren Wissensquellen verbindet, um die Eskalationen von Zendesk KI-Agenten zu verbessern.

• Mit echten Daten testen: Bevor auch nur ein einziger Kunde mit Ihrem Bot interagiert, können Sie mit eesel AI leistungsstarke Simulationen mit Tausenden Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets durchführen. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose Ihrer Automatisierungsrate und zeigt Ihnen genau, wie die KI verschiedene Fragen behandeln wird und wann sie eskalieren wird. Kein Raten mehr oder das Risiko eines schlechten Kundenerlebnisses.

• Volle Kontrolle mit vorhersehbaren Preisen: Mit eesel AI können Sie genau entscheiden, welche Arten von Tickets automatisiert werden, ohne umständliche Abläufe zu erstellen. Besser noch, die Preisgestaltung ist transparent und basiert auf der Gesamtnutzung, nicht darauf, wie viele Tickets Sie lösen. Sie werden niemals eine höhere Rechnung erhalten, nur weil Ihre KI einen erfolgreichen Monat hatte.

Es ist Zeit, Ihre Strategie für Eskalationen von Zendesk KI-Agenten zu überdenken

Zendesk bietet zwar native KI-Tools an, aber der Aufbau eines wirklich guten Eskalations-Workflows kann ein komplexes, schwer zu testendes Projekt sein, das an ein Preismodell gebunden ist, das Sie für gute Leistungen bestrafen kann.

Eine intelligente KI-Strategie dreht sich nicht nur darum, wie viele Tickets ein Bot schließt. Es geht darum, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen, bei dem Eskalationen intelligent und für alle schmerzfrei sind. Das Ziel sollte sein, die gesamte Arbeitsbelastung Ihres Teams zu reduzieren, nicht nur das Beantworten von Tickets gegen das Betreuen eines komplizierten Bots einzutauschen. Es ist Zeit, eine Lösung zu finden, die das Versprechen von KI mit Leistung, Einfachheit und Vorhersehbarkeit tatsächlich einlöst.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Eskalationen von Zendesk KI-Agenten mit eesel AI

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