Zendesk AI-Agent-Eskalationen: Ein vollständiger Leitfaden zu Zendesk AI-Agent-Eskalationen im Jahr 2026

Sie haben also einen AI-Agenten (KI-Agenten). Das Versprechen war, dass er der neue beste Freund Ihres Support-Teams sein würde, der alle einfachen Fragen übernimmt, damit sich Ihre menschlichen Agenten auf die wirklich schwierigen Probleme konzentrieren können. Wenn Ihr Team wächst, möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Eskalationspfade klar definiert sind, damit sich die Kunden bei einer Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter stets gut betreut fühlen.

Eine reibungslose Eskalation ist ein entscheidender Moment für Ihr KI-Setup. Es ist der Punkt, an dem ein Kunde die Vielseitigkeit Ihres Supports erlebt – der Übergang von einem hilfreichen Bot zu einer persönlichen menschlichen Note.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Funktionsweise von Zendesk AI-Agent-Eskalationen. Wir werfen einen Blick auf die professionellen Details, die strukturierte Preisgestaltung und wie Sie Ihre Strategie für den Erfolg optimieren können.

Was sind Zendesk AI-Agent-Eskalationen?

Eine Eskalation ist der professionelle Prozess der Übergabe eines Kundengesprächs von einem AI-Agenten an einen Menschen. Dies geschieht, wenn der Bot ein komplexes Problem identifiziert, der Kunde explizit nach einer Person fragt oder das Anliegen am besten von einem menschlichen Experten bearbeitet wird.

Betrachten Sie es als ein robustes Sicherheitsnetz für Ihren automatisierten Support. Zendesk ist eine ausgereifte Plattform, und ihre Eskalationspfade sind darauf ausgelegt, das Kundenerlebnis zu wahren, selbst wenn ein Problem über die aktuellen Fähigkeiten der KI hinausgeht.

In der Regel erfolgt eine Übergabe aus zwei Hauptgründen: Die KI erkennt, dass sie mehr Informationen benötigt, oder der Kunde äußert den Wunsch, „mit einem Menschen zu sprechen“.

Die Qualität dieser Übergabe – wie der Kontext übertragen wird, wie schnell sie erfolgt und ob sie bei der richtigen Person landet – ist eine Kernstärke des Zendesk-Ökosystems. Eine gut konfigurierte Eskalation baut auf der Effizienz auf, die Ihr Bot bereits geleistet hat.

Wie Zendesk AI-Agent-Eskalationen konfiguriert werden

Zendesk bietet mehrere anspruchsvolle KI-Optionen, und die Einrichtung Ihrer Eskalationsstrategie ermöglicht ein hohes Maß an Anpassung. Dies ist ein Überblick über die umfassenden Funktionen, die Sie zur Verwaltung dieser Abläufe nutzen werden.

Die Grundlagen: AI-Agent-Essentials und Ihr Help Center

Die Standard-KI von Zendesk, die in den Suite-Tarifen enthalten ist, ist ein zuverlässiges Werkzeug, das Ihre Artikel im Zendesk Help Center in sofortige Antworten verwandelt. Ein Kunde stellt eine Frage, und die KI findet den relevantesten Artikel, um eine Antwort zu geben.

Eskalationen sind hier unkompliziert. Wenn die KI feststellt, dass sie mehr Informationen benötigt, als die Artikel bieten, bietet sie an, die Person mit einem Live-Agenten zu verbinden. Dieses System stützt sich auf Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base). Indem Sie Ihre Anleitungen aktuell halten, stellen Sie sicher, dass Ihre KI weiterhin Bestleistungen erbringt, bevor ein menschlicher Agent eingeschaltet werden muss.

Der fortgeschrittene Ansatz: Verwendung des Dialogue Builders für benutzerdefinierte Abläufe

Für Teams, die eine granulare Kontrolle wünschen, ist das Add-on „AI agents - Advanced“ eine leistungsstarke Wahl. Dies gibt Ihnen Zugriff auf den Dialogue Builder (Dialog-Editor), ein visuelles Tool, mit dem Sie detaillierte Gesprächsabläufe planen können. Anstatt sich nur auf Ihr Help Center zu verlassen, können Sie spezifische Pfade für verschiedene Arten von Fragen entwerfen.

Hier können Sie Zeit investieren, um professionell zu gestalten, wie eine Übergabe funktioniert. Laut der eigenen Dokumentation von Zendesk arbeiten Sie dabei mit mehreren robusten Komponenten:

• Eskalationsblöcke (Escalation Blocks): Dies sind die strategischen Schritte in Ihrem Flussdiagramm, die die Übergabe einleiten. Sie können sie so einrichten, dass sie an einen Live-Agenten übergeben oder ein Ticket zur Nachverfolgung erstellen.

• Verfügbarkeitsblöcke (Availability Blocks): Um ein reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten, können Sie Prüfungen einbauen, ob menschliche Agenten online sind. Wenn nicht, können Sie professionelle Alternativen anbieten, wie zum Beispiel das Senden einer E-Mail.

• Aktionen und Tags: Um den Nutzen einer Eskalation zu maximieren, können Sie Schritte hinzufügen, die Tags zuweisen oder Ticketfelder ausfüllen. Dies gibt dem menschlichen Agenten den Kontext, den er benötigt, um exzellenten Service zu leisten.

Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, der Architekt Ihres Support-Bots zu sein und Abläufe zu entwerfen, die den spezifischen Anforderungen Ihres Teams entsprechen.

Kontextübergabe: Metadaten und benutzerdefinierte Felder

Damit sich eine Übergabe wirklich nahtlos anfühlt, muss der menschliche Agent wissen, was der Kunde bereits mitgeteilt hat, wie z. B. eine Bestellnummer oder Produktdetails.

In Zendesk ist die Übertragung dieser Informationen in das Ticket ein technischer Prozess, der die Datenintegrität gewährleistet. Wie Leitfäden aus der Community erklären, beinhaltet der Prozess die Verwendung von Code, um „Metadaten“ an das Chat-Widget zu übergeben. Anschließend konfigurieren Sie im Dialogue Builder Aktionen, um diese Daten in die korrekten Ticketfelder zu leiten.

Diese professionelle Implementierung stellt sicher, dass der Kontext erhalten bleibt, sodass Ihr Agent genau dort weitermachen kann, wo die KI aufgehört hat, was zu einer effizienteren Erfahrung für den Kunden führt.

Überlegungen für den Zendesk AI-Agent-Eskalations-Workflow

Obwohl der Dialogue Builder eine unglaubliche Kontrolle bietet, gibt es einige Faktoren, die Sie beachten sollten, um die Produktivität Ihres Teams hochzuhalten.

Einrichtung und Anpassung

Der Aufbau umfassender Eskalationspfade in Zendesk ist ein Projekt, das von einem soliden Verständnis des Dialogue Builders, der Trigger und der benutzerdefinierten Felder profitiert. Dieses Maß an Anpassung ermöglicht es Ihnen, ein sehr spezifisches Erlebnis zu schaffen, erfordert jedoch eine entsprechende Zeitinvestition für das Design und die Wartung dieser fortgeschrittenen Abläufe.

Integration verschiedener Wissensquellen

Die KI von Zendesk ist hochgradig für das Zendesk-Ökosystem optimiert und lernt aus Ihrem Help Center und historischen Tickets. Im Jahr 2026 bewahren viele Teams wichtige Informationen jedoch auch in anderen Tools wie Confluence, Google Docs oder anderen internen Wikis auf.

Während Zendesk sich auf seine nativen Daten konzentriert, können Sie ergänzende Integrationen in Betracht ziehen, wenn Ihr Bot auf Informationen aus diesen externen Quellen zugreifen muss, um die Notwendigkeit von Eskalationen zu verringern.

Tests und Simulation

Zendesk bietet Live-Performance-Dashboards, um zu verfolgen, wie Ihre Eskalationsflüsse abschneiden. Für Teams, die eine datengestützte Prognose anhand historischer Tickets suchen, bevor ein Workflow live geht, können ergänzende Simulations-Tools eine gute Möglichkeit sein, Ihre Automatisierungsrate (Automation Rate) vorherzusagen und sicherzustellen, dass sich Ihre KI-Investition genau wie erwartet auszahlt.

Strukturierte Workflows

Der Zendesk-Workflow ist detailliert und basiert auf klarer Logik. Einige Nutzer in der Community haben angemerkt, dass sie Zeit in das Aufsetzen spezifischer Regeln investieren, zum Beispiel für das Hinzufügen von Tags während der Eskalation. Dieser strukturierte Ansatz stellt sicher, dass das System Ihren präzisen Geschäftsregeln folgt, was für den Support auf Unternehmensebene unerlässlich ist.

Die Preisgestaltung für Zendesk AI-Agent-Eskalationen verstehen

Zendesk bietet ein gestaffeltes Preismodell an, das auf verschiedene Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten ist. Die vollständigen Details finden Sie auf deren Preisseite.

Um auf die fortschrittlichsten Funktionen für benutzerdefinierte Eskalationen zuzugreifen, benötigen Sie im Allgemeinen einen Zendesk Suite-Tarif mit dem Add-on Advanced AI agents. Dies stellt sicher, dass Sie über die Tools der Enterprise-Klasse verfügen, die für ein professionelles Setup erforderlich sind.

Zendesk verwendet für seine KI ein Pay-per-Resolution-Modell (Bezahlung pro Lösung). Das bedeutet, dass Ihre Investition direkt an den erbrachten Wert gebunden ist – Sie bezahlen für die Tickets, die die KI erfolgreich löst. Dieses wertorientierte Preismodell stellt sicher, dass Sie für tatsächliche Ergebnisse bezahlen, während Ihre KI bei der Abwehr von Tickets immer effizienter wird.

Eine ergänzende Option: Wie eesel AI die Zendesk AI-Agent-Eskalationen verbessert

Um Ihr bestehendes Zendesk-Setup weiter zu verbessern, können Sie ergänzende Tools wie eesel AI in Betracht ziehen. Es arbeitet innerhalb des Zendesk-Ökosystems, um zusätzliche Flexibilität für Ihre Automatisierung und Eskalationen zu bieten.

So kann es Ihre Zendesk-Strategie unterstützen:

• Schnelle Einrichtung: eesel AI ist als Self-Service-Ergänzung konzipiert. Sie können es schnell mit Zendesk und anderen Quellen verbinden und so Übergaben effizient verwalten, ohne komplexe Dialoge von Grund auf neu erstellen zu müssen.

• Breite Wissensintegration: eesel AI verbindet sich mit verschiedenen Orten, an denen das Wissen Ihres Teams gespeichert ist, wie z. B. Confluence, Google Docs und Notion. Dies hilft der KI, neben Ihren Zendesk-Daten noch umfassendere Antworten zu geben.

• Simulation historischer Daten: eesel AI ermöglicht es Ihnen, Simulationen mit Ihren vergangenen Zendesk-Tickets durchzuführen. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Automatisierungsrate zu prognostizieren und zu sehen, wie die KI mit verschiedenen Szenarien umgeht, bevor diese einen Kunden erreichen.

• Flexible Kontrolle und transparente Preise: eesel AI bietet einen anderen Preisansatz, der für manche Teams besser zu ihren Budgetzielen passen könnte, und bietet die volle Kontrolle darüber, welche Tickets automatisiert werden.

Es ist Zeit, Ihre Strategie für Zendesk AI-Agent-Eskalationen zu optimieren

Zendesk bietet eine Weltklasse-Plattform für die Verwaltung von AI-Agent-Eskalationen mit der Stabilität und den Funktionen, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen antreiben. Wenn Sie die professionellen Konfigurationsoptionen und die strukturierte Preisgestaltung verstehen, können Sie ein System aufbauen, das Ihren individuellen Anforderungen entspricht.

Eine großartige KI-Strategie zielt darauf ab, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen, bei dem Eskalationen intelligent und professionell ablaufen. Ganz gleich, ob Sie sich rein auf die beeindruckenden nativen Funktionen von Zendesk verlassen oder den Mix um ergänzende Tools erweitern – das Ziel ist es, jedem Kunden ein zuverlässiges und hochwertiges Support-Erlebnis zu bieten.

Verbessern Sie Ihre Zendesk AI-Agent-Eskalationen mit eesel AI

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