Zendesk AIエージェントのエスカレーション：2026年版完全ガイド

AIエージェントを導入されたのですね。それは、サポートチームの新たな親友となり、簡単な質問をすべて処理してくれることで、人間のエージェントが真に困難な問題に集中できるようにしてくれるという約束だったはずです。チームが成長するにつれて、人間のエージェントへの引き継ぎが発生した際にも顧客が常にサポートされていると感じられるよう、エスカレーションパスを明確に定義しておく必要があります。

スムーズなエスカレーションは、AIセットアップにおける重要な瞬間です。それは、顧客がサポートの多才さを体験するポイントであり、役立つボットからパーソナルな人間の対応へと移行する場面でもあります。

このガイドでは、Zendesk AIエージェントのエスカレーションがどのように機能するかを解説します。プロフェッショナルな詳細、構造化された料金体系、そして成功のために戦略を最適化する方法について見ていきましょう。

Zendesk AIエージェントのエスカレーションとは？

エスカレーションとは、顧客との会話をAIエージェントから人間に渡すプロフェッショナルなプロセスです。これは、ボットが複雑な問題を特定したとき、顧客が明確に担当者を求めたとき、または人間の専門家が対応するのが最適であると判断されたときに発生します。

これは、自動化されたサポートのための堅牢なセーフティネット（safety net）と考えてください。Zendeskは成熟したプラットフォームであり、そのエスカレーションパスは、問題がAIの現在の能力を超えた場合でも顧客体験を損なわないように設計されています。

通常、引き継ぎが発生する主な理由は2つあります。AIがより多くの情報が必要であると判断した場合、または顧客が「人間と話したい」という意思を示した場合です。

その引き継ぎの「質」――どのようにコンテキストを渡すか、どれほど迅速に行われるか、そして適切な担当者に届くか――が、Zendeskエコシステムの核となる強みです。適切に設定されたエスカレーションは、ボットがすでに提供した効率性をさらに高めます。

Zendesk AIエージェントのエスカレーションの設定方法

Zendeskはいくつかの高度なAIオプションを提供しており、エスカレーション戦略の設定により高度なカスタマイズが可能です。以下は、これらのフローを管理するために使用する包括的な機能の概要です。

基本：AIエージェントの要点とヘルプセンター

Suiteプランに付属するZendeskの標準AIは、Zendeskヘルプセンターの記事を即座の回答に変換する信頼性の高いツールです。顧客が質問をすると、AIが最も関連性の高い記事を見つけて回答を提供します。

ここでのエスカレーションはシンプルです。AIが記事以上の情報が必要だと判断した場合、有人エージェントへの接続を提案します。このシステムはナレッジベース (knowledge base)に依存しているため、ガイドを常に最新の状態に保つことで、人間のエージェントを介在させる前にAIが最高のパフォーマンスを発揮し続けることができます。

高度なアプローチ：ダイアログビルダーを使用したカスタムフロー

きめ細かな制御を求めるチームにとって、「AIエージェント - アドバンス（Advanced）」アドオンは強力な選択肢です。これにより、詳細な会話フローを設計できるビジュアルツールである「ダイアログビルダー（dialogue builder）」へのアクセスが可能になります。ヘルプセンターだけに頼るのではなく、異なるタイプの質問に対して特定のパスを構築できます。

ここで、引き継ぎがどのように機能するかをプロフェッショナルに作り込むことができます。Zendeskの公式ドキュメントによると、以下のようないくつかの堅牢なコンポーネントを使用することになります。

• エスカレーションブロック（Escalation Blocks）： これらは、引き継ぎを開始するフローチャート内の戦略的なステップです。有人エージェントへの転送を設定したり、フォローアップのためのチケットを作成したりできます。

• 空き状況ブロック（Availability Blocks）： スムーズな体験を保証するために、人間のエージェントがオンラインかどうかを確認するチェックを組み込むことができます。オフラインの場合は、メール送信の提案などのプロフェッショナルな代替案を提供できます。

• アクションとタグ（Actions and Tags）： エスカレーションの有用性を最大化するために、タグを適用したりチケットフィールドを埋めたりするステップを追加できます。これにより、人間のエージェントは優れたサービスを提供するために必要なコンテキストを得ることができます。

この機能により、サポートボットの設計者となり、チームの特定の要件を満たすフローを設計できます。

コンテキストの受け渡し：メタデータとカスタムフィールド

引き継ぎを真にシームレスに感じさせるためには、人間のエージェントが、注文番号や製品の詳細など、顧客がすでに共有した情報を把握している必要があります。

Zendeskにおいて、その情報をチケットに取り込むことはデータの整合性を確保する技術的なプロセスです。コミュニティのガイドで説明されているように、このプロセスではコードを使用して「メタデータ（metadata）」をチャットウィジェットに渡します。その後、ダイアログビルダーで、そのデータを正しいチケットフィールドにルーティングするアクションを設定します。

このプロフェッショナルな実装によりコンテキストが保持されるため、エージェントはAIが中断したところから正確に再開でき、顧客により効率的な体験を提供できます。

Zendesk AIエージェントのエスカレーションワークフローに関する考慮事項

ダイアログビルダーは素晴らしい制御機能を提供しますが、チームの生産性を高く維持するために留意すべき点がいくつかあります。

セットアップとカスタマイズ

Zendeskで包括的なエスカレーションパスを構築することは、ダイアログビルダー、トリガー、およびカスタムフィールドの確かな理解が不可欠なプロジェクトです。このレベルのカスタマイズにより非常に具体的な体験を作成できますが、これらの高度なフローを設計し維持するためには、専念できる時間の投資が必要になります。

多様なナレッジソースの統合

ZendeskのAIは、ヘルプセンターや過去のチケットから学習し、Zendeskエコシステムに高度に最適化されています。2026年には、多くのチームが Confluence、Google Docs、またはその他の内部ウィキなどのツールにも重要な情報を保管しています。

Zendeskはネイティブデータに焦点を当てていますが、エスカレーションの必要性を減らすために、ボットがこれらの外部ソースからの情報にアクセスする必要がある場合は、補完的な統合を検討できます。

テストとシミュレーション

Zendeskは、エスカレーションフローのパフォーマンスを追跡するためのライブパフォーマンスダッシュボードを提供しています。フローを公開する前に、過去のチケットに対してデータ駆動型の予測を行いたいチームにとって、補完的なシミュレーションツールを使用することは、自動化率（automation rate）を予測し、AIへの投資が期待通りに機能しているかを確認する優れた方法となります。

構造化されたワークフロー

Zendeskのワークフローは詳細であり、明確な論理に基づいています。コミュニティの一部のユーザーは、エスカレーション中のタグ追加などの特定のルール設定に時間を費やしていると述べています。この構造化されたアプローチにより、システムが正確なビジネスルールに従うことが保証されます。これはエンタープライズレベルのサポートにおいて不可欠です。

Zendesk AIエージェントのエスカレーションの料金体系を理解する

Zendeskは、さまざまなチーム規模やニーズに合わせて設計された段階的な料金モデルを提供しています。詳細は料金ページで確認できます。

カスタムエスカレーションのための最も高度な機能にアクセスするには、通常、高度なAIエージェント（Advanced AI agents） アドオンを含むZendesk Suiteプランを利用することになります。これにより、プロフェッショナルなセットアップに必要なエンタープライズレベルのツールが確保されます。

Zendeskは、AIに対して「解決ごとの支払い（pay-per-resolution）」モデルを採用しています。これは、投資が提供された価値に直接結びついていることを意味し、AIが正常に解決したチケットに対して支払います。この価値ベースの料金モデルにより、AIがチケットのデフレクション（自動解決）においてより効率的になるにつれて、プラットフォームによってもたらされた実際の成果に対して支払うことになります。

補完的なオプション：eesel AIがZendesk AIエージェントのエスカレーションを強化する方法

既存の Zendesk セットアップをさらに強化するために、eesel AIのような補完ツールの使用を検討できます。これはZendeskエコシステム内で動作し、自動化とエスカレーションにさらなる柔軟性を提供します。

Zendesk戦略をサポートする方法は以下の通りです：

• クイックセットアップ： eesel AIは、セルフサービスで追加できるように設計されています。Zendeskや他のソースに素早く接続でき、複雑なダイアログを一から構築することなく、引き継ぎを管理する迅速な方法を提供します。

• 幅広いナレッジ統合： eesel AIは、Confluence、Google Docs、Notion など、チームの知識が存在するさまざまな場所に接続します。これにより、AIはZendeskデータと並んでさらに包括的な回答を提供できるようになります。

• 過去データシミュレーション： eesel AIでは、過去のZendeskチケットに対してシミュレーションを実行できます。これは、自動化率を予測し、AIが顧客に届く前にさまざまなシナリオをどのように処理するかを確認するための優れた方法です。

• 柔軟な制御と透明性のある料金体系： eesel AIは、特定の予算目標に適合すると感じるチームもあるかもしれない異なる料金アプローチを提供しており、どのチケットを自動化するかを完全に制御できます。

Zendesk AIエージェントのエスカレーション戦略を最適化する時です

Zendeskは、AIエージェントのエスカレーションを管理するためのワールドクラスのプラットフォームを提供し、数千の企業のカスタマーサービスを支える安定性と機能を提供しています。プロフェッショナルな設定オプションと構造化された料金体系を理解することで、独自のニーズに合ったシステムを構築できます。

優れたAI戦略とは、エスカレーションがインテリジェントでプロフェッショナルな、シームレスな体験を作り出すことです。Zendeskの優れたネイティブ機能のみに頼る場合でも、補完的なツールを組み合わせる場合でも、目標はすべての顧客に対して信頼性の高い高品質なサポート体験を提供することにあります。

eesel AIでZendesk AIエージェントのエスカレーションを強化しましょう

eesel AIがプロフェッショナルなZendeskセットアップをどのように補完できるか見てみませんか？無料でeesel AIにサインアップして、わずか数分でZendeskワークフローにさらなるパワーを追加できることを確認してください。