Zendesk AIエージェントのエスカレーション：2025年におけるZendesk AIエージェントのエスカレーションに関する完全ガイド

というわけで、あなたはAIエージェントを導入しました。簡単な質問はすべてAIが処理し、人間のエージェントは本当に困難な問題に集中できる。そんなサポートチームの新たな親友になるという約束でした。しかし、その新しい友情が…気まずいものになったらどうしますか？結局、人々を助ける時間よりも、複雑なエスカレーションパスを計画することに多くの時間を費やし、人間のエージェントへの引き継ぎがうまくいかないと顧客をイライラさせてしまうかもしれません。

スムーズなエスカレーションは、AIシステム全体の成否を分ける重要な瞬間です。顧客があなたのボットを本当に役立つツールと見るか、それとも単なるフラストレーションの壁と見るかを決めるポイントなのです。

このガイドでは、Zendesk AIエージェントのエスカレーションが実際にどのように機能するかを解説します。込み入った詳細に踏み込み、実際のコストを検証し、よりシンプルに正しく設定する方法を探っていきます。

Zendesk AIエージェントのエスカレーションとは？

エスカレーションとは、顧客との会話をAIエージェントから人間のエージェントに引き継ぐプロセスのことです。これは、ボットが混乱した場合、顧客が特に人間との会話を要求した場合、またはAIが扱うには繊細すぎる問題である場合に発生します。

これは、あなたの自動サポートのセーフティネットだと考えてください。完璧なAIは存在せず、ボットが限界に達したときに顧客体験を救うのが、優れたエスカレーションパスなのです。

通常、引き継ぎはいくつかの主な理由で発生します。AIが適切な情報を見つけられずに答えられない場合、または顧客が単に「人間と話したい」と入力した場合です。

AIが単独で解決できることに気を取られがちですが、その引き継ぎの質、つまり、どれだけ迅速に行われるか、人間のエージェントにどれだけのコンテキストが提供されるか、そして適切な担当者に引き継がれるかが、同じくらい重要です。不器用なエスカレーションは、あなたのボットが築き上げた信頼をすべて消し去ってしまう可能性があります。

Zendesk AIエージェントのエスカレーションの設定方法

Zendeskにはいくつかの異なるAIオプションがあり、エスカレーション戦略の設定は、かなりシンプルなものから驚くほど複雑なものまで様々です。これはステップバイステップのチュートリアルではなく、あなたが対処しなければならないすべての要素を正直に見ていくものです。

基本：AIエージェントの基本機能とヘルプセンター

Suiteプランに含まれるZendeskのエントリーレベルのAIは、主にZendeskヘルプセンターの記事を回答に変換することで機能します。顧客が質問をすると、AIは一致する記事を見つけて返信を試みます。

ここでのエスカレーションは、最も基本的なものです。AIが記事を見つけられない場合、単にライブエージェントへの接続を提案します。大きな欠点は明らかです。このシステム全体は、あなたのナレッジベースと同じくらいしか賢くありません。記事の欠落、古いガイド、文書化されていない特殊なケースはすべて、直接人間のエージェントにつながります。

高度なアプローチ：ダイアログビルダーでカスタムフローを使用する

より多くの制御をしたい場合は、「AI agents - Advanced」アドオンが必要です。これにより、ダイアログビルダーにアクセスできるようになります。これは、フローチャートのようにカスタムの会話フローをマッピングできるビジュアルツールです。ヘルプセンターだけに頼るのではなく、さまざまな種類の質問に対して特定のパスを構築できます。

ここで、引き継ぎがどのように機能するかを微調整するために多くの時間を費やすことになります。Zendesk自身のドキュメントによると、いくつかの主要な部分を扱うことになります：

• エスカレーションブロック： これらは、引き継ぎを開始するフローチャートの実際のステップです。ライブエージェントに転送するように設定したり、後で誰かが見るためのチケットを作成したりできます。

• 受付時間ブロック： チャットを転送する前に、人間のエージェントが実際にオンラインであるかどうかを確認するチェックを組み込む必要があります。誰もオンラインでない場合は、次に何が起こるかについて、例えば代わりにメールを送信する提案など、全く別のパスを構築する必要があります。

• アクションとタグ： エスカレーションを役立つものにするには、タグを適用したりチケットフィールドを埋めたりするステップを手動で追加する必要があります。これにより、人間のエージェントに顧客が何を望んでいたかの手がかりを与えますが、これはすべてのフローに忘れずに追加しなければならない手動のプロセスです。

要するに、これは「設定したらあとはお任せ」のような機能ではありません。実質的に、あなたはパートタイムのボットビルダーとなり、これらすべてのフローの設計、構築、そして継続的なメンテナンスに膨大な時間を要します。

コンテキストの引き継ぎ：メタデータとカスタムフィールドの頭痛の種

そして、ここが本当に厄介なところです。引き継ぎがスムーズに感じられるためには、人間のエージェントは、顧客がボットにすでに伝えたこと、例えば注文番号、メールアドレス、どの製品について尋ねているかなどを知る必要があります。

Zendeskでは、その情報をチケットに取り込むには、多くの場合開発者が必要です。Internal Noteのこのようなガイドで説明されているように、このプロセスには、ウェブサイトにコードの一部を貼り付けて「メタデータ」をチャットウィジェットに渡す作業が含まれます。その後、ダイアログビルダーに戻り、そのデータを取得して適切なチケットフィールドに入れるための特定のアクションを設定する必要があります。

これは非常に大きな悩みの種です。技術的で脆弱なプロセスであり、人々を助けるボットを構築したいだけの非技術的なサポートマネージャーにとっては大きなハードルとなります。正しく設定されていない場合、そのコンテキストは失われ、エージェントが最初に言わなければならないことは、「申し訳ありません、もう一度注文番号を教えていただけますか？」となります。

Zendesk AIエージェントのエスカレーションワークフローの限界

ダイアログビルダーは多くの制御を提供しますが、プロセス全体には、チームの生産性や顧客の忍耐力を損なう可能性のある、かなり大きな欠点があります。

設定に膨大な時間がかかる

Zendeskで堅牢なエスカレーションパスを構築するのは簡単な作業ではありません。ダイアログビルダー、トリガー、カスタムフィールド、そして場合によってはウェブサイトのコードについての深い理解が求められます。多くのチームは、ある種の手作業（チケットへの回答）を、別の種類の手作業（ボットの際限ない微調整）に交換しただけだと気づきます。AIが生活を楽にするという当初の夢は、設定の山の下に埋もれてしまいます。

ナレッジサイロがZendesk AIエージェントのエスカレーションをどのように制限するか

ZendeskのAIは、Zendeskの世界にとどまることを最も得意とします。ヘルプセンターや古いチケットから学習します。しかし、現実的に考えて、あなたのチームは最も重要で最新の情報をどこに保管していますか？ほとんどの場合、その知識は**Confluence、Google Docs**、または他の社内wikiのような他のツールに散らばっています。

Zendesk AIがこれらの外部ソースから学習するための簡単なワンクリックの方法はありません。これは、ボットが不完全な情報で目隠し飛行をしていることが多く、適切なドキュメントにアクセスできれば簡単に答えられたはずの質問をエスカレーションせざるを得ないことを意味します。

eesel AIが複数のナレッジソースに接続し、失敗したZendesk AIエージェントのエスカレーションにつながるナレッジサイロを防ぐ方法を示すインフォグラフィック。

なぜZendesk AIエージェントのエスカレーションをローンチ前に自信を持ってテストできないのか

これは大きな問題です。Zendeskには、新しいエスカレーションフローが、実際の何千もの過去のチケットに対してどのように機能するかをシミュレートする良い方法がありません。少し試すことはできますが、ボットが実際に現場でどのように振る舞うかについて、明確でデータに基づいた予測を得ることはできません。

その結果、あなたは「本番環境でテストする」ことになります。新しいフローを公開し、それが実際の顧客を混乱させるループに陥れたり、引き継ぎを壊したりしないことを祈るだけです。これにより、自動化率を予測したり、AIへの投資が実際に報われているかどうかを判断したりすることがほぼ不可能になります。

このスクリーンショットはeesel AIのシミュレーションダッシュボードを示しており、チームは本番稼働前に過去のデータに対してZendesk AIエージェントのエスカレーションをテストできます。

なぜルールとワークフローが硬直的すぎるのか

Zendeskのワークフローは詳細ですが、イライラするほど柔軟性に欠けることもあります。それはコミュニティのフィードバックで見られ、ユーザーはエスカレーション中にタグを追加するような単純なことを、全く新しいルールセットを構築することなく望んでいます。

ロジックはしばしば厳格な「もしこうなったら、ああする」という条件に基づいて構築されています。この種の構造は、実際の人間が話す方法のニュアンスに対応するのに苦労し、より適応性のあるAIがユーザーの意図を理解して正しい答えを見つけられたであろう場面でエスカレーションを引き起こしてしまいます。

Zendesk AIエージェントのエスカレーションの価格を理解する

価格は非常に重要な要素であり、ZendeskのAI価格設定には、理解するのが難しく、月ごとの予測はさらに困難ないくつかの層があります。

まず、AI機能だけを購入することはできません。Zendesk Suiteプランに加入している必要があり、価格ページによると、これはエージェントごと、月ごとに請求されます。その後、カスタムエスカレーションを構築するための真の力は、追加費用となるAdvanced AI agentsアドオンの背後にロックされています。

しかし、最も重要なのは解決課金モデルを理解することです。Zendeskは、AIが完了したすべての「自動解決」に対して課金します。プランにはいくつかの解決が含まれているかもしれませんが、その上限を超えたすべての解決に対して、チケットあたり約1.50ドルから2.00ドルの料金を支払う必要があります。

これはあなたのビジネスにとって奇妙な問題を生み出します。AIが良くなるにつれてコストが上がるのです。ボットが素晴らしい月を過ごし、多くのチケットを解決した場合、驚くほど高額な請求書が届く可能性があります。このモデルは、本質的に成功と効率性を罰するものなのです。

より良いアプローチ：eesel AIがZendesk AIエージェントのエスカレーションを簡素化する方法

複雑なシステムを自分の意のままに曲げようとする代わりに、その上にレイヤーを追加することができます。eesel AIのようなツールは、既存の**Zendesk**設定に直接プラグインし、自動化とエスカレーションを処理するための、はるかに強力で直感的、そして予測可能な方法を提供します。

私たちが話してきた問題をどのように解決するかは次のとおりです：

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： eesel AIは真のセルフサービスです。数クリックでZendeskや他のナレッジソースに接続すれば、準備は完了です。簡単な引き継ぎを管理するためだけに何週間も学習する必要がある複雑なダイアログビルダーはありません。朝のコーヒーを飲み終える時間で、動作するAIエージェントを稼働させることができます。

• すべてのナレッジを即座に統合： AIをヘルプデスクの中に閉じ込めないでください。eesel AIは、チームの知識が実際に存在するすべての場所、Confluence、Google Docs、**Notion**などに接続します。全体像を把握することで、最初から不要なエスカレーションを劇的に削減します。

eesel AIプラットフォームのスクリーンショット。複数のナレッジソースに簡単に接続してZendesk AIエージェントのエスカレーションを改善する方法を示しています。

• 実際のデータでテスト： 顧客がボットと対話する前に、eesel AIは過去の何千ものZendeskチケットで強力なシミュレーションを実行できます。これにより、自動化率の明確な予測が得られ、AIがさまざまな質問をどのように処理し、いつエスカレーションするかが正確にわかります。もはや当てずっぽうや、悪い顧客体験をリスクにさらす必要はありません。

• 予測可能な価格設定で完全な制御を手に入れる： eesel AIを使えば、面倒なフローを構築することなく、どのタイプのチケットを自動化するかを正確に決定できます。さらに良いことに、価格設定は透明性があり、解決したチケット数ではなく、全体的な使用量に基づいています。AIが成功した月だったというだけで、請求額が増えることはありません。

Zendesk AIエージェントのエスカレーション戦略を再考する時が来ました

ZendeskはネイティブのAIツールを提供していますが、本当に優れたエスカレーションワークフローを構築することは、複雑でテストが難しく、成果を上げると不利になる価格モデルに縛られたプロジェクトになる可能性があります。

スマートなAI戦略とは、単にボットがクローズするチケットの数だけではありません。エスカレーションがインテリジェントで、誰にとっても苦痛のないシームレスな体験を作り出すことです。目標は、チケットに答える作業を複雑なボットの面倒を見ることに置き換えるのではなく、チームの総作業量を減らすことであるべきです。パワー、シンプルさ、そして予測可能性を備え、AIの約束を実際に実現するソリューションを見つける時が来ています。

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