Este guia foi projetado para ser o seu hub de conhecimento para tudo sobre IA + Zendesk. Esteja você procurando por guias de configuração específicos ou mais informações sobre os recursos e capacidades do Zendesk AI, nós temos o que você precisa.
Com o eesel AI e o Zendesk, você obtém a conveniência do ChatGPT com a familiaridade do seu próprio helpdesk, chat de equipe ou base de conhecimento (knowledge base). Isso significa todos os benefícios de uma nova tecnologia, integrada a uma plataforma confiável. Seus agentes de suporte terão ferramentas poderosas ao alcance das mãos e seus clientes apreciarão o serviço rápido.
Para começar, vamos esclarecer qual é a diferença entre as opções de IA do Zendesk e outras automações de bot.
O que é um bot do Zendesk e o que é o Zendesk AI?
O Zendesk implementou suas próprias soluções nativas de IA dentro de sua plataforma líder de mercado. Frequentemente, os usuários podem observar como os bots do Zendesk funcionam ao lado do Zendesk AI. Um bot de IA e um bot regular atendem a propósitos diferentes, mas importantes, em uma estratégia de atendimento ao cliente.
Bots são programados especificamente para automatizar tarefas com base em fluxos predeterminados. Bots de IA são capazes de interpretar, decidir e agir sobre coisas que não foram necessariamente pré-programadas, usando uma inteligência mais dinâmica.
O Zendesk oferece várias opções, como bots, chatbots, bots de resposta (answer bots) e bots de IA. Suas capacidades de IA são recursos poderosos que podem ser ativados para as configurações de seus bots. Ao usar um dos bots do Zendesk, você pode escolher entre um bot automatizado ou um bot que tenha a funcionalidade de IA avançada ativada.
Leia mais sobre bots de IA do Zendesk para suporte ao cliente
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IA Generativa e IA Avançada: Qual é a diferença?
Recursos e capacidades do Zendesk AI
É importante conhecer as opções disponíveis ao assinar o Zendesk AI. Você precisa do plano Professional ou do plano Growth? O Advanced AI é necessário, ou bots e Generative AI são suficientes para o seu caso de uso? Se você está procurando uma visão geral ampla dos recursos e capacidades abrangentes do Zendesk, nosso blog sobre Recursos e Capacidades ajudará você a obter clareza.
Triagem inteligente com e sem Zendesk AI
Os agentes de suporte classificam os tickets com base na urgência e no impacto. As três principais maneiras pelas quais os agentes de suporte fazem isso são conhecidas como organização manual, triagem automática de tickets e triagem inteligente (intelligent triage).
A triagem automática de tickets é um passo acima da organização manual de tickets, mas a verdadeira joia é a triagem inteligente. A IA pode ler, reconhecer e lidar com a triagem de tickets além do que o roteamento automático pode alcançar.
A triagem inteligente evita que sua equipe tenha que atribuir tickets manualmente e reduz o Tempo para Resolução (TTR - Time to Resolution).
Processamento automático de tickets no Zendesk
Cada novo ticket que você recebe pode levar a uma nova trilha de trabalho. Para agentes humanos, leva tempo para entender um problema, buscar informações e elaborar a resposta perfeita. Já a IA possui a inteligência de um humano, somada à velocidade de um bot.
A IA pode aprimorar o processamento de tickets de várias maneiras. Ela pode categorizar, mesclar e resumir tickets para sua equipe. A triagem de tickets é uma das principais formas de fazer isso. Por exemplo, a IA pode ordenar seus tickets para que os mais importantes e urgentes sejam tratados primeiro.
A IA também pode ajudar você a analisar tickets com alta precisão - garantindo que sejam categorizados de forma correta e rápida. Assim, consultas de faturamento acabam exatamente onde precisam estar.
Elaborando respostas com um assistente de IA inteligente
Agentes de suporte passam a maior parte do dia respondendo a consultas. Mas todos sabemos que elaborar a resposta perfeita, que seja prática e fácil de entender, leva tempo.
Com o eesel AI como ferramenta complementar, você pode elaborar rascunhos de respostas diretamente no seu helpdesk.
Os agentes simplesmente abrem um ticket e usam o bot para analisar, interpretar e sugerir uma resposta - economizando horas gastas reescrevendo respostas e buscando informações.
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O que é um assistente inteligente no Zendesk?
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Como elaborar rascunhos de respostas no Zendesk usando eesel AI
Preços do Zendesk AI
O Zendesk é uma plataforma madura e abrangente que oferece IA como um complemento poderoso para seus clientes. Eles fornecem um serviço simplificado e tecnologia moderna através desses recursos especializados.
O Zendesk oferece vários planos em camadas para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades. Essa estrutura permite que as equipes selecionem os recursos específicos de que precisam à medida que escalam. Embora existam muitas opções a considerar, ter essas escolhas garante que você possa encontrar o ajuste certo para sua organização.
O eesel AI foi projetado para ser uma opção flexível que funciona ao lado da configuração da sua empresa, incluindo Confluence, Zendesk, Teams, Google Docs e Slack. Não importa onde você precise, sua IA será consistente. Isso significa que você tem opções adicionais de IA em todos os seus aplicativos, e o eesel AI pode trabalhar com você onde quer que você vá.
Para ter uma visão abrangente dos custos envolvidos e quais são suas opções, confira nossos recursos sobre os preços do Zendesk.
- Preços do Zendesk explicados
Relatórios e análises de bots do Zendesk AI
Sempre ajuda ver o valor que você está recebendo. Isso significa que você precisa de análises (analytics). O Zendesk é uma plataforma robusta que oferece excelente visibilidade sobre seu desempenho.
O Zendesk possui quatro formas principais de medir sua IA:
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Conjuntos de dados (datasets) de agentes de IA generativa e um painel: Oferecendo insights abrangentes sobre o uso das ferramentas de tickets de agentes de IA generativa. O Zendesk AI também vem com um painel pré-construído para fácil visualização e análise.
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Previsões de triagem inteligente e relatórios de confiança: Estes incluem análise de intenção, idioma e sentimento, junto com seus respectivos níveis de confiança.
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Análises de engajamento do agente: Acompanhe como os agentes estão usando as ferramentas da IA e forneça informações detalhadas sobre a frequência e os padrões de uso em toda a equipe de suporte.
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Métricas de ticket relacionadas ao uso da ferramenta de IA: Essas métricas permitem a comparação entre tickets onde as ferramentas de IA foram usadas e aqueles onde não foram, ajudando a quantificar o impacto positivo da assistência por IA nos principais indicadores de desempenho (KPIs).
Como eu implemento IA no Zendesk?
Implementar IA é mais fácil do que você pensa, e existem muitas maneiras de fazer isso dentro do ecossistema Zendesk. Com o eesel AI como um parceiro complementar, você pode configurar a IA para responder automaticamente a tickets, ajudar seus agentes a elaborar respostas e muito mais.
Confira alguns desses guias práticos:
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Customizando sua IA no Zendesk com o eesel
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Conectando o ChatGPT ao Zendesk usando o eesel AI
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Um guia prático para o ChatGPT no Zendesk para suporte ao cliente
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Relatórios para Zendesk AI com eesel AI
Como conectar o Zendesk às suas bases de conhecimento e documentos da empresa
O Zendesk AI é uma excelente solução para aproveitar as informações armazenadas no seu ambiente Zendesk.
Com o eesel AI, você também pode conectar dados do Zendesk e de fontes externas. Por exemplo, sua wiki do Confluence, site e documentos de treinamento interno podem ser usados como fontes adicionais que o eesel AI pode consultar para apoiar sua configuração do Zendesk.
Ter mais fontes para consultar pode levar a respostas muito abrangentes e rascunhos detalhados.
Saiba como conectar o Zendesk AI e suas fontes:
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Como conectar o Zendesk à sua wiki do Confluence
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Como conectar o Zendesk aos seus Google Docs
Ferramentas de IA e dicas para o Zendesk
Preparamos uma lista prática com algumas dicas para o Zendesk.
- Os 6 melhores chatbots de IA para Zendesk
Quer saber mais sobre IA e Zendesk?
Esperamos ter fornecido tudo o que você precisa. Mas, caso queira saber mais, existem mais alguns recursos que você pode consultar. Primeiramente, você pode ler sobre o Zendesk AI no site deles e em seus blogs.
Se você é alguém que aprende fazendo, por que não se inscrever para um teste gratuito de 7 dias do eesel AI hoje mesmo? É um ótimo lugar para começar e oferece um complemento versátil ao ecossistema Zendesk.
Perguntas Frequentes
Isso depende muito do que você quer dizer com bot. A primeira categoria é mais comumente chamada de chatbot. Os chatbots geralmente vivem dentro de uma janela de chat que aparece quando alguém visita a página de ajuda do seu site. Eles apresentam perguntas ao usuário uma por uma, e essa pessoa geralmente seleciona sua resposta através de um botão. O chat é um pouco como seguir um fluxograma, onde suas decisões determinam a próxima pergunta que será feita. Quando você chega ao final do fluxo, você recebe um artigo que resolve seu problema ou é enviado a um agente de suporte humano. O ecossistema maduro do Zendesk torna a configuração desses bots muito simples.
A segunda categoria de bots é tipicamente referida como um 'bot de IA'. A diferença é que este utiliza IA que roda em um Modelo de Linguagem Grande (LLM - Large Language Model). Isso significa que um usuário pode acessar um site e digitar uma pergunta, e o bot irá entendê-la e respondê-la de forma natural.
Para treinar esses bots, você simplesmente fornece seu material de treinamento. Ele então responderá a qualquer pergunta de forma eficiente. Você fornece o material que eles precisam, define algumas regras sobre como eles devem responder, e pronto.
Preparamos um artigo abrangente aqui que explica todos os detalhes. Em essência, Advanced AI (IA Avançada) e Generative AI (IA Generativa) é como o Zendesk diferencia seus níveis profissionais de recursos de IA.
Num relance, você verá que o Advanced AI foi projetado para ajudar seus agentes a resolver tickets de forma mais eficiente, fornecendo ferramentas internas poderosas. O Generative AI expande isso ao oferecer capacidades sofisticadas voltadas para o cliente para conversar com eles. Este é outro ponto onde o eesel AI funciona como um ótimo complemento para o Zendesk, operando de forma semelhante ao Generative AI do Zendesk para fornecer ainda mais opções.
Nossa página inicial é um ótimo lugar para começar. Se você é alguém que aprende fazendo, também pode se inscrever para um teste gratuito de 7 dias. Embora a IA seja uma tecnologia poderosa, configurar o eesel para trabalhar com o Zendesk é realmente simples. Temos um centro de ajuda cheio de ótimas informações também. Você encontrará tudo o que precisa lá. Mas se estiver realmente com dificuldades, sinta-se à vontade para nos enviar um e-mail em hi@eesel.app.
Nossa equipe de suporte está sempre feliz em responder a perguntas. Envie um e-mail para hi@eesel.app e responderemos em breve.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri é uma generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
