このガイドブックは、AIとZendeskに関するすべての知識のハブとして設計されています。特定のセットアップガイドを探している場合や、ZendeskのAI機能と制限についての情報を求めている場合でも、私たちがサポートします。
eesel AIとZendeskを使用すると、ChatGPTの利便性と、独自のヘルプデスク、チームチャット、またはナレッジベースの親しみやすさを手に入れることができます。つまり、新しい技術のすべての利点を、急な学習曲線なしで享受できます。サポートエージェントは振り返ることなく、顧客は感謝するでしょう。
まず、ZendeskのAIオプションと他のボット自動化の違いを明確にしましょう。
Zendeskボットとは何か、Zendesk AIとは何か？
Zendeskはプラットフォーム内に独自のネイティブAIソリューションを実装しています。ユーザーはしばしばZendeskボットとZendesk AIを混同することがありますが、それも当然です！AIボットと通常のボットは、最初は似ているように見えることがあります。
ボットは特定のタスクを自動化するようにプログラムされています。各タスクとその処理方法は事前に決定されている必要があります。AIボットは、必ずしも事前にプログラムされていないことを解釈し、決定し、実行することができます。
Zendeskは、ボット、チャットボット、アンサーボット、AIボットをほぼ同義に使用することがあります。これは、AI機能がオプションの機能であり、ボット設定でオンまたはオフにできるためです。Zendeskのボットを使用する場合、それはAIなしの自動ボットであるか、AI機能がオンになっているボットのいずれかです。
Zendesk AIボットについてもっと読む
Zendesk AIの機能と制限
Zendesk AIにサインアップする際に何を得るのかを知ることは重要です。プロフェッショナルプランが必要ですか、それともグロースプランが必要ですか？高度なAIが必要ですか、それともボットと生成AIで十分ですか？不安を感じている場合や、Zendeskの機能と制限の概要が必要な場合は、機能と制限のブログが明確にするのに役立ちます。
Zendesk AIを使用したインテリジェントなトリアージ
サポートエージェントは、緊急性と影響に基づいてチケットを分類します。サポートエージェントがこれを行う主な方法は、手動の組織化、自動チケットトリアージ、インテリジェントトリアージとして知られています。
自動チケットトリアージは、チケットを手動で整理するよりも一歩進んでいますが、本当の宝石はインテリジェントトリアージです。AIは、チケットトリアージを自動ルーティングが達成できる以上に読み取り、認識し、処理することができます。
インテリジェントトリアージは、チームが自分でチケットを割り当てる必要をなくし、解決までの時間（TTR）を短縮します。
Zendeskでの自動チケット処理
受け取る新しいチケットはすべて、新しい作業のトラックにつながる可能性があります。人間のエージェントにとって、問題を理解し、情報を調達し、完璧な応答を作成するには時間がかかります。一方、AIは人間の知性とボットの速度を兼ね備えています。
AIは、いくつかの方法でチケット処理を強化できます。チームのためにチケットを分類し、統合し、要約することができます。チケットをトリアージすることは、その方法の1つです。たとえば、AIはチケットを分類し、最も重要で緊急なものが最初に処理されるようにします。
AIはまた、他のボットができない程度にチケットを分析するのを助け、正確かつ迅速に分類されるようにします。したがって、請求に関する問い合わせが返品の質問と混同されることはありません。
インテリジェントAIアシスタントを使用した返信の下書き
サポートエージェントは、ほとんどの時間を問い合わせに応答することに費やします。しかし、実用的で理解しやすい完璧な応答を作成するには時間がかかることは誰もが知っています。
そこで、eesel AIを使用して、ヘルプデスクで直接返信を下書きします。
エージェントは単にチケットを開き、ボットを使用して分析、解釈、応答を提案します。これにより、応答を書き直し、情報を調達するために費やす無数の時間を節約できます。
Zendesk AIの価格設定
ZendeskはAIベースのプラットフォームではありません。彼らのAIは顧客へのアップセルです。彼らは効率的なサービスと最新の技術を約束します。
それは彼らの価格設定モデルが非常に混乱する可能性があることを意味します。どの機能を得ているのか、どの機能が必要なのかを知るのは難しいかもしれません。また、1つのプラットフォーム内で機能する製品に対して支払っていることも意味します。
それがあなたにとってより便利でないというわけではありません。しかし、あなたのオプションを理解することが重要です。
eesel AIは、会社のセットアップに応じて柔軟に設計されています。Confluence、Zendesk、Teams、Google Docs、Intercom、Slack。どこで必要であっても、AIは一貫してあなたと共にあり、完全にコントロールされ、1つのプラットフォームに縛られることはありません。つまり、アプリ全体で複数のAIアドオンに対して支払う必要がなく、変更が必要な場合でも、eesel AIはあなたと共に移動できます。
関連するコストとオプションを包括的に見るために、Zendeskの価格設定に関するリソースをチェックしてください。
Zendesk AIボットのレポートと分析
支払っているものを見ることは常に役立ちます。それは分析が必要であることを意味します。計画通りに進んでおらず、望む結果が得られていない場合、なぜ？を知る必要もあります。
ZendeskはAIを測定するための4つの主要な方法を持っています：
- 生成AIエージェントのデータセットとダッシュボード：生成AIエージェントのチケットツールの使用に関する包括的な洞察を提供します。Zendesk AIには、簡単な視覚化と分析のための事前構築されたダッシュボードも付属しています。
- インテリジェントトリアージ予測と信頼性レポート：これには、意図、言語、感情分析、およびそれぞれの信頼レベルが含まれます。
- エージェントのエンゲージメント分析：エージェントがAIのツールをどのように使用しているかを追跡し、サポートチーム全体の使用頻度とパターンに関する詳細な情報を提供します。
- AIツールの使用に関連するチケットメトリクス：AIツールが使用されたチケットと使用されなかったチケットを比較し、AI支援が主要なパフォーマンス指標に与える影響を定量化するのに役立ちます。
ZendeskでAIを実装する方法
AIの実装は思ったより簡単で、さまざまな方法があります。eesel AIを使用すると、AIを設定してチケットに自動的に応答させたり、エージェントが応答を下書きするのを助けたりすることができます。
これらの便利なガイドをいくつかチェックしてください：
- eeselを使用してZendeskでAIをカスタマイズする
- eesel AIを使用してChatGPTをZendeskに接続する
- AIを活用したカスタマーサポートのためのZendesk ChatGPTの実用ガイド
- eesel AIを使用したZendesk AIのレポート
Zendeskをナレッジベースや会社のドキュメントに接続する方法
Zendesk AIは、Zendesk上のものに限定されたオプションを探している場合に最適です。
eesel AI（私たちです！）を使用すると、Zendeskからのデータと外部ソースも接続できます。たとえば、Confluenceのウィキ全体、ウェブサイト、内部トレーニングドキュメントをeesel AIが回答するためのソースとして使用できます。
より多くのソースから引き出すことは、より知識のあるチャットボットにつながることが多いです。つまり、より完全な応答と微妙な下書きが得られます。
Zendesk AIとソースを接続する方法を学びましょう：
ZendeskのためのAIツールとヒント
いくつかのZendeskのヒントをまとめた便利なリストを作成しました。
AIとZendeskについてもっと知りたいですか？
私たちはあなたに必要なすべてを提供したと願っています。しかし、もっと知りたい場合は、いくつかのリソースがあります。まず、Zendesk AIについて彼らのウェブサイトやブログで読むことができます。
もし、実際にやってみることで学ぶタイプの人なら、esel AIの7日間の無料トライアルに今日サインアップしてみませんか？これは素晴らしいスタート地点であり、Zendeskエコシステムの外にも広がっているので、1つのオプションに縛られることはありません。
よくある質問
それは本当にボットの意味によります。少し混乱するかもしれませんが、私たちが説明します。最初のカテゴリーは一般的にチャットボットと呼ばれます。チャットボットは通常、ウェブサイトのヘルプページを訪れたときにポップアップするチャットウィンドウ内に存在します。通常、AIによってサポートされていません。そのため、ユーザーに一度に1つの質問を提示し、その人は通常ボタンから答えを選択します。チャットはフローチャートに従うようなもので、あなたの決定が次に尋ねられる質問を決定します。フローの終わりに達すると、問題を解決する記事を得るか、人間のサポートエージェントに送られます。チャットボットの欠点は、ほとんどの質問に対応する必要があることです。そうでないと、ユーザーは人間のサポートを待たなければならない可能性があります。それが長い設定につながることがあります。
2番目のカテゴリーのボットは通常「ボット」と呼ばれます。違いは、これが大規模言語モデル（LLM）で動作するAIを使用していることです。つまり、ユーザーがサイトに来て質問を入力すると、ボットはそれを理解し、人間のように答えます。
これらのボットをトレーニングするには、トレーニング資料を提供するだけです。それから、人間のようにどんな質問にも答えます。設定する決定ツリーやフローチャートはありません。必要な資料を提供し、どのように応答するかのルールを設定するだけで準備完了です。
すべての詳細を説明する包括的な記事をこちらに用意しました。要するに、Advanced AIとGenerative AIは、ZendeskがAI機能の階層を区別する方法です。
しかし、一目でわかるのは、Advanced AIにはGenerative AIの顧客向け大規模言語モデル（LLM）機能がないことです。そのため、エージェントがチケットを解決するのを助けることはできますが、顧客と「会話」することはありません。彼らをより多くのサポートが得られる記事に誘導したり、エージェントにトリアージしたりすることができます。これは、eesel AIがZendeskと異なるもう一つの点です。私たちは、ZendeskのGenerative AIと同様に動作する1つのオプションを提供しています。
私たちのホームページは、始めるのに最適な場所です。実際に試して学ぶタイプの方は、無料の7日間トライアルにサインアップすることもできます。AIはすべてを少し複雑に聞こえさせますが、eeselの設定は本当に簡単です。中に入ると同じことがわかります。素晴らしい情報が満載のヘルプセンターもあります。そこですべての必要な情報が見つかります。しかし、本当に困った場合は、メールでお気軽にお問い合わせください。私たちのメールアドレスはhi@eesel.appです。
私たちのサポートチームはいつでも質問にお答えします。hi@eesel.appにメールを送っていただければ、すぐにお返事いたします。
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Article by
Amogh Sarda
CEO of eesel AI. Amogh Sarda is obsessed with making the ultimate AI for customer service teams. He lives in Sydney, Australia and has previously worked at Atlassian and Intercom. Outside of work he’s usually surfing or on stage doing improv.
