このガイドブックは、AIとZendeskに関するあらゆる知識を集約したハブとなるよう設計されています。特定のセットアップガイドをお探しの方も、Zendesk AIの機能と能力について詳しく知りたい方も、ここですべてをカバーできます。
eesel AIとZendeskを組み合わせることで、使い慣れたヘルプデスク、チームチャット、あるいはナレッジベース（knowledge base）の中でChatGPTの利便性を享受できます。つまり、新しいテクノロジーのメリットを、信頼できるプラットフォームに統合した形で活用できるのです。サポートエージェントは強力なツールを自在に操れるようになり、顧客は迅速なサービスに満足することでしょう。
まずは、ZendeskのAIオプションと他のボット自動化の違いについて明確にしましょう。
Zendeskボットとは何か、そしてZendesk AIとは何か？
Zendeskは、業界をリードする自社プラットフォーム内に独自のネイティブAIソリューションを実装しています。多くの場合、ユーザーはZendeskボットがZendesk AIとどのように連携して機能するかを検討します。AIボットと通常のボットは、カスタマーサービス戦略において異なる、しかし重要な目的を果たします。
ボット（Bots）は、あらかじめ決められたフローに基づいてタスクを自動化するようにプログラムされています。一方、AIボットは、よりダイナミックな知能を使用して、必ずしも事前にプログラムされていない事柄を解釈、判断、実行することができます。
Zendeskは、ボット、チャットボット、アンサーボット、AIボットなど、さまざまなオプションを提供しています。そのAI機能は、ボット設定で有効化できる強力な機能です。Zendeskのボットを使用する際は、自動化されたボットか、高度なAI機能が有効になったボットのどちらかを選択できます。
カスタマーサポート向けZendesk AIボットの詳細を読む
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生成AI（Generative AI）と高度なAI（Advanced AI）：その違いとは？
Zendesk AIの機能と能力
Zendesk AIに申し込む際、どのようなオプションが利用可能かを知っておくことが重要です。「Professional（プロフェッショナル）」プランが必要なのか、それとも「Growth（グロース）」プランで十分なのか。「Advanced AI（高度なAI）」は不可欠なのか、それともボットと「Generative AI（生成AI）」だけでユースケースを満たせるのか。Zendeskの包括的な機能と能力の全体像を把握したい場合は、こちらの機能と能力（Features and Capabilities）のブログ記事が、理解を深める助けになるでしょう。
Zendesk AIを使用した、あるいは使用しないインテリジェント・トリアージ
サポートエージェントは、緊急性と影響度に基づいてチケットを選別（トリアージ）します。エージェントがこれを行う主な3つの方法は、手動整理、自動チケットトリアージ、そしてインテリジェント・トリアージ（intelligent triage）として知られています。
自動チケットトリアージは手動整理から一歩進んだものですが、真に価値があるのはインテリジェント・トリアージです。AIは、自動ルーティングで到達できる範囲を超えて、チケットの内容を読み取り、認識し、処理することができます。
インテリジェント・トリアージは、チームが自らチケットを割り当てる手間を省き、解決までの時間（Time to Resolution: TTR）を短縮します。
Zendeskでの自動チケット処理
受信する新しいチケットの一つひとつが、新しい業務の流れを生み出します。人間のエージェントが問題を理解し、情報を探し出し、完璧な回答を作成するには時間がかかります。一方、AIは人間の知能とボットのスピードを兼ね備えています。
AIはいくつかの方法でチケット処理を強化できます。チケットのカテゴリー分け、統合、要約をチームに代わって行います。チケットのトリアージはその主要な方法の一つです。例えば、AIはチケットを整理し、最も重要で緊急性の高いものが最初に処理されるようにします。
また、AIは高い精度でチケットを分析し、迅速かつ正確に分類するのにも役立ちます。これにより、請求に関する問い合わせが適切な担当者に確実に届くようになります。
インテリジェントなAIアシスタントによる返信のドラフト作成
サポートエージェントは、1日の大半を問い合わせへの対応に費やしています。しかし、実用的で理解しやすい完璧な回答を作成するには時間がかかるものです。
eesel AIを補完ツールとして使用すれば、ヘルプデスク内で直接、返信のドラフト（下書き）を作成できます。
エージェントはチケットを開き、ボットを使って分析、解釈、回答案の提案を受けるだけです。これにより、回答の書き直しや情報の検索に費やしていた時間を大幅に削減できます。
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Zendeskにおけるインテリジェント・アシスタントとは？
Zendesk AIの価格設定
Zendeskは、顧客向けの強力な追加機能としてAIを提供する、成熟した包括的なプラットフォームです。これらの専門的な機能を通じて、効率化されたサービスと最新のテクノロジーを提供しています。
Zendeskは、さまざまなチームの規模やニーズに合わせた段階的なプランを用意しています。この構造により、チームは規模の拡大に合わせて必要な特定の機能を選択できます。考慮すべき選択肢は多いですが、これらの選択肢があることで、組織に最適なプランを確実に見つけることができます。
eesel AIは、Confluence、Zendesk、Teams、Google Docs、Slackなど、企業のセットアップに合わせて柔軟に動作するように設計されています。どこで必要になっても、AIの応答は一貫しています。これは、お使いのアプリ全体でAIの追加オプションが持てることを意味し、eesel AIはどこへ行ってもあなたと共に機能します。
関連するコストや選択肢について詳しく知るには、Zendeskの価格に関するリソースを確認してください。
- Zendeskの価格設定（Pricing）の解説
Zendesk AIボットのレポートと分析
得られている価値を可視化することは常に役立ちます。そのためには分析（アナリティクス）が必要です。Zendeskは、パフォーマンスに関する優れた可視性を提供する堅牢なプラットフォームです。
Zendeskには、AIを測定するための主に4つの方法があります：
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生成AIエージェントのデータセットとダッシュボード：生成AIエージェントのチケットツールの使用状況に関する包括的な洞察を提供します。Zendesk AIには、簡単に可視化・分析できる構築済みのダッシュボードも付属しています。
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インテリジェント・トリアージの予測と信頼度レポート：これらには、インテント（意図）、言語、感情分析、およびそれぞれの信頼度が含まれます。
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エージェントのエンゲージメント分析：エージェントがAIツールをどのように使用しているかを追跡し、サポートチーム全体での使用頻度やパターンの詳細な情報を提供します。
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AIツール使用に関連するチケット指標：これらの指標により、AIツールを使用したチケットと使用しなかったチケットを比較できます。これにより、主要業績評価指標（KPI）に対するAIアシストの好影響を定量化するのに役立ちます。
ZendeskでAIを導入するには？
AIの導入は想像以上に簡単で、Zendeskのエコシステム内でさまざまな方法で実現できます。eesel AIをパートナーとして活用すれば、チケットへの自動返信やエージェントの返信ドラフト作成などをAIで行うように設定できます。
以下の便利なガイドをいくつかチェックしてみてください：
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eeselを使用してZendeskのAIをカスタマイズする
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eesel AIを使用してChatGPTをZendeskに接続する
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カスタマーサポート向けZendesk ChatGPT活用の実践ガイド
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eesel AIによるZendesk AIのレポート機能
Zendeskをナレッジベースや社内ドキュメントに接続する方法
Zendesk AIは、Zendesk環境内に保存されている情報を活用するための優れたソリューションです。
eesel AIを使用すると、Zendeskからのデータと外部ソースからのデータを接続することもできます。例えば、ConfluenceのWiki、Webサイト、社内トレーニングドキュメントなどを、eesel AIがZendeskのセットアップをサポートするために参照できる追加ソースとして利用可能です。
より多くのソースから情報を取得できることで、非常に包括的な回答や、ニュアンスの富んだドラフトを作成できるようになります。
Zendesk AIと各種ソースを接続する方法を学びましょう：
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ZendeskをConfluenceのWikiに接続する方法
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ZendeskをGoogle Docsに接続する方法
Zendesk向けのAIツールとヒント
Zendeskのヒントをいくつかまとめた便利なリスト記事を作成しました。
- Zendesk向けAIチャットボット・トップ6
AIとZendeskについてもっと詳しく知りたいですか？
必要な情報はすべて提供できたことを願っています。しかし、もしさらに詳しく知りたい場合は、他にもいくつかリソースがあります。まず、Zendesk AIについては、彼らのWebサイトやブログで読むことができます。
もしあなたが実際に触って学ぶタイプであれば、今すぐeesel AIの7日間無料トライアルに登録してみてはいかがでしょうか？Zendeskのエコシステムに多才な機能を追加するための、素晴らしいスタート地点となります。
よくある質問
それは「ボット」という言葉が何を指しているかによります。最初のカテゴリーは、一般的に「チャットボット（chatbot）」と呼ばれます。チャットボットは通常、Webサイトのヘルプページを訪れた際にポップアップするチャットウィンドウ内に存在します。ユーザーに質問を一つずつ提示し、ユーザーがボタンから回答を選択する形式が一般的です。チャットの流れはフローチャートに従うようなもので、選択した内容によって次に聞かれる質問が決まります。フローの最後に到達すると、問題を解決する記事が表示されるか、人間のサポート担当者に転送されます。成熟したZendeskのエコシステムでは、これらを非常に簡単に設定できます。
2番目のカテゴリーは、通常「AIボット（AI bot）」と呼ばれます。大きな違いは、こちらが大規模言語モデル（LLM）上で動作するAIを使用している点です。つまり、ユーザーがサイトに来て質問を入力すると、ボットがその内容を理解し、自然な言葉で回答を返します。
これらのボットをトレーニングするには、学習資料を提供するだけです。そうすれば、どんな質問にも効率的に回答できるようになります。必要な資料を与え、応答方法に関するルールを設定すれば、準備完了です。
詳細については、こちらの包括的な記事で解説しています。本質的に、高度なAI（Advanced AI）と生成AI（Generative AI）は、ZendeskがAI機能のプロフェッショナル層を区別するための呼び方です。
一見すると、Advanced AIは強力な内部ツールを提供することで、エージェントがチケットをより効率的に解決できるように設計されていることがわかります。生成AIはこれを拡張し、顧客と対話するための高度な顧客向け機能を提供します。これはeesel AIがZendeskの素晴らしい補完機能として機能する場面でもあり、Zendeskの生成AIと同様の方法で動作し、さらに多くの選択肢を提供します。
まずは私たちのホームページをご覧ください。実際に使って学びたい方は、7日間の無料トライアルにサインアップすることもできます。AIは強力なテクノロジーですが、eeselをZendeskと連携させる設定は非常にシンプルです。また、役立つ情報が満載のヘルプセンターも用意しています。必要なものはすべてそこで見つかるはずです。もしどうしても解決しない場合は、お気軽にhi@eesel.appまでメールでお問い合わせください。
私たちのサポートチームがいつでも質問にお答えします。hi@eesel.app までメールをいただければ、すぐにご返信いたします。
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putriはeesel AIのマーケティング・ジェネラリストで、強力なAIツールを人々の共感を呼ぶストーリーへと変換する役割を担っています。彼女は好奇心、明快さ、そしてテクノロジーの人間味を大切にしています。
