Esta guía está diseñada para ser su centro de conocimientos para todo lo relacionado con AI + Zendesk. Ya sea que esté buscando guías de configuración específicas o más información sobre las características, capacidades y limitaciones de Zendesk AI, aquí lo tenemos cubierto.
Con eesel AI y Zendesk, usted obtiene la comodidad de ChatGPT con la familiaridad de su propio helpdesk (centro de soporte), chat de equipo o base de conocimientos (knowledge base). Eso significa todos los beneficios de una nueva tecnología integrados en una plataforma confiable. Sus agentes de soporte tendrán herramientas potentes a su alcance y sus clientes agradecerán un servicio rápido.
Para empezar, aclaremos cuál es la diferencia entre las opciones de IA de Zendesk y otras automatizaciones de bots.
¿Qué es un bot de Zendesk y qué es Zendesk AI?
Zendesk ha implementado sus propias soluciones de IA nativas dentro de su plataforma líder en la industria. A menudo, los usuarios analizan cómo funcionan los bots de Zendesk junto con Zendesk AI. Un bot de IA y un bot normal sirven para propósitos diferentes pero importantes en una estrategia de servicio al cliente.
Los bots están programados específicamente para automatizar tareas basadas en flujos predeterminados. Los bots de IA son capaces de interpretar, decidir y accionar cosas que no necesariamente han sido preprogramadas, utilizando una inteligencia más dinámica.
Zendesk ofrece varias opciones como bots, chatbots, bots de respuesta (answer bots) y bots de IA. Sus capacidades de IA son funciones potentes que pueden activarse para la configuración de sus bots. Al usar uno de los bots de Zendesk, puede elegir entre un bot automatizado o un bot que tenga habilitada la funcionalidad de IA avanzada (Advanced AI).
Lea más sobre los bots de Zendesk AI para atención al cliente
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Generative AI y Advanced AI: ¿Cuál es la diferencia?
Características y capacidades de Zendesk AI
Es importante conocer las opciones disponibles al registrarse en Zendesk AI. ¿Necesita el plan Professional o el plan Growth? ¿Es necesaria la Advanced AI, o son suficientes los bots y la Generative AI para su caso de uso? Si busca una visión general de las completas funciones y capacidades de Zendesk, nuestro blog sobre Características y Capacidades le ayudará a obtener claridad.
Triaje inteligente con y sin Zendesk AI
Los agentes de soporte clasifican los tickets en función de su urgencia e impacto. Las tres formas principales en que los agentes de soporte hacen esto se conocen como organización manual, triaje automático de tickets y triaje inteligente (intelligent triage).
El triaje automático de tickets es un paso adelante respecto a la organización manual, pero la verdadera joya es el triaje inteligente. La IA puede leer, reconocer y gestionar la clasificación de tickets más allá de lo que el enrutamiento automático puede lograr.
El triaje inteligente evita que su equipo tenga que asignar los tickets ellos mismos y reduce el Tiempo de Resolución (TTR - Time to Resolution).
Gestión automática de tickets en Zendesk
Cada nuevo ticket que recibe puede dar lugar a una nueva vía de trabajo. Para los agentes humanos, toma tiempo entender un problema, buscar información y redactar la respuesta perfecta. En cambio, la IA tiene la inteligencia de un humano sumada a la velocidad de un bot.
La IA puede mejorar la gestión de tickets de varias maneras. Puede categorizar, fusionar y resumir tickets para su equipo. El triaje de tickets es una de las formas clave en que lo hace. Por ejemplo, la IA puede clasificar sus tickets para que los más importantes y urgentes se atiendan primero.
La IA también puede ayudarle a analizar los tickets con gran precisión, asegurándose de que se categoricen de forma correcta y rápida. Así, las consultas de facturación terminan exactamente donde deben estar.
Redacción de respuestas con un asistente de IA inteligente
Los agentes de soporte pasan la mayor parte del día respondiendo consultas. Pero todos sabemos que redactar la respuesta perfecta, que sea práctica y fácil de entender, lleva tiempo.
Con eesel AI como herramienta complementaria, usted puede redactar respuestas directamente en su helpdesk.
Los agentes simplemente abren un ticket y luego usan el bot para analizar, interpretar y sugerir una respuesta, ahorrándoles horas dedicadas a reescribir respuestas y buscar información.
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¿Qué es un asistente inteligente en Zendesk?
Precios de Zendesk AI
Zendesk es una plataforma madura y completa que ofrece la IA como una potente adición para sus clientes. Proporcionan un servicio optimizado y tecnología moderna a través de estas funciones especializadas.
Zendesk ofrece varios planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades. Esta estructura permite a los equipos seleccionar las funciones específicas que requieren a medida que escalan. Aunque hay muchas opciones a considerar, tener estas elecciones garantiza que pueda encontrar la opción adecuada para su organización.
eesel AI está diseñada para ser una opción flexible que funciona junto con la configuración de su empresa, incluyendo Confluence, Zendesk, Teams, Google Docs y Slack. No importa dónde la necesite, su IA será consistente. Esto significa que tiene opciones adicionales para la IA en todas sus aplicaciones, y eesel AI puede trabajar con usted dondequiera que vaya.
Para obtener una visión completa de los costos involucrados y cuáles son sus opciones, consulte nuestros recursos sobre los precios de Zendesk.
- Explicación de los precios de Zendesk AI
Informes y analíticas de los bots de Zendesk AI
Siempre ayuda ver el valor que está obteniendo. Eso significa que necesita analíticas. Zendesk es una plataforma robusta que ofrece una excelente visibilidad de su rendimiento.
Zendesk tiene cuatro formas principales de medir su IA:
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Conjuntos de datos y panel de control (dashboard) del agente de IA generativa: Le ofrece información exhaustiva sobre el uso de las herramientas de tickets del agente de IA generativa. Zendesk AI también incluye un panel preconfigurado para facilitar la visualización y el análisis.
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Predicciones de triaje inteligente e informes de confianza: Incluyen análisis de intención, idioma y sentimiento, junto con sus respectivos niveles de confianza.
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Analíticas de compromiso del agente: Realice un seguimiento de cómo los agentes utilizan las herramientas de IA, proporcionándole información detallada sobre la frecuencia y los patrones de uso en todo el equipo de soporte.
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Métricas de tickets relacionadas con el uso de herramientas de IA: Estas métricas permiten comparar los tickets en los que se utilizaron herramientas de IA con aquellos en los que no, ayudando a cuantificar el impacto positivo de la asistencia de IA en los indicadores clave de rendimiento (KPIs).
¿Cómo implemento la IA en Zendesk?
Implementar la IA es más fácil de lo que piensa, y hay muchas formas de hacerlo dentro del ecosistema de Zendesk. Con eesel AI como socio complementario, puede configurar la IA para responder automáticamente a los tickets, ayudar a sus agentes a redactar respuestas y más.
Consulte algunas de estas útiles guías:
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Personalización de su IA en Zendesk con eesel
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Conexión de ChatGPT a Zendesk usando eesel AI
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Una guía práctica de Zendesk ChatGPT para atención al cliente
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Informes para Zendesk AI con eesel AI
Cómo conectar Zendesk a sus bases de conocimientos y documentos de empresa
Zendesk AI es una excelente solución para aprovechar la información almacenada dentro de su entorno de Zendesk.
Con eesel AI, también puede conectar datos de Zendesk y fuentes externas. Por ejemplo, su wiki de Confluence, su sitio web y sus documentos internos de formación pueden utilizarse como fuentes adicionales de las que eesel AI puede extraer información para apoyar su configuración de Zendesk.
Tener más fuentes de las que extraer información puede dar lugar a respuestas muy completas y borradores con matices.
Aprenda cómo conectar Zendesk AI y sus fuentes:
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Cómo conectar Zendesk a su wiki de Confluence
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Cómo conectar Zendesk a sus Google Docs
Herramientas y consejos de IA para Zendesk
Hemos preparado una útil lista con algunos consejos para Zendesk.
- Los 6 mejores chatbots de Zendesk AI
¿Quiere saber más sobre la IA y Zendesk?
Esperamos haberle proporcionado todo lo que necesita. Pero en caso de que desee saber más, hay algunos recursos más de los que puede echar mano. En primer lugar, puede leer sobre Zendesk AI en su sitio web y en sus blogs.
Si usted es de los que aprende haciendo, ¿por qué no registrarse hoy mismo para una prueba gratuita de 7 días de eesel AI? Es un lugar excelente para empezar y ofrece una adición versátil al ecosistema de Zendesk.
Preguntas Frecuentes
Eso depende realmente de lo que entienda por bot. La primera categoría se denomina comúnmente chatbot. Los chatbots suelen vivir dentro de una ventana de chat que aparece cuando alguien visita la página de ayuda de su sitio web. Presentan preguntas al usuario una a una, y esa persona suele seleccionar su respuesta mediante un botón. El chat es un poco como seguir un diagrama de flujo, donde sus decisiones determinan la siguiente pregunta que se le hará. Cuando llega al final del flujo, recibe un artículo que resuelve su problema o se le remite a un agente de soporte humano. El ecosistema maduro de Zendesk hace que la configuración de estos sea muy sencilla.
La segunda categoría de bots se conoce típicamente como 'bot de IA'. La diferencia es que este utiliza una IA que se ejecuta en un modelo de lenguaje extenso (LLM - Large Language Model). Eso significa que un usuario puede entrar en un sitio y escribir una pregunta, y el bot la entenderá y le responderá de forma natural.
Para entrenar estos bots, simplemente debe proporcionarles su material de entrenamiento. Luego responderá cualquier pregunta de manera eficiente. Usted les da el material que necesitan, establece algunas reglas sobre cómo deben responder y listo.
Hemos preparado un artículo completo aquí que explica todos los detalles. En esencia, Advanced AI y Generative AI es la forma en que Zendesk diferencia sus niveles profesionales de funciones de IA.
A simple vista, verá que Advanced AI está diseñada para ayudar a sus agentes a resolver tickets de manera más eficiente mediante el suministro de potentes herramientas internas. Generative AI amplía esto ofreciendo capacidades sofisticadas de cara al cliente para conversar con ellos. Este es otro punto donde eesel AI funciona como un excelente complemento para Zendesk, operando de manera similar a la Generative AI de Zendesk para brindar aún más opciones.
Nuestra página de inicio es un excelente lugar para comenzar. Si usted es de los que aprende haciendo, también puede registrarse para una prueba gratuita de 7 días. Aunque la IA es una tecnología potente, configurar eesel para que funcione con Zendesk es realmente sencillo. También tenemos un centro de ayuda lleno de información valiosa. Allí encontrará todo lo que necesita. Pero si realmente tiene dudas, no dude en enviarnos un correo electrónico a hi@eesel.app.
Nuestro equipo de soporte siempre estará encantado de responder a sus preguntas. Envíe un correo electrónico a hi@eesel.app y le responderemos pronto.
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Stevia Putri
Stevia Putri es una generalista de marketing en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
