As 7 melhores maneiras de usar chatbots para impulsionar upsells & cross-sells em 2025

Se você tem uma loja de e-commerce, conhece a sensação. Você está a receber tráfego, a fazer vendas, mas tem a impressão de que poderia estar a fazer mais com cada cliente. Que o valor médio do pedido (AOV) simplesmente não está a atingir os números que você almeja. É uma frustração comum.

A boa notícia é que os chatbots de IA estão a tornar-se uma forma surpreendentemente eficaz de lidar com isto. Já não servem apenas para verificar o estado dos pedidos. Os chatbots de hoje podem agir como assistentes de vendas qualificados, mantendo conversas reais, descobrindo o que um cliente realmente precisa e orientando-o suavemente para uma compra melhor e mais valiosa.

Este artigo é o seu guia para que isso aconteça. Vamos percorrer sete estratégias práticas para transformar o seu chatbot numa ferramenta que genuinamente ajuda os clientes e, por sua vez, aumenta as suas vendas. E você pode começar sem a configuração complicada e demorada que possa estar a imaginar.

Definindo upsells e cross-sells

Antes de mergulharmos nas táticas, vamos garantir que estamos na mesma página. Usar um chatbot para aumentar as vendas não é sobre ser insistente. É sobre ser útil da maneira certa, na hora certa.

Upselling é quando você incentiva um cliente a comprar uma versão um pouco melhor e mais cara do que ele já está a considerar. Pense em sugerir o iPhone com 256GB de armazenamento quando ele está a olhar para o modelo de 128GB, ou em apontar a versão "Pro" de uma aplicação que tem alguns recursos extras que ele possa gostar.

Cross-selling trata-se de sugerir produtos que combinam bem. Se alguém está a comprar uma nova câmara, você pode sugerir um cartão de memória e um tripé. Se está a comprar uma planta, pode oferecer um vaso bonito e um pouco de fertilizante para acompanhar.

Então, o que torna um chatbot melhor nisso do que aqueles pop-ups que todos nós fechamos por reflexo? É a conversa. Um pop-up apenas grita uma oferta. Um chatbot pode fazer perguntas, ouvir e parecer mais com uma pessoa prestável numa loja do que com um anúncio. Este estilo de conversação realmente funciona. Na verdade, uma pesquisa da Forrester descobriu que as interações baseadas em chat podem levar a até quatro vezes mais conversões do que os anúncios estáticos.

O que faz uma boa estratégia de upsell ou cross-sell?

Nem todas as sugestões de chatbot funcionam. Uma boa sugestão de vendas é muito mais do que apenas atirar um produto aleatório a um cliente. Os métodos que vamos abordar são eficazes porque todos partilham estas quatro características:

• São sensíveis ao contexto. A sugestão está diretamente ligada ao que o cliente está a fazer naquele exato momento. Simplesmente faz sentido, quer ele esteja a olhar para um item específico ou prestes a pagar.

• Parecem pessoais. A oferta parece feita à medida para eles, não como uma mensagem genérica enviada a toda a gente. Pode usar o histórico de navegação para fazer a recomendação parecer um pouco mais especial.

• São úteis, não insistentes.

  

  A oferta é posicionada como um conselho amigável que irá melhorar a experiência deles ou ajudá-los a tirar mais proveito da sua compra. Trata-se de resolver um problema para eles, não apenas de fazer uma venda maior.

  Reddit

• São integradas. Todo o processo é fluído. Um cliente pode adicionar um item, pedir mais informações ou recusar a oferta com um único clique, tudo sem perder o seu lugar ou ficar frustrado.

Uma comparação rápida de estratégias de chatbot

Aqui está uma visão geral rápida das estratégias que abordaremos, para que possa ter uma ideia de quais podem funcionar melhor para a sua loja.

7 formas de impulsionar upsells e cross-sells com chatbots

Muito bem, vamos aos detalhes. Cada uma destas estratégias pode ajudar a transformar o seu chatbot numa parte valiosa do seu processo de vendas.

1. Ofereça recomendações proativas com base no comportamento do utilizador

Isto acontece quando o seu chatbot nota que um cliente passa algum tempo numa página de produto e intervém proativamente para oferecer ajuda ou sugerir um item relacionado.

Funciona porque é oportuno e relevante. Alguém que demora numa página está claramente interessado, e uma mensagem no momento certo pode parecer exatamente como um assistente de loja prestável a abordá-lo numa loja real. Pode configurar o seu chatbot para aparecer depois de um visitante estar numa página por 10-15 segundos. Poderia dizer algo como, "Olá! Vejo que está a olhar para a Câmara Pro. Muitas pessoas que compraram esta câmara também levaram o nosso cartão de memória de alta velocidade para nunca perderem uma fotografia. Quer dar uma olhada?"

Para conseguir isto, o seu chatbot precisa de conhecer bem os seus produtos. Uma ferramenta incorporável como o eesel AI Chatbot pode aprender toda a sua loja Shopify em apenas alguns minutos. Isto permite-lhe fazer recomendações inteligentes e relevantes imediatamente, sem que precise de programar manualmente todas as combinações de produtos possíveis.

2. Sugira pacotes "complete o look" ou de produtos

Aqui, o chatbot aparece com ideias de produtos complementares logo após um cliente adicionar algo ao seu carrinho. Esta estratégia apanha o cliente no seu momento de maior interesse. Ele já decidiu comprar uma coisa, tornando-o muito mais aberto a adicionar itens que completem o conjunto.

Por exemplo, se um cliente adiciona um vestido de verão ao carrinho, o chatbot pode sugerir um par de sandálias a combinar. Se ele adiciona uma tenda, pode recomendar um saco-cama e uma lanterna. A chave é fazer com que o pacote pareça natural e intuitivo.

Isto requer um chatbot que lhe permita personalizar os seus fluxos. Com o eesel AI, não está preso a conversas rígidas e pré-fabricadas. Pode usar um editor de prompts simples para mapear ações e diálogos personalizados, garantindo que as sugestões e a personalidade do bot se ajustam perfeitamente à sua marca.

3. Incentive os clientes a fazer upgrades premium inteligentes

Quando um cliente está a ver um produto que tem uma versão "melhor", o chatbot pode intervir para explicar os benefícios de fazer o upgrade por apenas um pouco mais de dinheiro. Isto é ótimo porque elimina a confusão de comparar especificações. O chatbot pode explicar claramente o valor do produto de gama superior, ajudando o cliente a sentir-se confiante para gastar um pouco mais.

Numa página de produto para um modelo "Standard", o chatbot poderia dizer, "Ótima escolha! Só para que saiba, por apenas mais 10€, a versão 'Pro' inclui [Benefício 1] e [Benefício 2]. A maioria das pessoas acha que vale a pena a longo prazo."

Muitas plataformas prendem-no a uma abordagem única para a automação. Em contraste, o eesel AI dá-lhe controlo total. Você pode decidir exatamente quais produtos ou páginas acionam estes prompts de upsell, o que significa que pode começar pequeno com os seus bestsellers e expandir a sua estratégia a partir daí.

4. Use o incentivo do "limite de envio grátis"

Este é simples, mas muito eficaz. Quando o carrinho de um cliente está um pouco abaixo do seu mínimo para envio grátis, o chatbot aponta isso e sugere um item útil e de baixo custo para o ajudar a atingir o limite.

O envio grátis é um grande motivador no e-commerce. As pessoas muitas vezes preferem gastar alguns euros extra num produto que querem do que em taxas de envio. O seu chatbot só precisa de ficar de olho no total do carrinho. Se estiver em 45€ e o envio grátis começar nos 50€, ele poderia aparecer e dizer, "Está a apenas 5€ do envio grátis! Que tal adicionar um par das nossas populares meias de caminhada ao seu pedido?"

5. Forneça ofertas de cross-sell pós-compra

Logo após um cliente concluir a sua compra, o chatbot pode apresentar uma oferta especial na página de confirmação. Geralmente, é para um produto relacionado com um pequeno desconto de "agradecimento".

Neste ponto, o cliente já confia na sua marca o suficiente para ter feito uma compra. Ele sente-se bem com a sua decisão e está muitas vezes aberto a uma oferta relevante e fácil de aceitar que melhore o que acabou de comprar. Na página de confirmação do pedido, o chatbot poderia dizer, "Obrigado pelo seu pedido! Como um pequeno agradecimento, aqui está um desconto de 15% numa capa protetora para o seu novo dispositivo. Esta oferta é válida nas próximas 24 horas."

6. Crie quizzes de compra guiada

Isto transforma o seu chatbot num personal shopper. Ele faz algumas perguntas simples para descobrir o que o cliente precisa e, em seguida, recomenda um conjunto de produtos selecionados a dedo. Isto é perfeito para indústrias com muitas opções, como cuidados com a pele ou eletrónicos, ou para pessoas que estão apenas a navegar e não têm a certeza do que comprar.

Um chatbot na sua página inicial poderia saudar os visitantes com, "Bem-vindo! À procura do presente perfeito? Responda a algumas perguntas rápidas e eu encontrarei para si." Poderia então perguntar para quem é o presente, os seus interesses e o seu orçamento antes de mostrar algumas opções personalizadas.

7. Recupere carrinhos abandonados com uma conversa

Em vez de apenas enviar um e-mail automático mais tarde, um chatbot pode conversar com um utilizador que tem itens no carrinho mas parece estar a sair do site. Pode perguntar se ele tem dúvidas ou oferecer um pequeno incentivo para finalizar a compra.

Esta é uma ótima maneira de lidar com as razões comuns para o abandono de carrinho, como dúvidas sobre o envio ou hesitação sobre o preço, no momento. Um e-mail não pode ter uma conversa em tempo real para resolver um problema, mas um chatbot pode. Se um utilizador com itens no carrinho mover o rato em direção à saída, um chatbot pode aparecer e dizer, "Espere! Parece que deixou algo para trás. Posso ajudar a responder a alguma pergunta sobre os seus itens antes de ir?"

Isto funciona melhor quando o chatbot sabe tudo sobre a sua empresa. Algumas ferramentas de IA nativas, como as do Gorgias ou Zendesk, estão limitadas apenas à informação no seu próprio helpdesk. O eesel AI é diferente. Ele conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, incluindo o seu helpdesk, tickets de suporte anteriores e documentos internos em locais como Confluence ou Google Docs. Isso significa que ele pode responder com confiança àquelas perguntas complexas de última hora sobre a sua política de devolução ou especificações de produtos, que muitas vezes é o empurrão final que um cliente precisa.

Como implementar estas estratégias sem irritar os clientes

Colocar estas ideias em prática é uma coisa, mas fazê-lo sem afastar as pessoas é outra. Aqui ficam algumas dicas para garantir que o seu chatbot continua a ser útil.

• Concentre-se em ser útil primeiro. Sempre. Enquadre cada sugestão como uma forma de melhorar a experiência do cliente. O seu objetivo é ser um especialista prestável, não apenas mais um vendedor.

• Facilite dizer não. Nada é mais frustrante do que um chatbot que não o deixa sair. Inclua sempre um botão claro de "Não, obrigado" ou "Agora não". Prender um utilizador num discurso de vendas é uma forma rápida de o perder para sempre.

• Seja breve e conversacional. Escreva como uma pessoa real fala. Use frases curtas, um tom amigável e talvez um emoji aqui e ali. Evite jargão corporativo e blocos de texto longos e robóticos.

• Teste e simule antes de lançar. Um chatbot mau é pior do que nenhum chatbot. Você precisa de uma forma de ver como o seu bot reagirá a perguntas reais antes de estar ativo no seu site.

Considerações finais

Então, vamos concluir. Os chatbots de IA podem ser uma ferramenta fantástica para aumentar o valor médio do pedido da sua loja, mas apenas se os usar de forma ponderada. Ao focar-se em conversas úteis, relevantes e personalizadas, pode guiar os clientes para melhores decisões de compra que são boas para eles e boas para o seu negócio.

A melhor parte é que não precisa de uma equipa de programadores ou de um projeto de meses para começar. A plataforma certa torna tudo surpreendentemente simples.

Com uma ferramenta como o eesel AI, pode conectar as suas fontes de conhecimento, personalizar a lógica do seu chatbot usando linguagem natural e ficar online em minutos, não em meses. Pronto para transformar o seu chatbot no seu melhor vendedor?

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