2025年にチャットボットでアップセル＆クロスセルを促進する7つの方法

Eコマースストアを運営しているなら、この感覚をご存知でしょう。トラフィックはあり、売上も上がっている。しかし、顧客一人ひとりに対してもっと何かできるはずだ、という感覚。平均注文額（AOV）が目標の数字に届いていない。これはよくある悩みです。

朗報は、AIチャットボットがこの問題に取り組むための驚くほど効果的な方法になりつつあることです。もはや注文状況を調べるだけのツールではありません。今日のチャットボットは、熟練した販売アシスタントのように振る舞い、リアルな会話を交わし、顧客が本当に必要としているものを見極め、より良く、より価値のある購入へと優しく導くことができるのです。

この記事は、それを実現するためのガイドです。チャットボットを、顧客を真に助け、ひいては売上を伸ばすツールに変えるための7つの実践的な戦略を解説します。そして、あなたが想像するような複雑で時間のかかる設定なしに、すぐに始めることができます。

アップセルとクロスセルの定義

具体的な戦術に入る前に、言葉の定義を整理しておきましょう。チャットボットを使って売上を増やすことは、押し売りをすることではありません。適切な方法で、適切なタイミングで、顧客の役に立つことが重要です。

アップセルとは、顧客が検討している商品よりも少し良く、より高価なバージョンを購入するように促すことです。例えば、128GBのiPhoneを見ている顧客に256GBのストレージを提案したり、気に入ってもらえそうな追加機能がいくつかあるアプリの「Pro」バージョンを勧めたりすることを考えてみてください。

クロスセルとは、相性の良い商品を提案することです。新しいカメラを買おうとしている人には、メモリーカードと三脚を提案するかもしれません。植物を買おうとしている人には、素敵な鉢と肥料をセットで提案することができます。

では、なぜチャットボットは、私たちが反射的に閉じてしまうポップアップよりもこの点で優れているのでしょうか？それは会話にあります。ポップアップはただオファーを叫ぶだけです。一方、チャットボットは質問をしたり、耳を傾けたりすることができ、広告というよりは店内の親切な店員のように感じられます。この会話形式は非常に効果的です。実際、Forresterの調査によると、チャットベースのインタラクションは、静的な広告に比べて最大4倍のコンバージョンにつながる可能性があることがわかっています。

優れたアップセル/クロスセル戦略の条件とは？

すべてのチャットボットのプロンプトが機能するわけではありません。優れた販売提案は、単にランダムな商品を顧客に投げかける以上のものです。これから紹介する方法が効果的なのは、それらがすべて以下の4つの特徴を共有しているからです。

• コンテキストを認識している。 提案は、顧客がその瞬間にしていることに直接結びついています。特定の商品を見ている時でも、支払いをしようとしている時でも、それは理にかなっています。

• パーソナルに感じられる。 オファーは、すべての人に一斉送信される一般的なメッセージではなく、その顧客に合わせて調整されているように見えます。閲覧履歴を利用して、おすすめを少し特別なものに感じさせるかもしれません。

• 押し付けがましくなく、親切である。

  

  そのオファーは、顧客体験を向上させたり、購入品からより多くの価値を引き出すのに役立つ、親切なアドバイスとして位置づけられています。それは単に売上を増やすためではなく、顧客の問題を解決することが目的です。

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• シームレスである。 プロセス全体がスムーズです。顧客は、ワンクリックで商品を追加したり、詳細情報を求めたり、オファーを断ったりすることができ、その間、現在地を見失ったり、イライラしたりすることはありません。

チャットボット戦略の簡単な比較

これからご紹介する戦略の概要を以下に示します。あなたのストアに最適なものがどれか、参考にしてください。

戦略	主な目標	AOVへの影響	実装の複雑さ
1. 行動に基づく商品推薦	クロスセル	中	低
2. 「コーディネートを完成させる」バンドル	クロスセル	高	中
3. スマートなプレミアムアップグレード	アップセル	高	低
4. 送料無料のプッシュ通知	アップセル/クロスセル	低	低
5. 購入後のオファー	クロスセル	中	中
6. ガイド付きショッピングクイズ	クロスセル/アップセル	高	高
7. カゴ落ちリカバリー	アップセル/クロスセル	中	中

チャットボットでアップセルとクロスセルを促進する7つの方法

それでは、具体的な方法を見ていきましょう。これらの方法は、あなたのチャットボットを販売プロセスの価値ある一部に変えるのに役立ちます。

1. ユーザーの行動に基づいてプロアクティブに商品を推薦する

これは、チャットボットが顧客が商品ページで少し時間を費やしていることに気づき、積極的に声をかけて助けを申し出たり、関連商品を提案したりするケースです。

これがうまくいくのは、タイムリーかつ関連性が高いからです。ページに長居している人は明らかに興味を持っており、タイミングの良いメッセージは、実際の店舗で親切な店員が近づいてくるのと同じように感じられます。訪問者がページに10～15秒滞在した後にチャットボットが表示されるように設定できます。例えば、「こんにちは！プロ仕様のカメラをご覧になっているようですね。こちらをご購入された方の多くが、シャッターチャンスを逃さないように高速メモリーカードも一緒に購入されています。ご覧になりますか？」といったメッセージを送ることができます。

これを実現するには、チャットボットがあなたの製品をよく知っている必要があります。eesel AI Chatbotのような埋め込み可能なツールは、わずか数分であなたのShopifyストア全体を学習できます。これにより、考えられるすべての製品の組み合わせを手動でプログラムすることなく、すぐにスマートで関連性の高い推薦を行うことができます。

2. 「コーディネートを完成させる」または商品のバンドルを提案する

ここでは、顧客がカートに商品を追加した直後に、チャットボットが補完的な商品のアイデアをポップアップで表示します。この戦略は、顧客の関心が最高潮に達した瞬間を捉えます。彼らはすでに一つの商品を購入することを決めているため、セットを完成させる商品を追加することに対してはるかにオープンになっています。

例えば、顧客が夏物のドレスをカートに追加した場合、チャットボットはそれに合うサンダルを提案することができます。テントを追加した場合は、寝袋とランタンを推薦できます。重要なのは、バンドルが自然で直感的に感じられるようにすることです。

これには、フローをカスタマイズできるチャットボットが必要です。eesel AIでは、固定された既成の会話に縛られることはありません。シンプルなプロンプトエディタを使用して、カスタムのアクションや対話を設計し、ボットの提案や個性があなたのブランドに完璧に合うようにすることができます。

3. スマートなプレミアムアップグレードへと顧客を促す

顧客が「より良い」バージョンのある製品を見ているとき、チャットボットが介入して、ほんの少しの追加料金でアップグレードするメリットを説明できます。これは、仕様を比較する際の混乱を解消するのに最適です。チャットボットは、よりハイエンドな製品の価値を明確に説明し、顧客が少し多く支払うことに自信を持てるようにします。

「スタンダード」モデルの製品ページで、チャットボットは次のように言うことができます。「素晴らしい選択です！ご参考までに、あと10ドル追加するだけで、『プロ』バージョンには[メリット1]と[メリット2]が含まれています。ほとんどの方が、長い目で見るとその価値があると判断されています。」

多くのプラットフォームでは、自動化に対して画一的なアプローチを強いられます。対照的に、eesel AIは完全なコントロールを提供します。これらのアップセルプロンプトをトリガーする製品やページを正確に決定できるため、ベストセラー商品から小さく始めて、そこから戦略を拡大していくことができます。

4. 「送料無料の基準額」を利用して後押しする

これはシンプルですが非常に効果的な方法です。顧客のカートが送料無料の最低金額にわずかに届かない場合、チャットボットがそれを指摘し、基準額をクリアするための低価格で便利な商品を提案します。

送料無料はEコマースにおける大きな動機付けです。人々は送料を支払うよりも、欲しい商品に数ドル余分に費やすことを厭わないことが多いです。あなたのチャットボットは、カートの合計金額を監視するだけで済みます。合計が45ドルで、送料無料が50ドルから始まる場合、ポップアップで「あと5ドルで送料無料になります！人気のハイキングソックスを注文に追加しませんか？」と表示させることができます。

5. 購入後のクロスセルオファーを提供する

顧客が購入を完了した直後、チャットボットは確認ページで特別オファーを提示できます。通常、これは関連商品に対するささやかな「ありがとう」割引です。

この時点で、顧客はすでにあなたのブランドを信頼して購入を済ませています。彼らは自分の決断に満足しており、購入したものをさらに良くする、関連性があり受け入れやすいオファーに対してオープンであることが多いです。注文確認ページで、チャットボットは次のように言うことができます。「ご注文ありがとうございます！ささやかな感謝のしるしとして、新しいデバイス用の保護ケースを15%オフでご提供します。このオファーは次の24時間有効です。」

6. ガイド付きショッピングクイズを作成する

これにより、あなたのチャットボットはパーソナルショッパーに変わります。いくつかの簡単な質問をして顧客のニーズを把握し、厳選された商品のセットを推薦します。これは、スキンケアや電子機器のように選択肢が多い業界や、ただ閲覧していて何を買うべきか分からない人にとって最適です。

ホームページのチャットボットは、訪問者を次のように迎えることができます。「ようこそ！ぴったりのギフトをお探しですか？いくつかの簡単な質問に答えていただければ、私が見つけます。」そして、ギフトの相手、その人の興味、予算について尋ねた後、いくつかのカスタマイズされた選択肢を表示します。

7. 会話でカゴ落ちを回復する

後で自動メールを送るだけでなく、チャットボットはカートに商品を入れたままサイトを離れようとしているユーザーに話しかけることができます。質問があるかどうかを尋ねたり、チェックアウトを完了させるための小さなインセンティブを提供したりすることができます。

これは、送料に関する質問や価格へのためらいといった、カゴ落ちの一般的な理由にその場で対処するのに最適な方法です。メールでは問題を解決するためのリアルタイムの会話はできませんが、チャットボトなら可能です。カートに商品を入れたユーザーがマウスを出口に向かって動かすと、チャットボットがポップアップで「お待ちください！何かお忘れ物のようです。お帰りの前に、商品に関するご質問にお答えしましょうか？」と表示させることができます。

これは、チャットボットがあなたの会社についてすべてを知っている場合に最も効果的です。GorgiasやZendeskのようなネイティブAIツールは、自社のヘルプデスク内の情報しか持っていません。eesel AIは違います。ヘルプデスク、過去のサポートチケット、そしてConfluenceやGoogle Docsのような場所にある社内ドキュメントなど、すべてのナレッジソースに接続します。つまり、返品ポリシーや製品仕様に関する複雑で土壇場の質問にも自信を持って答えることができ、それが顧客にとって最後の一押しになることがよくあります。

顧客を苛立たせることなくこれらの戦略を導入する方法

これらのアイデアを実践することは一つのことですが、人々を遠ざけることなく行うことはまた別のことです。チャットボットが常に役立つ存在であり続けるためのいくつかのヒントをご紹介します。

• まず、役立つことに集中する。 常にです。すべての提案を、顧客の体験をより良くする方法として組み立ててください。あなたの目標は、単なるセールスパーソンではなく、役立つ専門家であることです。

• 断りやすくする。 ユーザーを離れさせないチャットボットほどイライラするものはありません。常に明確な「いいえ、結構です」または「今は結構です」ボタンを含めてください。ユーザーをセールストークに閉じ込めることは、彼らを永久に失う手っ取り早い方法です。

• 簡潔で会話的な口調を保つ。 実際の人が話すように書きましょう。短い文章、親しみやすいトーン、そして時には絵文字も使いましょう。企業的な専門用語や、長くてロボットのような文章の塊は避けてください。

• 公開前にテストとシミュレーションを行う。 質の悪いチャットボットは、チャットボットがないよりも悪いです。サイトで公開する前に、ボットが実際の質問にどのように反応するかを確認する方法が必要です。

まとめ

それでは、まとめに入りましょう。AIチャットボットは、ストアの平均注文額を増やすための素晴らしいツールになり得ますが、それは思慮深く使用した場合に限ります。親切で、関連性があり、パーソナライズされた会話に焦点を当てることで、顧客をより良い購入決定へと導き、それは彼らにとっても、あなたのビジネスにとっても良いことです。

最良の部分は、始めるのに開発者のチームや数ヶ月にわたるプロジェクトは必要ないということです。適切なプラットフォームを使えば、驚くほど簡単に実現できます。

eesel AIのようなツールを使えば、ナレッジソースを接続し、平易な英語を使ってチャットボットのロジックをカスタマイズし、数ヶ月ではなく数分で公開できます。あなたのチャットボットを最高のセールスパーソンに変える準備はできましたか？

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