Sierra vs. Forethought: Uma Comparação Honesta para 2025

Se está à procura de uma ferramenta de apoio ao cliente com IA, provavelmente já se deparou com os nomes Sierra e Forethought. Várias vezes. Ambos são grandes players com financiamento sério e ambos prometem mudar completamente as regras do jogo para as equipas de apoio ao cliente.

Mas, quando se é um líder ocupado, não há tempo para decifrar jargão de marketing. Precisa de saber como eles realmente funcionam, quanto tempo demorarão a ser configurados e, sejamos honestos, quanto vão custar.

Este guia é uma comparação direta e sem rodeios entre Sierra e Forethought. Vamos analisar as suas funcionalidades principais, como é o processo de implementação e os seus modelos de preços, para que possa decidir qual a plataforma, se alguma, é a escolha certa para a sua equipa.

O que é a Sierra?

A Sierra é uma plataforma de IA conversacional com alguns nomes de peso por trás: Bret Taylor e Clay Bavor, o antigo co-CEO da Salesforce e atual presidente do conselho da OpenAI, e Clay Bavor, um executivo de longa data da Google. Com uma liderança assim, não é de admirar que esteja a causar impacto.

A grande ideia por trás da Sierra é criar agentes de IA que possam fazer mais do que apenas encontrar e fornecer respostas. Estes agentes são projetados para agir por conta própria, ligando-se diretamente aos sistemas de backend de uma empresa, como o seu CRM ou plataforma de gestão de encomendas. Isto significa que a IA pode tratar de tarefas complexas como processar a devolução de um produto, atualizar a subscrição de um cliente ou reagendar uma entrega, tudo sem a necessidade de intervenção humana.

A Sierra está claramente a visar grandes empresas que procuram uma grande transformação com IA. Como noticiou o TechCrunch, grandes marcas como WeightWatchers, Sonos e SiriusXM já estão a bordo, o que indica que se posiciona como uma solução premium e robusta.

O que é a Forethought?

A Forethought está no espaço de apoio ao cliente com IA desde 2017, muito antes da recente explosão da IA generativa. Oferecem um conjunto de produtos destinados a automatizar e melhorar todo o processo de suporte.

A plataforma está dividida em alguns produtos principais: Solve, que automatiza respostas a perguntas comuns; Triage, que encaminha e categoriza os tickets recebidos; e Assist, que atua como um ajudante útil para os agentes humanos. Isto permite que as empresas se concentrem em problemas específicos no seu fluxo de trabalho de suporte, em vez de terem de apostar tudo num único sistema massivo.

A Forethought destaca frequentemente que os seus modelos de IA foram treinados com anos de dados reais de experiência do cliente, o que, segundo eles, lhes dá uma vantagem sobre as plataformas mais recentes. Posicionam-se como uma escolha sólida para empresas de médio a grande porte que desejam introduzir IA nos seus helpdesks existentes, como o Zendesk ou o Freshdesk, sem ter de deitar tudo abaixo e começar do zero.

Uma comparação direta de funcionalidades

Então, como é que estas duas plataformas se comparam lado a lado? Eis uma análise das suas filosofias centrais, do que podem fazer e de como aprendem.

Filosofia central: Um grande cérebro vs. uma equipa de especialistas

Sierra foi construída em torno da ideia de um único e poderoso agente de IA que atua como um funcionário autónomo. O objetivo é que o agente pense, resolva problemas e execute tarefas por conta própria. Esta abordagem tudo-em-um é definitivamente poderosa, mas não é algo que se possa simplesmente ligar. Requer um projeto de configuração bastante significativo e prático, conduzido pelos próprios engenheiros da Sierra, para construir todos os fluxos de trabalho e integrações necessários.

Forethought parece mais uma ferramenta multifuncional. As empresas podem escolher entre os seus produtos Triage, Assist e Solve para enfrentar diferentes desafios. Isto oferece muita flexibilidade, o que é ótimo se quiser apenas resolver um problema específico. A desvantagem potencial é que pode parecer um pouco desconectado, e a sua equipa pode acabar a gerir algumas ferramentas de IA diferentes em vez de um sistema unificado.

O que eles realmente podem fazer

A principal mais-valia da Sierra é a sua capacidade de executar ações com vários passos noutros sistemas. Foi construída para aqueles fluxos de trabalho complexos onde a IA precisa de comunicar com várias bases de dados ou APIs para resolver completamente um problema. Pense nela como uma ferramenta para automação profunda de backend.

A Forethought, por outro lado, está mais focada em dar respostas precisas, desviar perguntas comuns e encaminhar tickets para o agente humano correto. As suas funcionalidades são ótimas para gerir o fluxo de conversas, mas tendem a permanecer dentro do mundo do helpdesk.

Para equipas que precisam de ações personalizadas sem a sobrecarga de nível empresarial, o Agente de IA da eesel AI permite-lhe construir as suas próprias chamadas de API e webhooks diretamente a partir do painel de controlo. Isto permite que a sua IA consulte informações de encomendas do Shopify, verifique o estado da subscrição de um utilizador ou atualize um campo de um ticket, e pode configurar tudo em minutos, não em meses.

Como eles aprendem

Ambas as plataformas ligam-se à sua base de conhecimento e aprendem com as suas conversas de tickets passadas para compreender o seu negócio e o tom da sua marca. Francamente, isto é o mínimo exigível para qualquer ferramenta de suporte com IA séria hoje em dia.

Mas todos sabemos que o conhecimento real da empresa raramente está organizado de forma clara no helpdesk. Geralmente, está espalhado por dezenas de documentos e wikis internos. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI tem uma vantagem real. Liga-se a mais de 100 fontes diferentes, incluindo Confluence, Google Docs, Notion e Slack. Consegue até detetar lacunas na sua base de conhecimento e redigir novos artigos para si com base em resoluções de tickets bem-sucedidas, para que a sua documentação esteja sempre a melhorar.

A experiência de implementação: Meses de configuração vs. valor imediato

Uma das coisas mais importantes a considerar ao escolher uma plataforma de IA é quanto tempo leva para realmente ver um retorno do seu investimento. E neste ponto, as duas plataformas não poderiam ser mais diferentes.

A abordagem empresarial "white-glove"

Sierra foi projetada para grandes transformações em toda a empresa. A configuração é um serviço "white-glove", o que significa que a equipa deles trabalha lado a lado com a sua para construir e lançar o agente de IA. De acordo com um relatório da Upstarts Media, a Sierra escolhe a "profundidade" em vez da velocidade. É um processo muito minucioso, mas pode facilmente levar meses e exigirá muito tempo das suas próprias equipas de engenharia e suporte.

Este vídeo explica como a Sierra permite que as empresas construam agentes de IA que interagem diretamente com os clientes.

Forethought também requer um onboarding prático. Embora possa não ser tão intensivo como o da Sierra, não é uma ferramenta self-service. Irá trabalhar com a equipa de implementação deles para a configuração, o que pode adicionar semanas ou meses ao seu cronograma e adiar a data em que começa a ver algum valor real.

A alternativa self-service para equipas ágeis

Para equipas que não podem esperar meses para ver resultados, um modelo self-service é uma opção muito melhor. É aqui que a eesel AI é fundamentalmente diferente. Pode inscrever-se, ligar o seu helpdesk com um único clique e começar a treinar o seu agente de IA em minutos, tudo sem ter de falar com um vendedor.

Mais importante, a eesel AI elimina o risco de um lançamento "big bang" com o seu poderoso modo de simulação. Pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados para obter uma previsão precisa de como irá funcionar antes de interagir com um cliente real. Isto permite-lhe ver exatamente que tipo de taxa de resolução e ROI pode esperar.

Quando estiver satisfeito com os resultados, pode implementá-lo lentamente, talvez deixando-o tratar apenas de um tipo de ticket ou de perguntas de um único canal. Esta abordagem de "testar com confiança" permite-lhe provar o valor da IA e escalar a um ritmo que faça sentido para si, sem o risco de um projeto massivo e caro falhar.

Desvendando o custo: Uma comparação de modelos de preços

O preço é muitas vezes o fator decisivo, e a diferença aqui é da noite para o dia. Se gosta de transparência, provavelmente achará o modelo empresarial bastante frustrante.

O modelo empresarial opaco

Nem a Sierra nem a Forethought listam os seus preços online. Para ambas, tem de agendar uma demonstração e obter um orçamento personalizado. Isto é bastante comum para software empresarial, mas cria algumas dores de cabeça para quem tenta tomar uma decisão:

• Incerteza Orçamental: Não tem ideia de quanto vai custar até já ter investido bastante tempo no processo de vendas.

• Taxas Ocultas: Os contratos empresariais podem vir com custos extra para implementação, suporte ou utilização adicional que não estava à espera.

• Difícil de Escalar: É difícil prever como os seus custos irão mudar à medida que a sua equipa ou o volume de tickets cresce, o que torna quase impossível orçamentar para o futuro.

Uma alternativa transparente: os preços da eesel AI

Em contraste, os preços da eesel AI são completamente transparentes e previsíveis. Todos os planos estão listados publicamente no seu site, para que saiba exatamente o que está a obter desde o primeiro dia.

Algumas vantagens chave deste modelo incluem:

• Sem Taxas por Resolução: Os planos são baseados num volume mensal de interações de IA (uma resposta ou uma ação). Isto significa que não é penalizado com uma fatura mais alta por ter um agente de IA bem-sucedido que resolve muitos tickets. Não é punido por ter sucesso.

• Planos Flexíveis: Pode começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, ou obter um desconto por um compromisso anual. Esta flexibilidade é perfeita para equipas que querem provar o ROI antes de se comprometerem com um contrato a longo prazo.

• Tudo Incluído: Todos os produtos principais, Agente de IA, Copilot, Triage e Chat Interno, estão incluídos em todos os planos. Não há extras surpresa ou funcionalidades bloqueadas para o empurrar para um plano mais caro mais tarde.

O veredicto final: Que plataforma de IA é a certa para si?

Escolher entre a Sierra e a Forethought resume-se realmente ao tamanho da sua empresa, ao seu orçamento e à rapidez com que precisa de avançar.

• Escolha a Sierra se: É uma grande empresa com recursos financeiros avultados, à procura de um projeto de transformação com IA a longo prazo. Precisa de estar preparado para uma configuração "white-glove" de vários meses, que será gerida quase inteiramente por uma equipa externa.

• Escolha a Forethought se: É uma empresa de médio a grande porte que quer adicionar um conjunto de ferramentas de IA ao seu helpdesk existente e prefere um processo de configuração guiado e prático do seu fornecedor para começar.

• Considere uma alternativa como a eesel AI se: Valoriza a velocidade, o controlo e a transparência acima de tudo. Se quer ver resultados esta semana (não no próximo trimestre), testar a sua IA sem qualquer risco e manter o controlo total sobre o seu comportamento sem um contrato de serviços profissionais, uma plataforma self-service é a vencedora clara.

Comece com uma IA mais inteligente em minutos

Pronto para saltar as longas implementações e os preços opacos? A eesel AI permite-lhe construir, testar e lançar um poderoso agente de IA que aprende com todo o conhecimento da sua empresa em minutos.

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