Sierra vs Forethought : Une comparaison honnête pour 2025

Si vous êtes à la recherche d'un outil de support client basé sur l'IA, vous avez probablement vu les noms de Sierra et Forethought apparaître. Très souvent. Ce sont deux acteurs majeurs avec un financement conséquent, et tous deux promettent de changer complètement la donne pour les équipes de service client.

Mais en tant que responsable très occupé, vous n'avez pas le temps de déchiffrer le jargon marketing. Vous avez besoin de savoir comment ils fonctionnent vraiment, combien de temps il faut pour les mettre en place et, soyons honnêtes, ce qu'ils vont coûter.

Ce guide est une comparaison directe et sans fioritures de Sierra et Forethought. Nous examinerons leurs fonctionnalités principales, l'expérience de leur mise en service, et leurs modèles de tarification afin que vous puissiez déterminer quelle plateforme, le cas échéant, est la bonne solution pour votre équipe.

Qu'est-ce que Sierra ?

Sierra est une plateforme d'IA conversationnelle soutenue par de grands noms : Bret Taylor et Clay Bavor, l'ancien co-PDG de Salesforce et actuel président d'OpenAI, et Clay Bavor, un cadre de longue date de Google. Avec un tel leadership, il n'est pas étonnant qu'elle fasse des vagues.

L'idée maîtresse de Sierra est de créer des agents IA capables de faire bien plus que de simplement trouver et fournir des réponses. Ces agents sont conçus pour prendre des mesures par eux-mêmes en se connectant directement aux systèmes backend d'une entreprise, comme votre CRM ou votre plateforme de gestion des commandes. Cela signifie que l'IA peut gérer des tâches complexes comme le traitement du retour d'un produit, la mise à niveau de l'abonnement d'un client ou la reprogrammation d'une livraison, le tout sans qu'un humain ait besoin d'intervenir.

Sierra cible clairement les grandes entreprises à la recherche d'une refonte majeure de leur IA. Comme l'a rapporté TechCrunch, de grandes marques comme WeightWatchers, Sonos et SiriusXM sont déjà clientes, ce qui indique qu'elle se positionne comme une solution premium et robuste.

Qu'est-ce que Forethought ?

Forethought est présent dans le domaine du service client par IA depuis 2017, bien avant la récente explosion de l'IA générative. Ils proposent une boîte à outils de produits visant à automatiser et à améliorer l'ensemble du processus de support.

La plateforme se divise en plusieurs produits clés : Solve, qui automatise les réponses aux questions courantes ; Triage, qui achemine et catégorise les tickets entrants ; et Assist, qui agit comme un acolyte utile pour les agents humains. Cela permet aux entreprises de se concentrer sur des problèmes spécifiques dans leur flux de travail de support au lieu de devoir tout miser sur un seul système massif.

Forethought souligne souvent que ses modèles d'IA ont été entraînés sur des années de données d'expérience client réelles, ce qui, selon eux, leur donne un avantage sur les plateformes plus récentes. Ils se positionnent comme un choix solide pour les moyennes et grandes entreprises qui souhaitent intégrer l'IA dans leurs services d'assistance existants, comme Zendesk ou Freshdesk, sans avoir à tout démolir et à repartir de zéro.

Une comparaison directe des fonctionnalités

Alors, comment ces deux plateformes se comparent-elles réellement lorsqu'on les met côte à côte ? Voici un aperçu de leurs philosophies fondamentales, de ce qu'elles peuvent faire et de la manière dont elles apprennent.

Philosophie de base : un grand cerveau contre une équipe de spécialistes

Sierra est construit autour de l'idée d'un agent IA unique et puissant qui agit comme un employé autonome. L'objectif est que l'agent réfléchisse, résolve les problèmes et accomplisse des tâches par lui-même. Cette approche tout-en-un est certes puissante, mais ce n'est pas quelque chose que l'on peut simplement activer. Elle nécessite un projet d'installation assez important et pratique, mené par les propres ingénieurs de Sierra, pour construire tous les flux de travail et intégrations nécessaires.

Forethought ressemble davantage à un outil multifonction. Les entreprises peuvent choisir parmi ses produits Triage, Assist et Solve pour relever différents défis. Cela offre beaucoup de flexibilité, ce qui est idéal si vous souhaitez simplement corriger un point précis. L'inconvénient potentiel est que cela peut sembler un peu décousu, et votre équipe pourrait finir par gérer plusieurs outils d'IA différents au lieu d'un système unifié.

Ce qu'ils peuvent réellement faire

Le principal atout de Sierra est sa capacité à effectuer des actions en plusieurs étapes dans d'autres systèmes. Il est conçu pour les flux de travail complexes où l'IA doit communiquer avec plusieurs bases de données ou API pour résoudre entièrement un problème. Considérez-le comme un outil d'automatisation backend approfondie.

Forethought, de son côté, se concentre davantage sur la fourniture de réponses précises, la déviation des questions courantes et le routage des tickets vers le bon agent humain. Ses fonctionnalités sont excellentes pour gérer le flux des conversations, mais elles ont tendance à rester dans l'univers du service d'assistance.

Pour les équipes qui ont besoin d'actions personnalisées sans les frais généraux de niveau entreprise, l'Agent IA d'eesel AI vous permet de créer vos propres appels API et webhooks directement depuis le tableau de bord. Cela permet à votre IA de rechercher des informations de commande sur Shopify, de vérifier le statut de l'abonnement d'un utilisateur ou de mettre à jour un champ de ticket, et vous pouvez tout configurer en quelques minutes, et non en quelques mois.

Comment ils apprennent

Les deux plateformes se connectent à votre base de connaissances et apprennent de vos conversations de tickets passées pour comprendre votre entreprise et la voix de votre marque. Franchement, c'est le strict minimum pour tout outil de support IA sérieux de nos jours.

Mais nous savons tous que les vraies connaissances de l'entreprise sont rarement bien rangées dans le service d'assistance. Elles sont généralement éparpillées dans des dizaines de documents et de wikis internes. C'est là qu'un outil comme eesel AI a un véritable avantage. Il se connecte à plus de 100 sources différentes, y compris Confluence, Google Docs, Notion et Slack. Il peut même repérer les lacunes dans votre base de connaissances et rédiger de nouveaux articles pour vous en se basant sur les résolutions de tickets réussies, de sorte que votre documentation s'améliore constamment.

L'expérience de la mise en œuvre : des mois de configuration contre une valeur immédiate

L'un des facteurs les plus importants à prendre en compte lors du choix d'une plateforme d'IA est le temps nécessaire pour obtenir un retour sur investissement. Et sur ce point, les deux plateformes ne pourraient pas être plus différentes.

L'approche « clé en main » pour les entreprises

Sierra est conçu pour des transformations massives à l'échelle de l'entreprise. La configuration est un service « clé en main », ce qui signifie que leur équipe travaille main dans la main avec la vôtre pour construire et lancer l'agent IA. Selon un rapport de Upstarts Media, Sierra choisit la « profondeur » plutôt que la vitesse. C'est un processus très approfondi, mais il peut facilement prendre des mois et exigera beaucoup de temps de la part de vos propres équipes d'ingénierie et de support.

Cette vidéo explique comment Sierra permet aux entreprises de créer des agents IA qui interagissent directement avec les clients.

Forethought nécessite également une intégration pratique. Bien qu'elle ne soit peut-être pas aussi intensive que celle de Sierra, ce n'est pas un outil en libre-service. Vous travaillerez avec leur équipe de mise en œuvre pour vous installer, ce qui peut ajouter des semaines ou des mois à votre calendrier et retarder la date à laquelle vous commencerez à voir une réelle valeur.

L'alternative en libre-service pour les équipes agiles

Pour les équipes qui ne peuvent pas se permettre d'attendre des mois pour voir des résultats, un modèle en libre-service est une bien meilleure option. C'est là que eesel AI est fondamentalement différent. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance en un seul clic et commencer à entraîner votre agent IA en quelques minutes, le tout sans avoir à parler à un commercial.

Plus important encore, eesel AI élimine le risque d'un lancement « big bang » grâce à son puissant mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets pour obtenir une prévision précise de ses performances avant même qu'il ne parle à un client réel. Cela vous permet de voir exactement quel type de taux de résolution et de retour sur investissement vous pouvez attendre.

Une fois que vous êtes satisfait des résultats, vous pouvez le déployer progressivement, peut-être en le laissant traiter un seul type de ticket ou les questions d'un seul canal. Cette approche « testez en toute confiance » vous permet de prouver la valeur de l'IA et de monter en puissance à un rythme qui vous convient, sans le risque qu'un projet massif et coûteux ne tombe à l'eau.

Décortiquer le coût : une comparaison des modèles de tarification

Le prix est souvent le facteur décisif, et la différence ici est le jour et la nuit. Si vous aimez la transparence, vous trouverez probablement le modèle d'entreprise assez frustrant.

Le modèle opaque des entreprises

Ni Sierra ni Forethought n'affichent leurs prix en ligne. Pour les deux, vous devez réserver une démo et obtenir un devis personnalisé. C'est assez courant pour les logiciels d'entreprise, mais cela crée quelques maux de tête pour quiconque essaie de prendre une décision :

• Incertitude budgétaire : Vous n'avez aucune idée de ce que cela coûtera avant d'avoir déjà investi beaucoup de temps dans le processus de vente.

• Frais cachés : Les contrats d'entreprise peuvent comporter des coûts supplémentaires pour la mise en œuvre, le support ou une utilisation supplémentaire auxquels vous ne vous attendiez pas.

• Difficile à faire évoluer : Il est difficile de prédire comment vos coûts évolueront à mesure que votre équipe ou votre volume de tickets augmente, ce qui rend presque impossible de budgétiser pour l'avenir.

Une alternative transparente : la tarification d'eesel AI

En revanche, la tarification d'eesel AI est entièrement transparente et prévisible. Tous les forfaits sont affichés publiquement sur leur site web, vous savez donc exactement ce que vous obtenez dès le premier jour.

Quelques avantages clés de ce modèle incluent :

• Pas de frais par résolution : Les forfaits sont basés sur un volume mensuel d'interactions IA (une réponse ou une action). Cela signifie que vous n'êtes pas pénalisé par une facture plus élevée pour avoir un agent IA performant qui résout beaucoup de tickets. Vous n'êtes pas puni pour votre succès.

• Forfaits flexibles : Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel et annuler à tout moment, ou obtenir une réduction pour un engagement annuel. Cette flexibilité est parfaite pour les équipes qui veulent prouver le retour sur investissement avant de s'engager dans un contrat à long terme.

• Tout compris : Tous les produits de base, Agent IA, Copilote, Triage et Chat interne, sont inclus dans chaque forfait. Il n'y a pas de modules complémentaires surprises ou de fonctionnalités verrouillées conçues pour vous pousser vers un forfait plus cher plus tard.

Le verdict final : quelle plateforme d'IA vous convient le mieux ?

Choisir entre Sierra et Forethought dépend vraiment de la taille de votre entreprise, de votre budget et de la rapidité avec laquelle vous devez agir.

• Choisissez Sierra si : Vous êtes une grande entreprise avec un budget conséquent, à la recherche d'un projet de transformation IA à long terme. Vous devez être prêt pour une configuration « clé en main » de plusieurs mois qui sera gérée presque entièrement par une équipe externe.

• Choisissez Forethought si : Vous êtes une moyenne ou grande entreprise qui souhaite ajouter un ensemble d'outils d'IA à votre service d'assistance existant et vous préférez un processus de configuration guidé et pratique de la part de votre fournisseur pour commencer.

• Envisagez une alternative comme eesel AI si : Vous valorisez la vitesse, le contrôle et la transparence par-dessus tout. Si vous voulez voir des résultats cette semaine (et non le trimestre prochain), tester votre IA sans aucun risque et garder le contrôle total sur son comportement sans contrat de services professionnels, une plateforme en libre-service est le choix évident.

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