Sierra vs Forethought: 2025年の正直な比較

AIカスタマーサポートツールをお探しなら、SierraとForethoughtという名前を頻繁に目にしてきたことでしょう。両社とも巨額の資金を調達している大手であり、どちらもカスタマーサービスチームのあり方を完全に変革すると謳っています。

しかし、多忙なリーダーであるあなたには、マーケティング用語を一つひとつ吟味している時間はないはずです。本当にどのように機能するのか、セットアップにどれくらいの時間がかかるのか、そして正直なところ、コストはいくらなのかを知る必要があります。

このガイドでは、SierraとForethoughtを、余計な飾り気なしに徹底比較します。それぞれの主要な機能、導入と運用の実態、そして料金モデルを掘り下げ、あなたのチームにとってどちらのプラットフォームが（あるいはどちらでもないのかが）最適な選択肢なのかを判断する手助けをします。

Sierraとは？

Sierraは、その背後に錚々たる大物がいる対話型AIプラットフォームです。Salesforceの元共同CEOで現OpenAI会長のBret Taylor氏と、長年Googleの幹部を務めたClay Bavor氏です。このようなリーダーシップを持つ企業が注目を集めているのは当然と言えるでしょう。

Sierraの大きな構想は、単に答えを見つけて提供する以上のことができるAIエージェントを創出することです。これらのエージェントは、CRMや注文管理プラットフォームのような企業のバックエンドシステムに直接接続することで、自律的にアクションを起こすように設計されています。つまり、商品の返品処理、顧客のサブスクリプションのアップグレード、配送日時の再設定といった複雑な業務を、人間の介入なしにAIが処理できるのです。

Sierraは明らかに、大規模なAI刷新を求める大企業をターゲットにしています。TechCrunchが報じたように、WeightWatchers、Sonos、SiriusXMといった大手ブランドがすでに導入しており、プレミアムで本格的なソリューションとして位置づけられていることがわかります。

Forethoughtとは？

Forethoughtは、近年の生成AIブームが起こるずっと前の2017年からAIカスタマーサービス分野に携わってきました。同社は、サポートプロセス全体を自動化し、改善することを目的とした製品ツールキットを提供しています。

プラットフォームはいくつかの主要製品に分かれています。一般的な質問への回答を自動化する『Solve』、受信したチケットをルーティング・分類する『Triage』、そして人間のエージェントの有能なアシスタントとして機能する『Assist』です。これにより、企業は一つの巨大なシステムに全面的に移行するのではなく、サポートワークフローにおける特定の問題に集中して取り組むことができます。

Forethoughtは、自社のAIモデルが長年の実際の顧客体験データでトレーニングされている点をしばしば強調しており、それが新しいプラットフォームに対する優位性だと主張しています。同社は、既存のヘルプデスク（ZendeskやFreshdeskなど）をすべて壊して一からやり直すことなくAIを導入したい中堅から大企業にとって、堅実な選択肢として自らを位置づけています。

直接対決：機能比較

では、この2社を並べて比較すると、実際にはどうなのでしょうか？それぞれの基本理念、機能、そして学習方法を見ていきましょう。

基本理念：一つの巨大な頭脳 vs. 専門家チーム

Sierraは、自律的な従業員のように振る舞う、単一で強力なAIエージェントという考え方に基づいて構築されています。その目標は、エージェントが自ら考え、問題を解決し、物事を完結させることです。このオールインワンのアプローチは間違いなく強力ですが、スイッチをオンにするだけですぐに使えるものではありません。必要なワークフローとインテグレーションをすべて構築するために、Sierraのエンジニアが主導する、かなり大掛かりで実践的なセットアッププロジェクトが必要です。

Forethoughtは、どちらかというと多機能ツールのような印象です。企業はTriage、Assist、Solveといった製品の中から、さまざまな課題に取り組むために必要なものを選択できます。特定の課題だけを解決したい場合には、この柔軟性は非常に魅力的です。一方で、各ツールが少しばらばらに感じられる可能性があり、チームが統一された一つのシステムではなく、複数の異なるAIツールを管理することになるかもしれないというデメリットも考えられます。

実際に何ができるか

Sierraの最大の特長は、他のシステムで複数ステップのアクションを実行できる能力です。問題を完全に解決するためにAIが複数のデータベースやAPIと対話する必要があるような、複雑なワークフローのために構築されています。これは、本格的なバックエンド自動化のためのツールと考えることができます。

一方、Forethoughtは、正確な回答の提供、一般的な質問の一次対応（ディフレクション）、そしてチケットを適切な人間のエージェントにルーティングすることに重点を置いています。その機能は会話の流れを管理するのに優れていますが、その活動範囲はヘルプデスクの世界にとどまる傾向があります。

エンタープライズレベルのオーバーヘッドなしでカスタムアクションを必要とするチームのために、eesel AIのAI Agentは、ダッシュボードから直接独自のAPIコールやWebhookを構築することを可能にします。これにより、AIがShopifyから注文情報を検索したり、ユーザーのサブスクリプション状況を確認したり、チケットのフィールドを更新したりといったことが可能になり、しかもその設定は数ヶ月ではなく数分で完了します。

学習方法

両プラットフォームとも、ナレッジベースに接続し、過去のチケットの会話から学習して、ビジネス内容やブランドのトーンを把握します。正直なところ、これは最近の本格的なAIサポートツールに求められる最低限の機能です。

しかし、ご存知の通り、企業が持つ本当のナレッジがヘルプデスクにきちんと整理されていることは稀です。通常、それらは数十のドキュメントや社内wikiに散在しています。ここに、eesel AIのようなツールが真価を発揮する点があります。eesel AIは、Confluence、Google Docs、Notion、Slack を含む100以上の異なるソースに接続できます。さらに、ナレッジベースのギャップを発見し、解決済みのチケットに基づいて新しい記事の下書きを作成することもできるため、ドキュメントは常に改善され続けます。

導入体験：数ヶ月のセットアップ vs. 即時の価値

AIプラットフォームを選ぶ際に考慮すべき最も大きなことの一つは、実際に投資対効果（ROI）を実感できるまでにかかる時間です。そしてこの点において、両プラットフォームはこれ以上ないほど対照的です。

エンタープライズの「ホワイトグローブ」アプローチ

Sierraは、大規模な全社的変革のために設計されています。セットアップは「ホワイトグローブ（手厚い）」サービスであり、彼らのチームがあなたのチームと協力してAIエージェントを構築し、ローンチします。Upstarts Mediaのレポートによると、Sierraはスピードよりも「深さ」を重視しています。これは非常に徹底したプロセスですが、数ヶ月を要することも珍しくなく、自社のエンジニアリングチームやサポートチームにも多くの時間を要求します。

このビデオでは、企業が顧客と直接対話するAIエージェントを構築するためにSierraがどのように役立つかを説明しています。

Forethoughtもまた、実践的なオンボーディングを必要とします。Sierraほど集中的ではないかもしれませんが、セルフサービス型のツールではありません。導入チームと協力してセットアップを進める必要があり、これによりタイムラインに数週間から数ヶ月が追加され、実際に価値を実感し始める時期が遅れる可能性があります。

アジャイルなチームのためのセルフサービスという代替案

数ヶ月も結果を待つ余裕がないチームにとって、セルフサービスモデルははるかに優れた選択肢です。この点において、eesel AIは根本的に異なります。サインアップし、ワンクリックでヘルプデスクを接続し、営業担当者と話すことなく、数分でAIエージェントのトレーニングを開始できます。

さらに重要なのは、eesel AIがその強力なシミュレーションモードによって、「ビッグバン」的なローンチのリスクを排除している点です。実際の顧客と対話する前に、何千もの過去のチケットでAIのセットアップをテストし、どのように機能するかを正確に予測できます。これにより、期待できる解決率やROIを具体的に把握することが可能です。

結果に満足したら、徐々に展開していくことができます。例えば、特定の種類のチケットや単一チャネルからの質問だけを処理させることから始めることも可能です。この「自信を持ってテストする」アプローチにより、大規模で高額なプロジェクトが失敗に終わるリスクを冒すことなく、AIの価値を証明し、自分たちに合ったペースでスケールアップしていくことができます。

コストの解明：料金モデルの比較

価格はしばしば決定要因となりますが、ここでの違いは月とすっぽんです。透明性を好むのであれば、エンタープライズモデルにはかなり不満を感じるかもしれません。

不透明なエンタープライズモデル

SierraもForethoughtも、オンラインで価格を公開していません。どちらもデモを予約し、カスタム見積もりを取得する必要があります。これはエンタープライズソフトウェアではかなり一般的ですが、意思決定をしようとしている人にとっては、いくつかの頭痛の種となります。

• 予算の不確実性： 営業プロセスに多くの時間を費やした後でなければ、費用がいくらになるか全くわかりません。

• 隠れた費用： エンタープライズ契約には、導入、サポート、あるいは予期していなかった追加利用料などの追加費用が発生することがあります。

• スケールの難しさ： チームやチケット数が増加するにつれてコストがどのように変化するかを予測するのは困難であり、将来の予算を立てることがほぼ不可能になります。

透明性の高い代替案：eesel AIの価格設定

対照的に、eesel AIの価格設定は完全に透明で予測可能です。すべてのプランがウェブサイトで公開されているため、初日から何が得られるかを正確に把握できます。

このモデルの主な利点には、以下のようなものがあります。

• 解決ごとの課金なし： プランは月間のAIインタラクション（回答またはアクション）の量に基づいています。つまり、多くのチケットを解決する優秀なAIエージェントを持っていても、より高額な請求書でペナルティを受けることはありません。成功したことで罰せられることはないのです。

• 柔軟なプラン： 月単位のプランから始めていつでもキャンセルしたり、年間契約で割引を受けたりすることができます。この柔軟性は、長期契約を結ぶ前にROIを証明したいチームに最適です。

• オールインクルーシブ： すべての主要製品（AI Agent、Copilot、Triage、およびInternal Chat）が、すべてのプランに含まれています。後からより高価なプランに移行させるための、予期せぬアドオンや機能制限はありません。

最終的な判断：あなたに合ったAIプラットフォームは？

SierraとForethoughtのどちらを選ぶかは、最終的には企業の規模、予算、そしてどれだけ迅速に行動する必要があるかにかかっています。

• Sierraを選ぶべきなのは： 潤沢な資金を持つ大企業で、長期的なAI変革プロジェクトを求めている場合です。数ヶ月にわたる「ホワイトグローブ」なセットアップが必要で、その管理はほぼ完全に外部チームによって行われることを覚悟する必要があります。

• Forethoughtを選ぶべきなのは： 既存のヘルプデスクに一連のAIツールを追加したい中堅から大企業で、導入にあたってベンダーによるガイド付きの実践的なセットアッププロセスを好む場合です。

• eesel AIのような代替案を検討すべきなのは： スピード、コントロール、そして透明性を何よりも重視する場合です。来四半期ではなく今週中に結果を出したい、リスクなしでAIをテストしたい、そしてプロフェッショナルサービス契約なしでその動作を完全にコントロールし続けたいのであれば、セルフサービスプラットフォームが明白な勝者です。

よりスマートなAIを数分で始めよう

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