As 5 melhores ferramentas de IA do ServiceNow para aumentar a produtividade em 2025

Se utiliza o ServiceNow, sabe que é o motor que mantém as suas operações de TI e de serviços a funcionar. Mas sejamos realistas, à medida que o volume de tickets aumenta e toda a gente espera respostas instantâneas, tentar acompanhar manualmente parece uma batalha perdida. É aqui que as ferramentas de IA podem intervir, ajudando a automatizar as tarefas simples, a encontrar respostas rapidamente e a dar à sua equipa algum espaço para se concentrar no que é mais importante.

Mas com todas as opções disponíveis, quais ferramentas de IA para o ServiceNow são realmente as certas para si? A própria plataforma tem um conjunto robusto de capacidades integradas, mas estão a surgir outras ferramentas que prometem uma configuração mais rápida e mais flexibilidade. Neste guia, vamos analisar as 5 melhores ferramentas para 2025 para o ajudar a descobrir o que faz mais sentido para a sua equipa.

O que são as ferramentas de IA do ServiceNow?

Na sua essência, as ferramentas de IA do ServiceNow são apenas aplicações e funcionalidades que utilizam inteligência artificial, machine learning (ML) e compreensão de linguagem natural (NLU) para otimizar o trabalho dentro da plataforma ServiceNow. O objetivo principal é tornar os seus fluxos de trabalho um pouco mais inteligentes e muito mais rápidos.

Estas ferramentas geralmente dividem-se em duas categorias:

1. Ferramentas Nativas: Estas são as funcionalidades de IA integradas diretamente no ServiceNow, como o Now Assist e o Virtual Agent. Estão profundamente integradas, o que significa que vivem e respiram os dados do ServiceNow e foram feitas para funcionar perfeitamente nesse ambiente.

2. Integrações de Terceiros: São ferramentas de outras empresas que se ligam ao ServiceNow. Muitas vezes, concentram-se em extrair conhecimento de todos os outros locais onde a sua equipa trabalha, como o Confluence, Google Docs ou Slack, e geralmente oferecem uma configuração mais rápida e flexível.

A melhor opção para si depende realmente do que está a tentar alcançar, seja encaminhar tickets automaticamente, escrever artigos para a base de conhecimento ou lançar um chatbot conversacional completo.

Os nossos critérios para selecionar as melhores ferramentas de IA do ServiceNow

Para filtrar o ruído do marketing, avaliámos cada ferramenta com base em quatro aspetos práticos que as equipas de TI e de suporte realmente valorizam:

• Facilidade de configuração: Quão rápido consegue pôr isto a funcionar? Demos preferência a ferramentas que pode configurar por conta própria, sem precisar de um projeto de implementação de seis meses.

• Capacidades de integração: Quão bem se integra com outras ferramentas? Procurámos plataformas que conseguem extrair respostas do ServiceNow, claro, mas também de outras wikis e documentos onde o conhecimento da sua equipa está armazenado.

• Funcionalidades de IA principais: O que é que realmente consegue fazer? Analisámos a sua capacidade de responder a perguntas, classificar tickets, resumir conversas e aprender com o que já fez.

• Aumento de produtividade no mundo real: Esta ferramenta realmente poupa tempo e dores de cabeça? Focámo-nos em funcionalidades que claramente reduzem o trabalho manual, resolvem problemas mais rapidamente e simplesmente facilitam a vida dos funcionários e clientes.

Comparação das melhores ferramentas de IA do ServiceNow em 2025

Aqui está uma rápida comparação lado a lado das nossas cinco principais escolhas.

Ferramenta	Ideal para	Funcionalidade Principal	Modelo de Preços
eesel AI	Equipas que precisam de uma camada de IA rápida e flexível sobre as ferramentas existentes	Unificar conhecimento do ServiceNow, Confluence, GDocs, etc.	Subscrição Transparente (A partir de $299/mês)
ServiceNow Now Assist	Empresas profundamente investidas no ecossistema ServiceNow	IA generativa nativa para resumos e criação de conteúdo	Sob Orçamento
ServiceNow Virtual Agent	Implementar um chatbot nativo e de marca nos portais do ServiceNow	Fluxos de conversação pré-construídos para pedidos comuns de TI e RH	Sob Orçamento
ServiceNow Predictive Intelligence	Automatizar o encaminhamento e classificação de tickets no backend	Categorização e atribuição de incidentes baseada em ML	Sob Orçamento
ServiceNow AI Agents	Automatizar fluxos de trabalho complexos e de múltiplos passos de ponta a ponta	Execução autónoma de tarefas dentro da plataforma	Sob Orçamento

As 5 melhores ferramentas de IA do ServiceNow em 2025

Ok, vamos mergulhar nos detalhes de cada ferramenta e ver o que as faz funcionar.

1. eesel AI

Uma captura de ecrã da página inicial do eesel AI, uma das principais ferramentas de IA para o ServiceNow.

Olhe, as ferramentas próprias do ServiceNow são poderosas, mas podem confiná-lo ao seu ecossistema. O eesel AI segue um caminho diferente. Pense nele como uma camada inteligente e flexível que se liga ao ServiceNow e a todas as suas outras fontes de conhecimento em poucos minutos, não em meses. Foi concebido para equipas que precisam de ter a automação de suporte a funcionar agora, sem um projeto massivo.

O eesel AI liga-se à sua instância do ServiceNow, analisando tickets passados e a sua base de conhecimento. Mas não para por aí. Também extrai informações do Confluence, Google Docs, Slack e mais de 100 outras aplicações para criar um cérebro unificado para a sua IA de suporte. Isso significa que o seu bot pode responder a uma pergunta usando informações de um artigo do ServiceNow, uma página do Confluence ou um Google Doc com a mesma facilidade.

A sua melhor funcionalidade talvez seja o modo de simulação. Permite-lhe testar a sua nova IA em milhares dos seus tickets históricos reais antes de a colocar em funcionamento. Isto dá-lhe uma imagem muito clara do quanto irá automatizar e permite-lhe ajustar o seu comportamento sem qualquer risco.

• Prós:

  • Comece em minutos: Pode genuinamente configurá-lo sozinho, sem esperar por uma demonstração de vendas ou um longo ciclo de implementação.

  • Reúne todo o seu conhecimento: Liga-se a praticamente tudo, para que a sua IA possa dar respostas com base na imagem completa.

  • Pode testá-lo em segurança: Um modo de simulação interessante mostra-lhe quão bem funcionará nos seus tickets antigos antes mesmo de o ligar.

  • Preços claros: Sabe exatamente o que está a pagar. Os planos de subscrição são diretos, sem taxas estranhas por ticket.

• Contras:

  • É uma ferramenta externa, por isso não está integrada nativamente na plataforma ServiceNow.

• Preços:

  • Pode encontrar os preços do eesel AI diretamente no site deles. O plano Team custa $299/mês ($239/mês se pagar anualmente) e cobre até 1.000 interações de IA. O plano Business custa $799/mês ($639/mês anualmente) e adiciona treino com base em tickets passados e ações de IA mais avançadas para até 3.000 interações.

2. ServiceNow Now Assist

O Now Assist é a versão do ServiceNow de um copiloto de IA generativa, e está profundamente integrado na plataforma. Foi concebido para ajudar agentes e funcionários a criar, resumir e encontrar informações sem saírem do seu ecrã. Por exemplo, pode criar um resumo de um histórico de incidentes longo e confuso com um clique ou ajudar um programador a escrever um script rapidamente.

Como é uma funcionalidade nativa, o Now Assist tem a vantagem de jogar em casa. Ele entende os dados e o contexto do ServiceNow por dentro e por fora, por isso as suas sugestões são geralmente muito precisas. É uma ótima escolha para empresas que estão totalmente comprometidas com a plataforma ServiceNow e querem dar um impulso aos seus agentes diretamente onde eles trabalham.

• Prós:

  • Está perfeitamente integrado na experiência do dia a dia do ServiceNow.

  • É realmente bom a resumir coisas específicas do ServiceNow, como incidentes e casos.

  • Utiliza todas as regras de segurança e governança existentes do ServiceNow.

• Contras:

  • O seu maior ponto cego é que só conhece o que está dentro do ServiceNow. Se a resposta estiver num Google Doc, não a encontrará.

  • Configurar e ajustar novas competências pode tornar-se complicado.

  • O preço é um mistério, geralmente escondido em grandes contratos empresariais.

• Preços:

  • Não encontrará uma etiqueta de preço para o Now Assist online. É vendido num modelo baseado em orçamento, muitas vezes incluído num acordo empresarial maior. Terá de entrar em contacto com a equipa de vendas do ServiceNow para obter um orçamento.

3. ServiceNow Virtual Agent

Uma captura de ecrã da página inicial do ServiceNow Virtual Agent, mostrando uma das principais ferramentas de IA do ServiceNow.

O ServiceNow Virtual Agent é o chatbot da própria plataforma. Foi construído para estar presente nos seus portais de funcionários ou clientes e oferecer suporte automatizado 24 horas por dia. Vem com modelos de conversação pré-feitos para tarefas comuns como redefinição de palavras-passe, verificação do estado de um ticket ou encomenda de um novo teclado.

A sua maior vantagem é a experiência fluida e de marca que proporciona aos utilizadores que já estão num portal do ServiceNow. Quando uma conversa se torna demasiado complicada para o bot, ele pode transferi-la para um agente humano com todo o contexto, para que o utilizador não tenha de se repetir. É ótimo para lidar com todos aqueles pedidos simples e repetitivos que surgem dezenas de vezes por dia.

• Prós:

  • Oferece uma experiência de chat consistente que parece fazer parte do seu portal.

  • Tem uma biblioteca de fluxos de conversação prontos a usar para TI, RH e serviço ao cliente.

  • Funciona com o Now Assist para fornecer respostas mais inteligentes e com um som mais natural.

• Contras:

  • Construir conversas personalizadas requer alguém que saiba como trabalhar com modelação NLU.

  • Pode parecer um pouco rígido. Os fluxos de conversação são muito estruturados, ao contrário de alguns dos chatbots modernos mais fluidos.

  • Só consegue extrair respostas de conhecimento armazenado dentro do ServiceNow.

• Preços:

  • Tal como as outras ferramentas nativas, o Virtual Agent tem um preço sob orçamento. Faz parte da Plataforma de IA do ServiceNow, pelo que o custo depende do seu pacote geral. Terá de falar com as vendas do ServiceNow para obter os detalhes.

4. ServiceNow Predictive Intelligence

Uma captura de ecrã da página inicial do ServiceNow Predictive Intelligence, destacando as suas funcionalidades como uma das principais ferramentas de IA do ServiceNow.

O Predictive Intelligence é o cérebro nos bastidores que torna os seus fluxos de trabalho mais inteligentes. Na verdade, não o 'vê', mas está constantemente a trabalhar para automatizar decisões. O seu truque mais popular é categorizar, priorizar e atribuir automaticamente novos tickets à equipa certa.

Ele aprende com todos os dados dos seus tickets passados para prever para onde um novo deve ir, e torna-se bastante preciso. Isto reduz drasticamente o tempo que a sua equipa passa apenas a classificar tickets e a corrigir erros de encaminhamento, o que significa que os problemas são resolvidos mais rapidamente. É indispensável se quiser tornar o seu processo de gestão de incidentes menos manual e desgastante.

• Prós:

  • Reduz significativamente a quantidade de tempo gasto na triagem manual de tickets.

  • Torna-se mais inteligente ao longo do tempo à medida que aprende com os seus dados.

  • Também pode usá-lo para outras coisas, como sugerir artigos de conhecimento relevantes aos agentes.

• Contras:

  • Precisa de muitos dados históricos e limpos para que ele aprenda eficazmente.

  • As suas vantagens estão na eficiência do backend, pelo que não altera diretamente a experiência do utilizador.

  • Ajustar os modelos de machine learning corretamente requer um administrador com alguma experiência.

• Preços:

  • Adivinhou, é baseado em orçamento. O Predictive Intelligence faz parte da Plataforma de IA do ServiceNow, por isso terá de falar com a equipa de vendas deles para saber os preços.

5. ServiceNow AI Agents

Uma captura de ecrã da página inicial dos ServiceNow AI Agents, que detalha uma das mais avançadas ferramentas de IA do ServiceNow.

É aqui que as coisas se tornam um pouco futuristas. Os AI Agents são uma das mais recentes funcionalidades do ServiceNow, e são ambiciosos. Não são apenas chatbots; foram concebidos para serem trabalhadores autónomos que podem lidar com tarefas complexas e de múltiplos passos por conta própria, com muito pouca ajuda humana. Um Virtual Agent pode redefinir uma palavra-passe, mas um AI Agent poderia tratar de todo o processo de integração de um funcionário, desde a criação de contas até à encomenda de um computador portátil.

Esta ferramenta é um vislumbre do futuro da automação, onde a IA atua mais como um colega digital. É uma solução de peso para grandes empresas com processos complexos e bem definidos que estão prontas para serem totalmente automatizadas.

• Prós:

  • Consegue gerir processos complicados de ponta a ponta sem intervenção humana.

  • Consegue coordenar tarefas entre diferentes partes da plataforma ServiceNow.

  • Está na vanguarda do que a IA empresarial pode fazer.

• Contras:

  • Configurar isto requer um investimento sério em planeamento, governança e mapeamento de processos.

  • Honestamente, é provavelmente um exagero se estiver apenas a começar a explorar a automação com IA.

  • É um produto mais recente, por isso ainda está a encontrar o seu lugar.

• Preços:

  • Os AI Agents são uma solução empresarial de topo com, adivinhou, preços baseados em orçamento. Terá de contactar as vendas do ServiceNow para discutir as suas necessidades e obter um preço personalizado.

Este guia para principiantes sobre as ferramentas de IA do ServiceNow explica como funcionalidades como o Now Assist, Predictive Intelligence e AI Agents trabalham em conjunto para melhorar a plataforma.

Dicas para escolher as ferramentas de IA certas para o ServiceNow

Sente-se um pouco perdido com as opções? Não se preocupe. Aqui está uma maneira simples de pensar sobre o assunto. Basta fazer à sua equipa estas três perguntas:

1. Onde é que o conhecimento da nossa empresa realmente reside? Se cada pedaço de conhecimento de TI e suporte estiver perfeitamente arquivado dentro do ServiceNow, então as ferramentas nativas são uma ótima opção. Mas se o verdadeiro cérebro da sua equipa está espalhado pelo Confluence, Google Docs, SharePoint e uma dúzia de outras wikis, precisará de uma ferramenta como o eesel AI que consiga ver tudo para dar respostas completas.

2. Com que rapidez precisamos de ver isto a funcionar? Configurar as ferramentas de IA nativas do ServiceNow pode ser um grande projeto. Se precisa de uma solução que comece a ajudar a sua equipa neste trimestre (ou mesmo esta semana), uma plataforma de autoatendimento que pode pôr a funcionar em minutos entregará valor muito mais rapidamente.

3. Qual é a zona de conforto técnico da nossa equipa? Construir e ajustar modelos de IA e fluxos de conversação no ServiceNow pode exigir algumas competências especializadas. Se a sua equipa já está sobrecarregada, pode ser melhor procurar uma ferramenta com uma interface mais direta e funcionalidades como um modo de simulação que permite a qualquer pessoa construir e implementar IA com confiança.

Vá além das ferramentas de IA nativas do ServiceNow com uma IA flexível

Então, qual é o veredito? As ferramentas de IA próprias do ServiceNow são genuinamente poderosas, especialmente se todo o seu mundo gira em torno da plataforma deles. São fantásticas para automatizar tarefas que começam e terminam dentro do ServiceNow.

Mas para a maioria de nós, o conhecimento da nossa empresa é uma bela confusão, espalhado por wikis, unidades partilhadas e conversas de chat. Para resolver realmente os problemas das pessoas, precisa de uma IA que consiga ligar todos esses pontos.

É aí que uma ferramenta como o eesel AI realmente faz a diferença. Ao ligar todas as suas fontes de conhecimento ao ServiceNow, dá-lhe uma forma mais rápida, flexível e completa de automatizar o suporte. Pode pô-lo a funcionar em minutos, testá-lo sem risco e construir um agente de suporte com IA que consegue realmente encontrar as respostas de que a sua equipa precisa, onde quer que elas estejam.

Pronto para ver o que uma IA verdadeiramente conectada pode fazer pela sua configuração do ServiceNow? Pode iniciar uma avaliação gratuita do eesel AI aqui mesmo.