生産性を向上させるServiceNow AIツールベスト5（2025年版）

ServiceNowをお使いなら、それがITやサービス業務を円滑に動かすエンジンであることはご存知でしょう。しかし、正直なところ、チケットの量が増え続け、誰もが即座の回答を期待する中で、手作業で対応し続けるのは勝ち目のない戦いのように感じられるものです。ここでAIツールが役立ちます。簡単な作業を自動化し、迅速に回答を見つけ、チームがより重要な業務に集中するための余裕を生み出すことができます。

しかし、選択肢が多岐にわたる中で、どのServiceNow AIツールが自社に本当に合っているのでしょうか？プラットフォーム自体にも強力な組み込み機能がありますが、より迅速なセットアップと高い柔軟性を約束する他のツールも登場しています。このガイドでは、2025年におすすめのトップ5ツールをご紹介し、あなたのチームにとって何が最適かを判断する手助けをします。

ServiceNow AIツールとは？

ServiceNow AIツールとは、基本的には、ServiceNowプラットフォーム内での作業を効率化するために、人工知能、機械学習（ML）、自然言語理解（NLU）を使用するアプリや機能のことです。その目的は、ワークフローをよりスマートに、そしてはるかに高速にすることです。

これらのツールは一般的に2つのカテゴリに分類されます。

1. ネイティブツール： Now AssistやVirtual Agentなど、ServiceNowに直接組み込まれたAI機能です。これらは深く統合されており、ServiceNowのデータを活用し、その環境内で完璧に動作するように作られています。

2. サードパーティ製連携ツール： 他社製のツールで、ServiceNowに接続して使用します。これらは、チームが作業する他のすべての場所（Confluence、Googleドキュメント、Slackなど）からナレッジを収集することに重点を置いており、通常はより迅速で柔軟なセットアップが可能です。

最適なツールは、チケットの自動ルーティング、ナレッジベース記事の作成、あるいは本格的な会話型チャットボットの導入など、何を達成したいかによって異なります。

最高のServiceNow AIツールを選ぶための基準

マーケティングの謳い文句に惑わされず、ITおよびサポートチームが実際に重視する4つの実用的な項目に基づいて各ツールを評価しました。

• セットアップの容易さ： どれだけ早く使い始められるか？6ヶ月かかるような導入プロジェクトを必要とせず、自力でセットアップできるツールを重視しました。

• 連携機能： 他のツールとの連携はスムーズか？ServiceNowはもちろんのこと、チームの知識が蓄積されている他のウィキやドキュメントからも回答を引っ張ってこれるプラットフォームを探しました。

• 主要なAI機能： 実際に何ができるのか？質問への回答、チケットの分類、会話の要約、そして過去のデータから学習する能力をチェックしました。

• 実世界での生産性向上： このツールは本当に時間と手間を削減できるか？手作業を明確に減らし、問題解決を迅速化し、従業員や顧客の負担を軽減する機能に焦点を当てました。

2025年版トップServiceNow AIツールの比較

ここでは、私たちが選んだトップ5ツールの簡単な比較表をご紹介します。

ツール	最適な用途	主な機能	価格モデル
eesel AI	既存ツール上に迅速で柔軟なAIレイヤーを必要とするチーム	ServiceNow、Confluence、Googleドキュメントなどのナレッジを統合	透明性の高いサブスクリプション（月額299ドルから）
ServiceNow Now Assist	ServiceNowエコシステムに深く投資している大企業	要約とコンテンツ作成のためのネイティブ生成AI	見積もりベース
ServiceNow Virtual Agent	ServiceNowポータルにネイティブでブランド化されたチャットボットを導入	一般的なITおよびHRリクエストのための事前構築済み会話フロー	見積もりベース
ServiceNow Predictive Intelligence	バックエンドのチケットルーティングと分類の自動化	MLベースのインシデント分類と割り当て	見積もりベース
ServiceNow AI Agents	複雑で多段階のワークフローをエンドツーエンドで自動化	プラットフォーム内での自律的なタスク実行	見積もりベース

2025年におすすめのServiceNow AIツール5選

それでは、各ツールの詳細を見ていき、その特徴を探っていきましょう。

1. eesel AI

トップServiceNow AIツールの一つであるeesel AIのランディングページのスクリーンショット。

ServiceNow独自のツールは強力ですが、そのエコシステムに縛られてしまう可能性があります。eesel AIは異なるアプローチを取ります。これは、ServiceNowや他のすべてのナレッジソースに数ヶ月ではなく数分で接続できる、スマートで柔軟なレイヤーだと考えてください。大規模なプロジェクトなしで、今すぐサポートの自動化を実現したいチーム向けに設計されています。

eesel AIは、お使いのServiceNowインスタンスに連携し、過去のチケットやナレッジベースを解析します。しかし、それだけではありません。Confluence、Googleドキュメント、Slackなど100以上のアプリからも情報を収集し、サポートAIのための一元化された頭脳を構築します。これにより、ボットはServiceNowの記事、Confluenceのページ、Googleドキュメントの情報を同じように簡単に使って質問に答えることができます。

最大の特徴はシミュレーションモードかもしれません。これにより、新しいAIを本番稼働させる前に、実際の過去のチケット数千件でテストすることができます。これにより、どれだけ自動化できるかを明確に把握し、リスクなしで挙動を調整できます。

• 長所：

  • 数分で利用開始可能： 営業デモや長い導入サイクルを待つことなく、本当に自力でセットアップできます。

  • すべてのナレッジを統合： ほぼすべてのツールに接続できるため、AIは全体像に基づいた回答を提供できます。

  • 安全にテスト可能： 優れたシミュレーションモードにより、有効にする前に過去のチケットでどの程度機能するかを確認できます。

  • 明確な価格設定： 支払う金額が正確にわかります。サブスクリプションプランはわかりやすく、チケットごとの奇妙な料金はありません。

• 短所：

  • 外部ツールであるため、ServiceNowプラットフォームにネイティブに組み込まれているわけではありません。

• 価格：

  • eesel AIの価格はウェブサイトで直接確認できます。Teamプランは月額299ドル（年払いの場合は月額239ドル）で、最大1,000回のAIインタラクションをカバーします。Businessプランは月額799ドル（年払いの場合は月額639ドル）で、過去のチケットに基づくトレーニングや、より高度なAIアクションが追加され、最大3,000回のインタラクションに対応します。

2. ServiceNow Now Assist

Now Assistは、ServiceNow版の生成AIコパイロットであり、プラットフォームの奥深くに組み込まれています。エージェントや従業員が画面を離れることなく、情報の作成、要約、検索を行えるように設計されています。たとえば、長く複雑なインシデント履歴をワンクリックで要約したり、開発者がスクリプトを作成するのを支援したりできます。

ネイティブ機能であるため、Now Assistにはホームグラウンドの利点があります。ServiceNowのデータとコンテキストを内外から理解しているため、その提案は通常、的確です。ServiceNowプラットフォームに全面的にコミットしており、エージェントが作業する場所で直接支援を提供したい企業に最適です。

• 長所：

  • 日常的なServiceNowの体験にシームレスに組み込まれています。

  • インシデントやケースなど、ServiceNow固有の情報を要約するのが非常に得意です。

  • ServiceNowの既存のセキュリティおよびガバナンスルールをすべて使用します。

• 短所：

  • 最大の弱点は、ServiceNow内部の情報しか知らないことです。回答がGoogleドキュメントにある場合、それを見つけることはできません。

  • 新しいスキルの設定や調整が複雑になることがあります。

  • 価格は非公開で、通常は大規模なエンタープライズ契約に含まれています。

• 価格：

  • Now Assistの価格はオンラインでは見つかりません。見積もりベースのモデルで販売されており、多くの場合、より大きなエンタープライズ契約にバンドルされています。見積もりについては、ServiceNowの営業チームに問い合わせる必要があります。

3. ServiceNow Virtual Agent

主要なServiceNow AIツールの一つであるServiceNow Virtual Agentのランディングページのスクリーンショット。

ServiceNow Virtual Agentは、プラットフォーム独自のチャットボットです。従業員や顧客のポータルに常駐し、24時間365日の自動サポートを提供するように作られています。パスワードリセット、チケットの状況確認、新しいキーボードの注文といった一般的なタスクに対応する、事前に作成された会話テンプレートが付属しています。

最大の利点は、すでにServiceNowポータルを利用しているユーザーに、スムーズでブランド化された体験を提供できることです。会話がボットにとって複雑すぎると、すべてのコンテキストを保持したまま人間のエージェントに引き継ぐことができるため、ユーザーは同じことを繰り返す必要がありません。1日に何十回も発生するような、単純で反復的なリクエストを処理するのに最適です。

• 長所：

  • ポータルの一部であるかのような、一貫したチャット体験を提供します。

  • IT、HR、カスタマーサービス向けのすぐに使える会話フローのライブラリがあります。

  • Now Assistと連携して、よりスマートで自然な回答を提供します。

• 短所：

  • カスタムの会話を構築するには、NLUモデリングに詳しい人が必要です。

  • 少し堅苦しく感じることがあります。会話フローは非常に構造化されており、最近のより自由な会話ができるチャットボットとは異なります。

  • ServiceNow内に保存されているナレッジからしか回答を取得できません。

• 価格：

  • 他のネイティブツールと同様、Virtual Agentも見積もりベースの価格設定です。ServiceNow AI Platformの一部であるため、コストは全体的なパッケージによって異なります。詳細については、ServiceNowの営業担当者と話す必要があります。

4. ServiceNow Predictive Intelligence

主要なServiceNow AIツールの一つとしてその機能を紹介する、ServiceNow Predictive Intelligenceのランディングページのスクリーンショット。

Predictive Intelligenceは、ワークフローをよりスマートにする舞台裏の頭脳です。直接目にすることはありませんが、常に意思決定を自動化するために働いています。その最も一般的な機能は、新しいチケットを自動的に分類し、優先順位を付け、適切なチームに割り当てることです。

過去のすべてのチケットデータから学習し、新しいチケットがどこに行くべきかを予測し、非常に高い精度を実現します。これにより、チームがチケットの分類やルーティングミスの修正に費やす時間が大幅に削減され、問題解決が迅速化されます。インシデント管理プロセスから手作業の負担を減らしたい場合に必須のツールです。

• 長所：

  • 手作業によるチケット分類に費やす時間を大幅に削減します。

  • データから学習するにつれて、時間とともに賢くなります。

  • エージェントに関連するナレッジ記事を提案するなど、他の目的にも使用できます。

• 短所：

  • 効果的に学習させるには、クリーンで大量の履歴データが必要です。

  • その利点はバックエンドの効率化にあるため、ユーザーエクスペリエンスを直接変えるものではありません。

  • 機械学習モデルを適切に調整するには、ある程度の専門知識を持つ管理者が必要です。

• 価格：

  • ご想像の通り、見積もりベースです。Predictive IntelligenceはServiceNow AI Platformの一部であるため、価格については営業チームに問い合わせる必要があります。

5. ServiceNow AI Agents

最も先進的なServiceNow AIツールの一つを詳述する、ServiceNow AI Agentsのランディングページのスクリーンショット。

ここからは少し未来的な話になります。AI AgentsはServiceNowの最新機能の一つで、野心的なものです。これらは単なるチャットボットではなく、人間の助けをほとんど必要とせずに、複雑で多段階の業務を処理できる自律的なワーカーとして設計されています。Virtual Agentがパスワードをリセットするのに対し、AI Agentはアカウントの作成からノートPCの注文まで、従業員のオンボーディングプロセス全体を処理できます。

このツールは、AIがデジタルな同僚のように振る舞う、未来の自動化を垣間見せてくれます。これは、完全に自動化する準備が整った、複雑で明確に定義されたプロセスを持つ大企業向けのヘビーデューティーなソリューションです。

• 長所：

  • 人間の介入なしで、複雑なエンドツーエンドのプロセスを管理できます。

  • ServiceNowプラットフォームのさまざまな部分にまたがるタスクを調整できます。

  • エンタープライズAIができることの最先端に位置しています。

• 短所：

  • これを設定するには、計画、ガバナンス、プロセスマッピングに多大な投資が必要です。

  • 正直なところ、AI自動化に初めて足を踏み入れるのであれば、おそらく過剰スペックでしょう。

  • 比較的新しい製品であるため、まだ発展途上です。

• 価格：

  • AI Agentsは最上位のエンタープライズソリューションであり、ご想像の通り、価格は見積もりベースです。ニーズについて話し合い、カスタム価格を取得するには、ServiceNowの営業担当者に連絡する必要があります。

このServiceNow AIツールの初心者向けガイドでは、Now Assist、Predictive Intelligence、AI Agentsといった機能がどのように連携してプラットフォームを強化するのかを説明しています。

最適なServiceNow AIツールを選ぶためのヒント

選択肢が多くて少し迷っていますか？ご心配なく。ここでは、シンプルな考え方をご紹介します。チームに次の3つの質問をしてみてください。

1. 会社のナレッジは実際にどこにありますか？ ITとサポートに関するすべてのナレッジがServiceNow内に完璧に整理されているのであれば、ネイティブツールは素晴らしい選択肢です。しかし、チームの本当の頭脳がConfluence、Googleドキュメント、SharePointなど十数のウィキに分散している場合は、完全な回答を提供するためにすべてを把握できるeesel AIのようなツールが必要になります。

2. どのくらい早く効果を実感したいですか？ ServiceNowのネイティブAIツールの設定は大きなプロジェクトになることがあります。今四半期（あるいは今週）中にチームの助けとなるソリューションが必要な場合は、数分で起動できるセルフサービス型のプラットフォームの方がはるかに早く価値を提供できます。

3. チームの技術的な得意分野は何ですか？ ServiceNowでAIモデルや会話フローを構築・調整するには、専門的なスキルが必要になる場合があります。チームのリソースがすでに逼迫している場合は、より直感的なインターフェースを持ち、誰でも自信を持ってAIを構築・展開できるシミュレーションモードのような機能を備えたツールを探す方が良いかもしれません。

柔軟なAIでネイティブServiceNow AIツールの先へ

では、結論はどうでしょうか？ServiceNow独自のAIツールは非常に強力で、特に業務全体がそのプラットフォームを中心に回っている場合にはその威力を発揮します。ServiceNow内で完結するタスクの自動化には最適です。

しかし、ほとんどの企業では、ナレッジはウィキ、共有ドライブ、チャットのスレッドなどに散在しており、言わば「美しいカオス」状態です。人々の問題を本当に解決するためには、これらすべての点と点を結びつけることができるAIが必要です。

そこでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。すべてのナレッジソースをServiceNowに接続することで、より迅速で、より柔軟で、より完全な方法でサポートを自動化できます。数分でセットアップでき、リスクなしでテストし、チームが必要とする回答をどこにあっても見つけ出せるAIサポートエージェントを構築できます。

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