Les 5 meilleurs outils d'IA ServiceNow pour augmenter la productivité en 2025

Si vous utilisez ServiceNow, vous savez que c'est le moteur qui fait tourner vos opérations informatiques et de service. Mais soyons honnêtes, avec l'augmentation du volume de tickets et les attentes de réponses instantanées de tout le monde, essayer de suivre manuellement ressemble à un combat perdu d'avance. C'est là que les outils d'IA peuvent intervenir, en aidant à automatiser les tâches simples, à trouver des réponses rapidement et à donner à votre équipe un peu de répit pour se concentrer sur l'essentiel.

Mais avec toutes les options disponibles, quels outils d'IA pour ServiceNow sont vraiment faits pour vous ? La plateforme elle-même dispose d'un ensemble solide de fonctionnalités intégrées, mais d'autres outils apparaissent, promettant une mise en place plus rapide et plus de flexibilité. Dans ce guide, nous passerons en revue les 5 meilleurs outils pour 2025 afin de vous aider à déterminer ce qui est le plus judicieux pour votre équipe.

Que sont les outils d'IA pour ServiceNow ?

Pour l'essentiel, les outils d'IA pour ServiceNow ne sont que des applications et des fonctionnalités qui utilisent l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique (ML) et la compréhension du langage naturel (NLU) pour rationaliser le travail au sein de la plateforme ServiceNow. L'objectif est de rendre vos flux de travail un peu plus intelligents et beaucoup plus rapides.

Ces outils se répartissent généralement en deux catégories :

1. Outils natifs : Ce sont les fonctionnalités d'IA intégrées directement dans ServiceNow, comme Now Assist et l'Agent Virtuel. Ils sont profondément intégrés, ce qui signifie qu'ils vivent et respirent les données de ServiceNow et sont conçus pour fonctionner parfaitement dans cet environnement.

2. Intégrations tierces : Ce sont des outils d'autres entreprises qui se connectent à ServiceNow. Ils se concentrent souvent sur l'extraction des connaissances de tous les autres endroits où votre équipe travaille, comme Confluence, Google Docs ou Slack, et offrent généralement une mise en place plus rapide et plus flexible.

La meilleure solution pour vous dépend vraiment de ce que vous essayez d'accomplir, qu'il s'agisse de router automatiquement des tickets, de rédiger des articles de base de connaissances ou de lancer un chatbot conversationnel complet.

Nos critères de sélection des meilleurs outils d'IA pour ServiceNow

Pour aller au-delà du discours marketing, nous avons évalué chaque outil sur quatre aspects pratiques qui intéressent vraiment les équipes informatiques et de support :

• Facilité de mise en place : À quelle vitesse pouvez-vous rendre cet outil opérationnel ? Nous avons privilégié les outils que vous pouvez configurer vous-même, sans avoir besoin d'un projet de mise en œuvre de six mois.

• Capacités d'intégration : Dans quelle mesure s'intègre-t-il bien avec d'autres outils ? Nous avons recherché des plateformes capables de trouver des réponses dans ServiceNow, bien sûr, mais aussi dans les autres wikis et documents où la matière grise de votre équipe est stockée.

• Fonctionnalités d'IA principales : Que peut-il réellement faire ? Nous avons examiné sa capacité à répondre aux questions, à trier les tickets, à résumer les conversations et à apprendre de ses actions passées.

• Gain de productivité réel : Cet outil permet-il vraiment de gagner du temps et d'éviter les tracas ? Nous nous sommes concentrés sur les fonctionnalités qui réduisent clairement le travail manuel, résolvent les problèmes plus rapidement et facilitent simplement la vie des employés et des clients.

Comparaison des meilleurs outils d'IA pour ServiceNow en 2025

Voici un aperçu comparatif de nos cinq meilleurs choix.

Outil	Idéal pour	Fonctionnalité clé	Modèle de tarification
eesel AI	Les équipes ayant besoin d'une couche d'IA rapide et flexible par-dessus leurs outils existants	Unification des connaissances de ServiceNow, Confluence, GDocs, etc.	Abonnement transparent (à partir de 299 $/mois)
ServiceNow Now Assist	Les entreprises fortement investies dans l'écosystème ServiceNow	IA générative native pour la synthèse et la création de contenu	Sur devis
ServiceNow Virtual Agent	Déployer un chatbot natif et personnalisé dans les portails ServiceNow	Flux conversationnels prédéfinis pour les demandes courantes en informatique et RH	Sur devis
ServiceNow Predictive Intelligence	Automatiser le routage et la classification des tickets en arrière-plan	Catégorisation et affectation des incidents basées sur le ML	Sur devis
ServiceNow AI Agents	Automatiser des flux de travail complexes et multi-étapes de bout en bout	Exécution autonome des tâches au sein de la plateforme	Sur devis

Les 5 meilleurs outils d'IA pour ServiceNow en 2025

Bon, entrons dans les détails de chaque outil pour voir ce qui les rend si spéciaux.

1. eesel AI

Capture d'écran de la page d'accueil d'eesel AI, l'un des meilleurs outils d'IA pour ServiceNow.

Écoutez, les outils propres à ServiceNow sont puissants, mais ils peuvent vous enfermer dans leur écosystème. eesel AI adopte une approche différente. Considérez-le comme une couche intelligente et flexible qui se connecte à ServiceNow et à toutes vos autres sources de connaissances en quelques minutes, pas en quelques mois. Il est conçu pour les équipes qui ont besoin de mettre en place l'automatisation du support dès maintenant, sans un projet massif.

eesel AI se connecte à votre instance ServiceNow, passant au crible les anciens tickets et votre base de connaissances. Mais il ne s'arrête pas là. Il extrait également des informations de Confluence, Google Docs, Slack et de plus de 100 autres applications pour créer un cerveau unifié pour votre IA de support. Cela signifie que votre bot peut répondre à une question en utilisant des informations d'un article ServiceNow, d'une page Confluence ou d'un document Google Doc avec la même facilité.

Sa meilleure fonctionnalité est peut-être le mode simulation. Il vous permet de tester votre nouvelle IA sur des milliers de vos tickets historiques réels avant de la mettre en ligne. Cela vous donne une idée très claire de son potentiel d'automatisation et vous permet d'ajuster son comportement sans aucun risque.

• Avantages :

  • Démarrage en quelques minutes : Vous pouvez vraiment le configurer vous-même sans attendre une démonstration commerciale ou un long cycle de mise en œuvre.

  • Rassemble toutes vos connaissances : Il se connecte à presque tout, votre IA peut donc donner des réponses basées sur une vue d'ensemble complète.

  • Vous pouvez le tester en toute sécurité : Un mode de simulation astucieux vous montre son efficacité potentielle sur vos anciens tickets avant même de l'activer.

  • Tarification claire : Vous savez exactement ce que vous payez. Les plans d'abonnement sont simples, sans frais bizarres par ticket.

• Inconvénients :

  • C'est un outil externe, il n'est donc pas intégré nativement à la plateforme ServiceNow.

• Tarification :

  • Vous pouvez trouver les tarifs d'eesel AI directement sur leur site web. Le plan Team est à 299 $/mois (239 $/mois si vous payez annuellement) et couvre jusqu'à 1 000 interactions d'IA. Le plan Business est à 799 $/mois (639 $/mois annuellement) et ajoute la formation sur les tickets passés et des actions d'IA plus avancées pour un maximum de 3 000 interactions.

2. ServiceNow Now Assist

Now Assist est la version de ServiceNow d'un copilote d'IA générative, et il est profondément ancré dans la plateforme. Il est conçu pour aider les agents et les employés à créer, résumer et trouver des informations sans quitter leur écran. Par exemple, il peut concocter un résumé d'un historique d'incident long et confus en un seul clic ou aider un développeur à rédiger rapidement un script.

Étant une fonctionnalité native, Now Assist bénéficie de l'avantage du terrain. Il comprend les données et le contexte de ServiceNow sur le bout des doigts, ses suggestions sont donc généralement très pertinentes. C'est un excellent choix pour les entreprises qui sont pleinement engagées dans la plateforme ServiceNow et qui souhaitent donner un coup de pouce à leurs agents directement là où ils travaillent.

• Avantages :

  • Il est intégré de manière transparente dans l'expérience quotidienne de ServiceNow.

  • Il est vraiment doué pour résumer des éléments spécifiques à ServiceNow comme les incidents et les cas.

  • Il utilise toutes les règles de sécurité et de gouvernance existantes de ServiceNow.

• Inconvénients :

  • Son plus grand angle mort est qu'il ne connaît que ce qui se trouve à l'intérieur de ServiceNow. Si la réponse est dans un Google Doc, il ne la trouvera pas.

  • La configuration et l'ajustement de nouvelles compétences peuvent devenir compliqués.

  • La tarification est un mystère, généralement cachée dans de gros contrats d'entreprise.

• Tarification :

  • Vous ne trouverez pas de prix pour Now Assist en ligne. Il est vendu sur un modèle basé sur devis, souvent inclus dans un accord d'entreprise plus large. Vous devrez contacter l'équipe commerciale de ServiceNow pour obtenir un devis.

3. ServiceNow Virtual Agent

Capture d'écran de la page d'accueil de ServiceNow Virtual Agent, présentant l'un des principaux outils d'IA de ServiceNow.

Le ServiceNow Virtual Agent est le chatbot propre à la plateforme. Il est conçu pour se trouver dans vos portails pour employés ou clients et offrir un support automatisé 24h/24 et 7j/7. Il est livré avec des modèles de conversation préconçus pour des tâches courantes comme la réinitialisation de mots de passe, la vérification de l'état d'un ticket ou la commande d'un nouveau clavier.

Son plus grand avantage est l'expérience fluide et personnalisée qu'il offre aux utilisateurs déjà présents dans un portail ServiceNow. Lorsqu'une conversation devient trop complexe pour le bot, il peut la transférer à un agent humain avec tout le contexte, afin que l'utilisateur n'ait pas à se répéter. Il est idéal pour gérer toutes ces demandes simples et répétitives qui surviennent des dizaines de fois par jour.

• Avantages :

  • Offre une expérience de chat cohérente qui semble faire partie intégrante de votre portail.

  • Dispose d'une bibliothèque de flux de conversation prêts à l'emploi pour l'informatique, les RH et le service client.

  • Fonctionne avec Now Assist pour fournir des réponses plus intelligentes et plus naturelles.

• Inconvénients :

  • La création de conversations personnalisées nécessite quelqu'un qui maîtrise la modélisation NLU.

  • Il peut sembler un peu rigide. Les flux de conversation sont très structurés, contrairement à certains chatbots modernes plus fluides.

  • Il ne peut extraire des réponses que des connaissances stockées à l'intérieur de ServiceNow.

• Tarification :

  • Tout comme les autres outils natifs, le Virtual Agent est tarifé sur devis. Il fait partie de la plateforme IA de ServiceNow, le coût dépend donc de votre forfait global. Vous devrez discuter avec le service commercial de ServiceNow pour obtenir les détails.

4. ServiceNow Predictive Intelligence

Capture d'écran de la page d'accueil de ServiceNow Predictive Intelligence, mettant en avant ses fonctionnalités comme l'un des outils d'IA clés de ServiceNow.

Predictive Intelligence est le cerveau en coulisses qui rend vos flux de travail plus intelligents. On ne le « voit » pas vraiment, mais il travaille constamment à automatiser les décisions. Son astuce la plus populaire est de catégoriser, prioriser et assigner automatiquement les nouveaux tickets à la bonne équipe.

Il apprend de toutes vos données de tickets passées pour prédire où un nouveau ticket devrait aller, et il devient assez précis. Cela réduit considérablement le temps que votre équipe passe à simplement trier les tickets et à corriger les erreurs de routage, ce qui signifie que les problèmes sont résolus plus rapidement. C'est un incontournable si vous voulez rendre votre processus de gestion des incidents moins une corvée manuelle.

• Avantages :

  • Il réduit considérablement le temps consacré au tri manuel des tickets.

  • Il devient plus intelligent avec le temps en apprenant de vos données.

  • Vous pouvez également l'utiliser pour d'autres choses, comme suggérer des articles de connaissances pertinents aux agents.

• Inconvénients :

  • Vous avez besoin de beaucoup de données historiques propres pour qu'il puisse apprendre efficacement.

  • Ses gains se situent au niveau de l'efficacité en arrière-plan, il ne modifie donc pas directement l'expérience utilisateur.

  • L'ajustement précis des modèles d'apprentissage automatique nécessite un administrateur ayant une certaine expertise.

• Tarification :

  • Vous l'avez deviné, sur devis. Predictive Intelligence fait partie de la plateforme IA de ServiceNow, vous devrez donc parler à leur équipe de vente pour la tarification.

5. ServiceNow AI Agents

Capture d'écran de la page d'accueil de ServiceNow AI Agents, qui détaille l'un des outils d'IA les plus avancés de ServiceNow.

C'est là que les choses deviennent un peu futuristes. Les AI Agents sont l'une des nouvelles fonctionnalités de ServiceNow, et elles sont ambitieuses. Ce ne sont pas de simples chatbots ; ils sont conçus pour être des travailleurs autonomes capables de gérer des tâches complexes et multi-étapes par eux-mêmes, avec très peu d'aide humaine. Un Agent Virtuel pourrait réinitialiser un mot de passe, mais un Agent IA pourrait gérer l'ensemble du processus d'intégration d'un employé, de la création des comptes à la commande d'un ordinateur portable.

Cet outil est un aperçu de l'avenir de l'automatisation, où l'IA agit davantage comme un collègue numérique. C'est une solution robuste pour les grandes entreprises ayant des processus complexes et bien définis qui sont prêts à être entièrement automatisés.

• Avantages :

  • Peut gérer des processus compliqués de bout en bout sans intervention humaine.

  • Peut coordonner des tâches entre différentes parties de la plateforme ServiceNow.

  • C'est à la pointe de ce que l'IA d'entreprise peut faire.

• Inconvénients :

  • Sa mise en place nécessite un investissement sérieux en planification, gouvernance et cartographie des processus.

  • Honnêtement, c'est probablement excessif si vous débutez à peine dans l'automatisation par l'IA.

  • C'est un produit plus récent, il est donc encore en train de trouver ses marques.

• Tarification :

  • Les AI Agents sont une solution d'entreprise de premier plan avec, vous l'aurez deviné, une tarification sur devis. Vous devrez contacter le service commercial de ServiceNow pour discuter de vos besoins et obtenir un prix personnalisé.

Ce guide pour débutants sur les outils d'IA de ServiceNow explique comment des fonctionnalités comme Now Assist, Predictive Intelligence et les Agents IA collaborent pour améliorer la plateforme.

Conseils pour choisir les bons outils d'IA pour ServiceNow

Vous vous sentez un peu perdu parmi toutes ces options ? Pas de souci. Voici une manière simple d'y réfléchir. Posez simplement ces trois questions à votre équipe :

1. Où se trouvent réellement les connaissances de notre entreprise ? Si chaque bribe de connaissance informatique et de support est parfaitement classée dans ServiceNow, alors les outils natifs sont une excellente option. Mais si le véritable cerveau de votre équipe est réparti entre Confluence, Google Docs, SharePoint et une douzaine d'autres wikis, vous aurez besoin d'un outil comme eesel AI qui peut tout voir pour donner des réponses complètes.

2. À quelle vitesse avons-nous besoin que cela fonctionne ? La mise en place des outils d'IA natifs de ServiceNow peut être un grand projet. Si vous avez besoin d'une solution qui commence à aider votre équipe ce trimestre (ou même cette semaine), une plateforme en libre-service que vous pouvez mettre en marche en quelques minutes apportera de la valeur beaucoup plus rapidement.

3. Quelle est la zone de confort technique de notre équipe ? La création et l'ajustement de modèles d'IA et de flux de conversation dans ServiceNow peuvent nécessiter des compétences spécialisées. Si votre équipe est déjà surchargée, il pourrait être préférable de chercher un outil avec une interface plus simple et des fonctionnalités comme un mode simulation qui permet à n'importe qui de construire et de déployer l'IA en toute confiance.

Allez au-delà des outils d'IA natifs de ServiceNow avec une IA flexible

Alors, quel est le verdict ? Les propres outils d'IA de ServiceNow sont vraiment puissants, surtout si tout votre univers tourne autour de leur plateforme. Ils sont fantastiques pour automatiser les tâches qui commencent et se terminent au sein de ServiceNow.

Mais pour la plupart d'entre nous, les connaissances de notre entreprise sont un peu un joyeux bazar, dispersées entre les wikis, les lecteurs partagés et les fils de discussion. Pour vraiment résoudre les problèmes des gens, vous avez besoin d'une IA qui peut relier tous ces points.

C'est là qu'un outil comme eesel AI fait vraiment la différence. En connectant toutes vos sources de connaissances à ServiceNow, il vous offre un moyen plus rapide, plus flexible et plus complet d'automatiser le support. Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes, le tester sans risque et construire un agent de support IA qui peut réellement trouver les réponses dont votre équipe a besoin, où qu'elles se trouvent.

Prêt à voir ce qu'une IA véritablement connectée peut faire pour votre configuration ServiceNow ? Vous pouvez commencer un essai gratuit d'eesel AI juste ici.