Um guia prático para os produtos de IA da ServiceNow em 2025

Sejamos realistas, toda a gente está a falar sobre IA na Gestão de Serviços de TI (ITSM). E com razão. A ideia de bots a tratar de tarefas aborrecidas, a resolver problemas mais rapidamente e a permitir que a sua equipa se concentre no que realmente importa é bastante apelativa. A ServiceNow é um gigante neste campo e investiu imensos recursos na criação das suas próprias ferramentas de IA.

Mas o que é que isso significa realmente para si numa terça-feira à tarde? Se está a tentar decifrar o jargão de marketing para perceber o que cada ferramenta faz, e se são sequer adequadas para a sua equipa, pode parecer um labirinto. Este guia está aqui para lhe dar uma visão direta e prática dos principais produtos de IA da ServiceNow. Vamos analisar o que fazem, alguns dos obstáculos reais que pode enfrentar e como se comparam com ferramentas mais flexíveis que se integram bem com a sua configuração atual.

O que são os produtos de IA da ServiceNow?

Primeiro que tudo, não existe um único grande botão para "ligar a IA da ServiceNow". É toda uma coleção de funcionalidades de IA e aprendizagem automática que fazem parte da mais ampla Plataforma de IA da ServiceNow. O objetivo principal é criar uma única fonte de verdade para todos os dados, fluxos de trabalho e IA da sua empresa, abrangendo tudo, desde TI e RH até ao serviço de apoio ao cliente.

Uma captura de ecrã da página principal dos produtos de IA da ServiceNow, a mostrar as diferentes capacidades de IA disponíveis.::/SCREENSHOTS

Esta suite está basicamente dividida em dois grupos. Temos as coisas mais tradicionais de aprendizagem automática, como a Predictive Intelligence, que já trata de tarefas como o encaminhamento de tickets há algum tempo. E depois temos as novas e vistosas ferramentas de IA generativa que fazem as manchetes, com o Now Assist a liderar.

Uma visão geral da plataforma de produtos de IA da ServiceNow, ilustrando a sua natureza integrada.::/SCREENSHOTS

Entrar neste mundo não é uma decisão casual. Significa que está a comprometer as suas operações com o ecossistema da ServiceNow. Isso é um passo enorme e levanta algumas questões sérias sobre custo, personalização e quanto tempo vai demorar para ter tudo a funcionar sem problemas.

Uma análise mais detalhada dos principais produtos de IA da ServiceNow

Esta secção aprofunda as ferramentas de IA mais importantes que a ServiceNow tem para oferecer. Vamos ver o que cada uma deve fazer e, mais importante, os desafios práticos que as equipas enfrentam quando tentam usá-las.

Now Assist: O copiloto de IA generativa

O Now Assist é a estrela do espetáculo, a grande aposta da ServiceNow em IA generativa. Pense nele como um copiloto que vive dentro da plataforma, destinado a dar uma ajuda aos seus agentes e programadores.

Uma visão das capacidades de IA generativa dos produtos de IA da ServiceNow, uma característica chave do Now Assist.

O que faz:

• Sumarização: Consegue gerar rapidamente resumos de longos históricos de incidentes ou transcrições de chat. Isto é genuinamente útil para os agentes se inteirarem de um ticket.

• Geração de código e fluxos: Os programadores que trabalham dentro da ServiceNow podem usar linguagem natural para obter fragmentos de código ou sugestões para construir fluxos de trabalho automatizados.

• Pesquisa com IA: Em vez de apenas lhe atirar uma lista de artigos da base de conhecimento, a Pesquisa com IA tenta compreender a sua pergunta e dar-lhe uma resposta direta.

A desvantagem:

• Tem de viver no mundo deles: O Now Assist foi concebido para funcionar com dados que já estão dentro da ServiceNow. Para obter qualquer benefício real, todo o seu conhecimento, fluxos de trabalho e dados precisam de estar na plataforma deles. Para a maioria das empresas, isso é um projeto enorme, que pode levar vários anos.

• A personalização é difícil: Embora seja possível ajustar o Now Assist ou conectá-lo a outros grandes modelos de linguagem (LLMs), não é propriamente simples. Tem de pôr as mãos na massa com o seu "Generative AI Controller", o que geralmente requer algumas competências especializadas.

• Tem um custo adicional: O Now Assist não faz parte do pacote padrão. É um extra premium que encontrará nos seus níveis de licenciamento mais caros, como o Pro+, o que pode tornar a sua já avultada fatura da ServiceNow ainda maior.

Mas e se não estiver pronto para mover toda a sua empresa para uma única plataforma? Uma ferramenta como a eesel AI oferece uma forma muito mais rápida de obter resultados semelhantes (e muitas vezes melhores). Liga-se diretamente ao help desk que já utiliza, como o Zendesk ou o Jira Service Management. Pode conectar conhecimento de locais onde já trabalha, como o Confluence ou o Google Docs, e ter uma IA a funcionar em minutos, sem necessidade de projetos de migração.

Agentes de IA e agente virtual: Os bots de automação

A seguir, vêm os bots. Os Agentes de IA da ServiceNow são apresentados como programas que podem tratar de tarefas por conta própria, enquanto o Agente Virtual é o chatbot que interage com o utilizador e responde a perguntas comuns.

Uma captura de ecrã da página dos agentes de IA dos produtos da ServiceNow, que detalha as suas capacidades de automação.::/SCREENSHOTS

Para que são usados:

• Tratar de pedidos de TI rotineiros, como reposição de palavras-passe ou acesso a software.

• Responder a perguntas comuns de RH ou suporte 24/7 através de uma janela de chat.

• Tentar detetar e corrigir problemas proativamente analisando os dados do sistema.

O construtor de conversas para o chatbot dos produtos de IA da ServiceNow, que é usado para criar fluxos de conversação automatizados.

A desvantagem:

• O problema da "caixa negra": Quando um agente de IA toma uma decisão, pode ser muito difícil perceber porquê. Isto torna a resolução de problemas um pesadelo quando as coisas correm mal e pode minar a confiança da sua equipa na automação.

• Fluxos de trabalho rígidos: Se quiser alterar o comportamento de um bot ou ensiná-lo algo novo, está preso a trabalhar dentro das ferramentas de automação específicas e muitas vezes desajeitadas da ServiceNow. Isto exige um conhecimento profundo da plataforma e torna difícil a adaptação imediata.

Esta é uma experiência bastante diferente de uma ferramenta como a eesel AI, que lhe dá controlo total sobre a sua IA através de um motor de fluxo de trabalho personalizável. Pode usar um editor de prompts simples para definir o tom de voz e a personalidade exatos da IA. Melhor ainda, pode construir ações personalizadas que lhe permitem realizar trabalho real, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou atualizar campos de tickets no seu help desk. Pode começar aos poucos, automatizando apenas um tipo de ticket, e construir a partir daí com total confiança de que está a fazer exatamente o que quer.

Predictive e Document Intelligence: As ferramentas de ML da velha guarda

Estas ferramentas são a velha guarda da IA da ServiceNow, as funcionalidades de aprendizagem automática que já existem há algum tempo.

• Predictive intelligence: Esta funcionalidade usa os seus dados passados para fazer coisas como categorizar automaticamente novos tickets e enviá-los para a equipa certa.

• Document intelligence: Esta foi criada para extrair pontos de dados específicos de documentos como faturas ou formulários, o que ajuda a reduzir a inserção manual de dados.

Um painel de análise da ServiceNow, a demonstrar como os produtos de IA preditiva da ServiceNow podem ajudar a prever incidentes graves e a acompanhar o desempenho.

A desvantagem:

• São sedentas por dados: Para que estas ferramentas sejam eficazes, precisa de uma quantidade massiva de dados históricos limpos e perfeitamente organizados que já residam na sua instância da ServiceNow. Preparar esses dados e manter os modelos treinados é um esforço significativo e contínuo.

• São bastante específicas: Embora úteis para certas tarefas, estas ferramentas não oferecem a IA conversacional ampla que a maioria das equipas procura hoje em dia. São apenas uma pequena peça de um puzzle muito maior.

As plataformas de IA modernas são construídas para evitar este tipo de trabalho pesado. Por exemplo, a eesel AI pode começar a aprender com as conversas de tickets passadas da sua equipa a partir do momento em que a conecta. Aprende automaticamente a voz da sua marca, problemas comuns e as melhores soluções, sem precisar que rotule dados manualmente ou treine um modelo. Pode até ajudá-lo a preencher lacunas na sua documentação, transformando ótimas resoluções de tickets em rascunhos de artigos para a base de conhecimento.

Os custos e desafios reais dos produtos de IA da ServiceNow

Começar a usar IA na ServiceNow é mais do que apenas carregar num botão. Vale a pena compreender os obstáculos práticos com que muitas empresas se deparam.

Preços e licenciamento complicados

Vamos falar do elefante na sala: o preço. Uma das frustrações mais comuns que ouvirá dos utilizadores da ServiceNow é sobre os preços. Eles não publicam os seus preços publicamente, e isso tem algumas consequências reais.

Por um lado, não pode simplesmente experimentar. Tem de passar por um representante de vendas, o que inicia um processo longo e muitas vezes complicado apenas para ver se é uma boa opção. As funcionalidades de IA também estão agrupadas em diferentes níveis (Pro, Pro+, etc.), o que torna difícil perceber o custo real das ferramentas que realmente quer. Finalmente, os preços podem ser imprevisíveis, por vezes baseados em taxas por utilizador ou por pedido que podem fazer a sua fatura disparar sem aviso.

Funcionalidade	ServiceNow	eesel AI
Modelo de preços	Opaco, requer chamada de vendas	Transparente, planos públicos
Base de faturação	Varia (por utilizador, por pedido)	Taxa fixa mensal/anual baseada em interações
Contrato	Frequentemente requer compromisso anual	Planos mensais disponíveis, cancele a qualquer momento
Teste gratuito	Baseado em demonstração	Verdadeiramente self-service, configure em minutos

A realidade da implementação e da dependência do fornecedor (vendor lock-in)

Escolher a ServiceNow para IA não é apenas comprar software; é um enorme compromisso estratégico. Para que a sua IA funcione na perfeição, tem de mover todo o seu mundo de gestão de serviços para a plataforma deles. Essa é a definição clássica de dependência do fornecedor.

Migrar todos os seus dados, treinar novamente toda a sua equipa e reconstruir anos de fluxos de trabalho é um projeto que pode facilmente arrastar-se por meses, se não anos. Uma vez que está tão envolvido, mudar para outra ferramenta torna-se incrivelmente doloroso e caro, mesmo que a estratégia de IA da ServiceNow já não se alinhe com as suas necessidades. Este alto custo de mudança pode deixá-lo preso e abrandá-lo quando quiser inovar com outras ferramentas.

Uma forma mais flexível de ter IA no seu ITSM

Então, e se quiser os benefícios da IA sem reformular completamente toda a sua configuração? Existem ferramentas criadas exatamente para isso, e a eesel AI é um ótimo exemplo desta abordagem mais flexível. Em vez de o prender num jardim murado, funciona com as ferramentas que já conhece e utiliza.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

A maior diferença é que pode fazer tudo sozinho. Pode inscrever-se, conectar o seu help desk, adicionar as suas fontes de conhecimento e lançar um agente de IA funcional numa única tarde. Não precisa de falar com um único vendedor.

Um fluxograma a delinear a implementação rápida e self-service da eesel AI, uma alternativa aos produtos de IA mais complexos da ServiceNow.

Unifique o seu conhecimento real

A IA da ServiceNow funciona melhor quando os seus dados já estão bem arrumados no seu ecossistema. Mas, na realidade, o conhecimento da sua equipa está espalhado por todo o lado. A eesel AI conecta-se a tudo: o seu histórico de tickets no Freshdesk, os seus guias internos no Notion, os seus documentos técnicos num site público e as conversas da sua equipa no Slack. Constrói um cérebro único e poderoso a partir de toda a sua informação dispersa.

Um infográfico a ilustrar como a eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação do suporte, ao contrário da abordagem isolada de alguns produtos de IA da ServiceNow.

Teste com confiança

Uma das características de destaque da eesel AI é o seu modo de simulação. Pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados para obter uma previsão precisa de como irá funcionar e qual será o seu retorno sobre o investimento, antes que interaja com um utilizador real. Esta abordagem sem riscos é inestimável para equipas que precisam de provar o valor da IA e garantir que ela cumpre os seus padrões de qualidade desde o primeiro dia.

O painel de simulação da eesel AI, uma funcionalidade não comum nos produtos de IA da ServiceNow, a mostrar como a IA usa o conhecimento de produtos passados para prever futuras taxas de automação de suporte.

Este vídeo mostra como uma experiência de IA unificada pode otimizar os fluxos de trabalho e aumentar a produtividade.

Qual é o veredito sobre os produtos de IA da ServiceNow?

Os produtos de IA da ServiceNow são um conjunto sério de ferramentas para grandes empresas que já estão totalmente comprometidas com a plataforma. Se vive e respira ServiceNow, o Now Assist e os seus Agentes de IA oferecem uma solução unificada, embora complexa.

No entanto, esse poder vem com um preço elevado e um grande compromisso. Adotar a IA da ServiceNow significa fechar-se num único ecossistema, completo com preços confusos e um risco real de ficar preso. Para muitas equipas, uma abordagem mais ágil e integrada simplesmente faz mais sentido. Soluções que se ligam diretamente aos seus fluxos de trabalho atuais oferecem uma forma mais rápida, flexível e acessível de trazer IA poderosa para o seu ITSM e equipas de apoio ao cliente.

Pronto para experimentar uma IA que funciona com as suas ferramentas, e não contra elas?

Comece a usar a eesel AI em minutos. Conecte o seu help desk e fontes de conhecimento, e veja com que rapidez pode automatizar o suporte de primeira linha e capacitar a sua equipa.

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