Un guide pratique des produits IA de ServiceNow en 2025

Soyons honnêtes, tout le monde parle de l'IA dans la gestion des services informatiques (ITSM). Et comment leur en vouloir ? L'idée que des bots s'occupent des tâches ennuyeuses, résolvent les problèmes plus rapidement et laissent votre équipe se concentrer sur l'essentiel est plutôt séduisante. ServiceNow est un acteur majeur dans ce domaine et a investi énormément de ressources dans la création de ses propres outils d'IA.

Mais qu'est-ce que cela signifie concrètement pour vous, un mardi après-midi ? Si vous essayez de démêler le jargon marketing pour comprendre quel outil fait quoi, et s'ils sont même adaptés à votre équipe, vous pouvez vite vous sentir perdu. Ce guide est là pour vous offrir un aperçu direct et pratique des principaux produits d'IA de ServiceNow. Nous allons décortiquer ce qu'ils font, les obstacles réels que vous pourriez rencontrer, et comment ils se comparent à des outils plus flexibles qui s'intègrent facilement à votre configuration existante.

Que sont les produits d'IA de ServiceNow ?

Tout d'abord, il n'y a pas un seul gros interrupteur pour activer l'« IA de ServiceNow ». Il s'agit d'une collection complète de fonctionnalités d'IA et d'apprentissage automatique qui font partie de la plateforme d'IA de ServiceNow au sens large. L'objectif principal est de créer une source unique de vérité pour l'ensemble des données, des flux de travail et de l'IA de votre entreprise, couvrant tout, de l'informatique et des RH au service client.

Capture d'écran de la page de présentation des principaux produits d'IA de ServiceNow, montrant les différentes capacités d'IA disponibles.::/SCREENSHOTS

Cette suite est essentiellement divisée en deux groupes. D'un côté, vous avez les outils d'apprentissage automatique plus traditionnels, comme Predictive Intelligence, qui gère des tâches comme le routage des tickets depuis un certain temps. De l'autre, vous avez les nouveaux outils d'IA générative qui font la une des journaux, avec Now Assist en tête de file.

Un aperçu de la plateforme des produits d'IA de ServiceNow, illustrant sa nature intégrée.::/SCREENSHOTS

Se lancer dans cet univers n'est pas une décision à prendre à la légère. Cela signifie que vous engagez vos opérations dans l'écosystème ServiceNow. C'est une étape énorme, qui soulève des questions sérieuses sur le coût, la personnalisation et le temps nécessaire pour que tout soit opérationnel.

Un aperçu détaillé des principaux produits d'IA de ServiceNow

Cette section explore les outils d'IA les plus importants proposés par ServiceNow. Nous examinerons ce que chacun est censé faire et, plus important encore, les défis pratiques que les équipes rencontrent lorsqu'elles essaient de les utiliser.

Now Assist : Le copilote d'IA générative

Now Assist est la star du spectacle, la grande innovation de ServiceNow en matière d'IA générative. Pensez-y comme un copilote intégré à la plateforme, conçu pour donner un coup de main à vos agents et développeurs.

Un aperçu des capacités d'IA générative des produits d'IA de ServiceNow, une fonctionnalité clé de Now Assist.

Ce qu'il fait :

• Synthèse : Il peut générer rapidement des résumés de longs historiques d'incidents ou de transcriptions de chat. C'est vraiment utile pour les agents qui doivent se mettre à jour sur un ticket.

• Génération de code et de flux : Les développeurs travaillant dans ServiceNow peuvent utiliser un langage simple pour obtenir des extraits de code ou des suggestions pour construire des flux de travail automatisés.

• Recherche par IA : Au lieu de simplement vous présenter une liste d'articles de base de connaissances, la Recherche par IA tente de comprendre votre question et de vous donner une réponse directe.

Le hic :

• Il faut vivre dans leur monde : Now Assist est conçu pour fonctionner avec des données qui se trouvent déjà dans ServiceNow. Pour en tirer un réel avantage, toutes vos connaissances, vos flux de travail et vos données doivent être sur leur plateforme. Pour la plupart des entreprises, c'est un projet colossal qui s'étend sur plusieurs années.

• La personnalisation est difficile : Bien qu'il soit possible de modifier Now Assist ou de le connecter à d'autres grands modèles de langage (LLM), ce n'est pas vraiment simple. Il faut mettre les mains dans le cambouis avec leur « Generative AI Controller », ce qui nécessite généralement des compétences spécialisées.

• C'est un coût supplémentaire : Now Assist ne fait pas partie de l'offre standard. C'est un module complémentaire premium que vous trouverez dans leurs niveaux de licence plus chers comme Pro+, ce qui peut encore alourdir votre facture ServiceNow déjà conséquente.

Mais que faire si vous n'êtes pas prêt à migrer toute votre entreprise vers une seule et même plateforme ? Un outil comme eesel AI offre un moyen beaucoup plus rapide d'obtenir des résultats similaires (et souvent meilleurs). Il se connecte directement au service d'assistance que vous utilisez déjà, comme Zendesk ou Jira Service Management. Vous pouvez connecter des connaissances provenant d'endroits où vous travaillez déjà, comme Confluence ou Google Docs, et avoir une IA fonctionnelle en quelques minutes, sans aucun projet de migration nécessaire.

Agents IA et agent virtuel : Les bots d'automatisation

Viennent ensuite les bots. Les Agents IA de ServiceNow sont présentés comme des programmes capables de gérer des tâches de manière autonome, tandis que l'Agent Virtuel est le chatbot destiné aux utilisateurs qui répond aux questions courantes.

Capture d'écran de la page des agents des produits d'IA de ServiceNow, qui détaille leurs capacités d'automatisation.::/SCREENSHOTS

À quoi ils servent :

• Gérer les demandes informatiques de routine comme les réinitialisations de mot de passe ou les accès logiciels.

• Répondre aux questions courantes des RH ou du support 24/7 via une fenêtre de chat.

• Tenter de détecter et de résoudre les problèmes de manière proactive en analysant les données du système.

Le constructeur de conversations pour le chatbot des produits d'IA de ServiceNow, utilisé pour créer des flux conversationnels automatisés.

Le hic :

• Le problème de la « boîte noire » : Lorsqu'un agent IA prend une décision, il peut être très difficile de comprendre pourquoi. Cela transforme le dépannage en cauchemar lorsque les choses tournent mal et peut miner la confiance de votre équipe dans l'automatisation.

• Des flux de travail rigides : Si vous voulez changer le comportement d'un bot ou lui apprendre quelque chose de nouveau, vous êtes coincé avec les outils d'automatisation spécifiques et souvent peu pratiques de ServiceNow. Cela demande une connaissance approfondie de la plateforme et rend difficile toute adaptation rapide.

C'est une expérience très différente de celle d'un outil comme eesel AI, qui vous donne un contrôle total sur votre IA grâce à un moteur de flux de travail personnalisable. Vous pouvez utiliser un simple éditeur de prompts pour définir le ton de voix et la personnalité exacts de l'IA. Mieux encore, vous pouvez créer des actions personnalisées qui lui permettent d'effectuer un vrai travail, comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou mettre à jour les champs d'un ticket dans votre service d'assistance. Vous pouvez commencer petit, en automatisant un seul type de ticket, et progresser à partir de là en toute confiance, sachant qu'il fait exactement ce que vous voulez.

Intelligence prédictive et documentaire : Les outils de ML à l'ancienne

Ces outils représentent la vieille garde de l'IA de ServiceNow, les fonctionnalités d'apprentissage automatique qui existent depuis un certain temps.

• Intelligence prédictive : Cette fonctionnalité utilise vos données passées pour des tâches comme catégoriser automatiquement les nouveaux tickets et les envoyer à la bonne équipe.

• Intelligence documentaire : Celle-ci est conçue pour extraire des points de données spécifiques de documents comme des factures ou des formulaires, ce qui aide à réduire la saisie manuelle de données.

Un tableau de bord d'analyse ServiceNow, montrant comment les produits d'IA prédictive de ServiceNow peuvent aider à prévoir les incidents majeurs et à suivre les performances.

Le hic :

• Ils sont gourmands en données : Pour que ces outils soient efficaces, vous avez besoin d'une quantité massive de données historiques propres et parfaitement organisées, déjà présentes dans votre instance ServiceNow. La préparation de ces données et l'entraînement continu des modèles représentent un effort important et permanent.

• Ils sont assez spécialisés : Bien que pratiques pour certaines tâches, ces outils n'offrent pas l'IA conversationnelle large que la plupart des équipes recherchent aujourd'hui. Ils ne sont qu'une petite pièce d'un puzzle beaucoup plus grand.

Les plateformes d'IA modernes sont conçues pour éviter ce genre de travail fastidieux. Par exemple, eesel AI peut commencer à apprendre des conversations de tickets passées de votre équipe dès que vous le connectez. Il assimile automatiquement la voix de votre marque, les problèmes courants et les meilleures solutions sans que vous ayez à étiqueter manuellement les données ou à entraîner un modèle. Il peut même vous aider à combler les lacunes de votre documentation en transformant d'excellentes résolutions de tickets en ébauches d'articles de base de connaissances.

Les coûts et défis réels des produits d'IA de ServiceNow

Se lancer avec l'IA dans ServiceNow ne se résume pas à appuyer sur un interrupteur. Il est important de comprendre les obstacles pratiques que de nombreuses entreprises rencontrent.

Tarification et licences complexes

Parlons de l'éléphant dans la pièce : le prix. L'une des frustrations les plus courantes que vous entendrez de la part des utilisateurs de ServiceNow concerne la tarification. Ils ne publient pas leurs prix publiquement, et cela a de réelles conséquences.

D'une part, vous ne pouvez pas simplement l'essayer. Vous devez passer par un commercial, ce qui déclenche un processus long et souvent compliqué juste pour voir si cela vous convient. Les fonctionnalités d'IA sont également regroupées dans différents niveaux (Pro, Pro+, etc.), ce qui rend difficile de connaître le coût réel des outils que vous voulez vraiment. Enfin, la tarification peut être imprévisible, parfois basée sur des frais par utilisateur ou par requête qui peuvent faire grimper votre facture sans avertissement.

Fonctionnalité	ServiceNow	eesel AI
Modèle de tarification	Opaque, nécessite un appel commercial	Transparent, forfaits publics
Base de facturation	Variable (par utilisateur, par requête)	Forfait mensuel/annuel fixe basé sur les interactions
Contrat	Nécessite souvent un engagement annuel	Forfaits mensuels disponibles, résiliables à tout moment
Essai gratuit	Basé sur une démo	Vraiment en libre-service, configuration en quelques minutes

La réalité de la mise en œuvre et de la dépendance vis-à-vis d'un fournisseur

Choisir ServiceNow pour l'IA n'est pas seulement un achat de logiciel ; c'est un engagement stratégique énorme. Pour vraiment faire briller leur IA, vous devez déplacer tout votre univers de gestion de services sur leur plateforme. C'est la définition même de la dépendance vis-à-vis d'un fournisseur (ou enfermement propriétaire).

Migrer toutes vos données, reformer toute votre équipe et reconstruire des années de flux de travail est un projet qui peut facilement s'étaler sur des mois, voire des années. Une fois que vous êtes aussi profondément engagé, passer à un autre outil devient incroyablement pénible et coûteux, même si la stratégie d'IA de ServiceNow ne correspond plus à vos besoins. Ce coût de changement élevé peut vous donner un sentiment d'être coincé et vous ralentir lorsque vous souhaitez innover avec d'autres outils.

Une manière plus flexible d'intégrer l'IA dans votre ITSM

Alors, que faire si vous voulez les avantages de l'IA sans revoir complètement toute votre configuration ? Il existe des outils conçus pour cela, et eesel AI est un excellent exemple de cette approche plus flexible. Au lieu de vous enfermer dans un jardin clos, il fonctionne avec les outils que vous connaissez et utilisez déjà.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

La plus grande différence est que vous pouvez tout faire vous-même. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance, ajouter vos sources de connaissances et lancer un agent IA fonctionnel en un après-midi. Vous n'avez pas besoin de parler à un seul commercial.

Un organigramme décrivant la mise en œuvre rapide et en libre-service d'eesel AI, une alternative aux produits d'IA plus complexes de ServiceNow.

Unifiez vos vraies connaissances

L'IA de ServiceNow fonctionne mieux lorsque vos données sont déjà soigneusement rangées dans son écosystème. Mais en réalité, les connaissances de votre équipe sont éparpillées un peu partout. eesel AI se connecte à tout cela : votre historique de tickets dans Freshdesk, vos guides internes dans Notion, votre documentation technique sur un site web public, et les discussions de votre équipe dans Slack. Il assemble un cerveau unique et puissant à partir de toutes vos informations dispersées.

Une infographie illustrant comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour alimenter l'automatisation du support, contrairement à l'approche en silo de certains produits d'IA de ServiceNow.

Testez en toute confiance

L'une des caractéristiques remarquables d'eesel AI est son mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés pour obtenir une prévision précise de ses performances et de votre retour sur investissement, avant qu'elle n'interagisse avec un vrai utilisateur. Cette approche sans risque est inestimable pour les équipes qui doivent prouver la valeur de l'IA et s'assurer qu'elle répond à leurs normes de qualité dès le premier jour.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI, une fonctionnalité que l'on ne trouve pas couramment dans les produits d'IA de ServiceNow, montrant comment l'IA utilise les connaissances passées sur les produits pour prédire les futurs taux d'automatisation du support.

Cette vidéo montre comment une expérience IA unifiée peut simplifier les flux de travail et améliorer la productivité.

Quel est le verdict sur les produits d'IA de ServiceNow ?

Soyons clairs, les produits d'IA de ServiceNow sont une suite d'outils sérieuse pour les grandes entreprises qui sont déjà entièrement engagées sur la plateforme. Si vous vivez et respirez ServiceNow, Now Assist et leurs Agents IA offrent une solution unifiée, bien que complexe.

Cependant, cette puissance a un coût élevé et implique un engagement majeur. Adopter l'IA de ServiceNow signifie s'enfermer dans un seul écosystème, avec une tarification confuse et un risque réel de se retrouver coincé. Pour de nombreuses équipes, une approche plus agile et intégrée est tout simplement plus logique. Les solutions qui se connectent directement à vos flux de travail actuels offrent un moyen plus rapide, plus flexible et plus abordable d'apporter une IA puissante à votre ITSM et à vos équipes de support client.

Prêt à essayer une IA qui travaille avec vos outils, pas contre eux ?

Démarrez avec eesel AI en quelques minutes. Connectez votre service d'assistance et vos sources de connaissances, et voyez à quelle vitesse vous pouvez automatiser le support de première ligne et donner plus de moyens à votre équipe.

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