2025年のServiceNow AI製品に関する実用ガイド

正直なところ、誰もがITサービスマネジメント（ITSM）におけるAIについて話しています。それもそのはず。ボットが退屈なタスクをこなし、問題をより迅速に解決し、チームがより大きな課題に集中できるようになるという考えは、かなり魅力的です。ServiceNowはこの分野の巨大プレイヤーであり、独自のAIツールの構築に多くのリソースを注ぎ込んできました。

しかし、火曜日の午後、それがあなたにとって実際に何を意味するのでしょうか？マーケティングの誇大広告をかき分けて、どのツールが何をするのか、そしてそれが本当にあなたのチームに適しているのかを理解しようとすると、まるで迷路のように感じることがあります。このガイドは、主要なServiceNowのAI製品について、率直で実践的な視点を提供するためにあります。それぞれの機能、直面する可能性のある現実的なハードル、そして既存のセットアップと連携できるより柔軟なツールとの比較を解説します。

ServiceNowのAI製品とは？

まず第一に、「ServiceNow AI」をオンにする一つの大きなスイッチがあるわけではありません。これは、より広範なServiceNow AI Platformの一部であるAIと機械学習機能の集合体です。主な目標は、ITや人事からカスタマーサービスまで、会社全体のデータ、ワークフロー、AIのための信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）を構築することです。

主要なServiceNow AI製品のランディングページのスクリーンショット。利用可能な様々なAI機能が紹介されています。::/SCREENSHOTS

このスイートは基本的に2つのグループに分かれています。Predictive Intelligenceのような、より伝統的な機械学習ツールがあり、これは以前からチケットのルーティングなどのタスクを処理してきました。そして、Now Assistを筆頭に、話題をさらう新しい華やかな生成AIツールがあります。

ServiceNow AI製品プラットフォームの概要。その統合された性質を示しています。::/SCREENSHOTS

この世界に飛び込むのは、軽い決断ではありません。それは、業務をServiceNowエコシステムにコミットすることを意味します。これは大きな一歩であり、コスト、カスタマイズ、そしてすべてがスムーズに稼働するまでにかかる時間について、いくつかの深刻な疑問を投げかけます。

主要なServiceNow AI製品を詳しく見る

このセクションでは、ServiceNowが提供する最も重要なAIツールを掘り下げます。それぞれのツールが何をするためのものか、そしてさらに重要なことに、チームがそれらを使おうとするときに直面する実践的な課題について見ていきます。

Now Assist：生成AIコパイロット

Now Assistは、ServiceNowの大きな生成AI戦略の主役です。プラットフォーム内に存在するコパイロットのようなもので、エージェントや開発者を支援することを目的としています。

ServiceNow AI製品の生成AI機能。Now Assistの主要な特徴です。

機能：

• 要約： 長いインシデント履歴やチャットの記録を素早く要約できます。これは、エージェントがチケットの状況を把握するのに非常に役立ちます。

• コードとフローの生成： ServiceNow内で作業する開発者は、平易な英語を使ってコードスニペットや自動化ワークフロー構築のための提案を得ることができます。

• AI検索： ナレッジベースの記事のリストをただ表示するのではなく、AI検索は質問を理解し、直接的な回答を提供しようとします。

注意点：

• 彼らの世界で生活する必要がある： Now Assistは、ServiceNow内に既にあるデータで動作するように設計されています。真の利益を得るためには、すべてのナレッジ、ワークフロー、データが彼らのプラットフォーム上にある必要があります。ほとんどの企業にとって、これは数年がかりの大規模なプロジェクトです。

• カスタマイズが難しい： Now Assistを微調整したり、他の大規模言語モデル（LLM）に接続したりすることは可能ですが、簡単ではありません。彼らの「Generative AI Controller」を扱う必要があり、通常は専門的なスキルが求められます。

• 追加費用がかかる： Now Assistは標準契約には含まれていません。Pro+のような高価なライセンスティアに含まれるプレミアムアドオンであり、すでに高額なServiceNowの請求額をさらに押し上げる可能性があります。

しかし、会社全体を単一のプラットフォームに移行する準備ができていない場合はどうでしょうか？eesel AIのようなツールは、同様の（そしてしばしばより良い）結果をはるかに迅速に得る方法を提供します。すでに使用しているZendeskやJira Service Managementのようなヘルプデスクに直接プラグインできます。ConfluenceやGoogle Docsなど、すでに作業している場所からナレッジを接続し、移行プロジェクトなしで数分でAIを稼働させることができます。

AIエージェントとバーチャルエージェント：自動化ボット

次はボットです。ServiceNowのAIエージェントは、タスクを自律的に処理できるプログラムとして位置づけられており、バーチャルエージェントは一般的な質問に対応するユーザー向けのチャットボットです。

ServiceNow AI製品のエージェントページのスクリーンショット。その自動化機能が詳述されています。::/SCREENSHOTS

使用用途：

• パスワードリセットやソフトウェアアクセスのような、定型的なITリクエストの処理。

• チャットウィンドウを通じて、一般的な人事やサポートの質問に24時間365日対応。

• システムデータを分析し、問題を積極的に発見・修正しようと試みる。

ServiceNow AI製品チャットボットの会話ビルダー。自動化された会話フローを作成するために使用されます。

注意点：

• 「ブラックボックス」問題： AIエージェントが判断を下したとき、その理由を理解するのが非常に難しいことがあります。これにより、問題が発生した際のトラブルシューティングが悪夢のようになり、チームの自動化に対する信頼が損なわれる可能性があります。

• 硬直したワークフロー： ボットの動作を変更したり、新しいことを教えたりしたい場合、ServiceNowの特定でしばしば扱いにくい自動化ツール内で作業するしかありません。これにはプラットフォームに関する深い知識が必要で、状況に応じた迅速な適応が難しくなります。

これは、カスタマイズ可能なワークフローエンジンを通じてAIを完全に制御できるeesel AIのようなツールとは全く異なる体験です。シンプルなプロンプトエディタを使用して、AIの正確なトーンや個性を定義できます。さらに、Shopifyで注文状況を確認したり、ヘルプデスクのチケットフィールドを更新したりするなど、実際に作業をさせるカスタムアクションを構築することも可能です。1種類のチケットの自動化から小さく始め、AIが望み通りに動作しているという完全な自信を持って、そこから拡張していくことができます。

Predictive Intelligence と Document Intelligence：旧来のMLツール

これらのツールは、ServiceNowのAIの古参であり、しばらく前から存在する機械学習機能です。

• Predictive intelligence： この機能は、過去のデータを使用して、新しいチケットを自動的に分類し、適切なチームに送信するなどの処理を行います。

• Document intelligence： こちらは、請求書やフォームなどのドキュメントから特定のデータポイントを抽出するために作られており、手作業によるデータ入力を削減するのに役立ちます。

ServiceNowの分析ダッシュボード。予測型ServiceNow AI製品が大規模インシデントの予測やパフォーマンス追跡にどのように役立つかを示しています。

注意点：

• データに飢えている： これらのツールが効果を発揮するためには、ServiceNowインスタンス内に、クリーンで完全に整理された大量の履歴データが既にある必要があります。そのデータを準備し、モデルのトレーニングを維持することは、重要かつ継続的な労力を要します。

• かなりニッチ： 特定のタスクには便利ですが、これらのツールは、今日のほとんどのチームが求めている広範な対話型AIを提供しません。これらは、はるかに大きなパズルのほんの一片に過ぎません。

現代のAIプラットフォームは、このような重労働を避けるように作られています。例えば、eesel AIは、接続した瞬間からチームの過去のチケット会話から学習を開始できます。手動でデータをラベル付けしたりモデルをトレーニングしたりする必要なく、ブランドの声、一般的な問題、ベストプラクティスとなる解決策を自動的に習得します。優れたチケット解決策をナレッジベース記事の下書きに変えることで、ドキュメントのギャップを埋める手助けさえできます。

ServiceNow AI製品の真のコストと課題

ServiceNowでAIを始めることは、単にスイッチを入れる以上のことです。多くの企業が直面する実践的な障害を理解する価値があります。

複雑な価格設定とライセンス体系

部屋の中の象、つまり価格について話しましょう。ServiceNowユーザーから聞かれる最も一般的な不満の一つは、価格設定についてです。彼らは価格を公表しておらず、それにはいくつかの現実的な結果が伴います。

一つには、気軽に試すことができません。営業担当者を通さなければならず、それが適合するかどうかを確認するだけで、長く複雑なプロセスが始まります。AI機能も異なるティア（Pro、Pro+など）にバンドルされているため、実際に欲しいツールの真のコストを把握するのが難しくなっています。最後に、価格設定は予測不可能で、ユーザーごとやリクエストごとの料金に基づいている場合があり、警告なしに請求額が急増することがあります。

機能	ServiceNow	eesel AI
価格モデル	不透明、営業担当者との通話が必要	透明、公開プランあり
請求基準	様々（ユーザーごと、リクエストごと）	インタラクション数に基づく固定の月額/年額料金
契約	多くの場合、年間契約が必要	月額プラン利用可能、いつでもキャンセル可
無料トライアル	デモベース	真のセルフサービス、数分でセットアップ可能

導入とベンダーロックインの現実

AIのためにServiceNowを選ぶことは、単にソフトウェアを購入することではありません。それは大きな戦略的コミットメントです。彼らのAIを本当に活かすためには、サービス管理の世界全体を彼らのプラットフォームに移行する必要があります。これはベンダーロックインの典型的な定義です。

すべてのデータを移行し、チーム全体を再トレーニングし、長年のワークフローを再構築するプロジェクトは、数ヶ月、場合によっては数年にも及ぶ可能性があります。そこまで深く入り込んでしまうと、たとえServiceNowのAI戦略がもはや自分のニーズに合わなくなったとしても、他のツールに切り替えることは非常に苦痛で高価になります。この高い切り替えコストは、身動きが取れないと感じさせ、他のツールで革新したいときにあなたの足を引っ張る可能性があります。

ITSMにAIを導入する、より柔軟な方法

では、もしAIの利点を享受しつつ、セットアップ全体を完全に見直すことなく済ませたい場合はどうすればよいでしょうか？まさにそのために作られたツールがあり、eesel AIはこのより柔軟なアプローチの良い例です。壁に囲まれた庭にあなたを閉じ込めるのではなく、あなたがすでに知っていて使っているツールと連携します。

数ヶ月ではなく数分で稼働開始

最大の違いは、すべて自分で行えることです。サインアップし、ヘルプデスクを接続し、ナレッジソースを追加して、実際に機能するAIエージェントをたった一日の午後で立ち上げることができます。一人の営業担当者と話す必要もありません。

eesel AIの迅速なセルフサービス導入を示すフローチャート。より複雑なServiceNow AI製品の代替案です。

あなたの実際のナレッジを統合

ServiceNowのAIは、データがすでにそのエコシステム内にきちんと収まっている場合に最も効果を発揮します。しかし現実には、チームの知識はあちこちに散らばっています。eesel AIは、そのすべてに接続します：Freshdeskのチケット履歴、Notionの社内ガイド、公開ウェブサイトの技術文書、そしてSlackでのチームのチャット。散らばったすべての情報から、一つの強力な頭脳を組み立てます。

eesel AIが異なるソースからの知識を一元化してサポート自動化を強化する方法を示すインフォグラフィック。一部のServiceNow AI製品のサイロ化されたアプローチとは対照的です。

自信を持ってテスト

eesel AIの際立った特徴の一つは、シミュレーションモードです。AIセットアップを何千もの過去のチケットでテストし、実際のユーザーと対話する前に、パフォーマンスと投資収益率（ROI）を正確に予測できます。このリスクフリーなアプローチは、AIの価値を証明し、初日から品質基準を満たしていることを確認する必要があるチームにとって非常に貴重です。

eesel AIのシミュレーションダッシュボード。ServiceNow AI製品にはあまり見られない機能で、AIが過去の製品知識を使用して将来のサポート自動化率を予測する方法を示しています。

この動画は、統一されたAI体験がどのようにワークフローを効率化し、生産性を向上させるかを紹介しています。

ServiceNow AI製品に対する評価は？

結論として、ServiceNow AI製品は、すでにプラットフォームに全面的にコミットしている大企業向けの本格的なツール群です。もしあなたがServiceNowを日常的に使用しているなら、Now AssistとAIエージェントは、複雑ではありますが、統一されたソリューションを提供します。

しかし、その力には高額な費用と大きなコミットメントが伴います。ServiceNowのAIを採用するということは、分かりにくい価格設定と、身動きが取れなくなる現実的なリスクを伴う単一のエコシステムに自分を閉じ込めることを意味します。多くのチームにとっては、よりアジャイルで統合されたアプローチの方が理にかなっています。現在のワークフローに直接プラグインできるソリューションは、ITSMやカスタマーサポートチームに強力なAIを導入するための、より速く、より柔軟で、より手頃な方法を提供します。

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