Ein praktischer Leitfaden zu ServiceNow KI-Produkten im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, jeder spricht über KI im IT-Servicemanagement (ITSM). Und warum auch nicht? Die Vorstellung, dass Bots langweilige Aufgaben erledigen, Probleme schneller lösen und Ihr Team sich auf das Wesentliche konzentrieren kann, ist ziemlich verlockend. ServiceNow ist ein riesiger Akteur in diesem Bereich und hat eine Menge Ressourcen in die Entwicklung eigener KI-Tools gesteckt.

Aber was bedeutet das eigentlich für Sie an einem ganz normalen Dienstagnachmittag? Wenn Sie versuchen, sich durch das Marketing-Wirrwarr zu kämpfen, um herauszufinden, welche Tools was können und ob sie überhaupt für Ihr Team geeignet sind, kann sich das wie ein Labyrinth anfühlen. Dieser Leitfaden soll Ihnen einen ehrlichen, praktischen Einblick in die wichtigsten KI-Produkte von ServiceNow geben. Wir werden aufschlüsseln, was sie tun, welche realen Hürden Sie möglicherweise überwinden müssen und wie sie im Vergleich zu flexibleren Tools abschneiden, die sich gut in Ihr bestehendes Setup einfügen.

Was sind die KI-Produkte von ServiceNow?

Zunächst einmal gibt es nicht den einen großen „Ein“-Schalter für „ServiceNow AI“. Es handelt sich um eine ganze Sammlung von KI- und maschinellen Lernfunktionen, die Teil der breiteren ServiceNow AI Platform sind. Das Hauptziel ist es, eine einzige Quelle der Wahrheit (Single Source of Truth) für alle Daten, Workflows und KI Ihres gesamten Unternehmens zu schaffen, die alles von IT über HR bis hin zum Kundenservice abdeckt.

Ein Screenshot der Landingpage der wichtigsten ServiceNow-KI-Produkte, der die verschiedenen verfügbaren KI-Funktionen zeigt.::/SCREENSHOTS

Diese Suite ist im Grunde in zwei Gruppen unterteilt. Da gibt es die eher traditionellen maschinellen Lernfunktionen wie Predictive Intelligence, die schon seit einer Weile Aufgaben wie das Ticket-Routing übernehmen. Und dann gibt es die neuen, auffälligen generativen KI-Tools, die alle Schlagzeilen machen, allen voran Now Assist.

Ein Überblick über die Plattform der ServiceNow-KI-Produkte, der ihre integrierte Natur veranschaulicht.::/SCREENSHOTS

Der Einstieg in diese Welt ist keine beiläufige Entscheidung. Er bedeutet, dass Sie Ihre Betriebsabläufe dem ServiceNow-Ökosystem anvertrauen. Das ist ein riesiger Schritt und wirft einige ernste Fragen zu Kosten, Anpassungsmöglichkeiten und der Dauer der Inbetriebnahme auf.

Ein genauerer Blick auf die wichtigsten KI-Produkte von ServiceNow

Dieser Abschnitt befasst sich mit den wichtigsten KI-Tools, die ServiceNow anbietet. Wir werden uns ansehen, was jedes einzelne tun soll und, was noch wichtiger ist, welche praktischen Herausforderungen Teams bei der Nutzung haben.

Now Assist: Der generative KI-Copilot

Now Assist ist der Star der Show, ServiceNows großer Wurf im Bereich der generativen KI. Stellen Sie es sich wie einen Copiloten vor, der innerhalb der Plattform lebt und Ihren Agenten und Entwicklern unter die Arme greifen soll.

Ein Blick auf die generativen KI-Funktionen der ServiceNow-KI-Produkte, ein Hauptmerkmal von Now Assist.

Was es tut:

• Zusammenfassung: Es kann schnell Zusammenfassungen von langen Vorfallhistorien oder Chat-Transkripten erstellen. Das ist wirklich hilfreich für Agenten, die sich in ein Ticket einarbeiten.

• Code- und Flow-Generierung: Entwickler, die innerhalb von ServiceNow arbeiten, können in einfachem Englisch Code-Schnipsel oder Vorschläge für den Aufbau automatisierter Workflows erhalten.

• KI-Suche: Anstatt Ihnen nur eine Liste von Wissensdatenbank-Artikeln vorzusetzen, versucht die KI-Suche, Ihre Frage zu verstehen und Ihnen eine direkte Antwort zu geben.

Der Haken:

• Man muss in ihrer Welt leben: Now Assist ist darauf ausgelegt, mit Daten zu arbeiten, die sich bereits in ServiceNow befinden. Um einen echten Nutzen zu erzielen, müssen all Ihr Wissen, Ihre Workflows und Ihre Daten auf deren Plattform sein. Für die meisten Unternehmen ist das ein gewaltiges, mehrjähriges Unterfangen.

• Anpassung ist schwierig: Obwohl es möglich ist, Now Assist zu optimieren oder mit anderen großen Sprachmodellen (LLMs) zu verbinden, ist es nicht gerade einfach. Man muss sich mit ihrem „Generative AI Controller“ die Hände schmutzig machen, was in der Regel spezielle Fähigkeiten erfordert.

• Es kostet extra: Now Assist ist nicht Teil des Standardpakets. Es ist ein Premium-Add-on, das Sie in den teureren Lizenzstufen wie Pro+ finden, was Ihre ohnehin schon hohe ServiceNow-Rechnung noch weiter in die Höhe treiben kann.

Aber was, wenn Sie nicht bereit sind, Ihr gesamtes Unternehmen auf eine einzige Plattform umzustellen? Ein Tool wie eesel AI bietet einen viel schnelleren Weg, um ähnliche (und oft bessere) Ergebnisse zu erzielen. Es lässt sich direkt in den Helpdesk integrieren, den Sie bereits verwenden, wie Zendesk oder Jira Service Management. Sie können Wissen aus Quellen verbinden, mit denen Sie bereits arbeiten, wie Confluence oder Google Docs, und haben in wenigen Minuten eine funktionierende KI am Laufen, ganz ohne Migrationsprojekt.

AI Agents und Virtual Agent: Die Automatisierungs-Bots

Als Nächstes kommen die Bots. Die AI Agents von ServiceNow werden als Programme angepriesen, die Aufgaben selbstständig erledigen können, während der Virtual Agent der benutzerseitige Chatbot ist, der häufig gestellte Fragen beantwortet.

Ein Screenshot der Agenten-Seite der ServiceNow-KI-Produkte, auf der ihre Automatisierungsfähigkeiten detailliert beschrieben werden.::/SCREENSHOTS

Wofür sie verwendet werden:

• Erledigung von routinemäßigen IT-Anfragen wie Passwort-Resets oder Software-Zugriff.

• Beantwortung häufiger HR- oder Support-Fragen rund um die Uhr über ein Chatfenster.

• Versuch, Probleme durch die Analyse von Systemdaten proaktiv zu erkennen und zu beheben.

Der Konversations-Builder für den Chatbot der ServiceNow-KI-Produkte, der zur Erstellung automatisierter Gesprächsabläufe verwendet wird.

Der Haken:

• Das „Blackbox“-Problem: Wenn ein KI-Agent eine Entscheidung trifft, kann es sehr schwierig sein zu verstehen, warum. Das macht die Fehlersuche zu einem Albtraum, wenn etwas schiefgeht, und kann das Vertrauen Ihres Teams in die Automatisierung untergraben.

• Starre Workflows: Wenn Sie das Verhalten eines Bots ändern oder ihm etwas Neues beibringen möchten, sind Sie an die spezifischen und oft klobigen Automatisierungstools von ServiceNow gebunden. Dies erfordert tiefes Plattformwissen und macht es schwierig, sich schnell anzupassen.

Das ist eine ganz andere Erfahrung als bei einem Tool wie eesel AI, das Ihnen über eine anpassbare Workflow-Engine die volle Kontrolle über Ihre KI gibt. Mit einem einfachen Prompt-Editor können Sie den genauen Ton und die Persönlichkeit der KI definieren. Noch besser: Sie können benutzerdefinierte Aktionen erstellen, mit denen die KI echte Arbeit erledigen kann, wie z. B. den Bestellstatus in Shopify überprüfen oder Ticketfelder in Ihrem Helpdesk aktualisieren. Sie können klein anfangen, indem Sie nur eine Art von Ticket automatisieren, und von dort aus mit der vollen Gewissheit aufbauen, dass es genau das tut, was Sie wollen.

Predictive und Document Intelligence: Die ML-Tools der alten Schule

Diese Tools sind die alte Garde der KI von ServiceNow, die maschinellen Lernfunktionen, die es schon eine Weile gibt.

• Predictive Intelligence: Diese Funktion nutzt Ihre bisherigen Daten, um Dinge zu tun wie das automatische Kategorisieren neuer Tickets und deren Weiterleitung an das richtige Team.

• Document Intelligence: Dieses Tool wurde entwickelt, um spezifische Datenpunkte aus Dokumenten wie Rechnungen oder Formularen zu extrahieren, was hilft, die manuelle Dateneingabe zu reduzieren.

Ein ServiceNow-Analyse-Dashboard, das zeigt, wie die prädiktiven ServiceNow-KI-Produkte dabei helfen können, größere Vorfälle vorherzusagen und die Leistung zu verfolgen.

Der Haken:

• Sie sind datenhungrig: Damit diese Tools effektiv sind, benötigen Sie eine riesige Menge an sauberen, perfekt organisierten historischen Daten, die bereits in Ihrer ServiceNow-Instanz vorhanden sind. Die Vorbereitung dieser Daten und das Training der Modelle ist ein erheblicher, fortlaufender Aufwand.

• Sie sind ziemlich nischig: Obwohl sie für bestimmte Aufgaben praktisch sind, bieten diese Tools nicht die breite, konversationelle KI, die die meisten Teams heute suchen. Sie sind nur ein kleines Stück eines viel größeren Puzzles.

Moderne KI-Plattformen sind so konzipiert, dass sie diese Art von Schwerstarbeit vermeiden. Zum Beispiel kann eesel AI ab dem Moment der Verbindung anfangen, aus den bisherigen Ticket-Konversationen Ihres Teams zu lernen. Es erfasst automatisch den Tonfall Ihrer Marke, häufige Probleme und bewährte Lösungen, ohne dass Sie Daten manuell kennzeichnen oder ein Modell trainieren müssen. Es kann Ihnen sogar helfen, Lücken in Ihrer Dokumentation zu schließen, indem es großartige Ticketlösungen in Entwürfe für Wissensdatenbank-Artikel umwandelt.

Die wahren Kosten und Herausforderungen der ServiceNow KI-Produkte

Der Einstieg in die KI mit ServiceNow ist mehr als nur das Umlegen eines Schalters. Es lohnt sich, die praktischen Hindernisse zu verstehen, auf die viele Unternehmen stoßen.

Komplizierte Preisgestaltung und Lizenzierung

Sprechen wir über den Elefanten im Raum: den Preis. Eine der häufigsten Frustrationen, die Sie von ServiceNow-Benutzern hören werden, betrifft die Preisgestaltung. Sie veröffentlichen ihre Preise nicht, und das hat einige reale Konsequenzen.

Zum einen können Sie es nicht einfach ausprobieren. Sie müssen sich an einen Vertriebsmitarbeiter wenden, was einen langen und oft komplizierten Prozess in Gang setzt, nur um zu sehen, ob es passt. Die KI-Funktionen sind auch in verschiedene Stufen (Pro, Pro+ usw.) gebündelt, was es schwierig macht, die wahren Kosten der Tools zu ermitteln, die Sie tatsächlich wollen. Schließlich kann die Preisgestaltung unvorhersehbar sein, manchmal basierend auf Gebühren pro Benutzer oder pro Anfrage, die Ihre Rechnung ohne Vorwarnung in die Höhe treiben können.

Merkmal	ServiceNow	eesel AI
Preismodell	Intransparent, Verkaufsgespräch erforderlich	Transparent, öffentliche Pläne
Abrechnungsbasis	Variiert (pro Benutzer, pro Anfrage)	Feste monatliche/jährliche Gebühr basierend auf Interaktionen
Vertrag	Erfordert oft eine jährliche Bindung	Monatliche Pläne verfügbar, jederzeit kündbar
Kostenlose Testversion	Demo-basiert	Echter Self-Service, in Minuten eingerichtet

Die Realität der Implementierung und des Vendor-Lock-ins

Sich für ServiceNow für KI zu entscheiden, ist nicht nur der Kauf von Software; es ist eine große strategische Verpflichtung. Um ihre KI wirklich zum Glänzen zu bringen, müssen Sie Ihre gesamte Service-Management-Welt auf ihre Plattform verlagern. Das ist die Lehrbuchdefinition von Vendor-Lock-in.

Die Migration all Ihrer Daten, die Umschulung Ihres gesamten Teams und der Neuaufbau jahrelanger Workflows ist ein Projekt, das sich leicht über Monate, wenn nicht sogar Jahre hinziehen kann. Sobald Sie so tief drinstecken, wird der Wechsel zu einem anderen Tool unglaublich schmerzhaft und teuer, selbst wenn die KI-Strategie von ServiceNow nicht mehr Ihren Bedürfnissen entspricht. Diese hohen Wechselkosten können dazu führen, dass Sie sich festgefahren fühlen und Sie verlangsamen, wenn Sie mit anderen Tools innovativ sein wollen.

Ein flexiblerer Weg, KI in Ihr ITSM zu bringen

Was also, wenn Sie die Vorteile von KI nutzen möchten, ohne Ihr gesamtes Setup komplett zu überarbeiten? Es gibt Tools, die genau dafür entwickelt wurden, und eesel AI ist ein großartiges Beispiel für diesen flexibleren Ansatz. Anstatt Sie in einen goldenen Käfig zu sperren, arbeitet es mit den Tools, die Sie bereits kennen und verwenden.

In Minuten statt Monaten live gehen

Der größte Unterschied ist, dass Sie alles selbst machen können. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk verbinden, Ihre Wissensquellen hinzufügen und einen funktionierenden KI-Agenten an einem einzigen Nachmittag starten. Sie müssen mit keinem einzigen Vertriebsmitarbeiter sprechen.

Ein Flussdiagramm, das die schnelle Self-Service-Implementierung von eesel AI skizziert, eine Alternative zu den komplexeren ServiceNow-KI-Produkten.

Vereinheitlichen Sie Ihr tatsächliches Wissen

Die KI von ServiceNow funktioniert am besten, wenn Ihre Daten bereits ordentlich in ihrem Ökosystem verstaut sind. Aber in der Realität ist das Wissen Ihres Teams überall verstreut. eesel AI verbindet sich mit all dem: Ihrer Tickethistorie in Freshdesk, Ihren internen Anleitungen in Notion, Ihren technischen Dokumenten auf einer öffentlichen Website und den Chats Ihres Teams in Slack. Es setzt aus all Ihren verstreuten Informationen ein einziges, leistungsstarkes Gehirn zusammen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um die Support-Automatisierung zu betreiben, im Gegensatz zum abgeschotteten Ansatz einiger ServiceNow-KI-Produkte.

Mit Vertrauen testen

Eines der herausragenden Merkmale von eesel AI ist der Simulationsmodus. Sie können Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen, um eine genaue Vorhersage darüber zu erhalten, wie es funktionieren wird und was Ihr Return on Investment sein wird, bevor es jemals mit einem echten Benutzer interagiert. Dieser risikofreie Ansatz ist von unschätzbarem Wert für Teams, die den Wert von KI nachweisen und sicherstellen müssen, dass sie vom ersten Tag an ihren Qualitätsstandards entspricht.

Das eesel AI Simulations-Dashboard, eine Funktion, die bei ServiceNow-KI-Produkten nicht üblich ist, zeigt, wie die KI vergangenes Produktwissen nutzt, um zukünftige Support-Automatisierungsraten vorherzusagen.

Dieses Video zeigt, wie eine einheitliche KI-Erfahrung Arbeitsabläufe optimieren und die Produktivität steigern kann.

Was ist das Fazit zu den ServiceNow KI-Produkten?

Sehen Sie, die ServiceNow-KI-Produkte sind eine ernstzunehmende Suite von Tools für große Unternehmen, die bereits voll und ganz auf die Plattform setzen. Wenn Sie ServiceNow leben und atmen, bieten Now Assist und ihre AI Agents eine einheitliche, wenn auch komplexe Lösung.

Diese Leistung hat jedoch ihren Preis und erfordert ein großes Engagement. Die Einführung der KI von ServiceNow bedeutet, sich an ein einziges Ökosystem zu binden, komplett mit verwirrenden Preisen und dem realen Risiko, festzusitzen. Für viele Teams ist ein agilerer, integrierter Ansatz einfach sinnvoller. Lösungen, die sich direkt in Ihre aktuellen Arbeitsabläufe einfügen, bieten eine schnellere, flexiblere und kostengünstigere Möglichkeit, leistungsstarke KI in Ihr ITSM und Ihre Kundensupport-Teams zu bringen.

Sind Sie bereit, eine KI auszuprobieren, die mit Ihren Tools arbeitet, nicht gegen sie?

Starten Sie mit eesel AI in wenigen Minuten. Verbinden Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen und sehen Sie, wie schnell Sie den First-Line-Support automatisieren und Ihr Team stärken können.

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