Una guía práctica de los productos de IA de ServiceNow en 2025

Seamos realistas, todo el mundo está hablando de la IA en la gestión de servicios de TI (ITSM). ¿Y cómo no iban a hacerlo? La idea de que los bots se encarguen de tareas aburridas, resuelvan problemas más rápido y permitan que tu equipo se concentre en lo importante es bastante atractiva. ServiceNow es un actor masivo en este campo, y han invertido muchos recursos en construir sus propias herramientas de IA.

Pero, ¿qué significa eso realmente para ti un martes por la tarde? Si estás tratando de navegar entre el ruido del marketing para entender qué herramientas hacen qué, y si siquiera son adecuadas para tu equipo, puede parecer un laberinto. Esta guía está aquí para darte una visión directa y práctica de los principales productos de IA de ServiceNow. Desglosaremos lo que hacen, algunos de los obstáculos reales que podrías enfrentar y cómo se comparan con herramientas más flexibles que se integran bien con tu configuración actual.

¿Qué son los productos de IA de ServiceNow?

Primero lo primero, no hay un único interruptor para "activar la IA de ServiceNow". Es una colección completa de funciones de IA y aprendizaje automático que forman parte de la más amplia Plataforma de IA de ServiceNow. El objetivo principal es crear una única fuente de verdad para todos los datos, flujos de trabajo e IA de tu empresa, abarcando desde TI y RR.HH. hasta el servicio al cliente.

Una captura de pantalla de la página de inicio de los principales productos de IA de ServiceNow, mostrando las diferentes capacidades de IA disponibles.::/SCREENSHOTS

Esta suite se divide básicamente en dos grupos. Por un lado, tienes las cosas más tradicionales de aprendizaje automático, como Predictive Intelligence, que lleva tiempo encargándose de tareas como el enrutamiento de tickets. Y por otro, tienes las nuevas y llamativas herramientas de IA generativa que acaparan todos los titulares, con Now Assist a la cabeza.

Una visión general de la plataforma de productos de IA de ServiceNow, ilustrando su naturaleza integrada.::/SCREENSHOTS

Sumergirse en este mundo no es una decisión casual. Significa que estás comprometiendo tus operaciones al ecosistema de ServiceNow. Es un paso enorme que plantea preguntas serias sobre el costo, la personalización y cuánto tiempo llevará poner todo en marcha sin problemas.

Un vistazo más de cerca a los principales productos de IA de ServiceNow

Esta sección profundiza en las herramientas de IA más importantes que ServiceNow ofrece. Veremos qué se supone que hace cada una y, lo que es más importante, los desafíos prácticos que los equipos enfrentan cuando intentan usarlas.

Now Assist: el copiloto de IA generativa

Now Assist es la estrella del espectáculo, la gran apuesta de ServiceNow en IA generativa. Piénsalo como un copiloto que vive dentro de la plataforma, destinado a echar una mano a tus agentes y desarrolladores.

Un vistazo a las capacidades de IA generativa de los productos de IA de ServiceNow, una característica clave de Now Assist.

Qué hace:

• Resumen: Puede generar rápidamente resúmenes de largos historiales de incidentes o transcripciones de chat. Esto es realmente útil para que los agentes se pongan al día con un ticket.

• Generación de código y flujos: Los desarrolladores que trabajan dentro de ServiceNow pueden usar lenguaje natural para obtener fragmentos de código o sugerencias para construir flujos de trabajo automatizados.

• Búsqueda con IA: En lugar de simplemente lanzarte una lista de artículos de la base de conocimientos, la Búsqueda con IA intenta entender tu pregunta y darte una respuesta directa.

El inconveniente:

• Tienes que vivir en su mundo: Now Assist está diseñado para funcionar con datos que ya están dentro de ServiceNow. Para obtener algún beneficio real, todo tu conocimiento, flujos de trabajo y datos deben estar en su plataforma. Para la mayoría de las empresas, eso es un proyecto masivo de varios años.

• La personalización es difícil: Aunque es posible ajustar Now Assist o conectarlo a otros modelos de lenguaje grandes (LLMs), no es exactamente sencillo. Tienes que ensuciarte las manos con su "Controlador de IA Generativa", lo que generalmente requiere habilidades especializadas.

• Cuesta extra: Now Assist no forma parte del paquete estándar. Es un complemento prémium que encontrarás en sus niveles de licencia más caros, como Pro+, lo que puede hacer que tu ya abultada factura de ServiceNow sea aún mayor.

Pero, ¿qué pasa si no estás listo para trasladar toda tu empresa a una única plataforma? Una herramienta como eesel AI ofrece una forma mucho más rápida de obtener resultados similares (y a menudo mejores). Se conecta directamente al servicio de asistencia que ya utilizas, como Zendesk o Jira Service Management. Puedes conectar el conocimiento de los lugares donde ya trabajas, como Confluence o Google Docs, y tener una IA funcional en minutos, sin necesidad de un proyecto de migración.

Agentes de IA y Agente Virtual: los bots de automatización

A continuación están los bots. Los Agentes de IA de ServiceNow se presentan como programas que pueden manejar tareas por sí mismos, mientras que el Agente Virtual es el chatbot de cara al usuario que responde preguntas comunes.

Una captura de pantalla de la página de agentes de los productos de IA de ServiceNow, que detalla sus capacidades de automatización.::/SCREENSHOTS

Para qué se utilizan:

• Encargarse de solicitudes de TI rutinarias como restablecimientos de contraseña o acceso a software.

• Responder preguntas comunes de RR.HH. o soporte 24/7 a través de una ventana de chat.

• Intentar detectar y solucionar problemas de forma proactiva analizando los datos del sistema.

El constructor de conversaciones para el chatbot de productos de IA de ServiceNow, que se utiliza para crear flujos conversacionales automatizados.

El inconveniente:

• El problema de la "caja negra": Cuando un agente de IA toma una decisión, puede ser realmente difícil entender por qué. Esto convierte la resolución de problemas en una pesadilla cuando las cosas van mal y puede erosionar la confianza de tu equipo en la automatización.

• Flujos de trabajo rígidos: Si quieres cambiar cómo se comporta un bot o enseñarle algo nuevo, estás atascado trabajando con las herramientas de automatización específicas y a menudo torpes de ServiceNow. Esto requiere un conocimiento profundo de la plataforma y dificulta la adaptación sobre la marcha.

Esta es una experiencia muy diferente a la de una herramienta como eesel AI, que te da control total sobre tu IA a través de un motor de flujo de trabajo personalizable. Puedes usar un editor de prompts simple para definir el tono de voz y la personalidad exactos de la IA. Aún mejor, puedes construir acciones personalizadas que le permitan hacer trabajo real, como verificar el estado de un pedido en Shopify o actualizar campos de tickets en tu servicio de asistencia. Puedes empezar poco a poco, automatizando solo un tipo de ticket, y construir desde ahí con total confianza de que está haciendo exactamente lo que quieres.

Inteligencia predictiva y de documentos: las herramientas de ML de la vieja escuela

Estas herramientas son la vieja guardia de la IA de ServiceNow, las funciones de aprendizaje automático que han existido durante un tiempo.

• Inteligencia predictiva: Esta función utiliza tus datos pasados para hacer cosas como categorizar automáticamente nuevos tickets y enviarlos al equipo correcto.

• Inteligencia de documentos: Esta está diseñada para extraer puntos de datos específicos de documentos como facturas o formularios, lo que ayuda a reducir la entrada manual de datos.

Un panel de análisis de ServiceNow, que demuestra cómo los productos predictivos de IA de ServiceNow pueden ayudar a prever incidentes importantes y hacer un seguimiento del rendimiento.

El inconveniente:

• Son ávidas de datos: Para que estas herramientas sean efectivas, necesitas una cantidad masiva de datos históricos limpios y perfectamente organizados que ya vivan en tu instancia de ServiceNow. Preparar esos datos y mantener los modelos entrenados es un esfuerzo significativo y continuo.

• Son bastante específicas: Aunque son útiles para ciertas tareas, estas herramientas no ofrecen la IA conversacional amplia que la mayoría de los equipos buscan hoy en día. Son solo una pequeña pieza de un rompecabezas mucho más grande.

Las plataformas de IA modernas están construidas para evitar este tipo de trabajo pesado. Por ejemplo, eesel AI puede empezar a aprender de las conversaciones de tickets pasadas de tu equipo desde el momento en que la conectas. Aprende automáticamente la voz de tu marca, los problemas comunes y las mejores soluciones sin necesidad de que etiquetes datos manualmente o entrenes un modelo. Incluso puede ayudarte a llenar vacíos en tu documentación convirtiendo excelentes resoluciones de tickets en borradores de artículos de la base de conocimientos.

Los costos y desafíos reales de los productos de IA de ServiceNow

Empezar con la IA en ServiceNow es más que simplemente pulsar un interruptor. Vale la pena entender los obstáculos prácticos con los que muchas empresas se topan.

Precios y licencias complicados

Hablemos del elefante en la habitación: el precio. Una de las frustraciones más comunes que escucharás de los usuarios de ServiceNow es sobre los precios. No publican sus precios públicamente, y eso tiene consecuencias reales.

Por un lado, no puedes simplemente probarlo. Tienes que pasar por un representante de ventas, lo que inicia un proceso largo y a menudo complicado solo para ver si es una buena opción. Las funciones de IA también están agrupadas en diferentes niveles (Pro, Pro+, etc.), lo que dificulta saber el costo real de las herramientas que realmente quieres. Finalmente, los precios pueden ser impredecibles, a veces basados en tarifas por usuario o por solicitud que pueden hacer que tu factura se dispare sin previo aviso.

Característica	ServiceNow	eesel AI
Modelo de precios	Opaco, requiere llamada de ventas	Transparente, planes públicos
Base de facturación	Varía (por usuario, por solicitud)	Tarifa fija mensual/anual basada en interacciones
Contrato	A menudo requiere compromiso anual	Planes mensuales disponibles, cancela en cualquier momento
Prueba gratuita	Basada en demo	Totalmente autoservicio, se configura en minutos

La realidad de la implementación y la dependencia del proveedor

Elegir ServiceNow para la IA no es solo comprar software; es un gran compromiso estratégico. Para que su IA realmente brille, tienes que trasladar todo tu mundo de gestión de servicios a su plataforma. Esa es la definición de libro de texto de la dependencia del proveedor.

Migrar todos tus datos, volver a capacitar a todo tu equipo y reconstruir años de flujos de trabajo es un proyecto que puede prolongarse fácilmente durante meses, si no años. Una vez que estás tan metido, cambiar a otra herramienta se vuelve increíblemente doloroso y costoso, incluso si la estrategia de IA de ServiceNow ya no se alinea con tus necesidades. Este alto costo de cambio puede hacerte sentir atrapado y ralentizarte cuando quieres innovar con otras herramientas.

Una forma más flexible de incorporar IA en tu ITSM

Entonces, ¿qué pasa si quieres los beneficios de la IA sin tener que reformar por completo toda tu configuración? Hay herramientas creadas justo para eso, y eesel AI es un gran ejemplo de este enfoque más flexible. En lugar de atraparte en un jardín amurallado, funciona con las herramientas que ya conoces y usas.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

La mayor diferencia es que puedes hacerlo todo tú mismo. Puedes registrarte, conectar tu servicio de asistencia, añadir tus fuentes de conocimiento y lanzar un agente de IA funcional en una sola tarde. No tienes que hablar con un solo vendedor.

Un diagrama de flujo que describe la implementación rápida y de autoservicio de eesel AI, una alternativa a los productos más complejos de IA de ServiceNow.

Unifica tu conocimiento real

La IA de ServiceNow funciona mejor cuando tus datos ya están ordenadamente guardados en su ecosistema. Pero en realidad, el conocimiento de tu equipo está esparcido por todas partes. eesel AI se conecta a todo: tu historial de tickets en Freshdesk, tus guías internas en Notion, tus documentos técnicos en un sitio web público y las conversaciones de tu equipo en Slack. Construye un único y potente cerebro a partir de toda tu información dispersa.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diferentes fuentes para potenciar la automatización del soporte, a diferencia del enfoque aislado de algunos productos de IA de ServiceNow.

Prueba con confianza

Una de las características destacadas de eesel AI es su modo de simulación. Puedes probar tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados para obtener un pronóstico preciso de cómo se desempeñará y cuál será tu retorno de la inversión, antes de que interactúe con un usuario real. Este enfoque sin riesgos es invaluable para los equipos que necesitan demostrar el valor de la IA y asegurarse de que cumple con sus estándares de calidad desde el primer día.

El panel de simulación de eesel AI, una característica que no se encuentra comúnmente en los productos de IA de ServiceNow, que muestra cómo la IA utiliza el conocimiento de productos pasados para predecir futuras tasas de automatización de soporte.

Este video muestra cómo una experiencia de IA unificada puede optimizar los flujos de trabajo y mejorar la productividad.

¿Cuál es el veredicto sobre los productos de IA de ServiceNow?

Mira, los productos de IA de ServiceNow son un conjunto serio de herramientas para grandes empresas que ya están totalmente comprometidas con la plataforma. Si vives y respiras ServiceNow, Now Assist y sus agentes de IA ofrecen una solución unificada, aunque compleja.

Sin embargo, ese poder viene con un precio elevado y un compromiso importante. Adoptar la IA de ServiceNow significa encerrarte en un único ecosistema, con precios confusos y un riesgo real de quedarte atascado. Para muchos equipos, un enfoque más ágil e integrado simplemente tiene más sentido. Las soluciones que se conectan directamente a tus flujos de trabajo actuales ofrecen una forma más rápida, flexible y asequible de llevar una IA potente a tus equipos de ITSM y soporte al cliente.

¿Listo para probar una IA que trabaja con tus herramientas, no en contra de ellas?

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