Parece que todas as empresas andam a falar de IA hoje em dia, e a Salesforce está definitivamente na linha da frente. O potencial da IA no apoio ao cliente é bastante claro: ajudar as equipas a trabalhar de forma mais inteligente, dar aos clientes um toque mais pessoal e, talvez, até poupar algum dinheiro pelo caminho.
Mas com todo este alarido, é fácil perder-se. O que é que o Salesforce Service AI realmente faz? Este artigo está aqui para descomplicar o jargão de marketing e dar-lhe uma visão honesta do que está em oferta. Vamos analisar como funciona, quanto custa realmente e onde poderá encontrar problemas. O objetivo é ajudá-lo a decidir se é a escolha certa para a sua equipa, ou se uma solução mais flexível e "plug-and-play" faz mais sentido.
O que é o Salesforce Service AI?
Vamos esclarecer uma coisa desde já: o Salesforce Service AI não é um produto único que se pode simplesmente comprar na prateleira. Na verdade, é um conjunto de ferramentas de IA integradas na plataforma Salesforce, que vivem maioritariamente dentro da sua Service Cloud. Provavelmente ouvirá nomes como Einstein e Agentforce, pois são as tecnologias que fazem tudo acontecer.
Uma captura de ecrã da página do Salesforce Service Cloud, ilustrando onde residem as ferramentas do Salesforce Service AI.A ideia principal por detrás disto é tirar as tarefas de rotina das mãos da sua equipa, dar uma ajuda aos seus agentes humanos e extrair informações úteis de todos os seus dados de clientes. Foca-se em algumas tarefas principais:
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Lidar com perguntas comuns de clientes com bots.
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Ajudar os agentes, sugerindo respostas e resumindo casos.
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Automatizar as tarefas aborrecidas como categorizar e encaminhar tickets.
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Organizar o seu conhecimento, criando e encontrando artigos de ajuda.
O mais importante a reter é que foi concebido para viver e respirar dentro do Salesforce. Essa integração apertada é a sua maior vantagem, mas como veremos, também pode ser um grande obstáculo para equipas que precisam de se manter ágeis.
Funcionalidades principais do Salesforce Service AI
A Salesforce agrupa as suas ferramentas de IA em algumas categorias diferentes, cada uma abordando uma peça diferente do puzzle do apoio ao cliente. Vamos analisá-las para ver o que realmente obtém.
Assistência ao agente
Estas são as funcionalidades destinadas a tornar os seus agentes humanos mais rápidos e eficientes.
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Respostas e Resumos de Serviço: Utiliza IA para redigir respostas a perguntas de clientes e criar resumos rápidos de conversas longas e sinuosas. A ideia é evitar que os agentes escrevam as mesmas respostas repetidamente e permitir que compreendam a essência de um caso em apenas alguns segundos.
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Criação de Artigos de Conhecimento: Quando um agente resolve um problema complicado, a IA pode redigir um artigo para a base de conhecimento a explicar a solução. É uma forma inteligente de capturar esse conhecimento valioso antes que se perca.
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Respostas de Pesquisa: Esta ferramenta melhora a barra de pesquisa interna para os agentes. Em vez de apenas ligar a um artigo longo, a IA tenta extrair a resposta exata da sua base de conhecimento e mostrá-la diretamente.
Gestão automatizada de casos
Isto refere-se ao trabalho de bastidores que impede que o seu balcão de suporte se torne caótico.
- Classificação e Encaminhamento de Casos: Em vez de uma pessoa ter de ler cada novo ticket para descobrir do que se trata, a IA pode fazê-lo automaticamente. Analisa o texto para preencher campos como prioridade, motivo ou produto, e depois envia o caso para a pessoa ou equipa certa. Isto significa o fim da triagem manual entediante, e os tickets chegam ao especialista certo muito mais rapidamente.
IA conversacional e bots
Estes são os seus assistentes robóticos de primeira linha que podem oferecer apoio 24/7.
- Einstein Bots: São os chatbots que pode colocar no seu site, na sua aplicação ou em plataformas de mensagens como o WhatsApp. Foram construídos para entender o que os clientes perguntam em linguagem natural e podem lidar com as perguntas simples e repetitivas por conta própria. Se uma pergunta for demasiado difícil, são suficientemente inteligentes para recolher alguma informação básica antes de passar a conversa de forma fluida para um agente humano.
Configuração e limitações do Salesforce Service AI
Ter ótimas funcionalidades é uma coisa, mas colocá-las a funcionar é onde o verdadeiro trabalho começa. O processo de implementação do Salesforce e as suas limitações incorporadas são coisas em que precisa realmente de pensar.
O processo de implementação
A configuração do Salesforce Service AI acontece inteiramente dentro do mundo Salesforce, utilizando ferramentas como o Bot Builder e o Prompt Builder. A Salesforce chama-lhe uma experiência "intuitiva" e de baixo código (low-code). Mas sejamos realistas, "baixo código" não significa "sem código" (no-code). Geralmente, é preciso alguém que conheça bem o Salesforce para configurar tudo corretamente. Também terá de configurar algo chamado Einstein Trust Layer para lidar com a privacidade dos dados, que é mais um passo num longo processo.
Esta abordagem centrada na plataforma pode ser uma verdadeira dor de cabeça para equipas que precisam de se mover rapidamente. Se não pode esperar meses por um grande projeto de implementação, uma solução como o eesel AI oferece uma experiência completamente diferente. Pode ligar o seu helpdesk existente, seja o Zendesk ou o Freshdesk, e ter um agente de IA a funcionar em minutos, não em meses. Sem necessidade de programadores.
Integrar fontes de conhecimento
O Salesforce Service AI funciona melhor quando é alimentado com os dados da sua empresa. Esta informação provém maioritariamente do Salesforce Knowledge e de outros registos dentro do seu ecossistema. Embora possa ligá-lo a fontes de conhecimento externas como o Confluence ou o Google Docs, muitas vezes transforma-se num projeto confuso e caro.
É aqui que ferramentas mais flexíveis se destacam. Com uma plataforma como o eesel AI, pode ligar todas as suas diferentes fontes de conhecimento com apenas alguns cliques. Não importa se o conhecimento da sua equipa está enterrado em tickets antigos, Google Docs, páginas do Notion ou conversas do Slack. A IA aprende com tudo isto desde o início, sem qualquer trabalho pesado da sua parte.
Desafios de teste e validação
Não deixaria um novo agente lidar com clientes sem algum treino e observação, certo? O mesmo se aplica à sua IA. Tem de a testar antes de a colocar em funcionamento. Embora o Salesforce forneça um local para construir e testar o seu bot, é difícil ter uma imagem clara de como ele se irá comportar com perguntas reais de clientes em grande escala.
Este é um grande ponto de dor que as plataformas de IA mais recentes foram construídas para resolver. Antes mesmo de ligar o interruptor, o eesel AI permite-lhe executar uma simulação poderosa em milhares dos seus tickets de suporte passados. Dá-lhe uma previsão baseada em dados da sua taxa de automação e mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido a perguntas do mundo real. Desta forma, pode ajustar o seu desempenho e lançá-lo com confiança, sabendo exatamente o que esperar.
Entender os preços do Salesforce Service AI
Vamos falar de dinheiro. Os preços da Salesforce podem ser... um pouco labirínticos. Geralmente, é uma mistura de diferentes planos do Service Cloud mais possíveis add-ons de IA. O custo é por utilizador, por mês, e quase sempre faturado anualmente, o que o prende a um compromisso inicial bastante grande.
Aqui está uma visão simplificada dos planos que importam, com base nos seus preços públicos:
| Plano | Preço (USD/utilizador/mês, faturado anualmente) | Principais Funcionalidades de IA e Serviço |
|---|---|---|
| Enterprise | $175 | IA para Atendimento ao Cliente, Centro de Ajuda Self-Service, Automação de Fluxos de Trabalho. |
| Unlimited | $350 | Tudo do Enterprise + Chat e Bots, Salesforce Knowledge, Suporte Premier. |
| Agentforce for Service | $125 | Respostas Generativas, Resumos, Respostas e Artigos de Conhecimento (parece ser um add-on de IA). |
| Agentforce 1 Service | $550 | Tudo do Unlimited + conjunto completo de IA e uso ilimitado do Agentforce. |
Algumas coisas saltam à vista aqui:
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O preço é por agente: A sua fatura de IA cresce cada vez que contrata um novo agente de suporte. Para equipas em crescimento, isto pode tornar-se incrivelmente caro, rapidamente.
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É complicado: As funcionalidades estão espalhadas por diferentes planos e add-ons. Muitas vezes, é impossível descobrir o custo final sem uma longa conversa com um representante de vendas.
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Fica preso: O contrato anual padrão significa que perde flexibilidade. Se as suas necessidades mudarem a meio do ano, está preso.
Isto está a anos-luz dos preços mais simples e modernos que se veem noutros lugares. Por exemplo, o modelo de preços do eesel AI foi construído para ser transparente e previsível. Paga com base no número de interações de IA que tem, não no número de agentes na sua equipa, para que nunca seja penalizado por crescer. Não há taxas ocultas, e pode começar com um plano mensal para manter a flexibilidade.
Este keynote demonstra como o Service Cloud combina agentes humanos com IA para fornecer um serviço mais rápido e eficiente.
O Salesforce Service AI é a escolha certa para si?
Então, qual é o veredicto? O Salesforce Service AI é um conjunto de ferramentas seriamente poderoso, especialmente para empresas que já estão totalmente imersas no ecossistema Salesforce. Se todo o percurso do seu cliente já vive dentro do Salesforce, as suas funcionalidades de IA provavelmente parecerão um passo natural.
Mas esse poder vem com algumas grandes contrapartidas. Está a inscrever-se para uma configuração potencialmente longa e complicada, um modelo de preços que pode disparar à medida que cresce, e uma profunda dependência da plataforma Salesforce. A verdadeira pergunta que precisa de fazer é esta: a sua equipa está pronta para um projeto grande e centrado na plataforma, ou precisa de uma ferramenta que simplesmente funcione com o que já tem?
Uma alternativa ágil ao Salesforce Service AI
Para equipas que precisam de velocidade, flexibilidade e simplicidade sem abdicar de funcionalidades poderosas, existe uma maneira muito mais fácil. O eesel AI foi construído para a forma como as equipas de suporte modernas realmente trabalham. Liga-se diretamente às ferramentas que já adora, fica operacional em minutos e recolhe todo o seu conhecimento disperso automaticamente. Pode testar tudo com confiança usando simulações e obter preços previsíveis que escalam com as suas necessidades, não com o número de funcionários.
Pronto para ver como é fácil lançar um agente de IA poderoso sem as dores de cabeça? Experimente o eesel AI gratuitamente.
Perguntas frequentes
O Salesforce Service AI não é um produto único, mas sim um conjunto de ferramentas de IA integradas no Salesforce Service Cloud. Estas ferramentas, muitas vezes alimentadas pelas tecnologias Einstein e Agentforce, visam automatizar tarefas, assistir agentes humanos e extrair informações dos dados dos clientes.
O Salesforce Service AI ajuda os agentes com funcionalidades como Respostas e Resumos de Serviço, que elaboram respostas e resumem conversas para poupar tempo. Também pode auxiliar na Criação de Artigos de Conhecimento, redigindo soluções para problemas complicados, e melhorar a pesquisa interna com as Respostas de Pesquisa.
Os principais desafios com o Salesforce Service AI incluem um processo de implementação potencialmente longo e complexo, que muitas vezes requer conhecimentos especializados em Salesforce. A integração de fontes de conhecimento externas também pode ser confusa e cara, e a realização de testes robustos em grande escala pode ser difícil antes do lançamento.
O preço do Salesforce Service AI é tipicamente complexo, combinando diferentes planos do Service Cloud com possíveis add-ons de IA, geralmente faturados anualmente por utilizador. Isto significa que os custos podem aumentar rapidamente com o tamanho da sua equipa, tornando-o menos flexível do que modelos de preços baseados em interações.
Sim, o Salesforce Service AI é excelente a automatizar a classificação e o encaminhamento de casos. Analisa o texto dos tickets recebidos para preencher automaticamente campos como prioridade ou produto, garantindo que os casos são enviados para a pessoa ou equipa correta muito mais rapidamente e sem triagem manual.
Embora o Salesforce Service AI funcione melhor com dados armazenados no Salesforce Knowledge e no seu ecossistema, é possível conectá-lo a fontes externas como o Confluence ou o Google Docs. No entanto, o blog indica que isso muitas vezes se torna um projeto complexo e dispendioso.
