Salesforce Service AI: Ein vollständiger Überblick für 2025

Heutzutage scheint jedes Unternehmen über KI zu sprechen, und Salesforce steht dabei definitiv an vorderster Front. Das Potenzial von KI im Kundensupport ist ziemlich klar: Teams dabei zu helfen, intelligenter zu arbeiten, Kunden eine persönlichere Note zu geben und vielleicht sogar dabei etwas Geld zu sparen.

Aber bei all dem Gerede kann man leicht den Überblick verlieren. Was macht Salesforce Service AI eigentlich? Dieser Artikel soll das Marketing-Jargon durchbrechen und Ihnen einen ehrlichen Einblick in das Angebot geben. Wir werden uns ansehen, wie es funktioniert, was es wirklich kostet und wo Sie auf Schwierigkeiten stoßen könnten. Ziel ist es, Ihnen zu helfen zu entscheiden, ob es der richtige Schritt für Ihr Team ist oder ob eine flexiblere Plug-and-Play-Lösung mehr Sinn macht.

Was ist Salesforce Service AI?

Lassen Sie uns eines gleich zu Beginn klarstellen: Salesforce Service AI ist kein einzelnes Produkt, das man einfach von der Stange kaufen kann. Es handelt sich vielmehr um eine Sammlung von KI-Tools, die direkt in die Salesforce-Plattform integriert sind und hauptsächlich in ihrer Service Cloud zu finden sind. Sie werden wahrscheinlich Namen wie Einstein und Agentforce hören, da dies die Technologien sind, die alles ermöglichen.

Ein Screenshot der Salesforce Service Cloud-Seite, der zeigt, wo sich die Salesforce Service AI-Tools befinden.

Die Hauptidee dahinter ist, Ihrem Team Routineaufgaben abzunehmen, Ihren menschlichen Agenten eine helfende Hand zu reichen und nützliche Einblicke aus all Ihren Kundendaten zu gewinnen. Es konzentriert sich auf einige Schlüsselaufgaben:

• Beantwortung häufiger Kundenfragen mit Bots.

• Unterstützung von Agenten durch vorgeschlagene Antworten und Zusammenfassungen von Fällen.

• Automatisierung langweiliger Aufgaben wie das Kategorisieren und Weiterleiten von Tickets.

• Organisation Ihres Wissens durch das Erstellen und Finden von Hilfeartikeln.

Das Wichtigste ist zu verstehen, dass es darauf ausgelegt ist, innerhalb von Salesforce zu leben und zu atmen. Diese enge Integration ist sein größter Vorteil, aber wie wir sehen werden, kann sie auch ein großes Hindernis für Teams sein, die agil bleiben müssen.

Kernfunktionen von Salesforce Service AI

Salesforce gruppiert seine KI-Tools in verschiedene Kategorien, die jeweils einen anderen Teil des Support-Puzzles angehen. Schauen wir sie uns genauer an, um zu sehen, was Sie tatsächlich bekommen.

Agentenunterstützung

Dies sind die Funktionen, die Ihre menschlichen Agenten schneller und kompetenter machen sollen.

• Service Replies & Summaries: Diese Funktion nutzt KI, um Antwortentwürfe auf Kundenfragen zu verfassen und schnelle Zusammenfassungen von langen, verschlungenen Gesprächen zu erstellen. Die Idee ist, Agenten davon abzuhalten, immer wieder die gleichen Antworten zu tippen, und ihnen zu ermöglichen, den Kern eines Falls in nur wenigen Sekunden zu erfassen.

• Erstellung von Wissensartikeln: Wenn ein Agent ein kniffliges Problem löst, kann die KI einen Wissensdatenbankartikel entwerfen, der die Lösung erklärt. Das ist eine clevere Methode, um dieses hart erarbeitete Wissen festzuhalten, bevor es verloren geht.

• Search Answers: Dieses Tool verbessert die interne Suchleiste für Agenten. Anstatt nur auf einen langen Artikel zu verlinken, versucht die KI, die genaue Antwort aus Ihrer Wissensdatenbank zu extrahieren und direkt anzuzeigen.

Automatisiertes Fallmanagement

Hier geht es um die mühsame Arbeit hinter den Kulissen, die verhindert, dass Ihr Support-Desk im Chaos versinkt.

• Fallklassifizierung & -weiterleitung: Anstatt dass eine Person jedes neue Ticket lesen muss, um herauszufinden, worum es geht, kann die KI dies automatisch erledigen. Sie analysiert den Text, um Felder wie Priorität, Grund oder Produkt auszufüllen, und leitet den Fall dann an die richtige Person oder das richtige Team weiter. Das bedeutet, keine seelenzerstörende manuelle Triage mehr, und Tickets gelangen viel schneller zum richtigen Experten.

Konversationelle KI und Bots

Dies sind Ihre Roboter-Helfer an vorderster Front, die rund um die Uhr Support bieten können.

• Einstein Bots: Das sind die Chatbots, die Sie auf Ihrer Website, in Ihrer App oder auf Messaging-Plattformen wie WhatsApp einsetzen können. Sie sind darauf ausgelegt, in einfacher Sprache zu verstehen, was Kunden fragen, und können einfache, sich wiederholende Fragen ganz allein beantworten. Wenn eine Frage zu schwierig ist, sind sie schlau genug, einige grundlegende Informationen zu sammeln, bevor sie das Gespräch reibungslos an einen menschlichen Agenten übergeben.

Einrichtung und Einschränkungen von Salesforce Service AI

Tolle Funktionen sind eine Sache, aber sie zum Laufen zu bringen, ist die eigentliche Arbeit. Der Implementierungsprozess von Salesforce und seine inhärenten Einschränkungen sind Dinge, über die Sie wirklich nachdenken müssen.

Der Implementierungsprozess

Die Einrichtung von Salesforce Service AI erfolgt vollständig innerhalb der Salesforce-Welt mit Tools wie dem Bot Builder und dem Prompt Builder. Salesforce nennt es eine "intuitive" Low-Code-Erfahrung. Aber seien wir ehrlich, "Low-Code" bedeutet nicht "No-Code". In der Regel braucht man jemanden, der sich mit Salesforce auskennt, um alles korrekt einzurichten. Sie müssen auch etwas namens Einstein Trust Layer einrichten, um den Datenschutz zu gewährleisten, was ein weiterer Schritt in einem langen Prozess ist.

Dieser plattformzentrierte Ansatz kann für Teams, die schnell handeln müssen, ein echtes Problem sein. Wenn Sie es sich nicht leisten können, monatelang auf ein großes Implementierungsprojekt zu warten, bietet eine Lösung wie eesel AI eine völlig andere Erfahrung. Sie können Ihren bestehenden Helpdesk, sei es Zendesk oder Freshdesk, verbinden und haben in Minuten, nicht Monaten, einen funktionierenden KI-Agenten live. Keine Entwickler erforderlich.

Integration von Wissensquellen

Salesforce Service AI funktioniert am besten, wenn sie mit den Daten Ihres Unternehmens gefüttert wird. Diese Informationen stammen hauptsächlich aus Salesforce Knowledge und anderen Datensätzen innerhalb ihres Ökosystems. Obwohl Sie sie mit externen Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs verbinden können, wird dies oft zu einem unübersichtlichen und teuren Projekt.

Hier sind flexiblere Tools wirklich im Vorteil. Mit einer Plattform wie eesel AI können Sie all Ihre verschiedenen Wissensquellen mit wenigen einfachen Klicks verbinden. Es spielt keine Rolle, ob das Wissen Ihres Teams in alten Tickets, Google Docs, Notion-Seiten oder Slack-Threads vergraben ist. Die KI lernt von Anfang an von all dem, ohne dass Sie großen Aufwand betreiben müssen.

Herausforderungen bei Tests und Validierung

Sie würden einen neuen Agenten nicht ohne Schulung und Beobachtung auf Kunden loslassen, oder? Dasselbe gilt für Ihre KI. Sie müssen sie testen, bevor sie live geht. Obwohl Salesforce Ihnen einen Ort zum Erstellen und Testen Ihres Bots bietet, ist es schwierig, ein klares Bild davon zu bekommen, wie er sich bei echten Kundenfragen in großem Maßstab tatsächlich verhalten wird.

Dies ist ein großer Schmerzpunkt, den neuere KI-Plattformen lösen sollen. Bevor Sie überhaupt den Schalter umlegen, können Sie mit eesel AI eine leistungsstarke Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Support-Tickets durchführen. Sie erhalten eine datengestützte Vorhersage Ihrer Automatisierungsrate und sehen genau, wie die KI auf reale Fragen geantwortet hätte. Auf diese Weise können Sie die Leistung optimieren und mit Zuversicht starten, weil Sie genau wissen, was Sie erwartet.

Die Preisgestaltung von Salesforce Service AI verstehen

Reden wir über Geld. Die Preisgestaltung von Salesforce kann... ein ziemliches Labyrinth sein. Es ist normalerweise eine Mischung aus verschiedenen Service Cloud-Plänen plus potenziellen KI-Add-ons. Die Kosten sind pro Benutzer und pro Monat und werden fast immer jährlich abgerechnet, was Sie an eine ziemlich große Vorabverpflichtung bindet.

Hier ist ein vereinfachter Blick auf die relevanten Pläne, basierend auf ihrer öffentlichen Preisgestaltung:

Ein paar Dinge fallen hier auf:

• Es wird pro Agent abgerechnet: Ihre KI-Rechnung wächst jedes Mal, wenn Sie einen neuen Support-Agenten einstellen. Für wachsende Teams kann das unglaublich schnell teuer werden.

• Es ist kompliziert: Funktionen sind über verschiedene Pläne und Add-ons verteilt. Es ist oft unmöglich, die endgültigen Kosten ohne ein langes Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter zu ermitteln.

• Sie sind gebunden: Der standardmäßige Jahresvertrag bedeutet, dass Sie an Flexibilität verlieren. Wenn sich Ihre Bedürfnisse mitten im Jahr ändern, stecken Sie fest.

Dies ist eine ganz andere Welt als die einfachere, modernere Preisgestaltung, die man anderswo sieht. Zum Beispiel ist das Preismodell von eesel AI so gestaltet, dass es transparent und vorhersehbar ist. Sie zahlen basierend darauf, wie viele KI-Interaktionen Sie haben, nicht wie viele Agenten in Ihrem Team sind, sodass Sie niemals für Wachstum bestraft werden. Es gibt keine versteckten Gebühren, und Sie können mit einem monatlichen Plan beginnen, um flexibel zu bleiben.

Diese Keynote zeigt, wie die Service Cloud menschliche Agenten mit KI kombiniert, um einen schnelleren und effizienteren Service zu bieten.

Ist Salesforce Service AI die richtige Wahl für Sie?

Also, was ist das Fazit? Salesforce Service AI ist ein wirklich leistungsstarkes Set von Tools, insbesondere für Unternehmen, die bereits vollständig auf das Salesforce-Ökosystem setzen. Wenn Ihr gesamter Kundenweg bereits in Salesforce abgebildet ist, werden sich die KI-Funktionen wahrscheinlich wie ein natürlicher nächster Schritt anfühlen.

Aber diese Stärke hat auch große Nachteile. Sie entscheiden sich für eine potenziell lange und komplizierte Einrichtung, ein Preismodell, das mit Ihrem Wachstum explodieren kann, und eine tiefe Abhängigkeit von der Salesforce-Plattform. Die eigentliche Frage, die Sie sich stellen müssen, lautet: Ist Ihr Team bereit für ein großes, plattformzentriertes Projekt, oder benötigen Sie ein Tool, das einfach mit dem funktioniert, was Sie bereits haben?

Eine agile Alternative zu Salesforce Service AI

Für Teams, die Geschwindigkeit, Flexibilität und Einfachheit benötigen, ohne auf leistungsstarke Funktionen zu verzichten, gibt es einen viel einfacheren Weg. eesel AI ist für die Arbeitsweise moderner Support-Teams konzipiert. Es verbindet sich direkt mit den Tools, die Sie bereits lieben, ist in wenigen Minuten einsatzbereit und sammelt automatisch all Ihr verstreutes Wissen. Sie können alles zuverlässig mit Simulationen testen und erhalten eine vorhersehbare Preisgestaltung, die sich an Ihren Bedürfnissen orientiert, nicht an Ihrer Mitarbeiterzahl.

Bereit zu sehen, wie einfach es ist, einen leistungsstarken KI-Agenten ohne den ganzen Aufwand zu starten? Testen Sie eesel AI kostenlos.