Salesforce Service AI：2025年版完全ガイド

最近では、どの企業もAIについて話題にしているようですが、Salesforceはその最前線にいることは間違いありません。カスタマーサポートにおけるAIの可能性は明らかです。チームの働き方をよりスマートにし、顧客一人ひとりに合わせた対応を提供し、さらにはコスト削減にも繋がる可能性があります。

しかし、これだけ話題になっていると、何が何だか分からなくなりがちです。Salesforce Service AIは一体何をしてくれるのでしょうか？この記事では、マーケティング用語の壁を乗り越え、提供されている機能を正直にレビューします。その仕組み、実際のコスト、そして導入時に直面する可能性のある問題点について掘り下げていきます。あなたのチームにとって最適な選択なのか、それとももっと柔軟なプラグアンドプレイのソリューションの方が理にかなっているのかを判断する手助けをすることが目的です。

Salesforce Service AIとは？

まず一つはっきりさせておきましょう。Salesforce Service AIは、単体で販売されている製品ではありません。実際には、Salesforceプラットフォームに組み込まれたAIツールの集合体であり、そのほとんどはService Cloud内に存在します。これらを実現するテクノロジーとして、EinsteinやAgentforceといった名前を耳にすることがあるでしょう。

Salesforce Service Cloudページのスクリーンショット。Salesforce Service AIツールがどこにあるかを示しています。

その主な目的は、チームの定型業務を減らし、人間のエージェントをサポートし、すべての顧客データから有用なインサイトを掘り出すことです。主に以下の主要な業務に焦点を当てています。

• ボットによる一般的な顧客からの問い合わせ対応。

• 返信の提案やケースの要約によるエージェントの支援。

• チケットの分類やルーティングといった退屈な作業の自動化。

• ヘルプ記事の作成と検索によるナレッジの整理。

最も重要な点は、Salesforce内で完全に機能するように設計されているということです。この緊密な統合は最大の利点ですが、後で見るように、俊敏性を維持する必要があるチームにとっては大きな障害にもなり得ます。

Salesforce Service AIの主な機能

SalesforceはAIツールをいくつかのカテゴリに分類しており、それぞれがサポート業務の異なる側面に対応しています。実際に何ができるのか、一つずつ見ていきましょう。

エージェント支援

これらは、人間のエージェントの業務をより速く、より効率的にするための機能です。

• サービスリプライと要約: AIが顧客の質問に対する回答の下書きを作成したり、長くて複雑な会話の簡単な要約を作成したりします。エージェントが同じ回答を何度も入力する手間を省き、わずか数秒でケースの要点を把握できるようにすることが目的です。

• ナレッジ記事の作成: エージェントが難しい問題を解決した際、AIがその解決策を説明するナレッジベース記事の下書きを作成できます。苦労して得た知識が失われる前に、それを記録するための優れた方法です。

• 検索アンサー: エージェント向けの社内検索バーを強化するツールです。長い記事へのリンクを提示するだけでなく、AIがナレッジベースから的確な答えを抽出し、直接表示しようと試みます。

ケース管理の自動化

これは、サポートデスクが混乱に陥るのを防ぐための、裏方の地道な作業に関する機能です。

• ケースの分類とルーティング: 人が新しいチケットを一つひとつ読んで内容を把握する代わりに、AIが自動的に行います。テキストを分析して優先度、理由、製品などの項目を入力し、適切な担当者やチームにケースを送信します。これにより、骨の折れる手動でのトリアージ作業がなくなり、チケットが適切な専門家にはるかに迅速に届くようになります。

会話型AIとボット

これらは、24時間365日サポートを提供できる最前線のロボットアシスタントです。

• Einsteinボット: ウェブサイト、アプリ、またはWhatsAppのようなメッセージングプラットフォームに設置できるチャットボットです。顧客が平易な言葉で尋ねていることを理解し、単純で反復的な質問には単独で対応できるように作られています。質問が難しすぎる場合は、人間のエージェントにスムーズに引き継ぐ前に、基本的な情報を収集する賢さも備えています。

Salesforce Service AIのセットアップと制限事項

優れた機能もさることながら、それを実際に稼働させるところからが本番です。Salesforceの実装プロセスと、それに伴う内在的な制限事項は、真剣に検討する必要があります。

実装プロセス

Salesforce Service AIのセットアップは、ボットビルダーやプロンプトビルダーといったツールを使い、完全にSalesforceの世界の中で行われます。Salesforceはこれを「直感的」なローコード体験と呼んでいますが、正直に言って、「ローコード」は「ノーコード」を意味しません。すべてを正しく連携させるには、通常、Salesforceに精通した人材が必要です。また、データプライバシーを管理するためにEinstein Trust Layerというものを設定する必要もあり、これも長いプロセスの一環です。

このプラットフォーム第一のアプローチは、迅速に行動する必要があるチームにとっては実に頭の痛い問題です。大規模な導入プロジェクトに何ヶ月も待てないのであれば、eesel AIのようなソリューションは全く異なる体験を提供します。ZendeskやFreshdeskなど、既存のヘルプデスクに接続し、数ヶ月ではなく数分でAIエージェントを稼働させることができます。開発者は必要ありません。

ナレッジソースの統合

Salesforce Service AIは、自社のデータを取り込むことで最高のパフォーマンスを発揮します。この情報は主にSalesforce Knowledgeや、そのエコシステム内の他のレコードから得られます。ConfluenceやGoogle Docsのような外部ナレッジソースに接続することも可能ですが、それはしばしば複雑でコストのかかるプロジェクトになりがちです。

ここで、より柔軟なツールが真価を発揮します。eesel AIのようなプラットフォームを使えば、数回クリックするだけで、さまざまなナレッジソースをすべて接続できます。チームの知識が古いチケット、Googleドキュメント、Notionページ、あるいはSlackのスレッドに埋もれていても問題ありません。AIは最初からそれらすべてから学習し、ユーザー側に面倒な作業は一切ありません。

テストと検証の課題

新しいエージェントを、トレーニングや観察なしに顧客対応させることはないですよね？AIも同じです。本番稼働させる前にテストが必要です。Salesforceにはボットを構築しテストする場所が用意されていますが、実際の顧客からの大量の質問に対してどのように機能するか、明確な全体像を掴むのは困難です。

これは、新しいAIプラットフォームが解決するために作られた大きな課題です。スイッチを入れる前に、eesel AIでは過去の何千ものサポートチケットを使って強力なシミュレーションを実行できます。これにより、自動化率のデータに基づいた予測が得られ、AIが実際の質問にどう答えたかを正確に確認できます。このようにして、パフォーマンスを微調整し、何を期待できるかを正確に把握した上で、自信を持ってローンチすることができます。

Salesforce Service AIの価格体系を理解する

費用について話しましょう。Salesforceの価格体系は、少し…迷路のようです。通常、さまざまなService Cloudプランと、追加される可能性のあるAIアドオンの組み合わせになっています。費用はユーザーごと、月ごとにかかり、ほとんどの場合、年間契約で請求されるため、かなり大きな先行投資が必要になります。

公開されている価格に基づいた、主要なプランの簡単な概要です。

ここでいくつかの点が浮かび上がります。

• エージェントごとの価格設定: 新しいサポートエージェントを雇うたびにAIの費用が増加します。成長中のチームにとっては、あっという間に非常に高額になる可能性があります。

• 複雑な体系: 機能がさまざまなプランやアドオンに分散しています。営業担当者とじっくり話さなければ、最終的なコストを把握することはほとんど不可能です。

• 契約期間の縛り: 標準的な年間契約は、柔軟性が失われることを意味します。年度の途中でニーズが変わっても、身動きが取れません。

これは、他で見られるよりシンプルでモダンな価格設定とは全く異なります。例えば、eesel AIの価格モデルは、透明性が高く予測しやすいように作られています。チームのエージェント数ではなく、AIとのインタラクション数に基づいて支払うため、成長することでペナルティを受けることはありません。隠れた料金はなく、月単位のプランから始めて柔軟性を保つことができます。

この基調講演では、Service Cloudが人間のエージェントとAIを組み合わせて、より迅速で効率的なサービスを提供する方法を紹介しています。

Salesforce Service AIはあなたにとって最適な選択か？

では、結論はどうでしょうか？Salesforce Service AIは非常に強力なツール群であり、特にすでにSalesforceエコシステムに全面的にコミットしている企業にとっては魅力的です。顧客とのやり取りのすべてがすでにSalesforce内で行われている場合、そのAI機能は自然な次のステップのように感じられるでしょう。

しかし、その強力さには大きなトレードオフが伴います。長くて複雑になる可能性のあるセットアップ、成長とともに膨れ上がる価格モデル、そしてSalesforceプラットフォームへの深い依存を受け入れることになります。本当に問うべき質問はこれです。あなたのチームは、大規模でプラットフォーム中心のプロジェクトに取り組む準備ができていますか？それとも、既存の環境ですぐに使えるツールが必要ですか？

Salesforce Service AIに代わるアジャイルな選択肢

強力な機能を諦めることなく、スピード、柔軟性、シンプルさを求めるチームには、もっと簡単な方法があります。eesel AIは、現代のサポートチームの実際の働き方に合わせて構築されています。すでにお使いのツールに直接接続し、数分で稼働を開始し、散在するすべてのナレッジを自動的に取り込みます。シミュレーションを使って自信を持ってすべてをテストでき、人員数ではなくニーズに応じてスケールする予測可能な価格設定を利用できます。

面倒な手間をかけずに強力なAIエージェントをいかに簡単に立ち上げられるか、見てみませんか？eesel AIを無料でお試しください。