IA de servicio de Salesforce: Una descripción completa para 2025

Parece que hoy en día todas las empresas hablan de IA, y Salesforce está sin duda a la cabeza. El potencial de la IA en la atención al cliente es bastante claro: ayudar a los equipos a trabajar de forma más inteligente, dar a los clientes un toque más personal y, tal vez, incluso ahorrar algo de dinero en el proceso.

Pero con tanto revuelo, es fácil perderse. ¿Qué hace realmente Salesforce Service AI? Este artículo está aquí para dejar de lado la jerga de marketing y ofrecerte una visión honesta de lo que se ofrece. Analizaremos cómo funciona, cuánto cuesta realmente y dónde podrías encontrar problemas. El objetivo es ayudarte a decidir si es la opción correcta para tu equipo, o si una solución más flexible y lista para usar tiene más sentido.

¿Qué es Salesforce Service AI?

Aclaremos una cosa desde el principio: Salesforce Service AI no es un único producto que puedas comprar y listo. En realidad, es un conjunto de herramientas de IA integradas en la plataforma de Salesforce, que en su mayoría residen dentro de su Service Cloud. Probablemente oirás nombres como Einstein y Agentforce, ya que son las tecnologías que lo hacen todo posible.

Una captura de pantalla de la página de Salesforce Service Cloud, que ilustra dónde residen las herramientas de Salesforce Service AI.

La idea principal es quitarle a tu equipo las tareas rutinarias, echar una mano a tus agentes humanos y extraer información útil de todos los datos de tus clientes. Se centra en algunas tareas clave:

• Gestionar las preguntas frecuentes de los clientes con bots.

• Ayudar a los agentes sugiriendo respuestas y resumiendo casos.

• Automatizar las tareas aburridas como categorizar y enrutar tickets.

• Organizar tu conocimiento creando y encontrando artículos de ayuda.

Lo más importante que hay que entender es que está diseñado para vivir y respirar dentro de Salesforce. Esa estrecha integración es su mayor ventaja, pero como veremos, también puede ser un gran obstáculo para los equipos que necesitan mantenerse ágiles.

Características principales de Salesforce Service AI

Salesforce agrupa sus herramientas de IA en diferentes categorías, cada una abordando una pieza distinta del rompecabezas de la atención al cliente. Vamos a desglosarlas para ver qué obtienes realmente.

Asistencia para agentes

Estas son las características diseñadas para que tus agentes humanos sean más rápidos y eficientes.

• Respuestas y resúmenes de servicio: Utiliza la IA para redactar borradores de respuestas a las preguntas de los clientes y crear resúmenes rápidos de conversaciones largas y complejas. La idea es evitar que los agentes escriban las mismas respuestas una y otra vez y permitirles captar la esencia de un caso en solo unos segundos.

• Creación de artículos de conocimiento: Cuando un agente resuelve un problema complicado, la IA puede redactar un borrador de artículo de base de conocimiento que explique la solución. Es una forma ingeniosa de capturar ese conocimiento tan valioso antes de que se pierda.

• Búsqueda de respuestas: Esta herramienta potencia la barra de búsqueda interna para los agentes. En lugar de simplemente enlazar a un artículo largo, la IA intenta extraer la respuesta exacta de tu base de conocimiento y mostrarla directamente.

Gestión automatizada de casos

Esto se trata del trabajo pesado que se hace entre bastidores y que evita que tu servicio de soporte se vuelva un caos.

• Clasificación y enrutamiento de casos: En lugar de que una persona tenga que leer cada nuevo ticket para averiguar de qué se trata, la IA puede hacerlo automáticamente. Analiza el texto para rellenar campos como la prioridad, el motivo o el producto, y luego envía el caso a la persona o equipo adecuado. Esto significa que se acaba la agotadora clasificación manual y los tickets llegan al experto correcto mucho más rápido.

IA conversacional y bots

Estos son tus ayudantes robóticos de primera línea que pueden ofrecer soporte 24/7.

• Einstein Bots: Son los chatbots que puedes poner en tu sitio web, en tu aplicación o en plataformas de mensajería como WhatsApp. Están diseñados para entender lo que los clientes preguntan en lenguaje natural y pueden gestionar por sí solos las preguntas sencillas y repetitivas. Si una pregunta es demasiado difícil, son lo suficientemente inteligentes como para recopilar información básica antes de pasar la conversación de forma fluida a un agente humano.

Configuración y limitaciones de Salesforce Service AI

Tener grandes características es una cosa, pero ponerlas en marcha es donde empieza el verdadero trabajo. El proceso de implementación de Salesforce y sus limitaciones incorporadas son cosas que realmente debes considerar.

El proceso de implementación

La configuración de Salesforce Service AI se realiza completamente dentro del mundo de Salesforce, utilizando herramientas como el Bot Builder y el Prompt Builder. Salesforce lo llama una experiencia "intuitiva" y de bajo código. Pero seamos sinceros, "bajo código" no significa "sin código". Normalmente se necesita a alguien que conozca bien Salesforce para conectar todo correctamente. También tendrás que configurar algo llamado Einstein Trust Layer para gestionar la privacidad de los datos, lo que es otro paso en un largo proceso.

Este enfoque centrado en la plataforma puede ser un verdadero dolor de cabeza para los equipos que necesitan moverse rápido. Si no puedes permitirte esperar meses para un gran proyecto de implementación, una solución como eesel AI ofrece una experiencia completamente diferente. Puedes conectar tu servicio de asistencia existente, ya sea Zendesk o Freshdesk, y tener un agente de IA funcionando en cuestión de minutos, no de meses. Sin necesidad de desarrolladores.

Integración de fuentes de conocimiento

Salesforce Service AI funciona mejor cuando se alimenta de los datos de tu empresa. Esta información proviene principalmente de Salesforce Knowledge y otros registros dentro de su ecosistema. Aunque puedes conectarlo a fuentes de conocimiento externas como Confluence o Google Docs, a menudo se convierte en un proyecto complicado y costoso.

Aquí es donde las herramientas más flexibles realmente toman la delantera. Con una plataforma como eesel AI, puedes conectar todas tus diferentes fuentes de conocimiento con unos pocos clics. No importa si el conocimiento de tu equipo está enterrado en tickets antiguos, documentos de Google Docs, páginas de Notion o hilos de Slack. La IA aprende de todo ello desde el principio, sin ningún esfuerzo por tu parte.

Desafíos de prueba y validación

No dejarías que un nuevo agente atendiera a los clientes sin algo de formación y supervisión, ¿verdad? Lo mismo ocurre con tu IA. Tienes que probarla antes de ponerla en marcha. Aunque Salesforce te ofrece un lugar para construir y probar tu bot, es difícil tener una idea clara de cómo se comportará realmente con preguntas de clientes reales a gran escala.

Este es un gran problema que las plataformas de IA más nuevas fueron diseñadas para resolver. Antes incluso de activarla, eesel AI te permite ejecutar una potente simulación en miles de tus tickets de soporte anteriores. Te da una predicción respaldada por datos de tu tasa de automatización y te muestra exactamente cómo la IA habría respondido a preguntas del mundo real. De esta manera, puedes ajustar su rendimiento y lanzarla con confianza, sabiendo exactamente qué esperar.

Entendiendo los precios de Salesforce Service AI

Hablemos de dinero. Los precios de Salesforce pueden ser... un poco laberínticos. Suelen ser una mezcla de diferentes planes de Service Cloud más posibles complementos de IA. El coste es por usuario, por mes, y casi siempre se factura anualmente, lo que te ata a un compromiso inicial bastante grande.

Aquí tienes un vistazo simplificado a los planes que importan, basado en sus precios públicos:

Algunas cosas destacan aquí:

• El precio es por agente: Tu factura de IA crece cada vez que contratas a un nuevo agente de soporte. Para equipos en crecimiento, esto puede volverse increíblemente caro, y rápido.

• Es complicado: Las características están repartidas en diferentes planes y complementos. A menudo es imposible saber el coste final sin una larga conversación con un representante de ventas.

• Estás atado: El contrato anual estándar significa que pierdes flexibilidad. Si tus necesidades cambian a mitad de año, estás atrapado.

Esto está a años luz de los precios más simples y modernos que se ven en otros sitios. Por ejemplo, el modelo de precios de eesel AI está diseñado para ser transparente y predecible. Pagas en función de la cantidad de interacciones de IA que tienes, no de la cantidad de agentes en tu equipo, por lo que nunca se te penaliza por crecer. No hay tarifas ocultas y puedes empezar con un plan mensual para mantener la flexibilidad.

Esta presentación demuestra cómo Service Cloud combina agentes humanos con IA para ofrecer un servicio más rápido y eficiente.

¿Es Salesforce Service AI la opción correcta para ti?

Entonces, ¿cuál es el veredicto? Salesforce Service AI es un conjunto de herramientas realmente potente, especialmente para las empresas que ya están totalmente inmersas en el ecosistema de Salesforce. Si todo el recorrido de tu cliente ya vive dentro de Salesforce, sus características de IA probablemente se sentirán como el siguiente paso natural.

Pero ese poder conlleva grandes contrapartidas. Te estás comprometiendo a una configuración potencialmente larga y complicada, un modelo de precios que puede dispararse a medida que creces y una profunda dependencia de la plataforma Salesforce. La verdadera pregunta que debes hacerte es: ¿está tu equipo preparado para un gran proyecto centrado en la plataforma, o necesitas una herramienta que simplemente funcione con lo que ya tienes?

Una alternativa ágil a Salesforce Service AI

Para los equipos que necesitan velocidad, flexibilidad y simplicidad sin renunciar a potentes características, hay una forma mucho más fácil. eesel AI está diseñada para la forma en que los equipos de soporte modernos realmente trabajan. Se conecta directamente a las herramientas que ya te encantan, se pone en marcha en minutos y extrae automáticamente todo tu conocimiento disperso. Puedes probar todo con confianza utilizando simulaciones y obtener precios predecibles que escalan con tus necesidades, no con el tamaño de tu equipo.

¿Listo para ver lo fácil que es lanzar un potente agente de IA sin dolores de cabeza? Prueba eesel AI gratis.