Um guia realista para o Salesforce Einstein Generative AI

Parece que todas as empresas de CRM estão a falar sobre IA generativa, e a Salesforce está a liderar o avanço com o Einstein. A promessa é enorme: transformar a forma como trabalha com os clientes, automatizando praticamente tudo. Mas como é realmente o processo de configuração e funcionamento?

Este guia destina-se a qualquer pessoa que procure uma resposta direta sobre o Salesforce Einstein Generative AI. Vamos desmistificar o jargão de marketing e analisar o que é, como funciona e o que é realmente necessário para o implementar. Abordaremos as partes boas, as partes complicadas e as partes caras, para que possa decidir se é a escolha certa para a sua equipa.

O que é o Salesforce Einstein Generative AI?

Vamos começar pelo básico. O Salesforce Einstein Generative AI não é um produto único que se possa simplesmente comprar na prateleira. É uma camada de funcionalidades de IA integrada na plataforma Salesforce. Pode lembrar-se dele como Einstein GPT; desde então, cresceu para incluir ferramentas como o Agentforce e o Einstein Copilot.

A ideia principal é utilizar os seus próprios dados de CRM para gerar conteúdo e automatizar tarefas nas áreas de vendas, serviço e marketing. Pense nele como um cérebro de IA treinado especificamente para o seu negócio e que reside dentro do Salesforce.

Nos bastidores, é uma mistura dos modelos de IA da própria Salesforce e de modelos de linguagem grandes (LLMs) de parceiros como a OpenAI. Todo o sistema baseia-se nos dados da sua empresa, que são organizados pela Salesforce Data Cloud. Tudo assenta em alguns pilares fundamentais:

• Plataforma Einstein 1: Esta é a camada base que ajuda a IA a compreender a configuração única da Salesforce da sua empresa.

• Data Cloud: Este é o hub de dados que recolhe, limpa e conecta todos os seus dados de clientes para dar contexto à IA.

• Einstein Copilot: Este é o assistente de chat com o qual os seus funcionários irão interagir dentro das suas aplicações Salesforce.

• Einstein Trust Layer: Esta é a camada de segurança, uma estrutura projetada para manter os seus dados privados e seguros.

A plataforma central: Como funciona o Salesforce Einstein Generative AI

Para entender realmente o que é o Salesforce Einstein, é preciso olhar para as suas bases. Não é apenas um complemento; está profundamente entrelaçado com todo o ecossistema Salesforce, e isso traz consigo algumas grandes condicionantes.

A dependência do Data Cloud

A IA da Salesforce é tão inteligente quanto os dados que lhe fornece, mas aqui está o senão: depende inteiramente da Data Cloud para reunir todas as informações dos seus clientes. Isto significa que, antes que a IA possa escrever um único e-mail ou resumir um ticket de suporte, tem de colocar todo o conhecimento da sua empresa, todas as conversas com clientes, todos os documentos de processos internos, todos os artigos de ajuda, no ecossistema Salesforce.

Se os seus dados já estiverem bem organizados dentro do Salesforce, tem uma vantagem. Mas para a maioria das empresas, esse conhecimento está espalhado por todo o lado. Provavelmente tem artigos de ajuda num sistema, manuais internos no Confluence e anos de contexto valioso enterrados em tickets num serviço de help desk totalmente separado. Mover tudo isso para a Data Cloud não é uma tarefa de fim de semana; é um projeto de migração de dados completo que pode facilmente consumir meses.

Um fluxo de trabalho que ilustra as limitações de dependência de dados da IA da Salesforce, que requer uma extensa migração de dados para o seu próprio ecossistema.

Este é um obstáculo enorme para equipas que querem ser mais ágeis. Uma ferramenta como a eesel AI foi criada exatamente para este problema. Foi projetada para unificar o seu conhecimento exatamente onde ele está. Com integrações de um clique para mais de 100 fontes, conecta-se às ferramentas que já utiliza sem o forçar a migrar nada.

A Einstein Trust Layer

Com a IA generativa, a segurança dos dados é uma questão de extrema importância. A Salesforce lida com isto através da Einstein Trust Layer. O seu trabalho é manter os seus dados seguros com funcionalidades como a ancoragem dinâmica (adicionar dados específicos do seu CRM aos prompts para dar contexto) e o mascaramento de dados (remover informações pessoais antes de serem enviadas para um LLM).

O processo é bastante completo. Quando um utilizador escreve um prompt, este passa primeiro pela Trust Layer. Aqui, é enriquecido com dados relevantes do CRM e qualquer informação sensível é mascarada. Em seguida, é enviado para um parceiro LLM para gerar uma resposta. Antes que essa resposta volte para o utilizador, é verificada quanto a toxicidade e registada para auditoria. É uma funcionalidade necessária para qualquer grande empresa, mas também adiciona outra camada complexa para configurar e prende-o ainda mais ao mundo da Salesforce.

O ecossistema aberto, mas fechado

A Salesforce gosta de dizer que é uma plataforma aberta, e o seu Model Builder permite-lhe "trazer o seu próprio modelo" (BYOM). No papel, isto soa incrível. Pode usar modelos de IA personalizados de fornecedores como o Google Vertex AI.

Na realidade, esta é uma funcionalidade para utilizadores avançados, destinada a empresas com as suas próprias equipas de ciência de dados. Não é algo que a equipa média possa simplesmente ativar. E mesmo quando traz o seu próprio modelo, ele ainda tem de seguir as regras da Salesforce, exigindo uma grande quantidade de competência técnica para conectar e fazer tudo funcionar. É menos um parque de diversões aberto e mais um jardim murado com alguns passes de convidado caros.

Este infográfico contrasta o ecossistema fechado da Salesforce com alternativas mais flexíveis e integradas que se conectam com as ferramentas existentes.

Aplicações principais: O que pode fazer com o Salesforce Einstein Generative AI

Depois de superar os obstáculos da configuração, o Salesforce Einstein Generative AI oferece um conjunto bastante impressionante de ferramentas para implementar IA em toda a sua empresa.

Einstein Copilot e Copilot Studio

O Einstein Copilot é o assistente de IA que a sua equipa verá num painel lateral dentro das aplicações Salesforce. Podem fazer-lhe perguntas em linguagem natural para obter resumos, redigir e-mails ou acionar automações.

Um exemplo do assistente Salesforce Einstein Copilot a oferecer ajuda a um utilizador dentro de uma aplicação Salesforce.

Por trás dele está o Copilot Studio, um kit de ferramentas de baixo código para administradores e programadores personalizarem o comportamento da IA. Está dividido em:

• Prompt Builder: Um local para criar e reutilizar modelos de prompts para tarefas comuns.

• Skills Builder: Uma forma de definir ações personalizadas para a IA, como atualizar um registo de contacto ou chamar uma ferramenta externa.

• Model Builder: A ferramenta para conectar diferentes modelos de IA à plataforma.

Este kit de ferramentas é definitivamente poderoso, mas também é seriamente complexo. Construir "skills" personalizadas requer um conhecimento profundo da plataforma Salesforce, incluindo código Apex e Flows. É uma configuração do tipo "construa-o-seu-próprio-agente" que exige muito tempo e conhecimento técnico.

Isto está a anos-luz de plataformas projetadas para uma configuração rápida e autónoma. Com a eesel AI, por exemplo, obtém imediatamente um motor de fluxo de trabalho simples, mas totalmente personalizável. Pode definir a personalidade da sua IA, criar ações personalizadas para procurar detalhes de encomendas ou etiquetar tickets, e escolher quais conversas automatizar, tudo a partir de um painel de controlo fácil de usar. Não são necessários programadores.

Casos de uso em todas as clouds

A verdadeira recompensa com o Einstein é ver como as suas funcionalidades são adaptadas para diferentes equipas. Aqui estão alguns exemplos do que pode fazer:

• Para a Sales Cloud: A IA pode ajudar a redigir e-mails de seguimento, gerar resumos de gravações de chamadas de vendas e dar aos representantes uma cábula sobre uma conta antes da próxima reunião.

O painel de controlo da Salesforce Sales Cloud, onde as equipas de vendas podem gerir o seu pipeline e usar funcionalidades de IA generativa.

• Para a Service Cloud: Pode criar artigos para a base de conhecimento a partir de casos resolvidos, sugerir respostas personalizadas para agentes de suporte em tempo real e redigir resumos de casos para que os agentes possam fechar tickets mais rapidamente.

Uma captura de ecrã a mostrar a IA do Salesforce Einstein a resumir automaticamente um caso de serviço ao cliente para ajudar os agentes a trabalhar mais rapidamente.

• Para a Marketing Cloud: Os profissionais de marketing podem usá-la para gerar texto de e-mail personalizado, criar segmentos de público-alvo com consultas simples e obter ideias sobre como melhorar as suas campanhas.

A realidade: Implementar e pagar pelo Salesforce Einstein Generative AI

Ok, vamos ao que interessa. O que é realmente necessário para pôr a IA do Einstein a funcionar e quanto é que isso lhe vai custar?

Configuração e implementação

Começar a usar o Einstein não é como carregar num interruptor. De acordo com os próprios guias da Salesforce, o processo é uma maratona, não um sprint:

1. Primeiro, tem de ter a Data Cloud provisionada e configurada na sua organização Salesforce.

2. Depois, ativa o Einstein e espera que ele sincronize com a Data Cloud.

3. A seguir, tem de configurar a Einstein Trust Layer para garantir que está alinhada com as regras de privacidade da sua empresa.

4. Finalmente, precisa de configurar como os dados são recolhidos e armazenados para as suas trilhas de auditoria e registos de feedback.

Cada um destes passos requer um administrador ou programador especializado em Salesforce. É um projeto de nível empresarial que pode facilmente levar semanas, se não meses, e muitas vezes envolve a contratação de consultores caros.

Isso é uma barreira enorme para equipas que precisam de fazer as coisas acontecer agora. É também aqui que a principal vantagem de uma plataforma como a eesel AI se torna cristalina. O seu objetivo é ajudá-lo a entrar em funcionamento em minutos, não em meses. Com integrações de um clique para help desks como Zendesk e Freshdesk, pode ter um agente de IA a funcionar com as suas ferramentas existentes quase imediatamente. Pode até executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como teria sido o seu desempenho antes de o deixar falar com um único cliente.

Preços e pacotes

Se está à procura de um preço simples para as ferramentas de IA generativa da Salesforce, boa sorte. A empresa não lista preços públicos para o Einstein 1, Agentforce ou qualquer um dos seus outros complementos de IA. Em vez disso, encontrará o botão demasiado familiar "Contactar Vendas".

Pelo que sabemos, a IA do Einstein é geralmente vendida como um complemento para as edições mais caras da Salesforce (Enterprise e superiores). O licenciamento é muitas vezes uma mistura confusa de taxas por utilizador, por mês, e um balde separado de créditos baseados no uso. Isto torna quase impossível prever os seus custos, que podem disparar num mês movimentado.

Aqui está um rápido olhar sobre como as duas abordagens se comparam:

Funcionalidade	Salesforce Einstein Generative AI	eesel AI
Processo de Configuração	Implementação de vários meses que requer o Data Cloud e administradores especializados.	Entrar em funcionamento em minutos com um painel de controlo self-service e integrações com um clique.
Modelo de Preços	Não é público; requer uma chamada de vendas. Geralmente, uma mistura de add-ons por utilizador e créditos.	Planos com preços transparentes e públicos baseados em interações.
Contratos	Normalmente, contratos anuais com grandes compromissos de nível empresarial.	Planos mensais flexíveis disponíveis, com desconto para o plano anual.
Experimentação	Tem de falar com a equipa de vendas para configurar um piloto gerido ou obter uma demonstração.	Gratuito para começar, com um modo de simulação para testar instantaneamente com os seus dados reais.

O Salesforce Einstein Generative AI é a IA certa para si?

Sejamos claros: o Salesforce Einstein Generative AI é uma plataforma incrivelmente poderosa. Se for uma grande empresa que já está totalmente investida no ecossistema Salesforce e tiver o orçamento e as equipas técnicas para lidar com a sua complexidade, pode proporcionar um enorme valor. Foi concebido para ser o cérebro de IA de toda a sua jornada do cliente, com o tipo de segurança e governança de que as grandes corporações precisam.

Mas todo esse poder vem com grandes compromissos: está preso à plataforma deles, a configuração é longa e complicada, e os preços são um mistério. É uma solução construída para um tipo muito específico de cliente.

Para equipas que precisam de IA poderosa, flexível e fácil de usar, sem toda a bagagem, existem opções muito mais diretas e transparentes por aí.

Se quer lançar um agente de IA totalmente personalizável que funciona com as ferramentas que já tem, conecta todo o seu conhecimento e começa a funcionar em minutos, experimente a eesel AI gratuitamente.