On dirait que toutes les entreprises de CRM parlent d'IA générative, et Salesforce est en tête avec Einstein. La promesse est énorme : transformer la façon dont vous travaillez avec les clients en automatisant à peu près tout. Mais à quoi ressemble réellement sa configuration et son fonctionnement ?
Ce guide est destiné à tous ceux qui essaient d'obtenir une réponse claire sur Salesforce Einstein Generative AI. Nous allons trancher dans le vif du sujet du discours marketing et examiner ce que c'est, comment cela fonctionne et ce qu'il faut réellement pour le mettre en œuvre. Nous aborderons les bons côtés, les aspects délicats et les aspects coûteux, afin que vous puissiez décider si c'est la bonne décision pour votre équipe.
Qu'est-ce que Salesforce Einstein Generative AI ?
Commençons par les bases. Salesforce Einstein Generative AI n'est pas un simple produit que vous pouvez acheter tel quel. Il s'agit d'une couche de fonctionnalités d'IA intégrée à la plateforme Salesforce. Vous vous en souvenez peut-être sous le nom d'Einstein GPT ; depuis, il s'est développé pour inclure des outils tels que Agentforce et Einstein Copilot.
L'idée principale est d'utiliser vos propres données CRM pour générer du contenu et automatiser les tâches dans les domaines de la vente, du service et du marketing. Considérez-le comme un cerveau d'IA qui a été entraîné sur votre entreprise spécifique et qui vit directement dans Salesforce.
En coulisses, il s'agit d'un mélange de modèles d'IA propres à Salesforce et de grands modèles de langage (LLM) de partenaires tels que OpenAI. L'ensemble du système est ancré dans les données de votre entreprise, qui sont organisées par le Salesforce Data Cloud. Tout repose sur quelques piliers clés :
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Plateforme Einstein 1 : C'est la couche de base qui aide l'IA à comprendre la configuration Salesforce unique de votre entreprise.
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Data Cloud : C'est le concentrateur de données qui collecte, nettoie et connecte toutes vos données client pour donner du contexte à l'IA.
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Einstein Copilot : C'est l'assistant de chat auquel vos employés parleront réellement dans leurs applications Salesforce.
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Einstein Trust Layer : C'est la couverture de sécurité, un cadre conçu pour assurer la confidentialité et la sécurité de vos données.
La plateforme principale : comment fonctionne Salesforce Einstein Generative AI
Pour vraiment comprendre ce qu'est Salesforce Einstein, vous devez examiner ses fondements. Ce n'est pas simplement un complément ; il est profondément lié à l'ensemble de l'écosystème Salesforce, ce qui s'accompagne de quelques contraintes importantes.
La dépendance à l'égard de Data Cloud
L'IA de Salesforce n'est aussi intelligente que les données que vous lui fournissez, mais voici le problème : elle repose entièrement sur le Data Cloud pour rassembler toutes vos informations client. Cela signifie qu'avant que l'IA puisse écrire un seul e-mail ou résumer un ticket de support, vous devez intégrer toutes les connaissances de votre entreprise, chaque conversation client, chaque document de processus interne, chaque article d'aide, dans l'écosystème Salesforce.
Si vos données sont déjà bien rangées dans Salesforce, vous avez une longueur d'avance. Mais pour la plupart des entreprises, ces connaissances sont éparpillées un peu partout. Vous avez probablement des articles d'aide dans un système, des manuels internes dans Confluence, et des années de contexte précieux enfouies dans des tickets dans un service d'assistance distinct. Le transfert de tout cela vers Data Cloud n'est pas une tâche de week-end ; c'est un projet de migration de données à part entière qui peut facilement prendre des mois.
C'est un obstacle majeur pour les équipes qui veulent être plus agiles. Un outil comme eesel AI est conçu pour résoudre ce problème précis. Il est conçu pour unifier vos connaissances là où elles se trouvent. Grâce à des intégrations en un clic pour plus de 100 sources, il se connecte aux outils que vous utilisez déjà sans vous obliger à migrer quoi que ce soit.
L'Einstein Trust Layer
Avec l'IA générative, la sécurité des données est un enjeu majeur. Salesforce gère cela avec l'Einstein Trust Layer. Son rôle est d'assurer la sécurité de vos données grâce à des fonctionnalités telles que l'ancrage dynamique (ajout de vos données CRM spécifiques aux invites pour le contexte) et le masquage des données (suppression des informations personnelles avant qu'elles ne soient envoyées à un LLM).
Le processus est assez approfondi. Lorsqu'un utilisateur rédige une invite, celle-ci passe d'abord par la Trust Layer. Ici, elle est ancrée avec des données CRM pertinentes et toute information sensible est masquée. Elle est ensuite envoyée à un partenaire LLM pour générer une réponse. Avant que cette réponse ne revienne à l'utilisateur, sa toxicité est vérifiée et elle est enregistrée à des fins d'audit. C'est une fonctionnalité nécessaire pour toute grande entreprise, mais elle ajoute également une autre couche complexe à configurer et vous enferme davantage dans le monde de Salesforce.
graph TD A[L'utilisateur rédige une invite] --> B{Einstein Trust Layer}; B --> C[1. Ancrage dynamique : Ajoute des données CRM]; C --> D[2. Masquage des données : Supprime les informations sensibles]; D --> E[Partenaire LLM]; E --> F[Génère une réponse]; F --> G{Einstein Trust Layer}; G --> H[3. Vérification de la toxicité]; H --> I[4. Journalisation d'audit]; I --> J[Réponse renvoyée à l'utilisateur];
L'écosystème ouvert mais fermé
Salesforce aime parler d'une plateforme ouverte, et son Model Builder vous permet d'"apporter votre propre modèle" (BYOM). Sur le papier, cela semble incroyable. Vous pouvez utiliser des modèles d'IA personnalisés de fournisseurs tels que Google Vertex AI.
En réalité, il s'agit d'une fonctionnalité avancée destinée aux entreprises disposant de leurs propres équipes de science des données. Ce n'est pas quelque chose que l'équipe moyenne peut simplement activer. Et même lorsque vous apportez votre propre modèle, il doit toujours respecter les règles de Salesforce, ce qui nécessite une tonne de compétences techniques pour que tout soit connecté et fonctionne. C'est moins un terrain de jeu ouvert qu'un jardin clos avec quelques laissez-passer coûteux.
Principales applications : ce que vous pouvez faire avec Salesforce Einstein Generative AI
Une fois que vous avez surmonté les obstacles de la configuration, Salesforce Einstein Generative AI offre un ensemble d'outils assez impressionnant pour déployer l'IA dans votre entreprise.
Einstein Copilot et Copilot Studio
Einstein Copilot est l'assistant IA que votre équipe verra dans un panneau latéral dans les applications Salesforce. Ils peuvent lui poser des questions en anglais clair pour obtenir des résumés, rédiger des e-mails ou déclencher des automatisations.
Le Copilot Studio, une boîte à outils low-code pour les administrateurs et les développeurs pour personnaliser le comportement de l'IA, l'alimente. Il se décompose en :
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Prompt Builder : Un endroit pour créer et réutiliser des modèles d'invite pour les tâches courantes.
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Skills Builder : Un moyen de définir des actions personnalisées pour l'IA, comme la mise à jour d'un enregistrement de contact ou l'appel d'un outil externe.
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Model Builder : L'outil pour connecter différents modèles d'IA à la plateforme.
Cette boîte à outils est certainement puissante, mais elle est aussi très complexe. La création de "compétences" personnalisées nécessite une connaissance approfondie de la plateforme Salesforce, y compris le code Apex et les Flows. Il s'agit d'une configuration "construisez votre propre agent" qui demande beaucoup de temps et d'expertise technique.
C'est un monde à part des plateformes conçues pour une configuration rapide et autonome. Avec eesel AI, par exemple, vous obtenez immédiatement un moteur de workflow simple mais entièrement personnalisable. Vous pouvez définir la personnalité de votre IA, créer des actions personnalisées pour rechercher les détails d'une commande ou étiqueter les tickets, et choisir les conversations à automatiser, le tout à partir d'un tableau de bord facile à utiliser. Aucun développeur n'est requis.
Cas d'utilisation dans les clouds
Le véritable avantage d'Einstein est de voir comment ses fonctionnalités sont adaptées aux différentes équipes. Voici quelques exemples de ce qu'il peut faire :
- Pour Sales Cloud : L'IA peut aider à rédiger des e-mails de suivi, à générer des résumés à partir d'enregistrements d'appels de vente et à donner aux représentants une feuille de triche sur un compte avant leur prochaine réunion.
- Pour Service Cloud : Il peut créer des articles de base de connaissances à partir de cas résolus, suggérer des réponses personnalisées pour les agents de support en temps réel et rédiger des résumés de cas afin que les agents puissent clore les tickets plus rapidement.
- Pour Marketing Cloud : Les spécialistes du marketing peuvent l'utiliser pour générer une copie d'e-mail personnalisée, créer des segments d'audience ciblés avec des requêtes simples et obtenir des idées sur la façon d'améliorer leurs campagnes.
La réalité : mise en œuvre et paiement de Salesforce Einstein Generative AI
D'accord, passons aux choses sérieuses. Que faut-il réellement pour que Einstein AI fonctionne, et combien cela va-t-il vous coûter ?
Configuration et mise en œuvre
Se lancer avec Einstein, ce n'est pas comme appuyer sur un interrupteur. Selon les propres guides de Salesforce, le processus est un marathon, pas un sprint :
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Tout d'abord, vous devez faire provisionner et configurer Data Cloud dans votre organisation Salesforce.
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Ensuite, vous activez Einstein et attendez qu'il se synchronise avec Data Cloud.
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Après cela, vous devez configurer l'Einstein Trust Layer pour vous assurer qu'il correspond aux règles de confidentialité de votre entreprise.
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Enfin, vous devez configurer la façon dont les données sont collectées et stockées pour vos pistes d'audit et vos journaux de commentaires.
Chacune de ces étapes nécessite un administrateur ou un développeur Salesforce spécialisé. C'est un projet de niveau entreprise qui peut facilement prendre des semaines, voire des mois, et implique souvent de faire appel à des consultants coûteux.
C'est un obstacle majeur pour les équipes qui ont besoin de faire avancer les choses maintenant. C'est également là que l'avantage principal d'une plateforme comme eesel AI devient limpide. Son objectif est de vous aider à être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois. Grâce à des intégrations en un clic pour les services d'assistance tels que Zendesk et Freshdesk, vous pouvez avoir un agent d'IA opérationnel avec vos outils existants presque immédiatement. Vous pouvez même exécuter une simulation sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment il se serait comporté avant de le laisser parler à un seul client.
Tarification et emballage
Si vous recherchez un prix simple pour les outils d'IA générative de Salesforce, bonne chance. L'entreprise n'indique pas de prix publics pour Einstein 1, Agentforce ou tout autre de ses modules complémentaires d'IA. Au lieu de cela, vous trouverez le bouton trop familier "Contacter le service commercial".
D'après ce que nous savons, Einstein AI est généralement vendu en complément des éditions Salesforce les plus chères (Enterprise et supérieures). La licence est souvent un mélange confus de frais par utilisateur et par mois et d'un compartiment distinct de crédits basés sur l'utilisation. Il est donc presque impossible de prévoir vos coûts, qui peuvent augmenter considérablement au cours d'un mois chargé.
Voici un aperçu rapide de la façon dont les deux approches se comparent :
| Fonctionnalité | Salesforce Einstein Generative AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Processus de configuration | Mise en œuvre de plusieurs mois qui nécessite Data Cloud et des administrateurs spécialisés. | Mise en service en quelques minutes avec un tableau de bord en libre-service et des intégrations en un clic. |
| Modèle de tarification | Non public ; nécessite un appel commercial. Généralement un mélange de modules complémentaires par utilisateur et de crédits. | Plans de tarification publics transparents basés sur les interactions. |
| Contrats | Contrats annuels typiques avec de gros engagements au niveau de l'entreprise. | Des plans mensuels flexibles sont disponibles, avec une réduction pour l'annuel. |
| Essai | Vous devez parler aux ventes pour mettre en place un pilote géré ou obtenir une démonstration. | Gratuit pour commencer, avec un mode de simulation pour tester instantanément sur vos données réelles. |
Salesforce Einstein Generative AI est-il l'IA qu'il vous faut ?
Soyons clairs : Salesforce Einstein Generative AI est une plateforme incroyablement puissante. Si vous êtes une entreprise massive qui est déjà à fond dans l'écosystème Salesforce, et que vous avez le budget et les équipes techniques pour gérer sa complexité, elle peut apporter une tonne de valeur. Elle est conçue pour être le cerveau de l'IA pour l'ensemble de votre parcours client, avec le type de sécurité et de gouvernance dont les grandes entreprises ont besoin.
Mais toute cette puissance s'accompagne d'énormes compromis : vous êtes enfermé dans leur plateforme, la configuration est longue et compliquée, et la tarification est un mystère. C'est une solution conçue pour un type de client très spécifique.
Pour les équipes qui ont besoin d'une IA puissante, flexible et facile à utiliser sans tous les bagages, il existe des options beaucoup plus simples et transparentes.
Si vous souhaitez lancer un agent d'IA entièrement personnalisable qui fonctionne avec les outils que vous avez déjà, connecte toutes vos connaissances et se lance en quelques minutes, essayez eesel AI gratuitement.
Foire aux questions
Salesforce Einstein Generative AI est une suite de fonctionnalités d'IA intégrées à la plateforme Salesforce, destinées à automatiser les tâches et à générer du contenu. Il exploite les données CRM d'une entreprise pour améliorer les opérations dans les fonctions de vente, de service et de marketing.
La base de Salesforce Einstein Generative AI comprend la plateforme Einstein 1 pour la configuration, Data Cloud pour un contexte complet des données client, Einstein Copilot comme assistant IA interactif et Einstein Trust Layer pour une sécurité et une confidentialité robustes.
La mise en œuvre de Salesforce Einstein Generative AI est un projet d'envergure qui dure plusieurs mois. Il nécessite une configuration étendue de Data Cloud, une configuration de Trust Layer et une expertise spécialisée d'administrateur ou de développeur Salesforce, impliquant souvent des consultants coûteux.
Les prix de Salesforce Einstein Generative AI ne sont pas divulgués publiquement et sont généralement un complément aux éditions Salesforce de niveau supérieur. Les coûts impliquent souvent une combinaison de frais par utilisateur/par mois et de crédits basés sur l'utilisation, ce qui rend la dépense globale difficile à prévoir.
Oui, Salesforce Einstein Generative AI prend en charge l'intégration de modèles d'IA personnalisés via son Model Builder, permettant aux entreprises d'« apporter leur propre modèle » (BYOM). Cependant, cette fonctionnalité est très technique et nécessite généralement une équipe de science des données dédiée.
Salesforce Einstein Generative AI est mieux adapté aux grandes entreprises qui sont déjà profondément ancrées dans l'écosystème Salesforce. Ces entreprises disposent généralement d'un budget important, d'équipes techniques et d'une infrastructure de données complexe pour gérer sa mise en œuvre complète.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
Einstein Trust Layer est conçu pour assurer la confidentialité et la sécurité des données en ancrant les invites de l'IA avec des données CRM pertinentes et en masquant les informations sensibles avant le traitement. Il comprend également des contrôles de toxicité et une journalisation complète à des fins d'audit.