Parece que todas as empresas estão a falar de IA, e por um bom motivo. No atendimento ao cliente, a promessa é enorme: respostas mais rápidas, agentes mais felizes e uma forma muito mais inteligente de gerir as suas operações de suporte. Como um dos maiores nomes no espaço de CRM, a Salesforce tem a sua própria resposta para isto com o Service Cloud, impulsionado pela sua IA própria, o Einstein.
Mas como é realmente usá-lo? Pode ser difícil ter uma imagem clara do que a IA da Salesforce no Service Cloud realmente oferece. Não se trata apenas de uma lista de funcionalidades; trata-se do que é necessário para a configurar, quanto custa no final de contas e onde pode encontrar alguns obstáculos pelo caminho. Este guia dar-lhe-á uma visão prática e sem rodeios para o ajudar a decidir se é a escolha certa para a sua equipa.
O que é a IA da Salesforce no Service Cloud?
Quando ouve falar de IA no Salesforce Service Cloud, está na verdade a ouvir falar do Einstein, a tecnologia que impulsiona todas as suas funcionalidades inteligentes. Não é um único produto, mas sim uma coleção inteira de ferramentas construídas sobre aprendizagem automática, processamento de linguagem natural e análise preditiva.
O objetivo do Einstein é bastante simples: melhorar a sua experiência no Service Cloud. Foi concebido para automatizar as tarefas repetitivas que consomem o dia de um agente, oferecer sugestões inteligentes quando ficam presos e extrair informações úteis das montanhas de dados que já possui. Pode pensar nele como uma camada de inteligência que fica por cima da sua configuração existente do Salesforce.
Como está integrado diretamente na plataforma, o Einstein foi concebido para aprender com os dados que tem no Salesforce, como casos de suporte passados, informações de clientes e artigos de conhecimento interno. Esta integração forte é o seu principal ponto de venda, mas como veremos, também pode ser uma grande limitação.
Uma visão da interface do Salesforce Service Cloud, onde as funcionalidades impulsionadas por IA estão integradas.Funcionalidades chave da IA da Salesforce no Service Cloud
A Salesforce divide as suas capacidades de IA em várias funcionalidades distintas, cada uma destinada a ajudar com uma parte diferente do seu fluxo de trabalho de atendimento ao cliente. Aqui está uma visão das que mais importam.
Automatizar interações com clientes com a IA da Salesforce
Os Einstein Bots são os chatbots com IA que pode colocar no seu site ou em aplicações de mensagens como o WhatsApp. Foram construídos para lidar com as perguntas simples e rotineiras que ocupam tanto tempo da sua equipa, como "Qual é o estado da minha encomenda?" ou "Como reponho a minha palavra-passe?" Se uma conversa se tornar demasiado complicada para o bot, ele pode passar toda a conversa, com contexto e tudo, para um agente humano.
Um exemplo de um Einstein Bot da IA da Salesforce no Service Cloud a lidar com perguntas rotineiras de clientes.Depois, há as Service Replies e Reply Recommendations. Esta funcionalidade funciona como um copiloto para os seus agentes. Durante uma conversa de chat ao vivo ou por e-mail, o Einstein pode sugerir respostas com base no que aprendeu com os seus tickets de suporte passados e artigos de conhecimento. Pode até redigir respostas completas que os agentes podem rever rapidamente, ajustar e enviar.
Mas aqui está o senão: construir um bot genuinamente útil não é uma tarefa fácil. Exige muito trabalho inicial e treino constante para garantir que ele entende o que os clientes estão realmente a perguntar. Mais importante, a qualidade das suas respostas depende inteiramente do conhecimento que tem armazenado dentro do Salesforce. Se a sua informação mais atual estiver noutro lugar, o bot não saberá dela, o que leva a clientes frustrados e mais trabalho para os seus agentes.
Otimizar os fluxos de trabalho dos agentes com a IA da Salesforce
A Classificação e Encaminhamento de Casos é outra grande funcionalidade. Quando um novo ticket de suporte chega, o Einstein pode analisá-lo para prever automaticamente campos como "Motivo do Caso" ou "Prioridade". Uma vez classificado, pode encaminhar o ticket para o agente ou equipa certa, o que significa menos tempo gasto a vasculhar manualmente a caixa de entrada.
Em vez de fazer os agentes procurarem na sua base de conhecimento, as Article Recommendations sugerem automaticamente artigos de ajuda relevantes diretamente na consola de serviço. Analisa os detalhes do caso e encontra artigos que ajudaram a resolver problemas semelhantes no passado.
E para o final de uma longa interação, os Work Summaries podem ser um salva-vidas. Após uma conversa ou caso complexo, a última coisa que um agente quer fazer é escrever um resumo detalhado. Esta funcionalidade fá-lo por eles, gerando um resumo do problema, dos passos dados e de como foi resolvido.
A funcionalidade Work Summaries em ação, onde a IA da Salesforce no Service Cloud gera um resumo de uma interação com o cliente.As letras pequenas: estas funcionalidades são genuinamente úteis, mas funcionam melhor apenas se todo o seu universo de suporte viver dentro do Salesforce. Se a sua equipa depende de wikis externos no Confluence, guias de resolução de problemas no Google Docs, ou recebe atualizações importantes no Slack, a IA da Salesforce não consegue ver nada disso. Isto cria pontos cegos e significa que os seus agentes estão a receber sugestões baseadas apenas numa parte do conhecimento total da sua empresa.
Fornecer insights preditivos com a IA da Salesforce
Next Best Action é uma funcionalidade que tenta ser mais proativa. Utiliza modelos preditivos para recomendar passos a serem tomados pelos agentes. Com base no histórico de um cliente, pode sugerir um upsell, uma oferta personalizada para evitar que cancelem o serviço, ou um passo específico de resolução de problemas para prevenir um problema futuro.
Depois, tem o Service Analytics, que é a ferramenta de relatórios e dashboards do Einstein. Utiliza IA para analisar os seus dados de serviço e destacar tendências que poderia ter perdido, como um aumento súbito de casos sobre uma nova funcionalidade ou uma queda no desempenho de um agente.
O Service Analytics da Salesforce utiliza IA para destacar tendências e insights dos seus dados de serviço.E o teste de realidade: as funcionalidades preditivas parecem incríveis, mas precisam de uma enorme quantidade de dados históricos limpos e bem organizados para serem eficazes. Também tem de gastar uma boa parte do tempo a configurar as "regras" que dizem à IA o que recomendar. Para muitas equipas, isto pode transformar-se num projeto longo e exigente em recursos que não entrega valor imediatamente.
A realidade de configurar a IA da Salesforce no Service Cloud
Embora as funcionalidades sejam impressionantes no papel, colocá-las a funcionar raramente é tão simples como virar um interruptor. A realidade de implementar a IA da Salesforce significa lidar com preços complexos, uma configuração demorada e o desafio dos dados em silos.
Primeiro, a maioria das funcionalidades de IA realmente úteis não está incluída nos planos padrão do Service Cloud. Estão muitas vezes bloqueadas atrás das edições mais caras Enterprise e Unlimited ou exigem que compre um add-on separado e dispendioso. Isto torna difícil descobrir o verdadeiro custo de começar.
Segundo, a própria configuração é um trabalho pesado. Uma rápida olhada na própria documentação de ajuda da Salesforce mostra quantos passos estão envolvidos na construção de modelos de dados, mapeamento de campos e ativação de cada funcionalidade. Isto não é algo que se resolve numa tarde de terça-feira; muitas vezes exige um administrador de Salesforce dedicado ou até mesmo um programador.
Finalmente, há o problema dos dados. O Einstein funciona melhor quando pode aprender com todo o seu conhecimento interno, mas está maioritariamente limitado ao que está dentro do Salesforce. Se o seu conhecimento está espalhado por diferentes plataformas, tem de fazer uma escolha difícil: ou contentar-se com uma IA que não tem todas as respostas, ou iniciar um projeto massivo para mover tudo para o Salesforce.
Um fluxo de trabalho que ilustra as limitações de dados da IA da Salesforce no Service Cloud, que tem dificuldade em aceder ao conhecimento de plataformas externas.Esta é uma frustração comum, e é por isso que algumas equipas procuram ferramentas que se dão bem com a sua pilha tecnológica existente. Plataformas modernas como a eesel AI são construídas para se conectarem ao seu help desk e a todas as suas fontes de conhecimento com integrações de um clique. Pode ter um agente de IA poderoso a funcionar em minutos, não meses, sem precisar de um programador para o fazer.
Preços da IA da Salesforce no Service Cloud explicados
Os preços da Salesforce podem parecer um labirinto. O custo final depende do seu plano principal, do número de utilizadores que tem e de quais add-ons de IA precisa para obter as funcionalidades que realmente quer.
Aqui está uma análise simplificada dos principais planos do Service Cloud e o que geralmente pode esperar. Lembre-se que estes preços são por utilizador, por mês, e faturados anualmente.
| Nome do Plano | Preço (por utilizador/mês, faturado anualmente) | Funcionalidades de IA Chave Incluídas |
|---|---|---|
| Starter Suite | $25 | Nenhuma |
| Pro Suite | $100 | Nenhuma |
| Enterprise | $175 | IA Básica (ex: Classificação de Casos Einstein - 1 modelo) |
| Unlimited | $350 | Mais funcionalidades de IA (ex: Einstein Bots, Recomendações de Artigos) |
| Agentforce 1 Service | $550 | Suite completa de funcionalidades de IA incluída |
Os custos ocultos da IA da Salesforce no Service Cloud
Essa tabela não conta a história toda. Para desbloquear muitas das funcionalidades de IA generativa mais poderosas, como Service Replies ou Work Summaries, nos planos Enterprise ou Unlimited, muitas vezes tem de comprar o add-on Agentforce for Service. Este vem com o seu próprio preço, o que pode aumentar seriamente o seu custo total.
Para comparação, outras ferramentas estão a seguir um caminho diferente. A eesel AI oferece um modelo mais direto e previsível. Os nossos preços baseiam-se no número de interações de IA que utiliza, não no número de lugares que tem. Todos os nossos produtos principais, incluindo o Agente de IA, Copilot e Triage, estão incluídos em todos os planos, para que não tenha de se preocupar com taxas ocultas para funcionalidades essenciais. Além disso, pode começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento, dando-lhe a liberdade de escalar à medida que avança.
Uma alternativa flexível à IA da Salesforce no Service Cloud
Então, qual é a conclusão aqui? Os maiores desafios com a IA da Salesforce são a dependência do fornecedor, os preços confusos com os seus custos ocultos e a implementação lenta e difícil. É uma ferramenta poderosa, mas exige praticamente que construa todo o seu universo de suporte dentro das suas paredes.
Para equipas que precisam de se mover rapidamente e manter a flexibilidade, a eesel AI oferece uma alternativa forte que funciona com as suas ferramentas existentes em vez de o obrigar a substituí-las. Aqui está uma comparação rápida:
| Funcionalidade | IA da Salesforce no Service Cloud | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Semanas a meses; requer especialistas. | Entra em funcionamento em minutos; totalmente self-service. |
| Fontes de Conhecimento | Principalmente dados do Salesforce (casos, artigos). | Unifica todas as fontes: Zendesk, Confluence, Google Docs, Slack, etc. |
| Modelo de Preços | Licenças por utilizador complexas + add-ons dispendiosos. | Preços transparentes baseados em interações. Sem custos ocultos. |
| Facilidade de Utilização | Requer conhecimento profundo da plataforma e configuração de administrador. | Painel de controlo simples, sem necessidade de código. |
| Simulação e Testes | Limitada, requer ambientes sandbox. | Simulação poderosa em tickets passados antes de entrar em funcionamento. |
Com uma ferramenta como a eesel AI, pode obter automação de nível empresarial sem as dores de cabeça de nível empresarial.
A IA da Salesforce no Service Cloud é a escolha certa para si?
A IA da Salesforce no Service Cloud é uma escolha sólida para equipas que já estão profundamente investidas no ecossistema Salesforce e têm o orçamento e os recursos técnicos para lidar com uma configuração complexa. Para estas empresas, manter tudo numa única plataforma pode ser uma grande vantagem.
No entanto, para a maioria das equipas que procuram rapidez, flexibilidade e um retorno claro do seu investimento, as limitações da plataforma são difíceis de ignorar. Os custos elevados escondidos em planos confusos, o longo tempo de configuração e a incapacidade de aprender com conhecimento fora do Salesforce podem ser grandes obstáculos.
A boa notícia é que não precisa de reformular toda a sua pilha tecnológica para obter uma excelente IA. As soluções modernas são concebidas para se ligarem diretamente às ferramentas que já utiliza, entregando valor real desde o primeiro dia.
Se está curioso para ver com que rapidez pode automatizar o suporte e dar um impulso aos seus agentes, dê uma olhada na eesel AI. Pode construir o seu primeiro agente de IA, treinado com o conhecimento real da sua empresa, em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
A IA da Salesforce no Service Cloud, impulsionada pelo Einstein, é um conjunto de ferramentas de aprendizagem automática e preditivas concebidas para melhorar o atendimento ao cliente. Visa automatizar tarefas repetitivas, oferecer sugestões inteligentes aos agentes e extrair informações úteis dos dados dos seus clientes.
Automatiza as interações através dos Einstein Bots, que lidam com questões rotineiras dos clientes. Para os agentes, oferece funcionalidades como Service Replies e Reply Recommendations para respostas mais rápidas, e otimiza os fluxos de trabalho com Classificação de Casos, Recomendações de Artigos e Resumos de Trabalho.
A sua configuração envolve frequentemente níveis de preços complexos e potenciais add-ons, um processo de configuração demorado que requer competências especializadas de administrador ou programador, e a superação do desafio dos dados em silos, uma vez que aprende principalmente com informações dentro do Salesforce.
O custo varia significativamente, uma vez que muitas funcionalidades úteis de IA estão ligadas a planos de Service Cloud de nível superior (Enterprise, Unlimited) ou requerem add-ons separados e dispendiosos como o Agentforce for Service. Isto pode levar a custos totais substancialmente mais elevados para além das taxas base por utilizador.
A IA da Salesforce no Service Cloud aprende e fornece sugestões principalmente com base em dados e artigos de conhecimento armazenados diretamente no Salesforce. Se as suas informações mais críticas residirem em sistemas externos como o Confluence ou o Google Docs, a IA terá pontos cegos e não poderá aceder a esse conhecimento.
Para garantir um valor genuíno, requer uma quantidade significativa de dados históricos limpos e bem organizados para treino. Também necessita frequentemente de tempo e recursos consideráveis para a configuração inicial, construção de modelos e treino contínuo para funcionar eficazmente.
