O guia prático de IA do Salesforce para equipes de suporte ao cliente

A IA está na boca do povo no suporte ao cliente, e a Salesforce está a dar grandes passos com a sua plataforma Agentforce. Promete automatizar tarefas tediosas, acelerar resoluções e, de modo geral, facilitar a vida da sua equipa de suporte.

Mas sejamos realistas por um segundo. Simplesmente ativar a IA nativa da Salesforce não é uma estratégia completa. O conhecimento mais valioso que a sua empresa possui, aquele que realmente resolve os problemas complicados dos clientes, está provavelmente espalhado por todo o lado. Está em Google Docs, páginas do Confluence, conversas aleatórias no Slack e tickets de suporte antigos, não apenas organizado de forma conveniente dentro do Salesforce.

Este guia irá orientá-lo através das duas principais formas de construir uma estratégia de IA para o Salesforce. Primeiro, o caminho apenas nativo, que significa limitar-se às ferramentas próprias da Salesforce. Segundo, o caminho unificado e integrado, que conecta todas as suas fontes de conhecimento, onde quer que estejam. Vamos analisar os prós e os contras de cada um, para que possa escolher a abordagem certa e evitar dores de cabeça comuns como silos de dados e configurações ridiculamente complexas.

O que é a IA da Salesforce?

A Salesforce já anda a explorar a IA há algum tempo, começando com a sua IA preditiva, o Einstein. Mais recentemente, lançaram o "Agentforce", que é menos um produto único e mais um conjunto completo de assistentes de IA que pode personalizar para vendas, serviços e marketing.

Para as equipas de atendimento ao cliente, o Agentforce está integrado diretamente na plataforma Salesforce. A sua principal função é atuar como um parceiro para os seus agentes de suporte. Algumas das suas principais funcionalidades incluem:

• Resumir automaticamente notas de casos longas e complexas e conversas com clientes.

• Elaborar rascunhos de respostas para os agentes, poupando-os de digitar as mesmas respostas repetidamente.

• Ajudar a construir a sua base de conhecimento, transformando resoluções de tickets bem-sucedidas em rascunhos de artigos.

No fundo, o Agentforce foi feito para trabalhar com os seus dados de CRM. Obtém o contexto completo do histórico do cliente e dos registos de casos dos seus produtos nativos da Salesforce. Mas para ser verdadeiramente útil, precisa, em primeiro lugar, de uma biblioteca sólida de conhecimento para aprender.

A base para a IA da Salesforce: Salesforce Knowledge

O motor que alimenta a IA da Salesforce é o Salesforce Knowledge. Este é o seu sistema integrado para criar, organizar e partilhar artigos de suporte. A ideia é ter um local central para alimentar o seu portal de autoatendimento para clientes e dar aos seus agentes uma única fonte de verdade para resolver problemas.

Independentemente da ferramenta de IA que acabar por usar, uma base de conhecimento limpa e bem cuidada é absolutamente essencial. Uma IA é tão inteligente quanto os dados com que é treinada. Se a sua base de conhecimento estiver cheia de artigos desatualizados ou incompletos, pode apostar que as respostas da sua IA também o serão.

É aqui que as equipas costumam encontrar o seu primeiro grande obstáculo. Configurar e manter o Salesforce Knowledge não é propriamente um passeio no parque. É uma ferramenta poderosa, sem dúvida, mas esse poder vem com muita complexidade. Tem de mapear tipos de artigos, definir categorias de dados, configurar layouts de página e estabelecer fluxos de trabalho e processos de aprovação. É um projeto significativo que necessita de recursos de administração dedicados, o que parece muito distante das ferramentas de conhecimento mais modernas e leves.

Este vídeo mostra como configurar o Salesforce Knowledge para ajudar a sua equipa a encontrar respostas para os pedidos comuns dos clientes mais facilmente.

A abordagem nativa: Usar apenas ferramentas da Salesforce

A maioria das empresas que se aventuram na IA com a Salesforce começa naturalmente por olhar para a abordagem apenas nativa. Isto significa usar o Agentforce, o Service Cloud e o Salesforce Knowledge, e nada mais. Aqui está uma análise honesta do que isso realmente significa para a sua equipa.

Benefícios de uma estratégia apenas nativa

• Integração profunda: Como o Agentforce está integrado no Service Cloud, tem acesso total aos seus dados de CRM, desde históricos de casos a perfis de clientes. Isto permite-lhe criar respostas personalizadas e com o contexto certo.

• Interface unificada: Os seus agentes não precisam de alternar entre diferentes aplicações ou janelas. A ajuda da IA está ali mesmo na consola da Salesforce que usam durante todo o dia, o que proporciona um fluxo de trabalho bastante fluido.

• Construído com base na confiança: A Salesforce dá grande destaque à sua "Einstein Trust Layer", que foi concebida para manter os seus dados privados e seguros enquanto utiliza os seus modelos de IA.

Limitações ocultas de uma estratégia apenas nativa

• O problema do conhecimento em silos: Este é o maior senão. A IA da Salesforce é ótima a usar dados que vivem dentro da Salesforce. Mas e toda a informação crucial que não está lá? Se a sua equipa de engenharia escreve guias técnicos no Confluence, a sua equipa de marketing mantém as FAQs no Google Docs, e a sua equipa de suporte partilha soluções rápidas no Slack, o Agentforce não consegue ver nada disso. A sua IA não pode usar conhecimento que não sabe que existe, o que leva a respostas incompletas e a muitas oportunidades de automação perdidas.

• Configuração e manutenção complexas: Como mencionámos, só pôr o Salesforce Knowledge a funcionar já é um projeto. Requer muito planeamento em torno de tipos de artigos, permissões de utilizador e regras de validação. É um sistema robusto, mas não é algo que se consiga colocar online numa tarde. Esta configuração e o trabalho de administração contínuo podem consumir muito tempo e recursos da sua equipa.

• Fontes de dados limitadas: Pode estar a pensar: "O Salesforce Connect não pode resolver isto?" Embora o Salesforce Connect se destine a importar dados externos, foi na verdade construído para dados estruturados de outros sistemas, como tabelas de bases de dados do SAP ou listas do SharePoint. Não foi projetado para sincronizar o conhecimento desestruturado e confuso em que a maioria das equipas de suporte se baseia, como os PDFs, documentos e registos de conversas onde as respostas reais muitas vezes se escondem.

A abordagem unificada: Conectar todo o seu conhecimento

Se a abordagem nativa parece um pouco restritiva, não está errado. A realidade para a maioria das empresas hoje em dia é que o trabalho acontece em dezenas de ferramentas diferentes. Uma estratégia de IA verdadeiramente útil tem de aceitar e trabalhar com essa realidade.

Porque é que uma estratégia unificada é essencial

O cérebro coletivo da sua empresa não está armazenado numa única aplicação. As melhores e mais atuais respostas às perguntas dos clientes podem estar em tickets de suporte antigos de outro helpdesk, guias internos no Confluence ou atualizações de produtos partilhadas num canal do Slack. Para que uma IA seja genuinamente útil, precisa de ser capaz de aceder e aprender com tudo isso. Ao limitar a sua IA a uma única fonte de conhecimento, está a deixar a sua melhor informação de fora.

Como as plataformas de IA de terceiros colmatam a lacuna

É aqui que as plataformas de integração de IA entram em cena. Pode pensar nelas como um cérebro central que se conecta a todas as suas fontes de conhecimento - o seu helpdesk, wikis, ferramentas de chat - e depois liga essa inteligência diretamente ao seu fluxo de trabalho no Salesforce.

Esta abordagem dá-lhe o melhor de dois mundos: uma única IA inteligente, treinada no conhecimento completo da sua empresa, e uma experiência perfeita para os seus agentes, diretamente dentro da ferramenta que eles já conhecem.

Criar um cérebro único para a sua equipa de suporte

Plataformas como a eesel AI foram construídas para resolver exatamente este problema. Atua como esse cérebro central, conectando-se ao Salesforce e ao mesmo tempo integrando-se com todos os outros locais onde a sua equipa armazena informação.

Funciona da seguinte forma:

• Conecta-se a todas as suas fontes: Pode sincronizar o eesel AI com o Salesforce, mas também pode conectá-lo ao Confluence, Google Docs, Slack e mais de 100 outras ferramentas com integrações simples de um clique.

• Aprende com o seu histórico: O eesel AI pode analisar milhares das suas conversas de suporte passadas de qualquer helpdesk (como Zendesk ou [REDACTED]) para aprender automaticamente a voz da sua marca, problemas comuns e o que constitui uma boa resposta.

• Pode configurar tudo sozinho: Esqueça os longos projetos de implementação e as chamadas de vendas obrigatórias. Pode conectar as suas fontes, configurar a sua IA e começar a usá-la em apenas alguns minutos, tudo por sua conta.

• Pode simular antes de ativar: Com o eesel AI, pode executar simulações nos seus tickets históricos para ver exatamente como a IA se irá comportar. Obtém previsões precisas sobre taxas de resolução e poupanças de custos antes de a IA interagir com um cliente real, dando-lhe total confiança.

Comparação de preços: IA da Salesforce vs. uma abordagem integrada

Orçamentar para a IA pode ser uma dor de cabeça, especialmente quando o preço é um mistério.

Preços do Salesforce Agentforce

Não encontrará um preço público para o Salesforce Agentforce. Geralmente é vendido como um complemento às licenças do Service Cloud, e o custo final depende da sua configuração específica. Isto significa que tem de falar com um representante da Salesforce para obter um orçamento personalizado. Esta falta de transparência pode dificultar o planeamento do seu orçamento e, por vezes, levar a custos inesperados no futuro.

Preços de plataformas de IA integradas (exemplo: eesel AI)

Em contraste, muitas plataformas de IA integradas têm preços muito mais previsíveis e transparentes. Por exemplo, o eesel AI tem escalões de preços claros baseados na utilização da IA, sem taxas ocultas por resolução. Isto torna muito mais fácil prever os seus custos e escalar quando estiver pronto.

Plano	Preço Mensal (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Principais
Team	239 $/mês	Treino em documentos, Copilot para help desk, integração com o Slack.
Business	639 $/mês	Tudo do plano Team + treino em tickets passados, Ações de IA, simulação.
Custom	Contactar Vendas	Integrações avançadas, orquestração de múltiplos agentes.

Um roteiro para uma estratégia de IA mais inteligente

Um guia de IA da Salesforce bem-sucedido não se resume apenas a adotar as ferramentas nativas da Salesforce; trata-se de construir um ecossistema de conhecimento unificado que permita à sua IA ser tão inteligente quanto toda a sua equipa.

Tem dois caminhos claros à sua frente:

1. O caminho nativo: Este dá-lhe uma integração profunda com o seu CRM, mas pode criar silos de dados e vem com um processo de configuração complicado que deixa de fora o seu conhecimento mais valioso.

2. O caminho unificado: Esta abordagem é mais flexível, conecta todo o seu conhecimento disperso e é muitas vezes muito mais rápida de implementar, dando-lhe uma IA mais poderosa e escalável.

Para a maioria das equipas de suporte modernas, cujo conhecimento está espalhado por uma dúzia de aplicações diferentes, o caminho unificado é o claro vencedor.

Este vídeo explica como uma IA de confiança pode ajudá-lo a conectar-se com os seus clientes de uma forma totalmente nova, porque precisa de uma estratégia de IA para o seu negócio e como desenvolvê-la.

Não deixe que a experiência da sua equipa no Google Docs, Confluence e Slack seja desperdiçada. Alimente a sua IA de suporte com toda a sabedoria da sua empresa. Veja com que facilidade pode conectar o seu conhecimento disperso e potenciar a sua equipa de suporte da Salesforce com o eesel AI.