Le guide pratique de l'IA de Salesforce pour les équipes de support client

L'IA est le sujet du moment dans le support client, et Salesforce fait de grands pas avec sa plateforme Agentforce. Elle promet d'automatiser les tâches fastidieuses, d'accélérer les résolutions et, de manière générale, de faciliter la vie de votre équipe de support.

Mais soyons réalistes un instant. Activer simplement l'IA native de Salesforce ne constitue pas une stratégie complète. Les connaissances les plus précieuses de votre entreprise, celles qui résolvent réellement les problèmes complexes des clients, sont probablement dispersées un peu partout. Elles se trouvent dans des Google Docs, des pages Confluence, des fils de discussion Slack aléatoires et d'anciens tickets de support, pas seulement bien rangées dans Salesforce.

Ce guide vous présentera les deux principales manières de construire une stratégie d'IA pour Salesforce. D'abord, la voie exclusivement native, qui consiste à s'en tenir aux outils propres à Salesforce. Ensuite, la voie unifiée et intégrée, qui connecte toutes vos sources de connaissances, où qu'elles se trouvent. Nous aborderons les avantages et les inconvénients de chacune, afin que vous puissiez choisir la bonne approche et éviter les problèmes courants comme les silos de données et les configurations ridiculement complexes.

Qu'est-ce que l'IA de Salesforce ?

Salesforce s'intéresse à l'IA depuis un certain temps, en commençant par son IA prédictive, Einstein. Plus récemment, ils ont lancé « Agentforce », qui est moins un produit unique qu'une suite complète d'assistants IA que vous pouvez personnaliser pour les ventes, le service client et le marketing.

Pour les équipes de service client, Agentforce est directement intégré à la plateforme Salesforce. Son rôle principal est d'agir comme un acolyte pour vos agents de support. Parmi ses fonctionnalités clés, on retrouve :

• La résumé automatique des notes de cas longues et complexes et des discussions avec les clients.

• La rédaction de brouillons de réponses pour les agents, leur évitant de taper sans cesse les mêmes réponses.

• L'aide à la construction de votre base de connaissances en transformant les résolutions de tickets réussies en brouillons d'articles.

Au fond, Agentforce est conçu pour fonctionner avec vos données CRM. Il obtient le contexte complet de l'historique des clients et des dossiers de cas à partir de vos produits Salesforce natifs. Mais pour qu'il soit vraiment utile, il a besoin d'une solide bibliothèque de connaissances sur laquelle s'appuyer au départ.

Le socle de l'IA de Salesforce : Salesforce Knowledge

Le moteur de l'IA de Salesforce est Salesforce Knowledge. C'est leur système intégré pour créer, organiser et partager des articles de support. L'idée est d'avoir un endroit central pour alimenter votre portail de self-service client et donner à vos agents une source unique de vérité pour résoudre les problèmes.

Quel que soit l'outil d'IA que vous finirez par utiliser, une base de connaissances propre et bien entretenue est une nécessité absolue. Une IA n'est intelligente que si les données sur lesquelles elle est entraînée le sont. Si votre base de connaissances est pleine d'articles obsolètes ou incomplets, vous pouvez parier que les réponses de votre IA le seront aussi.

C'est souvent là que les équipes rencontrent leur premier obstacle majeur. Mettre en place et maintenir Salesforce Knowledge n'est pas exactement une promenade de santé. C'est un outil puissant, certes, mais cette puissance s'accompagne d'une grande complexité. Vous devez définir des types d'articles, des catégories de données, configurer des mises en page et mettre en place des flux de travail et des processus d'approbation. C'est un projet important qui nécessite des ressources d'administration dédiées, ce qui semble à des années-lumière des outils de connaissance plus modernes et légers.

Cette vidéo montre comment configurer Salesforce Knowledge pour aider votre équipe à trouver plus facilement les réponses aux demandes courantes des clients.

L'approche native : utiliser uniquement les outils Salesforce

La plupart des entreprises qui se lancent dans l'IA avec Salesforce commencent naturellement par examiner l'approche exclusivement native. Cela signifie utiliser Agentforce, Service Cloud et Salesforce Knowledge, et rien d'autre. Voici un aperçu honnête de ce que cela signifie réellement pour votre équipe.

Avantages d'une stratégie exclusivement native

• Intégration profonde : Comme Agentforce est intégré à Service Cloud, il a un accès complet à vos données CRM, des historiques de cas aux profils clients. Cela lui permet de créer des réponses personnalisées et contextuelles.

• Interface utilisateur unifiée : Vos agents n'ont pas à basculer entre différentes applications ou fenêtres. L'aide de l'IA est directement disponible dans la console Salesforce qu'ils utilisent toute la journée, ce qui assure un flux de travail assez fluide.

• Construit sur la confiance : Salesforce met en avant sa « Einstein Trust Layer », conçue pour garantir la confidentialité et la sécurité de vos données lors de l'utilisation de leurs modèles d'IA.

Limites cachées d'une stratégie exclusivement native

• Le problème des connaissances en silo : C'est le plus grand inconvénient. L'IA de Salesforce est excellente pour utiliser les données qui se trouvent à l'intérieur de Salesforce. Mais qu'en est-il de toutes les informations cruciales qui n'y sont pas ? Si votre équipe d'ingénierie rédige des guides techniques dans Confluence, que votre équipe marketing conserve les FAQ dans Google Docs, et que votre équipe de support partage des solutions rapides dans Slack, Agentforce ne peut rien voir de tout cela. Votre IA ne peut pas utiliser des connaissances dont elle ignore l'existence, ce qui conduit à des demi-réponses et à de nombreuses opportunités d'automatisation manquées.

• Configuration et maintenance complexes : Comme nous l'avons mentionné, le simple lancement de Salesforce Knowledge est un projet en soi. Il nécessite beaucoup de planification autour des types d'articles, des autorisations des utilisateurs et des règles de validation. C'est un système robuste, mais ce n'est pas quelque chose que vous pouvez mettre en place en un après-midi. Cette configuration et le travail d'administration continu peuvent consommer beaucoup de temps et de ressources de votre équipe.

• Sources de données limitées : Vous vous demandez peut-être : « Salesforce Connect ne peut-il pas résoudre ce problème ? » Bien que Salesforce Connect soit conçu pour importer des données externes, il est en réalité conçu pour des données structurées provenant d'autres systèmes, comme des tables de base de données de SAP ou des listes SharePoint. Il n'a pas été conçu pour synchroniser les connaissances désordonnées et non structurées sur lesquelles la plupart des équipes de support s'appuient, comme les PDF, les documents et les journaux de discussion où se cachent souvent les vraies réponses.

L'approche unifiée : connecter toutes vos connaissances

Si l'approche native vous semble un peu restrictive, vous n'avez pas tort. La réalité pour la plupart des entreprises aujourd'hui est que le travail se fait à travers des dizaines d'outils différents. Une stratégie d'IA vraiment utile doit accepter et travailler avec cette réalité.

Pourquoi une stratégie unifiée est-elle essentielle ?

Le cerveau collectif de votre entreprise n'est pas stocké dans une seule application. Les réponses les meilleures et les plus à jour aux questions des clients peuvent se trouver dans d'anciens tickets de support d'un autre service d'assistance, des guides internes sur Confluence ou des mises à jour de produits partagées dans un canal Slack. Pour qu'une IA soit véritablement utile, elle doit pouvoir accéder à tout cela et en tirer des leçons. En limitant votre IA à une seule source de connaissances, vous laissez vos meilleures informations sur la touche.

Comment les plateformes d'IA tierces comblent-elles le fossé ?

C'est là que les plateformes d'intégration d'IA entrent en jeu. Vous pouvez les considérer comme un cerveau central qui se connecte à toutes vos sources de connaissances, votre service d'assistance, vos wikis, vos outils de discussion, puis injecte cette intelligence directement dans votre flux de travail Salesforce.

Cette approche vous offre le meilleur des deux mondes : une IA unique et intelligente, entraînée sur l'ensemble des connaissances de votre entreprise, et une expérience transparente pour vos agents, directement dans l'outil qu'ils connaissent déjà.

Créer un cerveau unique pour votre équipe de support

Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour résoudre ce problème précis. Elle agit comme ce cerveau central, se connectant à Salesforce tout en s'intégrant à tous les autres endroits où votre équipe stocke des informations.

Voici comment ça fonctionne :

• Il se connecte à toutes vos sources : Vous pouvez synchroniser eesel AI avec Salesforce, mais vous pouvez également le connecter à Confluence, Google Docs, Slack et plus de 100 autres outils avec de simples intégrations en un clic.

• Il apprend de votre historique : eesel AI peut analyser des milliers de vos conversations de support passées depuis n'importe quel service d'assistance (comme Zendesk ou [REDACTED]) pour identifier automatiquement le ton de votre marque, les problèmes courants et ce qui constitue une bonne réponse.

• Vous pouvez le configurer vous-même : Oubliez les longs projets de mise en œuvre et les appels commerciaux obligatoires. Vous pouvez connecter vos sources, configurer votre IA et la mettre en service en quelques minutes, le tout par vous-même.

• Vous pouvez simuler avant d'activer : Avec eesel AI, vous pouvez exécuter des simulations sur vos tickets historiques pour voir exactement comment l'IA se comportera. Vous obtenez des prédictions précises sur les taux de résolution et les économies de coûts avant que l'IA n'interagisse avec un client en direct, vous donnant une confiance totale.

Comparaison des tarifs de l'IA de Salesforce par rapport à une approche intégrée

Budgétiser pour l'IA peut être un casse-tête, surtout lorsque les tarifs sont un mystère.

Tarifs de Salesforce Agentforce

Vous ne trouverez pas de prix public pour Salesforce Agentforce. Il est généralement vendu comme un module complémentaire aux licences Service Cloud, et le coût final dépend de votre configuration spécifique. Cela signifie que vous devez appeler un représentant de Salesforce pour obtenir un devis personnalisé. Ce manque de transparence peut rendre difficile la planification de votre budget et peut parfois entraîner des coûts imprévus par la suite.

Tarifs d'une plateforme d'IA intégrée (exemple : eesel AI)

En revanche, de nombreuses plateformes d'IA intégrées ont des tarifs beaucoup plus prévisibles et transparents. Par exemple, eesel AI a des niveaux de tarification clairs basés sur votre utilisation de l'IA, sans frais cachés par résolution. Cela facilite grandement la prévision de vos coûts et l'adaptation à la croissance lorsque vous êtes prêt.

Forfait	Prix mensuel (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Team	239 $/mois	Entraînement sur les documents, Copilot pour le service d'assistance, intégration Slack.
Business	639 $/mois	Tout ce qui est inclus dans Team + entraînement sur les tickets passés, Actions IA, simulation.
Custom	Contacter le service commercial	Intégrations avancées, orchestration multi-agents.

Feuille de route pour une stratégie d'IA plus intelligente

Un guide réussi pour l'IA de Salesforce ne consiste pas seulement à adopter les outils natifs de Salesforce ; il s'agit de construire un écosystème de connaissances unifié qui permet à votre IA d'être aussi intelligente que l'ensemble de votre équipe.

Vous avez deux voies claires devant vous :

1. La voie native : Elle vous offre une intégration profonde avec votre CRM, mais elle peut créer des silos de données et s'accompagne d'un processus de configuration complexe qui exclut vos connaissances les plus précieuses.

2. La voie unifiée : Cette approche est plus flexible, connecte toutes vos connaissances dispersées, et est souvent beaucoup plus rapide à mettre en œuvre, vous offrant une IA plus puissante et évolutive.

Pour la plupart des équipes de support modernes, dont les connaissances sont réparties sur une douzaine d'applications différentes, la voie unifiée est clairement la meilleure option.

Cette vidéo explique comment une IA de confiance peut vous aider à vous connecter avec vos clients d'une toute nouvelle manière, pourquoi vous avez besoin d'une stratégie d'IA pour votre entreprise et comment en développer une.

Ne laissez pas l'expertise de votre équipe dans Google Docs, Confluence et Slack se perdre. Alimentez votre IA de support avec toute la sagesse de votre entreprise. Découvrez avec quelle facilité vous pouvez connecter vos connaissances dispersées et suralimenter votre équipe de support Salesforce avec eesel AI.