Der praktische Salesforce KI-Leitfaden für Kundensupport-Teams

KI ist das große Thema im Kundensupport und Salesforce macht mit seiner Agentforce-Plattform große Schritte. Sie verspricht, mühsame Aufgaben zu automatisieren, Lösungen zu beschleunigen und das Leben Ihres Support-Teams allgemein zu erleichtern.

Aber seien wir mal ehrlich. Einfach nur einen Schalter für die native KI von Salesforce umzulegen, ist keine vollständige Strategie. Das wertvollste Wissen Ihres Unternehmens, also das, was tatsächlich knifflige Kundenprobleme löst, ist wahrscheinlich überall verstreut. Es befindet sich in Google Docs, Confluence-Seiten, zufälligen Slack-Threads und alten Support-Tickets – und nicht nur fein säuberlich in Salesforce abgelegt.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die beiden Hauptwege, wie Sie eine Salesforce KI-Strategie aufbauen können. Erstens, der rein native Weg, der bedeutet, sich auf die eigenen Tools von Salesforce zu beschränken. Zweitens, der einheitliche, integrierte Weg, der all Ihre Wissensquellen verbindet, wo auch immer sie sich befinden. Wir werden die Vor- und Nachteile jedes Ansatzes beleuchten, damit Sie den richtigen Weg wählen und typische Probleme wie Datensilos und übermäßig komplexe Setups vermeiden können.

Was ist Salesforce KI?

Salesforce beschäftigt sich schon eine Weile mit KI, angefangen bei seiner prädiktiven KI, Einstein. In jüngerer Zeit haben sie „Agentforce“ eingeführt, was weniger ein einzelnes Produkt als vielmehr eine ganze Suite von KI-Assistenten ist, die Sie für Vertrieb, Service und Marketing anpassen können.

Für Kundenservice-Teams ist Agentforce direkt in die Salesforce-Plattform integriert. Seine Hauptaufgabe ist es, als eine Art Sidekick für Ihre Support-Agenten zu fungieren. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Automatisches Zusammenfassen langer, komplexer Fallnotizen und Kundenchats.

• Entwerfen von Antworten für Agenten, damit sie nicht immer wieder dieselben Antworten tippen müssen.

• Hilfe beim Aufbau Ihrer Wissensdatenbank, indem erfolgreiche Ticketlösungen in Artikelentwürfe umgewandelt werden.

Im Kern ist Agentforce darauf ausgelegt, mit Ihren CRM-Daten zu arbeiten. Es erhält den vollen Kontext der Kundenhistorie und der Falldatensätze aus Ihren nativen Salesforce-Produkten. Damit es aber wirklich nützlich ist, benötigt es von Anfang an eine solide Wissensbasis, aus der es lernen kann.

Die Grundlage für Salesforce KI: Salesforce Knowledge

Der Motor hinter der KI von Salesforce ist Salesforce Knowledge. Dies ist das integrierte System zum Erstellen, Organisieren und Teilen von Support-Artikeln. Die Idee ist, einen zentralen Ort zu haben, um Ihr Kunden-Self-Service-Portal zu betreiben und Ihren Agenten eine einzige verlässliche Informationsquelle zur Problemlösung zu geben.

Egal, für welches KI-Tool Sie sich letztendlich entscheiden, eine saubere, gut gepflegte Wissensdatenbank ist ein absolutes Muss. Eine KI ist nur so intelligent wie die Daten, mit denen sie trainiert wird. Wenn Ihre Wissensdatenbank voller veralteter oder unvollständiger Artikel ist, können Sie sicher sein, dass die Antworten Ihrer KI es auch sein werden.

Hier stoßen Teams oft auf ihre erste große Hürde. Die Einrichtung und Pflege von Salesforce Knowledge ist kein Zuckerschlecken. Es ist zweifellos ein mächtiges Werkzeug, aber diese Macht geht mit einer Menge Komplexität einher. Sie müssen Artikeltypen planen, Datenkategorien definieren, Seitenlayouts konfigurieren und Workflows sowie Genehmigungsprozesse einrichten. Es ist ein umfangreiches Projekt, das dedizierte administrative Ressourcen erfordert, was sich meilenweit von moderneren, leichtgewichtigeren Wissensmanagement-Tools entfernt anfühlt.

Dieses Video zeigt, wie Sie Salesforce Knowledge einrichten, damit Ihr Team leichter Antworten auf häufige Kundenanfragen findet.

Der native Ansatz: Nur Salesforce-Tools verwenden

Die meisten Unternehmen, die mit Salesforce erste Schritte in die KI wagen, beginnen natürlich damit, den rein nativen Ansatz zu betrachten. Das bedeutet, Agentforce, Service Cloud und Salesforce Knowledge zu verwenden – und nichts anderes. Hier ist ein ehrlicher Blick darauf, was das wirklich für Ihr Team bedeutet.

Vorteile einer rein nativen Strategie

• Tiefe Integration: Da Agentforce in die Service Cloud integriert ist, hat es vollen Zugriff auf Ihre CRM-Daten, von der Fallhistorie bis zu den Kundenprofilen. Dadurch kann es personalisierte Antworten mit dem richtigen Kontext erstellen.

• Einheitliche Benutzeroberfläche: Ihre Agenten müssen nicht zwischen verschiedenen Apps oder Fenstern wechseln. Die KI-Unterstützung befindet sich direkt in der Salesforce-Konsole, die sie den ganzen Tag nutzen, was für einen reibungslosen Arbeitsablauf sorgt.

• Auf Vertrauen aufgebaut: Salesforce legt großen Wert auf seinen „Einstein Trust Layer“, der darauf ausgelegt ist, Ihre Daten bei der Nutzung ihrer KI-Modelle privat und sicher zu halten.

Versteckte Nachteile einer rein nativen Strategie

• Das Problem der Wissenssilos: Das ist der größte Haken. Die Salesforce KI kann hervorragend mit Daten arbeiten, die innerhalb von Salesforce liegen. Aber was ist mit all den wichtigen Informationen, die das nicht tun? Wenn Ihr Technikerteam technische Anleitungen in Confluence schreibt, Ihr Marketingteam FAQs in Google Docs pflegt und Ihr Support-Team schnelle Lösungen in Slack teilt, kann Agentforce nichts davon sehen. Ihre KI kann kein Wissen nutzen, von dem sie nicht weiß, dass es existiert, was zu unvollständigen Antworten und vielen verpassten Automatisierungsmöglichkeiten führt.

• Komplexe Einrichtung und Wartung: Wie bereits erwähnt, ist allein die Inbetriebnahme von Salesforce Knowledge ein ganzes Projekt. Es erfordert viel Planung rund um Artikeltypen, Benutzerberechtigungen und Validierungsregeln. Es ist ein robustes System, aber nichts, was man an einem Nachmittag live schalten kann. Diese Einrichtung und die laufende administrative Arbeit können viel Zeit und Ressourcen Ihres Teams beanspruchen.

• Begrenzte Datenquellen: Sie denken vielleicht: „Kann Salesforce Connect das nicht beheben?“ Obwohl Salesforce Connect dazu gedacht ist, externe Daten abzurufen, ist es hauptsächlich für strukturierte Daten aus anderen Systemen konzipiert, wie z. B. Datenbanktabellen aus SAP oder SharePoint-Listen. Es wurde nicht dafür entwickelt, das unordentliche, unstrukturierte Wissen zu synchronisieren, auf das sich die meisten Support-Teams verlassen – die PDFs, Dokumente und Chat-Protokolle, in denen sich die wahren Antworten oft verbergen.

Der einheitliche Ansatz: Ihr gesamtes Wissen vernetzen

Wenn sich der native Ansatz etwas einschränkend anfühlt, liegen Sie nicht falsch. Die Realität für die meisten Unternehmen heute ist, dass die Arbeit über Dutzende von verschiedenen Tools verteilt stattfindet. Eine wirklich nützliche KI-Strategie muss diese Realität akzeptieren und damit arbeiten.

Warum eine einheitliche Strategie unerlässlich ist

Das kollektive Wissen Ihres Unternehmens ist nicht in einer einzigen App gespeichert. Die besten und aktuellsten Antworten auf Kundenfragen finden sich möglicherweise in alten Support-Tickets eines anderen Helpdesks, in internen Anleitungen auf Confluence oder in Produkt-Updates, die in einem Slack-Kanal geteilt wurden. Damit eine KI wirklich hilfreich sein kann, muss sie auf all diese Informationen zugreifen und daraus lernen können. Indem Sie Ihre KI auf eine einzige Wissensquelle beschränken, lassen Sie Ihre besten Informationen ungenutzt.

Wie KI-Plattformen von Drittanbietern die Lücke schließen

Hier kommen KI-Integrationsplattformen ins Spiel. Man kann sie sich als ein zentrales Gehirn vorstellen, das sich mit all Ihren Wissensquellen – Ihrem Helpdesk, Wikis, Chat-Tools – verbindet und diese Intelligenz dann direkt in Ihren Salesforce-Workflow einspeist.

Dieser Ansatz bietet Ihnen das Beste aus beiden Welten: eine einzige, intelligente KI, die auf dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens trainiert ist, und eine nahtlose Erfahrung für Ihre Agenten direkt in dem Tool, das sie bereits kennen.

Ein einziges Gehirn für Ihr Support-Team schaffen

Plattformen wie eesel AI sind genau dafür konzipiert, dieses Problem zu lösen. Sie fungiert als dieses zentrale Gehirn, das sich mit Salesforce verbindet und gleichzeitig mit all den anderen Orten integriert, an denen Ihr Team Informationen speichert.

So funktioniert es:

• Es verbindet sich mit all Ihren Quellen: Sie können eesel AI mit Salesforce synchronisieren, aber auch mit Confluence, Google Docs, Slack und über 100 anderen Tools durch einfache Ein-Klick-Integrationen verbinden.

• Es lernt aus Ihrer Historie: eesel AI kann Tausende Ihrer vergangenen Support-Konversationen aus jedem Helpdesk (wie Zendesk oder [REDACTED]) analysieren, um automatisch Ihren Markenton, häufige Probleme und das Aussehen einer guten Antwort zu erkennen.

• Sie können es selbst einrichten: Vergessen Sie lange Implementierungsprojekte und obligatorische Verkaufsgespräche. Sie können Ihre Quellen verbinden, Ihre KI konfigurieren und in nur wenigen Minuten live gehen – alles ganz allein.

• Sie können vor der Aktivierung simulieren: Mit eesel AI können Sie Simulationen auf Ihren historischen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie die KI arbeiten wird. Sie erhalten genaue Vorhersagen zu Lösungsraten und Kosteneinsparungen, bevor die KI jemals mit einem echten Kunden interagiert, was Ihnen völlige Sicherheit gibt.

Vergleich der Preise von Salesforce AI mit einem integrierten Ansatz

Die Budgetierung für KI kann mühsam sein, besonders wenn die Preisgestaltung ein Rätsel ist.

Preise für Salesforce Agentforce

Sie werden keine öffentliche Preisliste für Salesforce Agentforce finden. Es wird normalerweise als Add-on zu Service-Cloud-Lizenzen verkauft, und die endgültigen Kosten hängen von Ihrer spezifischen Konfiguration ab. Das bedeutet, Sie müssen mit einem Salesforce-Vertriebsmitarbeiter telefonieren, um ein individuelles Angebot zu erhalten. Dieser Mangel an Transparenz kann die Budgetplanung erschweren und manchmal zu unerwarteten Kosten führen.

Preise für integrierte KI-Plattformen (Beispiel: eesel AI)

Im Gegensatz dazu haben viele integrierte KI-Plattformen eine wesentlich vorhersehbarere und transparentere Preisgestaltung. Zum Beispiel hat eesel AI klare Preisstufen, die auf Ihrer KI-Nutzung basieren, ohne versteckte Gebühren pro Lösung. Das erleichtert die Prognose Ihrer Kosten und die Skalierung, wenn Sie bereit sind.

Plan	Monatlicher Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Team	$239/Monat	Training mit Dokumenten, Copilot für den Helpdesk, Slack-Integration.
Business	$639/Monat	Alles aus dem Team-Plan + Training mit vergangenen Tickets, KI-Aktionen, Simulation.
Individuell	Vertrieb kontaktieren	Erweiterte Integrationen, Multi-Agenten-Orchestrierung.

Ein Fahrplan für eine intelligentere KI-Strategie

Ein erfolgreicher Leitfaden für Salesforce KI dreht sich nicht nur um die Einführung der nativen Tools von Salesforce; es geht darum, ein einheitliches Wissens-Ökosystem aufzubauen, das Ihrer KI ermöglicht, so intelligent zu sein wie Ihr gesamtes Team.

Sie haben zwei klare Wege vor sich:

1. Der native Weg: Dieser bietet Ihnen eine tiefe Integration mit Ihrem CRM, kann aber zu Datensilos führen und ist mit einem komplizierten Einrichtungsprozess verbunden, der Ihr wertvollstes Wissen ausschließt.

2. Der einheitliche Weg: Dieser Ansatz ist flexibler, verbindet all Ihr verstreutes Wissen und ist oft viel schneller zu implementieren, was Ihnen eine leistungsfähigere und skalierbarere KI bietet.

Für die meisten modernen Support-Teams, deren Wissen über ein Dutzend verschiedene Apps verteilt ist, ist der einheitliche Weg der klare Gewinner.

Dieses Video erklärt, wie eine vertrauenswürdige KI Ihnen helfen kann, auf eine ganz neue Weise mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, warum Sie eine KI-Strategie für Ihr Unternehmen benötigen und wie Sie eine solche entwickeln.

Lassen Sie die Expertise Ihres Teams in Google Docs, Confluence und Slack nicht ungenutzt. Stärken Sie Ihre Support-KI mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens. Erfahren Sie, wie einfach Sie Ihr verstreutes Wissen verbinden und Ihr Salesforce-Support-Team mit eesel AI auf ein neues Level heben können.