カスタマーサポートチームのための実用的なSalesforce AIガイド

AIはカスタマーサポート業界で話題の中心となっており、SalesforceはAgentforceプラットフォームで大きな動きを見せています。面倒なタスクを自動化し、解決を迅速化し、サポートチームの業務を全体的に楽にすることを約束しています。

しかし、少し現実的に考えてみましょう。SalesforceのネイティブAIのスイッチを入れるだけでは、完全な戦略とは言えません。あなたの会社が持つ最も価値のある知識、つまり厄介な顧客の問題を実際に解決する情報は、おそらくあらゆる場所に散らばっているでしょう。それはSalesforce内にきちんと整理されているわけではなく、GoogleドキュメントやConfluenceのページ、Slackのスレッド、古いサポートチケットの中に存在しているのです。

このガイドでは、Salesforce AI戦略を構築するための2つの主要な方法を解説します。1つ目は、Salesforce独自のツールに固執するネイティブオンリーのアプローチ。2つ目は、知識がどこにあろうと、すべてのナレッジソースを接続する統合的アプローチです。それぞれの長所と短所を掘り下げ、データサイロや極端に複雑な設定といったよくある問題を回避し、適切なアプローチを選択できるようにします。

Salesforce AIとは？

Salesforceは以前からAIに取り組んでおり、予測AIであるEinsteinから始まりました。最近では「Agentforce」を展開していますが、これは単一の製品というよりは、営業、サービス、マーケティング向けにカスタマイズできるAIアシスタントのスイート全体を指します。

カスタマーサービスチームにとって、AgentforceはSalesforceプラットフォームに直接組み込まれています。その主な役割は、サポート担当者のアシスタントとして機能することです。主な機能には以下のようなものがあります：

• 長く複雑なケースメモや顧客とのチャットを自動的に要約する。

• 担当者のために返信の下書きを作成し、同じ回答を何度も入力する手間を省く。

• 成功したチケット解決策を記事の下書きに変えることで、ナレッジベースの構築を支援する。

Agentforceの核心は、CRMデータと連携して機能するように作られていることです。ネイティブのSalesforce製品から顧客履歴やケース記録の完全なコンテキストを取得します。しかし、それが真に役立つためには、まず学習するための堅固なナレッジライブラリが必要です。

Salesforce AIの基盤：Salesforce Knowledge

SalesforceのAIを動かすエンジンはSalesforce Knowledgeです。これは、サポート記事を作成、整理、共有するための組み込みシステムです。顧客のセルフサービスポータルを強化し、担当者に問題解決のための一元的な情報源を提供することを目的としています。

最終的にどのAIツールを使用するにせよ、クリーンで手入れの行き届いたナレッジベースは絶対に不可欠です。AIは、学習に使われるデータと同じくらいしか賢くなりません。ナレッジベースが古かったり不完全な記事でいっぱいだったりすれば、AIの回答も同様になることは間違いありません。

ここでチームは最初の大きな壁にぶつかることがよくあります。Salesforce Knowledgeの設定と維持は、決して簡単なことではありません。確かに強力なツールですが、その力には多くの複雑さが伴います。記事タイプのマッピング、データカテゴリの定義、ページレイアウトの設定、ワークフローや承認プロセスの設定が必要です。これは、専任の管理者リソースを必要とする重要なプロジェクトであり、より現代的で軽量なナレッジツールとはかけ離れたものに感じられます。

この動画では、チームが一般的な顧客からのリクエストに対する回答をより簡単に見つけられるように、Salesforce Knowledgeを設定する方法を紹介しています。

ネイティブアプローチ：Salesforceツールのみを使用

SalesforceでAIを試すほとんどの企業は、当然ながらネイティブオンリーのアプローチから検討を始めます。これは、Agentforce、Service Cloud、Salesforce Knowledgeのみを使用し、他は一切使わないことを意味します。これがチームにとって実際に何を意味するのか、正直に見ていきましょう。

ネイティブオンリー戦略のメリット

• 緊密な統合： AgentforceはService Cloudに組み込まれているため、ケース履歴から顧客プロファイルまで、CRMデータに完全にアクセスできます。これにより、パーソナライズされ、適切なコンテキストを持つ応答を作成できます。

• 統一されたUI： 担当者は異なるアプリやウィンドウを切り替える必要がありません。AIの支援は、一日中使用しているSalesforceコンソール内で直接利用できるため、非常にスムーズなワークフローが実現します。

• 信頼に基づく構築： Salesforceは「Einstein Trust Layer」を大々的に宣伝しています。これは、AIモデルを使用する際にデータを非公開かつ安全に保つように設計されています。

ネイティブオンリー戦略の隠れた限界

• サイロ化された知識の問題： これが最大の落とし穴です。Salesforce AIは、Salesforce内に存在するデータの活用に優れています。しかし、そこにない重要な情報はすべてどうなるのでしょうか？もしエンジニアリングチームが技術ガイドをConfluenceで書き、マーケティングチームがFAQをGoogleドキュメントで管理し、サポートチームが簡単な修正方法をSlackで共有している場合、Agentforceはそれらのいずれも見ることができません。AIは存在を知らない知識を使うことはできず、それが不完全な回答や多くの自動化の機会損失につながります。

• 複雑な設定とメンテナンス： 前述の通り、Salesforce Knowledgeを立ち上げるだけでも一つのプロジェクトです。記事タイプ、ユーザー権限、検証ルールなど、多くの計画が必要です。堅牢なシステムではありますが、午後のひとときで稼働できるようなものではありません。この設定と継続的な管理作業は、チームの時間とリソースを大量に消費する可能性があります。

• 限られたデータソース： 「Salesforce Connectで解決できないのか？」と思うかもしれません。Salesforce Connectは外部データを取得するためのものですが、実際にはSAPのデータベーステーブルやSharePointリストなど、他のシステムからの構造化データ向けに作られています。ほとんどのサポートチームが依存する、PDF、ドキュメント、チャットログといった、本当の答えが隠されていることが多い、雑然とした非構造化知識を同期するようには設計されていません。

統合アプローチ：すべてのナレッジを接続

ネイティブアプローチが少し窮屈に感じるなら、それは間違いではありません。今日のほとんどの企業にとっての現実は、仕事が数十もの異なるツールにまたがって行われているということです。本当に役立つAI戦略は、その現実を受け入れ、それに対応しなければなりません。

なぜ統合戦略が不可欠なのか

あなたの会社の集合知は、単一のアプリに保存されているわけではありません。顧客の質問に対する最良で最新の回答は、別のヘルプデスクの古いサポートチケット、Confluence上の内部ガイド、あるいはSlackチャンネルで共有された製品アップデートの中にあるかもしれません。AIが真に役立つためには、それらすべてにアクセスし、学習できる必要があります。AIを単一のナレッジソースに閉じ込めることで、最高の情報を脇に置いていることになります。

サードパーティのAIプラットフォームがギャップを埋める方法

ここでAI統合プラットフォームが登場します。これらは、ヘルプデスク、Wiki、チャットツールなど、すべてのナレッジソースに接続し、そのインテリジェンスをSalesforceのワークフローに直接プラグインする中央の頭脳と考えることができます。

このアプローチは、両方の長所を提供します。つまり、会社の完全な知識でトレーニングされた単一のスマートなAIと、担当者が使い慣れたツール内でシームレスな体験を得ることができます。

サポートチームのための一元的な頭脳の作成

eesel AIのようなプラットフォームは、まさにこの問題を解決するために作られています。Salesforceに接続すると同時に、チームが情報を保存している他のすべての場所とも統合し、中心的な頭脳として機能します。

仕組みは以下の通りです：

• すべてのソースに接続： eesel AIをSalesforceと同期できるだけでなく、Confluence、Googleドキュメント、Slackなど、100以上のツールと簡単なワンクリック統合で接続できます。

• 履歴から学習： eesel AIは、あらゆるヘルプデスク（Zendeskや[REDACTED]など）からの過去数千件のサポート会話を分析し、ブランドのトーン、一般的な問題、良い回答とは何かを自動的に学習します。

• 自分で設定可能： 長い実装プロジェクトや必須の営業電話は忘れてください。ソースの接続、AIの設定、そして本番稼働まで、すべて自分自身でわずか数分で行うことができます。

• 有効化する前にシミュレーション可能： eesel AIでは、過去のチケットでシミュレーションを実行し、AIがどのように機能するかを正確に確認できます。AIが実際の顧客とやり取りする前に、解決率やコスト削減に関する正確な予測が得られ、完全な自信を持つことができます。

Salesforce AIの価格と統合アプローチの比較

AIの予算編成は、特に価格が不透明な場合、頭の痛い問題になりがちです。

Salesforce Agentforceの価格

Salesforce Agentforceの公開価格表は見つかりません。通常、Service Cloudライセンスのアドオンとして販売され、最終的なコストは特定の設定によって異なります。つまり、カスタム見積もりを得るにはSalesforceの担当者と電話で話す必要があります。この透明性の欠如は、予算計画を困難にし、後になって予期せぬコストが発生する原因となることがあります。

統合AIプラットフォームの価格（例：eesel AI）

対照的に、多くの統合AIプラットフォームは、はるかに予測可能で透明性の高い価格設定を持っています。例えば、eesel AIには明確な価格帯があり、AIの使用量に基づいており、隠れた解決ごとの手数料はありません。これにより、コストを予測し、準備ができたときにスケールアップするのがはるかに簡単になります。

プラン	月額料金（年払い）	主な機能
チーム	$239/月	ドキュメントでの学習、ヘルプデスク向けCopilot、Slack連携。
ビジネス	$639/月	チームプランの全機能に加え、過去のチケットでの学習、AIアクション、シミュレーション。
カスタム	営業にお問い合わせ	高度な連携、マルチエージェントオーケストレーション。

よりスマートなAI戦略へのロードマップ

成功するSalesforce AIガイドは、単にSalesforceのネイティブツールを導入することだけではありません。AIがチーム全体と同じくらい賢くなることを可能にする、統一されたナレッジエコシステムを構築することです。

前進するための明確な道筋は2つあります：

1. ネイティブパス： CRMとの緊密な統合を提供しますが、データサイロを生み出し、最も価値のある知識を締め出す複雑な設定プロセスが伴います。

2. 統合パス： このアプローチはより柔軟で、散在するすべての知識を接続し、実装もはるかに高速であることが多く、より強力でスケーラブルなAIを提供します。

知識が十数の異なるアプリに分散している現代のほとんどのサポートチームにとって、統合パスが明確な勝者です。

この動画では、信頼できるAIがまったく新しい方法で顧客とつながるのにどのように役立つか、なぜビジネスにAI戦略が必要なのか、そしてその戦略をどのように策定するかを説明しています。

Googleドキュメント、Confluence、Slackにあるチームの専門知識を無駄にしないでください。会社のすべての知恵でサポートAIを強化しましょう。散在する知識をいかに簡単に接続し、Salesforceサポートチームをeesel AIで強化できるかをご覧ください。