La guía práctica de IA de Salesforce para equipos de soporte al cliente

La IA está en boca de todos en el mundo del soporte al cliente, y Salesforce está dando grandes pasos con su plataforma Agentforce. Promete automatizar tareas tediosas, acelerar las resoluciones y, en general, facilitar la vida de tu equipo de soporte.

Pero seamos realistas un momento. Simplemente activar la IA nativa de Salesforce no es una estrategia completa. El conocimiento más valioso que tiene tu empresa, aquello que realmente resuelve los problemas complicados de los clientes, probablemente está disperso por todas partes. Se encuentra en documentos de Google Docs, páginas de Confluence, hilos de Slack al azar y antiguos tickets de soporte, no solo ordenado pulcramente dentro de Salesforce.

Esta guía te guiará a través de las dos formas principales en las que puedes construir una estrategia de IA para Salesforce. Primero, el camino exclusivamente nativo, que significa ceñirse a las herramientas propias de Salesforce. Segundo, el camino unificado e integrado, que conecta todas tus fuentes de conocimiento, dondequiera que estén. Analizaremos lo bueno y lo malo de cada uno, para que puedas elegir el enfoque correcto y evitar los dolores de cabeza habituales, como los silos de datos y las configuraciones ridículamente complejas.

¿Qué es la IA de Salesforce?

Salesforce lleva un tiempo incursionando en la IA, comenzando con su IA predictiva, Einstein. Más recientemente, han lanzado "Agentforce", que no es tanto un solo producto como un conjunto completo de asistentes de IA que puedes personalizar para ventas, servicio y marketing.

Para los equipos de servicio al cliente, Agentforce está integrado directamente en la plataforma de Salesforce. Su función principal es actuar como un compañero para tus agentes de soporte. Algunas de sus características clave incluyen:

• Resumir automáticamente notas de casos y chats de clientes largos y complejos.

• Redactar respuestas para los agentes, ahorrándoles tener que escribir las mismas respuestas una y otra vez.

• Ayudarte a construir tu base de conocimientos convirtiendo las resoluciones de tickets exitosas en borradores de artículos.

En esencia, Agentforce está diseñado para trabajar con tus datos de CRM. Obtiene el contexto completo del historial del cliente y los registros de casos de tus productos nativos de Salesforce. Pero para que sea realmente útil, necesita una sólida biblioteca de conocimientos de la cual aprender en primer lugar.

La base de la IA de Salesforce: Salesforce Knowledge

El motor que impulsa la IA de Salesforce es Salesforce Knowledge. Este es su sistema integrado para crear, organizar y compartir artículos de soporte. La idea es tener un lugar central para potenciar el portal de autoservicio de tus clientes y dar a tus agentes una única fuente de verdad para solucionar problemas.

No importa qué herramienta de IA termines usando, una base de conocimientos limpia y bien cuidada es absolutamente imprescindible. Una IA es tan inteligente como los datos con los que se entrena. Si tu base de conocimientos está llena de artículos desactualizados o incompletos, puedes apostar a que las respuestas de tu IA también lo estarán.

Aquí es donde los equipos suelen encontrar su primer gran obstáculo. Configurar y mantener Salesforce Knowledge no es precisamente un paseo por el parque. Es una herramienta poderosa, claro, pero ese poder viene acompañado de una gran complejidad. Tienes que planificar los tipos de artículos, definir categorías de datos, configurar diseños de página y establecer flujos de trabajo y procesos de aprobación. Es un proyecto significativo que necesita recursos de administración dedicados, lo que parece un mundo aparte de las herramientas de conocimiento más modernas y ligeras.

Este vídeo muestra cómo configurar Salesforce Knowledge para ayudar a tu equipo a encontrar respuestas a las solicitudes comunes de los clientes más fácilmente.

El enfoque nativo: usar solo las herramientas de Salesforce

La mayoría de las empresas que se inician en la IA con Salesforce, naturalmente, comienzan por considerar el enfoque exclusivamente nativo. Esto significa usar Agentforce, Service Cloud y Salesforce Knowledge, y nada más. Aquí tienes una visión honesta de lo que eso realmente significa para tu equipo.

Ventajas de una estrategia exclusivamente nativa

• Integración profunda: Dado que Agentforce está integrado en Service Cloud, tiene acceso completo a tus datos de CRM, desde historiales de casos hasta perfiles de clientes. Esto le permite crear respuestas personalizadas y con el contexto adecuado.

• Interfaz de usuario unificada: Tus agentes no tienen que cambiar entre diferentes aplicaciones o ventanas. La ayuda de la IA está ahí mismo, en la consola de Salesforce que usan todo el día, lo que resulta en un flujo de trabajo bastante fluido.

• Construido sobre la confianza: Salesforce hace mucho hincapié en su "Einstein Trust Layer", que está diseñado para mantener tus datos privados y seguros mientras usas sus modelos de IA.

Limitaciones ocultas de una estrategia exclusivamente nativa

• El problema del conocimiento aislado: Este es el mayor inconveniente. La IA de Salesforce es excelente para usar datos que viven dentro de Salesforce. Pero, ¿qué pasa con toda la información crucial que no está ahí? Si tu equipo de ingeniería escribe guías técnicas en Confluence, tu equipo de marketing mantiene las preguntas frecuentes en Google Docs y tu equipo de soporte comparte soluciones rápidas en Slack, Agentforce no puede ver nada de eso. Tu IA no puede usar el conocimiento que no sabe que existe, lo que lleva a respuestas a medias y a muchas oportunidades de automatización perdidas.

• Configuración y mantenimiento complejos: Como mencionamos, solo poner en marcha Salesforce Knowledge ya es un proyecto. Requiere mucha planificación en torno a los tipos de artículos, permisos de usuario y reglas de validación. Es un sistema robusto, pero no es algo que puedas tener listo en una tarde. Esta configuración y el trabajo administrativo continuo pueden consumir mucho tiempo y recursos de tu equipo.

• Fuentes de datos limitadas: Quizás estés pensando: "¿No puede Salesforce Connect solucionar esto?". Si bien Salesforce Connect está pensado para importar datos externos, en realidad está diseñado para datos estructurados de otros sistemas, como tablas de bases de datos de SAP o listas de SharePoint. No fue diseñado para sincronizar el conocimiento desordenado y no estructurado del que dependen la mayoría de los equipos de soporte: los PDF, documentos y registros de chat donde a menudo se esconden las respuestas reales.

El enfoque unificado: conectar todo tu conocimiento

Si el enfoque nativo te parece un poco restrictivo, no te equivocas. La realidad para la mayoría de las empresas hoy en día es que el trabajo se realiza a través de docenas de herramientas diferentes. Una estrategia de IA verdaderamente útil debe aceptar y trabajar con esa realidad.

Por qué es esencial una estrategia unificada

El cerebro colectivo de tu empresa no se almacena en una sola aplicación. Las mejores y más actuales respuestas a las preguntas de los clientes pueden estar en antiguos tickets de soporte de otro servicio de ayuda, guías internas en Confluence o actualizaciones de productos compartidas en un canal de Slack. Para que una IA sea genuinamente útil, necesita poder acceder y aprender de todo eso. Al limitar tu IA a una única fuente de conocimiento, estás dejando tu mejor información al margen.

Cómo las plataformas de IA de terceros cierran la brecha

Aquí es donde entran en juego las plataformas de integración de IA. Puedes pensar en ellas como un cerebro central que se conecta a todas tus fuentes de conocimiento: tu servicio de ayuda, wikis, herramientas de chat, y luego integra esa inteligencia directamente en tu flujo de trabajo de Salesforce.

Este enfoque te ofrece lo mejor de ambos mundos: una única IA inteligente entrenada con el conocimiento completo de tu empresa y una experiencia fluida para tus agentes directamente dentro de la herramienta que ya conocen.

Crear un cerebro único para tu equipo de soporte

Plataformas como eesel AI están diseñadas para resolver exactamente este problema. Actúa como ese cerebro central, conectándose a Salesforce y, al mismo tiempo, integrándose con todos los demás lugares donde tu equipo almacena información.

Así es como funciona:

• Se conecta a todas tus fuentes: Puedes sincronizar eesel AI con Salesforce, pero también puedes conectarlo a Confluence, Google Docs, Slack y más de 100 otras herramientas con integraciones sencillas de un solo clic.

• Aprende de tu historial: eesel AI puede analizar miles de tus conversaciones de soporte pasadas desde cualquier servicio de ayuda (como Zendesk o [REDACTED]) para captar automáticamente el tono de tu marca, los problemas comunes y cómo es una buena respuesta.

• Puedes configurarlo tú mismo: Olvídate de largos proyectos de implementación y llamadas de ventas obligatorias. Puedes conectar tus fuentes, configurar tu IA y ponerla en marcha en solo unos minutos, todo por tu cuenta.

• Puedes simular antes de activar: Con eesel AI, puedes ejecutar simulaciones en tus tickets históricos para ver exactamente cómo se desempeñará la IA. Obtienes predicciones precisas sobre las tasas de resolución y el ahorro de costos antes de que la IA interactúe con un cliente real, dándote total confianza.

Comparación de precios: IA de Salesforce frente a un enfoque integrado

Presupuestar para la IA puede ser un dolor de cabeza, especialmente cuando los precios son un misterio.

Precios de Salesforce Agentforce

No encontrarás un precio público para Salesforce Agentforce. Generalmente se vende como un complemento a las licencias de Service Cloud, y el costo final depende de tu configuración específica. Esto significa que tienes que hablar por teléfono con un representante de Salesforce para obtener una cotización personalizada. Esta falta de transparencia puede dificultar la planificación de tu presupuesto y, a veces, puede llevar a costos inesperados en el futuro.

Precios de plataformas de IA integradas (ejemplo: eesel AI)

En contraste, muchas plataformas de IA integradas tienen precios mucho más predecibles y transparentes. Por ejemplo, eesel AI tiene niveles de precios claros basados en cuánto usas la IA, sin tarifas ocultas por resolución. Esto hace que sea mucho más fácil prever tus costos y escalar cuando estés listo.

Plan	Precio mensual (facturado anualmente)	Características principales
Team	239 $/mes	Entrenamiento con documentos, Copilot para help desk, integración con Slack.
Business	639 $/mes	Todo lo de Team + entrenamiento con tickets pasados, Acciones de IA, simulación.
Custom	Contactar con Ventas	Integraciones avanzadas, orquestación multiagente.

Una hoja de ruta para una estrategia de IA más inteligente

Una guía exitosa de IA para Salesforce no se trata solo de adoptar las herramientas nativas de Salesforce; se trata de construir un ecosistema de conocimiento unificado que permita a tu IA ser tan inteligente como todo tu equipo.

Tienes dos caminos claros por delante:

1. El camino nativo: Te brinda una integración profunda con tu CRM, pero puede crear silos de datos y viene con un proceso de configuración complicado que deja fuera tu conocimiento más valioso.

2. El camino unificado: Este enfoque es más flexible, conecta todo tu conocimiento disperso y, a menudo, es mucho más rápido de implementar, brindándote una IA más potente y escalable.

Para la mayoría de los equipos de soporte modernos, cuyo conocimiento está repartido en una docena de aplicaciones diferentes, el camino unificado es el claro ganador.

Este vídeo explica cómo una IA de confianza puede ayudarte a conectar con tus clientes de una manera totalmente nueva, por qué necesitas una estrategia de IA para tu negocio y cómo desarrollarla.

No dejes que la experiencia de tu equipo en Google Docs, Confluence y Slack se desperdicie. Potencia tu IA de soporte con toda la sabiduría de tu empresa. Descubre lo fácil que es conectar tu conocimiento disperso y potenciar a tu equipo de soporte de Salesforce con eesel AI.