Como gerenciar efetivamente várias marcas no Zendesk

Então, o seu negócio está a crescer. Talvez tenha lançado uma nova linha de produtos, adquirido outra empresa ou começado a atender a um público completamente diferente. É um problema emocionante de se ter, mas traz consigo uma questão complicada: como proporcionar a cada cliente uma experiência de suporte excelente e alinhada com a marca sem complicar as suas operações?

Esta é uma dor de crescimento clássica para quem usa plataformas como o Zendesk. Quer que os clientes da Marca A sintam que estão a falar com a Marca A, não com uma pequena engrenagem numa máquina gigante. Este guia irá orientá-lo sobre como gerir múltiplas marcas no Zendesk, analisando a sua funcionalidade integrada "Multibrand", as suas desvantagens menos óbvias e uma forma mais inteligente, alimentada por IA, de fazer tudo.

O que é a funcionalidade Multibrand da Zendesk?

A funcionalidade Multibrand da Zendesk é a sua resposta pronta a usar para empresas que gerem diferentes identidades de marca numa única conta. No papel, parece bastante elegante. Permite-lhe criar canais de suporte separados e voltados para o cliente para cada uma das suas linhas de negócio.

Isto significa que pode:

• Criar centros de ajuda únicos com a sua própria marca, logótipos, cores e domínios (pense em "suporte.marcaA.com" e "ajuda.marcaB.com").

• Configurar endereços de e-mail, contas de redes sociais e widgets web dedicados para cada marca.

• Aplicar regras de negócio, assinaturas de e-mail e formulários de ticket específicos da marca para manter todas as suas comunicações distintas e profissionais.

Basicamente, permite-lhe mostrar uma face diferente aos clientes de cada marca, enquanto os seus agentes trabalham a partir de um único dashboard do Zendesk. É uma ferramenta útil, mas é bom saber desde já que só está disponível nos seus planos mais caros, como o Suite Professional e o Enterprise, sobre os quais falaremos um pouco mais tarde.

Os desafios de gerir múltiplas marcas no Zendesk

Apesar de ter um centro de comando central para todas as suas marcas parecer ótimo, a realidade do dia a dia ao usar a funcionalidade Multibrand do Zendesk pode tornar-se complicada. Se pesquisar em fóruns como o Reddit, verá que esta abordagem muitas vezes cria tantos problemas quantos resolve.

O trabalho administrativo oculto

A queixa número um é a dor de cabeça administrativa. Cada vez que adiciona uma marca, não está apenas a carregar um novo logótipo. Está também a construir outro centro de ajuda, a criar uma nova teia de gatilhos e automações que precisam de ser testados e a configurar outro conjunto de relatórios para monitorizar.

Um administrador do Zendesk resumiu perfeitamente o problema de escalabilidade: "Quando se chega a cinquenta clientes e temos de redesenhar/melhorar o dashboard operacional padrão para eles, quem vai editar cinquenta dashboards e os seus relatórios...?"

Isto não é apenas uma hipótese. À medida que cresce, a complexidade aumenta exponencialmente. Uma tarefa que antes era manejável rapidamente se transforma num trabalho a tempo inteiro para um administrador dedicado, adicionando custos com pessoal que talvez não tenha planeado apenas para manter as luzes acesas.

Fragmentação do conhecimento

Criar centros de ajuda separados parece lógico à primeira vista. Mas rapidamente percebe que está a construir silos de informação. O que acontece quando tem um artigo que se aplica a todas as suas marcas, como uma política geral de devoluções ou um guia para redefinir a palavra-passe? Tem duas opções não muito boas: duplicar o artigo em cada centro de ajuda ou tentar construir uma teia complexa de links entre eles.

Duplicar conteúdo é uma receita para a confusão. Quando essa política muda, pode ter a certeza de que a sua equipa se lembrará de a atualizar em todos os cinco, dez ou cinquenta locais? Provavelmente não. É assim que acaba com informações desatualizadas e clientes a receberem respostas contraditórias dependendo do site que visitam.

Também torna o trabalho dos seus agentes mais difícil. Em vez de terem uma fonte de verdade fiável, eles têm de se lembrar que centro de ajuda tem a informação correta para cada marca. Isto adiciona um pouco de atrito a cada ticket, abrandando os tempos de resposta e aumentando as probabilidades de enviar ao cliente a informação errada.

Integração e relatórios sem saída

Este pode ser o maior obstáculo oculto. Muitas aplicações e integrações de terceiros, que são a espinha dorsal de uma configuração de suporte moderna, só se conseguem ligar à sua marca padrão no Zendesk.

Um utilizador no fórum da comunidade Gainsight deparou-se com este problema. A sua ferramenta de pesquisa federada só mostrava resultados do centro de ajuda da marca padrão, tornando-a totalmente inútil para os clientes das suas outras marcas. Pior ainda, os seus cálculos de pontuação de autoatendimento estavam todos errados porque o Zendesk estava a agrupar dados de tickets de todas as marcas, misturando tickets dos seus diferentes tipos de clientes.

Este tipo de limitação destrói o sonho de relatórios unificados. Não consegue obter uma visão clara e abrangente do desempenho do seu suporte se as suas ferramentas estiverem cegas a metade da sua operação.

Uma abordagem moderna: Unificar o suporte com uma camada de IA

Em vez de construir mais muros dentro do Zendesk, e se pudesse simplesmente adicionar uma camada inteligente por cima dele? Uma plataforma de IA moderna pode funcionar como um cérebro central para todo o seu sistema de suporte, reunindo todo o seu conhecimento e automatizando o trabalho em todas as suas marcas a partir de um único lugar.

Criar uma única fonte de verdade

O primeiro passo é derrubar os silos de conhecimento que os múltiplos centros de ajuda criam. Em vez de copiar e colar artigos, pode conectar uma única IA a todo o seu conhecimento, não importa onde ele esteja.

Plataformas como a eesel AI são projetadas exatamente para isso. Pode ligá-la aos seus diferentes centros de ajuda, wikis internos no Confluence, Google Docs e até mesmo ao seu histórico de tickets passados. A IA aprende com tudo e torna-se uma fonte única e precisa de verdade. Isto elimina a duplicação de conteúdo para sempre e garante que cada resposta é consistente, porque a IA está sempre a extrair do mesmo conhecimento central, independentemente da marca sobre a qual um cliente está a perguntar.

Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento para criar uma única fonte de verdade para o suporte. Esta é uma forma poderosa de gerir múltiplas marcas no Zendesk.

Prestar suporte consistente

Uma base de conhecimento unificada não significa que está preso a respostas genéricas e padronizadas. Com uma ferramenta de IA flexível, pode criar múltiplos agentes de IA, cada um com a sua própria personalidade, tom de voz e até mesmo especialização específica.

Por exemplo, usando o editor de prompts da eesel AI, poderia configurar um bot para ser casual e divertido para a sua marca de roupa B2C, e outro para ser mais formal и técnico para o seu produto de software B2B. Também pode limitar o que cada bot sabe, garantindo que o bot de roupa só fala sobre vestuário e o bot de software só fala sobre código, tudo enquanto os gere a partir do mesmo dashboard. Obtém a experiência personalizada para os seus clientes sem o pesadelo de gerir sistemas separados.

Uma captura de ecrã da interface da eesel AI onde diferentes personalidades de agentes de IA podem ser configuradas para gerir múltiplas marcas no Zendesk.

Automatizar o trabalho de forma inteligente

Uma das maiores perdas de tempo com o Multibrand da Zendesk é construir e manter uma selva separada de regras de negócio (gatilhos e automações) para cada marca. Uma camada de IA lida com isto de forma muito mais limpa.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra como a eesel AI automatiza a triagem e o encaminhamento de tickets para gerir eficientemente múltiplas marcas no Zendesk.

A AI Triage da eesel AI pode ler os tickets recebidos de qualquer marca, perceber o que o cliente precisa e etiquetá-los automaticamente (por exemplo, 'Marca:Aperture', 'Tópico:Devolução') ou enviá-los para a pessoa certa. Isto simplifica drasticamente a sua configuração do Zendesk, porque toda essa lógica de encaminhamento reside na plataforma de IA, não espalhada por dezenas de regras frágeis e específicas da marca que podem facilmente quebrar.

O melhor de tudo é que pode experimentá-lo sem qualquer risco. Com funcionalidades que lhe permitem simular a IA sobre milhares dos seus tickets passados, pode ver exatamente como ela se irá comportar para cada marca e obter uma previsão sólida sobre as taxas de resolução antes de a ativar para clientes reais.

Preços do Zendesk para gerir múltiplas marcas

Como mencionei anteriormente, a funcionalidade Multibrand não faz parte de todos os planos do Zendesk. Tem de estar num dos seus escalões de preço mais elevados, o que pode ser um salto financeiro bastante grande, especialmente se a sua equipa estiver a crescer.

Eis uma breve olhada nos preços atuais do Zendesk:

Funcionalidade / Plano	Suite Professional	Suite Enterprise
Preço (cobrado anualmente)	115 $ por agente/mês	169 $ por agente/mês
Número de Marcas	Até 5 centros de ajuda	Até 300 centros de ajuda
Funcionalidades Chave	Múltiplos formulários de ticket, gestão de SLA, encaminhamento baseado em competências, conformidade com HIPAA	Tudo no Professional + Funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox, registos de auditoria, relatórios avançados

Para colocar isto em números reais, uma equipa de suporte de 10 pessoas no plano mais barato com Multibrand (Suite Professional) custar-lhe-á mais de 13.800 $ por ano. Esse custo aumenta com cada novo agente que adiciona, e nem sequer contabiliza o custo oculto do tempo administrativo extra que precisará para gerir tudo.

Este preço por agente pode dificultar a escalabilidade. Em contrapartida, muitas ferramentas de IA são precificadas com base no uso ou nas resoluções, o que pode ser uma forma mais previsível e económica de expandir as suas operações de suporte.

Uma forma melhor de gerir múltiplas marcas no Zendesk

A funcionalidade Multibrand do Zendesk oferece uma forma de criar experiências de suporte distintas diretamente na plataforma. Mas muitas vezes vem com um preço elevado e muita complexidade, desde trabalho administrativo complicado e conhecimento em silos a becos sem saída na integração e altos custos por agente. Resolve um problema, mas tende a criar outros pelo caminho.

A melhor alternativa é pensar de forma diferente. Em vez de construir mais silos, pode unificar o seu suporte com uma camada de IA inteligente. Esta abordagem reúne todo o seu conhecimento num só lugar, simplifica os seus fluxos de trabalho e permite-lhe prestar um suporte verdadeiramente personalizado para cada marca sem a dor de cabeça operacional. É uma estratégia mais fácil de escalar, mais consistente para os seus clientes e, em última análise, uma forma mais eficaz de gerir o seu suporte.

Pronto para gerir as suas marcas sem confusão?

Em vez de jonglar com múltiplos centros de ajuda e regras de negócio complicadas, unifique o seu suporte com uma única e inteligente camada de IA. A eesel AI conecta-se a todo o seu conhecimento, aprende com os seus tickets passados e oferece suporte personalizado para cada marca que gere.

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