Comment gérer efficacement plusieurs marques dans Zendesk

Ainsi, votre entreprise se développe. Peut-être avez-vous lancé une nouvelle gamme de produits, racheté une autre société ou commencé à vous adresser à un public complètement différent. C'est un défi passionnant qui s'accompagne d'une excellente opportunité : comment offrir à chaque client une expérience d'assistance de haute qualité et fidèle à la marque tout en maintenant l'efficacité de vos opérations ?

Il s'agit d'une étape classique pour quiconque utilise une plateforme mature comme Zendesk. Vous voulez que les clients de la « Marque A » aient l'impression de s'adresser à la « Marque A », en recevant l'attention personnalisée qu'ils méritent. Ce guide vous expliquera comment gérer plusieurs marques dans Zendesk, en examinant sa robuste fonctionnalité intégrée « Multimarque » (Multibrand) et comment une couche complémentaire alimentée par l'IA peut vous aider à tirer encore plus parti de votre configuration.

Qu'est-ce que la fonctionnalité Multimarque de Zendesk ?

La fonctionnalité Multimarque de Zendesk est un outil puissant et professionnel destiné aux entreprises qui jonglent avec différentes identités de marque au sein d'un seul compte. C'est un moyen très efficace de créer des canaux d'assistance distincts pour chacune de vos branches d'activité, tout en gardant votre équipe interne au même endroit.

Cela signifie que vous pouvez :

• Créer des centres d'aide uniques avec leur propre image de marque, logos, couleurs et domaines (par exemple, « support.marqueA.com » et « aide.marqueB.com »).

• Configurer des adresses e-mail dédiées, des comptes de réseaux sociaux et des widgets Web pour chaque marque afin de garantir un parcours client fluide.

• Appliquer des règles de gestion spécifiques à chaque marque, des signatures d'e-mail et des formulaires de ticket pour que toutes vos communications restent distinctes et professionnelles.

En résumé, cela vous permet de fournir une expérience sur mesure aux clients de chaque marque, tandis que vos agents travaillent efficacement à partir d'un tableau de bord Zendesk unique et unifié. C'est un outil de classe entreprise disponible sur les forfaits Suite Professional et Enterprise de Zendesk, conçus pour soutenir les entreprises en croissance en 2026.

Éléments à prendre en compte pour la gestion de plusieurs marques dans Zendesk

Bien que le fait de disposer d'un centre de commandement central pour toutes vos marques soit une approche de pointe, la gestion d'une configuration multimarque à grande échelle nécessite une planification réfléchie. À mesure que vous développez vos opérations au sein de Zendesk, vous pouvez vous concentrer sur certains domaines d'optimisation.

Faire évoluer votre flux de travail administratif

Lorsque vous gérez un grand nombre de marques, vous devrez consacrer du temps à la configuration initiale et à la maintenance continue. Vous allez élaborer des centres d'aide de haute qualité, créer des déclencheurs et des automatismes précis, et configurer des rapports pour surveiller le succès de chaque marque.

graph TD
    A[Ajouter une nouvelle marque] --> B{Créer le centre d'aide};
    A --> C{Configurer les déclencheurs};
    A --> D{Configurer les automatismes};
    A --> E{Créer des rapports};
    B --> F[Tester et déployer];
    C --> F[Tester et déployer];
    D --> F[Tester et déployer];
    E --> F[Tester et déployer];
    F --> G{Répéter pour la marque 2...};
    G --> H{...Marque 50};

À mesure que vous grandissez, ces tâches s'intègrent à vos procédures opérationnelles standard. Pour que tout fonctionne parfaitement lorsque vous atteignez des dizaines de marques, de nombreuses équipes performantes font appel à des administrateurs Zendesk dédiés ou utilisent des outils d'IA pour aider à gérer le volume de mises à jour sur plusieurs tableaux de bord et rapports.

Maintenir la cohérence des connaissances

La création de centres d'aide séparés est un excellent moyen de maintenir l'identité de la marque. Lorsque vous avez des informations qui s'appliquent à toutes vos marques (comme une politique de retour générale), vous avez la flexibilité de structurer vos centres d'aide pour répondre à vos besoins.

Pour garantir l'efficacité de votre équipe, vous devrez mettre en place un processus clair pour mettre à jour les informations partagées sur plusieurs sites. Cela garantit que, qu'un client visite la Marque A ou la Marque B, il reçoive les informations les plus précises et les plus récentes. Les équipes de support professionnelles utilisent souvent une documentation interne pour aligner leurs agents, garantissant ainsi que chaque interaction client reste cohérente et de haute qualité.

Optimiser les intégrations et le reporting

Une configuration de support moderne implique souvent diverses applications tierces. Lors de la gestion de plusieurs marques, il est important de s'assurer que vos intégrations sont optimisées pour votre environnement multimarque.

Certains outils peuvent nécessiter des configurations spécifiques pour reconnaître les différentes marques. En les configurant correctement, vous pouvez maintenir une vue de reporting unifiée qui vous donne une vision claire et globale de vos performances de support dans l'ensemble de l'organisation.

Une approche complémentaire : Améliorer le support avec une couche d'IA

Au lieu de tout gérer manuellement, vous pouvez ajouter une couche d'IA intelligente à votre configuration Zendesk existante. Une plateforme d'IA moderne, comme Ultimate.ai ou eesel AI, peut travailler aux côtés de Zendesk pour aider à regrouper les connaissances et automatiser les flux de travail pour l'ensemble de vos marques.

Créer une référence de connaissances centrale

Une façon d'augmenter l'efficacité est de connecter une IA à toutes vos sources de connaissances, offrant ainsi un point de référence central pour vos agents et l'automatisation.

Les plateformes comme eesel AI sont conçues pour fonctionner au sein de votre écosystème. Vous pouvez la connecter à vos différents centres d'aide, à vos wikis internes dans Confluence, à Google Docs et à l'historique de vos anciens tickets. L'IA apprend de ces sources pour fournir des réponses cohérentes, soutenant votre configuration Zendesk en garantissant que chaque marque puise dans les mêmes connaissances de base lorsque cela est nécessaire.

Offrir un support sur mesure pour toutes les marques

Une référence de connaissances unifiée ne signifie pas que vous êtes limité à des réponses génériques. Avec un outil d'IA flexible, vous pouvez créer plusieurs agents d'IA, chacun ayant sa propre personnalité et son ton de voix, pour correspondre parfaitement à l'identité de chaque marque dans Zendesk.

Par exemple, en utilisant l'éditeur de prompts de eesel AI, vous pourriez configurer un bot pour qu'il soit décontracté et amusant pour une marque de vente au détail, et un autre pour qu'il soit plus formel pour un produit technique. Vous pouvez gérer ces personnalités distinctes à partir d'un seul tableau de bord, offrant une expérience personnalisée à vos clients tout en maintenant l'efficacité opérationnelle de votre compte Zendesk.

Automatisation intelligente et tri

Pour simplifier davantage votre gestion multimarque Zendesk, vous pouvez utiliser l'IA pour aider au tri et à l'acheminement des tickets (triage).

Le module AI Triage de eesel AI peut analyser les tickets entrants de n'importe quelle marque et les étiqueter automatiquement en fonction de la marque ou du sujet. Cela fonctionne en parallèle avec vos règles de gestion Zendesk pour garantir que les tickets parviennent rapidement à la bonne personne, simplifiant votre configuration administrative et rendant votre logique d'acheminement encore plus robuste.

Tarification de Zendesk pour la gestion multimarque

La fonctionnalité Multimarque est une offre premium qui apporte une valeur significative aux entreprises en croissance. Elle est disponible sur les forfaits de niveau supérieur de Zendesk, qui offrent l'évolutivité et la sécurité dont les grandes organisations ont besoin.

Voici un aperçu des options de tarification de Zendesk pour 2026 :

Fonctionnalité / Forfait	Suite Professional	Suite Enterprise
Prix (facturé annuellement)	115 $ par agent/mois	169 $ par agent/mois
Nombre de marques	Jusqu'à 5 centres d'aide	Jusqu'à 300 centres d'aide
Fonctionnalités clés	Formulaires de tickets multiples, gestion des SLA, routage basé sur les compétences, conformité HIPAA	Tout ce qui est inclus dans Professional + Rôles d'agents personnalisés, environnement sandbox, journaux d'audit, reporting avancé

Ces niveaux représentent un investissement dans une infrastructure de service client de classe mondiale. Pour de nombreuses entreprises, les fonctionnalités complètes - y compris la possibilité de gérer jusqu'à 300 marques sur Enterprise - fournissent les outils nécessaires pour faire évoluer le support à l'échelle mondiale. En 2026, associer ces forfaits à un outil d'IA basé sur l'utilisation peut être un moyen très rentable de gérer des volumes élevés de demandes de support.

Un moyen puissant de gérer plusieurs marques dans Zendesk

La fonctionnalité Multimarque de Zendesk est la référence pour créer des expériences d'assistance distinctes et professionnelles au sein d'une plateforme unique. C'est une solution mature et fiable qui vous permet de maintenir vos identités de marque au fur et à mesure de votre croissance.

En ajoutant une couche d'IA complémentaire, vous pouvez rendre votre configuration Zendesk encore plus efficace. Cette approche aide à unifier vos connaissances et à simplifier vos flux de travail, vous permettant de fournir un support véritablement personnalisé pour chaque marque sans augmenter votre charge administrative. Ensemble, Zendesk et l'IA offrent un moyen évolutif, cohérent et hautement efficace de gérer vos opérations de support.

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