Comment gérer efficacement plusieurs marques dans Zendesk

Votre entreprise est donc en pleine croissance. Vous avez peut-être lancé une nouvelle gamme de produits, racheté une autre société ou commencé à vous adresser à un public complètement différent. C'est un problème stimulant, mais il s'accompagne d'une question délicate : comment offrir à chaque client une expérience d'assistance exceptionnelle et fidèle à votre marque sans compliquer vos opérations ?

C'est un problème de croissance classique pour quiconque utilise des plateformes comme Zendesk. Vous voulez que les clients de la Marque A aient l'impression de parler à la Marque A, et non à un simple rouage d'une immense machine. Ce guide vous expliquera comment gérer plusieurs marques dans Zendesk, en examinant sa fonctionnalité intégrée « Multibrand », ses inconvénients moins évidents et une manière plus intelligente, basée sur l'IA, de tout gérer.

Qu'est-ce que la fonctionnalité Multibrand de Zendesk ?

La fonctionnalité Multibrand de Zendesk est leur solution prête à l'emploi pour les entreprises qui jonglent avec différentes identités de marque au sein d'un même compte. Sur le papier, cela semble plutôt astucieux. Elle vous permet de créer des canaux de support distincts, visibles par les clients, pour chacune de vos lignes de produits.

Cela signifie que vous pouvez :

• Créer des centres d'aide uniques avec leur propre image de marque, logos, couleurs et domaines (pensez à « support.marqueA.com » et « aide.marqueB.com »).

• Configurer des adresses e-mail, des comptes de réseaux sociaux et des widgets web dédiés pour chaque marque.

• Appliquer des règles de gestion, des signatures d'e-mail et des formulaires de ticket spécifiques à chaque marque pour que toutes vos communications restent distinctes et professionnelles.

En bref, cela vous permet de présenter une facette différente aux clients de chaque marque, pendant que vos agents travaillent depuis un tableau de bord Zendesk unique. C'est un outil utile, mais il est bon de savoir d'emblée qu'il n'est disponible que sur leurs forfaits les plus chers, comme Suite Professional et Enterprise, ce que nous aborderons un peu plus tard.

Les défis de la gestion de plusieurs marques dans Zendesk

Bien que l'idée d'un centre de commande centralisé pour toutes vos marques semble excellente, la réalité quotidienne de l'utilisation de la fonctionnalité Multibrand de Zendesk peut devenir compliquée. Si vous consultez des forums comme Reddit, vous verrez que cette approche crée souvent autant de problèmes qu'elle n'en résout.

Le travail d'administration caché

La plainte numéro un est le casse-tête administratif. Chaque fois que vous ajoutez une marque, vous ne faites pas que télécharger un nouveau logo. Vous devez également construire un autre centre d'aide, créer un nouveau réseau de déclencheurs et d'automatisations qui doivent être testés, et mettre en place une autre série de rapports à surveiller.

Un administrateur Zendesk a parfaitement résumé le problème de mise à l'échelle : « Une fois que vous atteignez cinquante clients et que nous devons repenser/améliorer le tableau de bord opérationnel par défaut pour eux, qui va modifier cinquante tableaux de bord et leurs rapports.. ? »

Ce n'est pas une simple hypothèse. À mesure que vous grandissez, la complexité fait boule de neige. Une tâche qui était autrefois gérable se transforme rapidement en un travail à temps plein pour un administrateur dédié, ajoutant des coûts de personnel que vous n'aviez peut-être pas prévus, juste pour maintenir le système en état de marche.

La fragmentation des connaissances

Créer des centres d'aide distincts semble logique au premier abord. Mais vous réalisez rapidement que vous êtes en train de créer des silos d'information. Que se passe-t-il lorsque vous avez un article qui s'applique à toutes vos marques, comme une politique de retour générale ou un guide de réinitialisation de mot de passe ? Vous avez deux options peu idéales : dupliquer l'article dans chaque centre d'aide ou essayer de construire un réseau complexe de liens entre eux.

La duplication de contenu est la recette parfaite pour la confusion. Lorsque cette politique change, pouvez-vous être sûr que votre équipe se souviendra de la mettre à jour aux cinq, dix ou cinquante endroits ? Probablement pas. C'est ainsi que vous vous retrouvez avec des informations obsolètes et des clients qui reçoivent des réponses contradictoires selon le site qu'ils consultent.

Cela complique également le travail de vos agents. Au lieu d'avoir une source unique et fiable d'informations, ils doivent se rappeler quel centre d'aide contient la bonne information pour quelle marque. Cela ajoute une friction à chaque ticket, ralentit les temps de réponse et augmente le risque d'envoyer au client des informations erronées.

Intégrations et rapports dans l'impasse

C'est peut-être le plus gros piège caché. De nombreuses applications et intégrations tierces, qui sont l'épine dorsale d'une configuration de support moderne, ne peuvent se connecter qu'à votre marque par défaut dans Zendesk.

Un utilisateur du forum de la communauté Gainsight s'est heurté de plein fouet à ce problème. Leur outil de recherche fédérée n'affichait que les résultats du centre d'aide de la marque par défaut, le rendant totalement inutile pour les clients de leurs autres marques. Pire encore, leurs calculs de score de libre-service étaient complètement faussés car Zendesk regroupait les données de tickets de toutes les marques, mélangeant les tickets de leurs différents types de clients.

Ce type de limitation brise le rêve d'un reporting unifié. Vous ne pouvez pas obtenir une vue d'ensemble claire de la performance de votre support si vos outils sont aveugles à la moitié de vos opérations.

Une approche moderne : unifier le support avec une couche d'IA

Au lieu de construire plus de murs à l'intérieur de Zendesk, et si vous pouviez simplement y ajouter une couche intelligente ? Une plateforme d'IA moderne peut fonctionner comme un cerveau central pour l'ensemble de votre système de support, rassemblant toutes vos connaissances et automatisant le travail pour toutes vos marques à partir d'un seul endroit.

Créer une source unique de vérité

La première étape consiste à abattre les silos de connaissances que créent les multiples centres d'aide. Au lieu de copier-coller des articles, vous pouvez connecter une seule IA à toutes vos connaissances, où qu'elles se trouvent.

Des plateformes comme eesel AI sont conçues exactement pour cela. Vous pouvez la connecter à vos différents centres d'aide, à vos wikis internes dans Confluence, à Google Docs, et même à l'historique de vos tickets passés. L'IA apprend de tout et devient une source unique et précise de vérité. Cela élimine définitivement la duplication de contenu et garantit que chaque réponse est cohérente, car l'IA puise toujours dans la même base de connaissances, quelle que soit la marque sur laquelle un client pose une question.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances pour créer une source unique de vérité pour le support. C'est un moyen puissant de gérer plusieurs marques dans Zendesk.

Fournir un support cohérent

Une base de connaissances unifiée ne signifie pas que vous êtes coincé avec des réponses génériques et standardisées. Avec un outil d'IA flexible, vous pouvez créer plusieurs agents IA, chacun avec sa propre personnalité, son ton de voix, et même son expertise spécifique.

Par exemple, en utilisant l'éditeur de prompts d'eesel AI, vous pourriez configurer un bot pour être décontracté et amusant pour votre marque de vêtements B2C, et un autre pour être plus formel et technique pour votre produit logiciel B2B. Vous pouvez également limiter ce que chaque bot sait, en veillant à ce que le bot de vêtements ne parle que de vêtements et que le bot de logiciels ne parle que de code, tout en les gérant depuis le même tableau de bord. Vous offrez une expérience sur mesure à vos clients sans le cauchemar de la gestion de systèmes distincts.

Une capture d'écran de l'interface d'eesel AI où différentes personnalités d'agents IA peuvent être configurées pour gérer plusieurs marques dans Zendesk.

Automatiser le travail intelligemment

L'une des plus grandes pertes de temps avec Zendesk Multibrand est de construire et de maintenir une jungle distincte de règles de gestion (déclencheurs et automatisations) pour chaque marque. Une couche d'IA gère cela de manière beaucoup plus propre.

Un diagramme de flux de travail illustrant comment eesel AI automatise le tri et le routage des tickets pour gérer efficacement plusieurs marques dans Zendesk.

L'AI Triage d'eesel AI peut lire les tickets entrants de n'importe quelle marque, comprendre ce dont le client a besoin, et les étiqueter automatiquement (par ex., « Marque:Aperture », « Sujet:Retour ») ou les envoyer à la bonne personne. Cela simplifie considérablement votre configuration Zendesk car toute cette logique de routage réside dans la plateforme d'IA, et non dispersée dans des dizaines de règles fragiles et spécifiques à chaque marque qui peuvent facilement se briser.

Mieux encore, vous pouvez l'essayer sans aucun risque. Avec des fonctionnalités qui vous permettent de simuler l'IA sur des milliers de vos tickets passés, vous pouvez voir exactement comment elle se comportera pour chaque marque et obtenir une prévision solide des taux de résolution avant même de l'activer pour les clients en direct.

Tarifs de Zendesk pour la gestion de plusieurs marques

Comme je l'ai mentionné précédemment, la fonctionnalité Multibrand n'est pas incluse dans tous les forfaits Zendesk. Vous devez souscrire à l'un de leurs niveaux supérieurs, ce qui peut représenter un saut financier assez important, surtout si votre équipe s'agrandit.

Voici un aperçu rapide des tarifs actuels de Zendesk :

Fonctionnalité / Forfait	Suite Professional	Suite Enterprise
Prix (facturé annuellement)	115 $ par agent/mois	169 $ par agent/mois
Nombre de marques	Jusqu'à 5 centres d'aide	Jusqu'à 300 centres d'aide
Fonctionnalités clés	Formulaires de ticket multiples, gestion des SLA, routage basé sur les compétences, conformité HIPAA	Tout ce qui est inclus dans Professional + Rôles d'agent personnalisés, environnement de test (sandbox), journaux d'audit, rapports avancés

Pour traduire cela en chiffres concrets, une équipe de support de 10 personnes sur le forfait le moins cher avec Multibrand (Suite Professional) vous coûtera plus de 13 800 $ par an. Ce coût augmente avec chaque nouvel agent que vous ajoutez, et il ne tient même pas compte du coût caché du temps d'administration supplémentaire nécessaire pour tout gérer.

Cette tarification par agent peut rendre la mise à l'échelle difficile. En revanche, de nombreux outils d'IA sont facturés en fonction de l'utilisation ou du nombre de résolutions, ce qui peut être un moyen plus prévisible et rentable de développer vos opérations de support.

Une meilleure façon de gérer plusieurs marques dans Zendesk

La fonctionnalité Multibrand de Zendesk vous offre un moyen de créer des expériences de support distinctes directement au sein de la plateforme. Mais elle s'accompagne souvent d'un prix élevé et d'une grande complexité, allant du travail administratif enchevêtré et des connaissances en silos aux impasses d'intégration et aux coûts élevés par agent. Elle résout un problème, mais a tendance à en créer plusieurs autres en cours de route.

La meilleure alternative est de penser différemment. Au lieu de créer davantage de silos, vous pouvez unifier votre support avec une couche d'IA intelligente. Cette approche rassemble toutes vos connaissances en un seul endroit, simplifie vos flux de travail et vous permet d'offrir un support véritablement personnalisé pour chaque marque sans le casse-tête opérationnel. C'est une stratégie plus facile à mettre à l'échelle, plus cohérente pour vos clients et, en fin de compte, une manière plus efficace de gérer votre support.

Prêt à gérer vos marques sans vous compliquer la vie ?

Au lieu de jongler avec plusieurs centres d'aide et des règles de gestion complexes, unifiez votre support avec une seule couche d'IA intelligente. eesel AI se connecte à toutes vos connaissances, apprend de vos tickets passés et offre un support personnalisé pour chaque marque que vous gérez.

Commencez votre essai gratuit ou réservez une démo pour découvrir comment vous pouvez optimiser votre support multimarque en quelques minutes.