Zendeskで複数のブランドを効果的に管理する方法

ビジネスが成長しているということは、素晴らしいことです。新しい製品ラインの立ち上げ、他社の買収、あるいは全く異なる層の顧客への対応開始など、理由は様々でしょう。これはエキサイティングな課題であると同時に、大きなチャンスでもあります。効率性を維持しながら、すべての顧客に高品質でブランドに沿ったサポート体験をどのように提供すればよいのでしょうか？

これは、Zendeskのような成熟したプラットフォームを使用しているすべての人にとって、古典的かつ重要なマイルストーンです。「ブランドA」の顧客には、まさにブランドAと対話していると感じてもらい、彼らにふさわしいパーソナライズされた対応を提供したいものです。本ガイドでは、Zendeskに備わっている堅牢な「マルチブランド」機能と、その設定をさらに活用するための補完的なAI駆動レイヤーについて詳しく解説します。

Zendeskのマルチブランド機能とは？

Zendeskのマルチブランド (Multibrand) 機能は、1つのアカウント内で異なるブランドアイデンティティを使い分けている企業にとって、非常に強力でプロフェッショナルなツールです。内部チームを一箇所にまとめつつ、各事業ラインごとに独立した顧客向けサポートチャネルを作成するための、極めて効果的な手法です。

この機能により、以下のことが可能になります：

• 独自のブランディング、ロゴ、カラー、ドメインを持つ独自のヘルプセンターを立ち上げる（例：「support.brandA.com」や「help.brandB.com」）。

• ブランドごとに専用のメールアドレス、SNSアカウント、Webウィジェットを設定し、シームレスなカスタマージャーニーを実現する。

• ブランド固有のビジネスルール、メール署名、チケットフォームを適用し、すべてのコミュニケーションにおいて独自性とプロフェッショナリズムを維持する。

基本的には、各ブランドの顧客に合わせた体験を提供しながら、エージェントは単一の統合されたZendeskダッシュボードから効率的に業務を行うことができます。これは、2026年に成長を目指す企業をサポートするように設計された、ZendeskのSuite ProfessionalおよびEnterpriseプランで利用可能なエンタープライズグレードのツールです。

Zendeskで複数のブランドを管理する際の注意点

すべてのブランドを管理する中央司令部を持つことは業界をリードするアプローチですが、大規模なマルチブランド設定の管理には思慮深い計画が必要です。Zendesk内での運用を拡大する際、最適化に焦点を当てるべき領域がいくつかあります。

管理ワークフローのスケール

多数のブランドを管理する場合、初期設定と継続的なメンテナンスに時間を割く必要があります。高品質なヘルプセンターを構築し、正確なトリガと自動化を作成し、各ブランドの成功を監視するためのレポートを設定することになります。

graph TD
    A[ブランドの新規追加] --> B{ヘルプセンターの作成};
    A --> C{トリガの設定};
    A --> D{自動化の構成};
    A --> E{レポートの構築};
    B --> F[テストとデプロイ];
    C --> F[テストとデプロイ];
    D --> F[テストとデプロイ];
    E --> F[テストとデプロイ];
    F --> G{ブランド2で繰り返す...};
    G --> H{...ブランド50まで};

成長に伴い、これらのタスクは標準的な運用手順の一部となります。数十のブランドに達してもスムーズに運営を続けるために、多くの成功しているチームでは専任のZendesk管理者を配置したり、AIツールを活用して複数のダッシュボードやレポートにわたる大量の更新を管理したりしています。

ナレッジの一貫性の維持

独立したヘルプセンターを作成することは、ブランドアイデンティティを維持する優れた方法です。一般的な返品ポリシーなど、すべてのブランドに適用される情報がある場合、ニーズに合わせてヘルプセンターを構成できる柔軟性があります。

チームの効率を維持するためには、複数の場所にまたがる共有情報を更新するための明確なプロセスが必要です。これにより、顧客がブランドAを訪問してもブランドBを訪問しても、最も正確で最新の情報を受け取れるようになります。プロフェッショナルなサポートチームは、内部ドキュメントを使用してエージェントの認識を統一し、すべての顧客対応が高い品質と一貫性を保てるようにしています。

インテグレーションとレポートの最適化

現代のサポート環境には、さまざまなサードパーティアプリが関わっています。複数のブランドを管理する際は、インテグレーションがマルチブランド環境に合わせて最適化されていることを確認することが重要です。

一部のツールでは、異なるブランドを認識するために特定の構成が必要な場合があります。これらを正しく設定することで、組織全体のサポートパフォーマンスを明確かつ大局的に把握できる統合レポートビューを維持できます。

補完的なアプローチ：AIレイヤーでサポートを強化する

すべてを手動で管理する代わりに、既存のZendesk設定にインテリジェントなAIレイヤーを追加することもできます。Ultimate.aiやeesel AIのような最新のAIプラットフォームは、Zendeskと連携してナレッジを集約し、すべてのブランドにわたってワークフローを自動化するのに役立ちます。

中央ナレッジリファレンスの作成

効率を高める一つの方法は、AIをすべてのナレッジソースに接続し、エージェントと自動化のための中央参照ポイントを提供することです。

eesel AIのようなプラットフォームは、既存のエコシステム内で機能するように設計されています。異なるヘルプセンター、Confluence内の内部Wiki、Googleドキュメント、および過去のチケット履歴に接続できます。AIはこれらのソースから学習して一貫した回答を提供し、必要に応じてすべてのブランドが同じコア知識から情報を引き出せるようにすることで、Zendeskの設定をサポートします。

ブランドごとにパーソナライズされたサポートの提供

ナレッジリファレンスを統合したからといって、無機質な定型回答に縛られるわけではありません。柔軟なAIツールを使用すれば、複数のAIエージェントを作成し、それぞれに独自のパーソナリティやトーン・オブ・ボイスを持たせて、Zendesk内の各ブランドのアイデンティティに完璧にマッチさせることができます。

例えば、eesel AIのプロンプトエディタを使用して、小売ブランド用にはカジュアルで親しみやすいボットを、テクニカル製品用にはよりフォーマルなボットを設定できます。これらの異なるパーソナリティを1つのダッシュボードから管理できるため、Zendeskアカウントの運用効率を維持しながら、顧客にはカスタムメイドの体験を提供できます。

インテリジェントな自動化とトリアージ

Zendeskのマルチブランド管理をさらに効率化するために、AIを使用してチケットのトリアージ（仕分け）とルーティングを支援できます。

eesel AIのAIトリアージ (AI Triage)は、あらゆるブランドから届くチケットを分析し、ブランドやトピックに基づいて自動的にタグ付けできます。これはZendeskのビジネスルールと連携して、チケットを適切な担当者に迅速に届け、管理設定を簡素化し、ルーティングロジックをより強固なものにします。

マルチブランド管理のためのZendesk料金体系

マルチブランド機能は、成長企業にとって大きな価値を提供するプレミアムな機能です。これは、大規模な組織が必要とする拡張性とセキュリティを提供するZendeskの上位プランで利用可能です。

2026年のZendeskの価格オプションは以下の通りです：

機能 / プラン	Suite Professional	Suite Enterprise
価格（年間契約時）	1エージェントあたり月額 $115	1エージェントあたり月額 $169
ブランド数	最大5つのヘルプセンター	最大300のヘルプセンター
主な機能	複数のチケットフォーム、SLA管理、スキルベースルーティング、HIPAA準拠	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、監査ログ、高度なレポート

これらの階層は、ワールドクラスのカスタマーサービスインフラへの投資を意味します。多くの企業にとって、Enterpriseプランで最大300ブランドを管理できる機能を含む包括的なツール群は、グローバルにサポートを拡張するために不可欠です。2026年現在、これらのプランを利用ベースのAIツールと組み合わせることは、大量のサポートリクエストを管理するための非常にコスト効率の高い方法となります。

Zendeskで複数のブランドを管理する強力な方法

Zendeskのマルチブランド機能は、単一のプラットフォーム内で独立したプロフェッショナルなサポート体験を作成するためのゴールドスタンダードです。これは、成長に合わせてブランドアイデンティティを維持できる、成熟した信頼性の高いソリューションです。

補完的なAIレイヤーを追加することで、Zendeskの設定をさらに効果的にできます。このアプローチはナレッジを統合し、ワークフローを簡素化するのに役立ちます。これにより、管理上の負担を増やすことなく、すべてのブランドに対して真にパーソナライズされたサポートを提供できるようになります。ZendeskとAIを組み合わせることで、拡張性が高く、一貫性のある、非常に効果的なサポート運用が可能になります。

マルチブランドサポートを最適化する準備はできていますか？

インテリジェントなAIレイヤーでZendesk体験を強化しましょう。eesel AIはブランドとシームレスに統合し、大規模な運用でもパーソナライズされたサポートを提供できるよう支援します。

無料トライアルを開始するか、デモを予約して、マルチブランドサポートを数分で強化する方法を確認してください。

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