Zendeskで複数のブランドを効果的に管理する方法

あなたのビジネスは成長していますか？新しい製品ラインを立ち上げたり、別の会社を買収したり、あるいはまったく異なる層の顧客に対応し始めたかもしれません。これは喜ばしい悩みですが、同時に厄介な問題も伴います。それは、「どうすれば、業務を複雑にすることなく、すべての顧客にブランドイメージに沿った素晴らしいサポート体験を提供できるか」という問題です。

これは、Zendeskのようなプラットフォームを使用している企業が経験する典型的な成長痛です。ブランドAの顧客には、巨大な機械の小さな歯車ではなく、ブランドAと直接対話していると感じてもらいたいものです。このガイドでは、Zendeskで複数のブランドを管理する方法について、その組み込み機能である「マルチブランド」機能、その隠れた欠点、そしてAIを活用したよりスマートな解決策を解説します。

Zendeskのマルチブランド機能とは？

Zendeskのマルチブランド機能は、1つのアカウントで異なるブランドアイデンティティを管理する企業向けの標準機能です。机上では、非常に洗練された機能に思えます。これにより、各事業ラインごとに顧客向けの独立したサポートチャネルを作成できます。

具体的には、以下のことが可能です。

• 独自のブランディング、ロゴ、色、ドメインを持つヘルプセンターを立ち上げる（例：「support.brandA.com」や「help.brandB.com」）。

• 各ブランド専用のメールアドレス、ソーシャルメディアアカウント、Webウィジェットを設定する。

• ブランド固有のビジネスルール、メール署名、チケットフォームを適用し、すべてのコミュニケーションに一貫性とプロフェッショナルな印象を持たせる。

基本的には、エージェントは単一のZendeskダッシュボードから作業しながら、各ブランドの顧客には異なる顔を見せることができます。これは便利なツールですが、後ほど詳しく説明するように、Suite ProfessionalやEnterpriseといった高価なプランでのみ利用可能である点は知っておくべきでしょう。

Zendeskで複数ブランドを管理する際の課題

すべてのブランドを中央で一元管理できるというのは素晴らしい響きですが、Zendeskのマルチブランド機能を日常的に使用する現実は複雑になることがあります。Redditのようなフォーラムを覗いてみると、このアプローチが解決する問題と同じくらい多くの問題を生み出していることがわかります。

隠れた管理業務

一番の不満は、管理上の頭痛の種です。ブランドを追加するたびに、単に新しいロゴをアップロードするだけではありません。別のヘルプセンターを構築し、テストが必要なトリガーや自動化の新たなネットワークを作り、監視するためのレポートを別途設定する必要があります。

あるZendesk管理者は、スケーリングの問題を的確に要約しています。「クライアントが50社に達し、彼らのためにデフォルトの運用ダッシュボードを再設計・改善しなければならなくなったとき、誰が50個のダッシュボードとそのレポートを編集するのでしょうか…？」

これは単なる仮説ではありません。成長するにつれて、複雑さは雪だるま式に増えていきます。かつては管理可能だったタスクが、すぐに専任の管理者のフルタイムの仕事となり、運用を維持するためだけに計画外の人件費が追加されることになります。

ナレッジの断片化

別々のヘルプセンターを作成することは、最初は論理的に思えます。しかし、すぐに情報のサイロを構築していることに気づきます。一般的な返品ポリシーやパスワードリセットガイドのように、すべてのブランドに適用される記事がある場合はどうなるでしょうか？あまり良くない選択肢が2つあります。すべてのヘルプセンターに記事を複製するか、ヘルプセンター間に複雑なリンクの網を構築しようとすることです。

コンテンツの複製は混乱を招く原因です。そのポリシーが変更されたとき、チームが5か所、10か所、あるいは50か所すべてで更新することを覚えていると確信できますか？おそらく無理でしょう。これが、古い情報が残り、顧客が訪れるサイトによって矛盾した回答を得ることになる原因です。

また、エージェントの仕事も難しくなります。信頼できる唯一の情報源を持つ代わりに、どのヘルプセンターにどのブランドの正しい情報があるかを覚えておかなければなりません。これにより、すべてのチケットに少しずつ摩擦が生じ、応答時間が遅くなり、顧客に誤った情報を送る可能性が高まります。

連携とレポート作成の行き詰まり

これが最大の隠れた落とし穴かもしれません。現代のサポート体制の根幹をなす多くのサードパーティアプリや連携機能は、Zendeskのデフォルトブランドにしか接続できません。

Gainsightコミュニティフォーラムのあるユーザーは、まさにこの壁にぶつかりました。彼らの統合検索ツールはデフォルトブランドのヘルプセンターの結果しか表示せず、他のブランドの顧客にとっては全く役に立たなかったのです。さらに悪いことに、Zendeskがすべてのブランドのチケットデータをまとめてしまい、異なる顧客タイプのチケットが混在していたため、セルフサービススコアの計算がすべて狂ってしまいました。

この種の制限は、統一されたレポート作成という夢を打ち砕きます。ツールが業務の半分を認識できないのであれば、サポートパフォーマンスの明確で全体的なビューを得ることはできません。

最新のアプローチ：AIレイヤーでサポートを統合する

Zendesk内にさらに壁を築く代わりに、その上にインテリジェントなレイヤーを追加するのはどうでしょうか？最新のAIプラットフォームは、サポートシステム全体の中央司令塔のように機能し、すべてのナレッジをまとめ、業務を自動化し、すべてのブランドを1つの場所から管理することができます。

信頼できる唯一の情報源を作成する

最初のステップは、複数のヘルプセンターが作り出すナレッジのサイロを解体することです。記事をコピー＆ペーストする代わりに、単一のAIを、場所を問わずすべてのナレッジに接続できます。

eesel AIのようなプラットフォームは、まさにこのために設計されています。さまざまなヘルプセンター、Confluenceの社内wiki、Googleドキュメント、さらには過去のチケット履歴に接続できます。AIはすべてから学習し、単一の正確な情報源となります。これにより、コンテンツの重複が完全になくなり、顧客がどのブランドについて尋ねてもAIは常に同じコア知識から情報を引き出すため、すべての回答の一貫性が保証されます。

eesel AIがさまざまなナレッジソースに接続し、サポートのための信頼できる唯一の情報源を作成する様子を示すインフォグラフィック。これはZendeskで複数ブランドを管理する強力な方法です。

一貫したサポートを提供する

統一されたナレッジベースがあるからといって、画一的で型にはまった回答しかできなくなるわけではありません。柔軟なAIツールを使えば、それぞれが独自の個性、トーン、さらには特定の専門知識を持つ複数のAIエージェントを作成できます。

例えば、eesel AIのプロンプトエディタを使用すれば、B2Cのアパレルブランド向けにはカジュアルで楽しいボットを、B2Bのソフトウェア製品向けにはよりフォーマルで専門的なボットを設定できます。また、各ボットが知っていることを制限し、アパレルボットはアパレルについてのみ、ソフトウェアボットはコードについてのみ話すようにすることも、すべて同じダッシュボードから管理できます。これにより、別々のシステムを管理する悪夢を回避しながら、顧客に合わせた体験を提供できます。

Zendeskで複数ブランドを管理するために、異なるAIエージェントの個性を設定できるeesel AIのインターフェースのスクリーンショット。

業務をインテリジェントに自動化する

Zendeskマルチブランドで最も時間のかかる作業の1つは、ブランドごとに独立した複雑なビジネスルール（トリガーと自動化）を構築し、維持することです。AIレイヤーはこれをはるかにスマートに処理します。

eesel AIがチケットのトリアージとルーティングを自動化し、Zendeskで複数ブランドを効率的に管理する様子を示すワークフロー図。

eesel AIのAIトリアージは、どのブランドから来た受信チケットでも読み取り、顧客が何を必要としているかを理解し、自動的にタグ付け（例：「Brand:Aperture」、「Topic:Return」）したり、適切な担当者に送信したりできます。これにより、ルーティングロジックがAIプラットフォーム内に集約され、壊れやすいブランド固有の数十のルールに散らばることがなくなるため、Zendeskの設定が劇的に簡素化されます。

何よりも素晴らしいのは、リスクなしで試せることです。過去の何千ものチケット上でAIをシミュレートできる機能を使えば、各ブランドでAIがどのように機能するかを正確に確認し、実際の顧客向けに導入する前に解決率の確かな予測を得ることができます。

複数ブランドを管理する場合のZendeskの価格

前述の通り、マルチブランド機能はすべてのZendeskプランに含まれているわけではありません。より高価なプランに加入する必要があり、特にチームが成長している場合には大きな金銭的負担となる可能性があります。

以下はZendeskの現在の価格の概要です：

機能 / プラン	Suite Professional	Suite Enterprise
価格（年間請求）	エージェント1人あたり月額$115	エージェント1人あたり月額$169
ブランド数	最大5つのヘルプセンター	最大300のヘルプセンター
主な機能	複数のチケットフォーム、SLA管理、スキルベースのルーティング、HIPAA準拠	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、監査ログ、高度なレポート作成

これを実際の数字に置き換えると、マルチブランド機能が利用できる最も安価なプラン（Suite Professional）で10人編成のサポートチームを運営する場合、年間**$13,800**以上の費用がかかります。このコストは新しいエージェントを追加するたびに増加し、さらにすべてを管理するために必要な追加の管理時間という隠れたコストは含まれていません。

このエージェントごとの価格設定は、規模の拡大を困難にする可能性があります。対照的に、多くのAIツールは使用量や解決数に基づいて価格設定されており、サポート業務を成長させる上でより予測可能で費用対効果の高い方法となり得ます。

Zendeskで複数ブランドを管理するためのより良い方法

Zendeskのマルチブランド機能は、プラットフォーム内で独自のサポート体験を作成する方法を提供します。しかし、それには高額な料金と、煩雑な管理業務、サイロ化したナレッジ、連携の行き詰まり、高額なエージェントごとのコストなど、多くの複雑さが伴います。1つの問題を解決する一方で、いくつかの新たな問題を生み出す傾向があります。

より良い代替案は、異なる考え方をすることです。さらにサイロを構築する代わりに、インテリジェントなAIレイヤーでサポートを統合することができます。このアプローチは、すべてのナレッジを1つの場所に集め、ワークフローを簡素化し、運用上の頭痛の種なしに各ブランドに真にパーソナライズされたサポートを提供することを可能にします。これは、拡張しやすく、顧客にとってより一貫性があり、最終的にはサポートを運営するためのより効果的な方法です。

煩雑さなしにブランドを管理する準備はできましたか？

複数のヘルプセンターや複雑なビジネスルールをやりくりする代わりに、単一のインテリジェントなAIレイヤーでサポートを統合しましょう。eesel AIは、あなたのすべてのナレッジに接続し、過去のチケットから学習し、管理するすべてのブランドにパーソナライズされたサポートを提供します。

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