Wie man mehrere Marken in Zendesk effektiv verwaltet

Ihr Unternehmen wächst also. Vielleicht haben Sie eine neue Produktlinie eingeführt, ein anderes Unternehmen übernommen oder bedienen nun eine völlig andere Zielgruppe. Das ist ein aufregendes Problem, das aber eine knifflige Frage mit sich bringt: Wie bieten Sie jedem Kunden ein großartiges, markengerechtes Support-Erlebnis, ohne Ihre Betriebsabläufe zu verkomplizieren?

Dies ist ein klassisches Wachstumsproblem für jeden, der Plattformen wie Zendesk nutzt. Sie möchten, dass Kunden der Marke A das Gefühl haben, mit Marke A zu sprechen, und nicht mit einem winzigen Rädchen in einer riesigen Maschine. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie mehrere Marken in Zendesk verwalten können. Wir werfen einen Blick auf die integrierte „Multibrand“-Funktion, ihre nicht ganz so offensichtlichen Nachteile und einen intelligenteren, KI-gestützten Weg, um alles zu erledigen.

Was ist die Multibrand-Funktion von Zendesk?

Die Multibrand-Funktion von Zendesk ist die Standardlösung für Unternehmen, die verschiedene Markenidentitäten in einem Konto verwalten. Auf dem Papier klingt das ziemlich clever. Sie ermöglicht es Ihnen, separate, kundenorientierte Support-Kanäle für jede Ihrer Geschäftsbereiche zu erstellen.

Das bedeutet, Sie können:

• Einzigartige Help Center mit eigenem Branding, Logos, Farben und Domains erstellen (denken Sie an „support.markeA.com“ und „hilfe.markeB.com“).

• Dedizierte E-Mail-Adressen, Social-Media-Konten und Web-Widgets für jede Marke einrichten.

• Markenspezifische Geschäftsregeln, E-Mail-Signaturen und Ticketformulare anwenden, um Ihre gesamte Kommunikation eigenständig und professionell zu gestalten.

Im Grunde genommen können Sie den Kunden jeder Marke ein anderes Gesicht zeigen, während Ihre Agenten von einem einzigen Zendesk-Dashboard aus arbeiten. Es ist ein nützliches Werkzeug, aber es ist gut zu wissen, dass es nur in den teureren Tarifen wie Suite Professional und Enterprise verfügbar ist, worauf wir später noch eingehen werden.

Die Herausforderungen bei der Verwaltung mehrerer Marken in Zendesk

Obwohl eine zentrale Kommandozentrale für all Ihre Marken großartig klingt, kann die tägliche Realität der Nutzung der Multibrand-Funktion von Zendesk kompliziert werden. Wenn Sie sich in Foren wie Reddit umsehen, werden Sie feststellen, dass dieser Ansatz oft ebenso viele Probleme schafft, wie er löst.

Der versteckte administrative Aufwand

Die häufigste Beschwerde ist der administrative Aufwand. Jedes Mal, wenn Sie eine Marke hinzufügen, laden Sie nicht nur ein neues Logo hoch. Sie bauen auch ein weiteres Help Center auf, erstellen ein neues Netz von Auslösern und Automatisierungen, die getestet werden müssen, und richten einen weiteren Satz von Berichten ein, um alles im Blick zu behalten.

Ein Zendesk-Administrator fasste das Skalierungsproblem perfekt zusammen: „Wenn man fünfzig Kunden erreicht und wir das standardmäßige operative Dashboard für sie neu gestalten/verbessern müssen, wer wird dann fünfzig Dashboards und ihre Berichte bearbeiten..?“

Das ist nicht nur eine Hypothese. Mit dem Wachstum vervielfacht sich die Komplexität lawinenartig. Eine Aufgabe, die einst überschaubar war, wird schnell zu einem Vollzeitjob für einen dedizierten Administrator, was Personalkosten verursacht, die Sie vielleicht nicht eingeplant hatten, nur um den Betrieb am Laufen zu halten.

Wissensfragmentierung

Separate Help Center zu erstellen, erscheint auf den ersten Blick logisch. Aber man merkt schnell, dass man Informationssilos aufbaut. Was passiert, wenn Sie einen Artikel haben, der für alle Ihre Marken gilt, wie eine allgemeine Rückgaberichtlinie oder eine Anleitung zum Zurücksetzen des Passworts? Sie haben zwei nicht so tolle Optionen: den Artikel in jedem Help Center duplizieren oder versuchen, ein komplexes Netz von Links zwischen ihnen aufzubauen.

Das Duplizieren von Inhalten ist ein Rezept für Verwirrung. Wenn sich diese Richtlinie ändert, können Sie sicher sein, dass Ihr Team daran denkt, sie an allen fünf, zehn oder fünfzig Stellen zu aktualisieren? Wahrscheinlich nicht. So entstehen veraltete Informationen und Kunden erhalten widersprüchliche Antworten, je nachdem, welche Seite sie besuchen.

Das erschwert auch die Arbeit Ihrer Agenten. Anstatt einer einzigen verlässlichen Informationsquelle müssen sie sich merken, welches Help Center die richtigen Informationen für welche Marke bereithält. Das erschwert die Bearbeitung jedes einzelnen Tickets ein wenig, verlangsamt die Antwortzeiten und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass einem Kunden die falschen Informationen gesendet werden.

Sackgassen bei Integration und Berichterstattung

Dies könnte die größte versteckte Hürde sein. Viele Apps und Integrationen von Drittanbietern, die das Rückgrat eines modernen Support-Setups bilden, können sich nur mit Ihrer Standardmarke in Zendesk verbinden.

Ein Benutzer im Gainsight-Community-Forum stieß hart an diese Grenze. Ihr föderiertes Suchwerkzeug zeigte nur Ergebnisse aus dem Help Center der Standardmarke an, was es für Kunden ihrer anderen Marken völlig unbrauchbar machte. Schlimmer noch, ihre Berechnungen zur Selbstbedienungsrate waren völlig durcheinander, weil Zendesk Ticketdaten von allen Marken zusammenfasste und Tickets von ihren verschiedenen Kundentypen vermischte.

Diese Art von Einschränkung lässt den Traum von einheitlichem Reporting zerplatzen. Sie können keinen klaren, umfassenden Überblick über Ihre Support-Leistung erhalten, wenn Ihre Tools für die Hälfte Ihres Betriebs blind sind.

Ein moderner Ansatz: Vereinheitlichung des Supports mit einer KI-Schicht

Anstatt weitere Mauern innerhalb von Zendesk zu errichten, was wäre, wenn Sie einfach eine intelligente Schicht darüber legen könnten? Eine moderne KI-Plattform kann wie ein zentrales Gehirn für Ihr gesamtes Support-System fungieren, all Ihr Wissen zusammenführen und die Arbeit über alle Ihre Marken hinweg von einem Ort aus automatisieren.

Eine einzige Quelle der Wahrheit schaffen

Der erste Schritt besteht darin, die Wissenssilos niederzureißen, die durch mehrere Help Center entstehen. Anstatt Artikel zu kopieren und einzufügen, können Sie eine einzige KI mit all Ihrem Wissen verbinden, egal wo es sich befindet.

Plattformen wie eesel AI sind genau dafür konzipiert. Sie können sie mit Ihren verschiedenen Help Centern, internen Wikis in Confluence, Google Docs und sogar Ihrer bisherigen Ticket-Historie verbinden. Die KI lernt aus allem und wird zu einer einzigen, genauen Quelle der Wahrheit. Dies beseitigt die Duplizierung von Inhalten endgültig und stellt sicher, dass jede Antwort konsistent ist, da die KI immer auf dasselbe Kernwissen zurückgreift, unabhängig davon, nach welcher Marke ein Kunde fragt.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, um eine einzige Quelle der Wahrheit für den Support zu schaffen. Dies ist eine leistungsstarke Methode, um mehrere Marken in Zendesk zu verwalten.

Konsistenten Support liefern

Eine einheitliche Wissensdatenbank bedeutet nicht, dass Sie auf generische, standardisierte Antworten festgelegt sind. Mit einem flexiblen KI-Tool können Sie mehrere KI-Agenten erstellen, jeder mit seiner eigenen Persönlichkeit, Tonalität und sogar spezifischem Fachwissen.

Zum Beispiel könnten Sie mit dem Prompt-Editor von eesel AI einen Bot so einrichten, dass er für Ihre B2C-Bekleidungsmarke lässig und unterhaltsam ist, und einen anderen, der für Ihr B2B-Softwareprodukt formeller und technischer ist. Sie können auch das Wissen jedes Bots einschränken, um sicherzustellen, dass der Bekleidungs-Bot nur über Kleidung spricht und der Software-Bot nur über Code, während Sie sie alle über dasselbe Dashboard verwalten. Sie erhalten das maßgeschneiderte Erlebnis für Ihre Kunden ohne den Albtraum, separate Systeme verwalten zu müssen.

Ein Screenshot der eesel AI-Benutzeroberfläche, auf der verschiedene Persönlichkeiten von KI-Agenten konfiguriert werden können, um mehrere Marken in Zendesk zu verwalten.

Arbeit intelligent automatisieren

Einer der größten Zeitfresser bei Zendesk Multibrand ist der Aufbau und die Pflege eines separaten Dschungels von Geschäftsregeln (Auslösern und Automatisierungen) für jede Marke. Eine KI-Schicht erledigt dies wesentlich sauberer.

Ein Workflow-Diagramm, das veranschaulicht, wie eesel AI die Ticket-Triage und -Weiterleitung automatisiert, um mehrere Marken in Zendesk effizient zu verwalten.

Die KI-Triage von eesel AI kann eingehende Tickets von jeder Marke lesen, herausfinden, was der Kunde benötigt, und sie automatisch kategorisieren (z. B. „Marke:Aperture“, „Thema:Rückgabe“) oder an die richtige Person weiterleiten. Dies vereinfacht Ihre Zendesk-Einrichtung drastisch, da die gesamte Weiterleitungslogik in der KI-Plattform lebt und nicht über Dutzende von fragilen, markenspezifischen Regeln verstreut ist, die leicht kaputtgehen können.

Das Beste daran ist, dass Sie es ohne Risiko ausprobieren können. Mit Funktionen, die es Ihnen ermöglichen, die KI über Tausende Ihrer vergangenen Tickets zu simulieren, können Sie genau sehen, wie sie für jede Marke funktionieren wird, und eine solide Prognose zu den Lösungsraten erhalten, bevor Sie sie jemals für echte Kunden aktivieren.

Zendesk-Preise für die Verwaltung mehrerer Marken

Wie bereits erwähnt, ist die Multibrand-Funktion nicht in jedem Zendesk-Plan enthalten. Sie müssen einen der höherpreisigen Tarife wählen, was ein ziemlich großer finanzieller Sprung sein kann, besonders wenn Ihr Team wächst.

Hier ist ein kurzer Überblick über die aktuellen Preise von Zendesk:

Funktion / Tarif	Suite Professional	Suite Enterprise
Preis (jährliche Abrechnung)	115 $ pro Agent/Monat	169 $ pro Agent/Monat
Anzahl der Marken	Bis zu 5 Help Center	Bis zu 300 Help Center
Wichtige Funktionen	Mehrere Ticketformulare, SLA-Management, kompetenzbasiertes Routing, HIPAA-Konformität	Alles aus Professional + Benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung, Audit-Protokolle, erweiterte Berichte

Um das in konkrete Zahlen zu fassen: Ein 10-köpfiges Support-Team im günstigsten Tarif mit Multibrand (Suite Professional) kostet Sie über 13.800 $ pro Jahr. Diese Kosten steigen mit jedem neuen Agenten, den Sie hinzufügen, und berücksichtigen noch nicht einmal die versteckten Kosten für den zusätzlichen administrativen Aufwand, den Sie zur Verwaltung benötigen.

Diese Preisgestaltung pro Agent kann die Skalierung erschweren. Im Gegensatz dazu werden viele KI-Tools nach Nutzung oder Lösungen abgerechnet, was eine vorhersehbarere und kostengünstigere Möglichkeit sein kann, Ihre Support-Operationen zu erweitern.

Ein besserer Weg, um mehrere Marken in Zendesk zu verwalten

Die Multibrand-Funktion von Zendesk bietet Ihnen eine Möglichkeit, direkt in der Plattform unterschiedliche Support-Erlebnisse zu schaffen. Doch sie kommt oft mit einem saftigen Preisschild und einer Menge Komplexität, von verworrenem administrativen Aufwand und isoliertem Wissen bis hin zu Sackgassen bei der Integration und hohen Kosten pro Agent. Sie löst ein Problem, schafft aber tendenziell einige andere auf dem Weg.

Die bessere Alternative ist, anders zu denken. Anstatt weitere Silos zu bauen, können Sie Ihren Support mit einer intelligenten KI-Schicht vereinheitlichen. Dieser Ansatz fasst all Ihr Wissen an einem Ort zusammen, vereinfacht Ihre Arbeitsabläufe und ermöglicht es Ihnen, wirklich personalisierten Support für jede Marke zu liefern, ohne den operativen Aufwand. Es ist eine Strategie, die einfacher zu skalieren, für Ihre Kunden konsistenter und letztendlich eine effektivere Art ist, Ihren Support zu betreiben.

Bereit, Ihre Marken ohne das Chaos zu verwalten?

Anstatt mit mehreren Help Centern und verworrenen Geschäftsregeln zu jonglieren, vereinheitlichen Sie Ihren Support mit einer einzigen, intelligenten KI-Schicht. eesel AI verbindet sich mit all Ihrem Wissen, lernt aus Ihren bisherigen Tickets und liefert personalisierten Support für jede Marke, die Sie verwalten.

Starten Sie Ihre kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie Sie Ihren Multimarken-Support in wenigen Minuten optimieren können.