¿Cómo gestionar eficazmente múltiples marcas en Zendesk?

Así que tu negocio está creciendo. Quizás has lanzado una nueva línea de productos, has adquirido otra empresa o has empezado a dirigirte a un público completamente diferente. Es un problema emocionante de tener, pero viene con una pregunta complicada: ¿cómo ofreces a cada cliente una experiencia de soporte excelente y acorde con la marca sin que tus operaciones se conviertan en un caos?

Este es un clásico problema de crecimiento para cualquiera que use plataformas como Zendesk. Quieres que los clientes de la Marca A sientan que están hablando con la Marca A, no con un pequeño engranaje en una máquina gigante. Esta guía te explicará cómo gestionar múltiples marcas en Zendesk, analizando su función integrada "Multibrand", sus desventajas no tan obvias y una forma más inteligente y potenciada por IA para hacerlo todo.

¿Qué es la función Multibrand de Zendesk?

La función Multibrand de Zendesk es su respuesta lista para usar para las empresas que gestionan diferentes identidades de marca en una sola cuenta. En teoría, suena bastante bien. Te permite crear canales de soporte separados y orientados al cliente para cada una de tus líneas de negocio.

Esto significa que puedes:

• Crear centros de ayuda únicos con su propia marca, logotipos, colores y dominios (piensa en "soporte.marcaA.com" y "ayuda.marcaB.com").

• Configurar direcciones de correo electrónico dedicadas, cuentas de redes sociales y widgets web para cada marca.

• Aplicar reglas de negocio específicas de la marca, firmas de correo electrónico y formularios de tickets para que todas tus comunicaciones se sientan distintas y profesionales.

Básicamente, te permite mostrar una cara diferente a los clientes de cada marca, mientras tus agentes trabajan desde un único panel de control de Zendesk. Es una herramienta útil, pero es bueno saber de antemano que solo está disponible en sus planes más caros, como Suite Professional y Enterprise, de los que hablaremos un poco más adelante.

Los desafíos de gestionar múltiples marcas en Zendesk

Aunque tener un centro de mando central para todas tus marcas suena genial, la realidad del día a día de usar la función Multibrand de Zendesk puede complicarse. Si echas un vistazo a foros como Reddit, verás que este enfoque a menudo crea tantos problemas como los que resuelve.

El trabajo administrativo oculto

La queja número uno es el quebradero de cabeza administrativo. Cada vez que añades una marca, no solo estás subiendo un nuevo logo. También estás construyendo otro centro de ayuda, creando una nueva red de disparadores y automatizaciones que necesitan ser probados, y configurando otro conjunto de informes para vigilarlos.

Un administrador de Zendesk resumió perfectamente el problema de la escalabilidad: "Una vez que llegas a cincuenta clientes y tenemos que rediseñar/mejorar el panel operativo predeterminado para ellos, ¿quién va a editar cincuenta paneles y sus informes...?"

Esto no es solo una hipótesis. A medida que creces, la complejidad se acumula. Una tarea que antes era manejable se convierte rápidamente en un trabajo a tiempo completo para un administrador dedicado, añadiendo costes de personal que quizás no habías planeado solo para mantener las luces encendidas.

Fragmentación del conocimiento

Crear centros de ayuda separados parece lógico al principio. Pero rápidamente te das cuenta de que estás construyendo silos de información. ¿Qué pasa cuando tienes un artículo que se aplica a todas tus marcas, como una política general de devoluciones o una guía para restablecer la contraseña? Tienes dos opciones no muy buenas: duplicar el artículo en cada centro de ayuda o intentar construir una compleja red de enlaces entre ellos.

Duplicar contenido es una receta para la confusión. Cuando esa política cambie, ¿puedes estar seguro de que tu equipo recordará actualizarla en los cinco, diez o cincuenta lugares? Probablemente no. Así es como terminas con información desactualizada y clientes que reciben respuestas contradictorias dependiendo del sitio que visiten.

También dificulta el trabajo de tus agentes. En lugar de tener una única fuente de verdad fiable, tienen que recordar qué centro de ayuda tiene la información correcta para cada marca. Esto añade un poco de fricción a cada ticket, ralentizando los tiempos de respuesta y aumentando las probabilidades de enviar a un cliente la información incorrecta.

Callejones sin salida en la integración y los informes

Este podría ser el mayor problema oculto. Muchas aplicaciones e integraciones de terceros, que son la columna vertebral de una configuración de soporte moderna, solo pueden conectarse a tu marca predeterminada en Zendesk.

Un usuario en el foro de la comunidad de Gainsight se topó con este muro. Su herramienta de búsqueda federada solo mostraba resultados del centro de ayuda de la marca predeterminada, haciéndola totalmente inútil para los clientes de sus otras marcas. Peor aún, los cálculos de su puntuación de autoservicio estaban todos desordenados porque Zendesk estaba agrupando los datos de los tickets de todas las marcas, mezclando tickets de sus diferentes tipos de clientes.

Este tipo de limitación rompe el sueño de los informes unificados. No puedes obtener una visión clara y global del rendimiento de tu soporte si tus herramientas son ciegas a la mitad de tu operación.

Un enfoque moderno: unificar el soporte con una capa de IA

En lugar de construir más muros dentro de Zendesk, ¿qué pasaría si pudieras simplemente añadir una capa inteligente por encima? Una plataforma de IA moderna puede funcionar como un cerebro central para todo tu sistema de soporte, reuniendo todo tu conocimiento y automatizando el trabajo en todas tus marcas desde un solo lugar.

Crear una única fuente de verdad

El primer paso es derribar los silos de conocimiento que crean los múltiples centros de ayuda. En lugar de copiar y pegar artículos, puedes conectar una única IA a todo tu conocimiento, sin importar dónde se encuentre.

Plataformas como eesel AI están diseñadas exactamente para esto. Puedes conectarla a tus diferentes centros de ayuda, wikis internos en Confluence, Google Docs e incluso a tu historial de tickets pasados. La IA aprende de todo y se convierte en una única y precisa fuente de verdad. Esto elimina la duplicación de contenido para siempre y asegura que cada respuesta sea coherente porque la IA siempre está extrayendo información del mismo conocimiento central, sin importar sobre qué marca pregunte un cliente.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento para crear una única fuente de verdad para el soporte. Esta es una forma poderosa de gestionar múltiples marcas en Zendesk.

Ofrecer un soporte coherente

Una base de conocimientos unificada no significa que estés atascado con respuestas genéricas y uniformes. Con una herramienta de IA flexible, puedes crear múltiples agentes de IA, cada uno con su propia personalidad, tono de voz e incluso experiencia específica.

Por ejemplo, usando el editor de prompts de eesel AI, podrías configurar un bot para que sea casual y divertido para tu marca de ropa B2C, y otro para que sea más formal y técnico para tu producto de software B2B. También puedes limitar lo que cada bot sabe, asegurando que el bot de ropa solo hable de prendas y el bot de software solo hable de código, todo mientras los gestionas desde el mismo panel de control. Obtienes la experiencia personalizada para tus clientes sin la pesadilla de gestionar sistemas separados.

Una captura de pantalla de la interfaz de eesel AI donde se pueden configurar diferentes personalidades de agentes de IA para gestionar múltiples marcas en Zendesk.

Automatizar el trabajo de forma inteligente

Uno de los mayores sumideros de tiempo con Zendesk Multibrand es construir y mantener una jungla separada de reglas de negocio (disparadores y automatizaciones) para cada marca. Una capa de IA maneja esto de manera mucho más limpia.

Un diagrama de flujo que ilustra cómo eesel AI automatiza la clasificación y el enrutamiento de tickets para gestionar eficientemente múltiples marcas en Zendesk.

El AI Triage de eesel AI puede leer los tickets entrantes de cualquier marca, averiguar qué necesita el cliente y etiquetarlos automáticamente (p. ej., 'Marca:Aperture', 'Tema:Devolución') o enviarlos a la persona adecuada. Esto simplifica drásticamente tu configuración de Zendesk porque toda esa lógica de enrutamiento reside en la plataforma de IA, no dispersa en docenas de reglas frágiles y específicas de la marca que pueden romperse fácilmente.

Lo mejor de todo es que puedes probarlo sin ningún riesgo. Con funciones que te permiten simular la IA sobre miles de tus tickets pasados, puedes ver exactamente cómo se desempeñará para cada marca y obtener un pronóstico sólido sobre las tasas de resolución antes de activarlo para los clientes en vivo.

Precios de Zendesk para gestionar múltiples marcas

Como mencioné anteriormente, la función Multibrand no forma parte de todos los planes de Zendesk. Tienes que estar en uno de sus niveles de precios más altos, lo que puede ser un salto financiero bastante grande, especialmente si tu equipo está creciendo.

Aquí tienes un vistazo rápido a los precios actuales de Zendesk:

Función / Plan	Suite Professional	Suite Enterprise
Precio (facturación anual)	115 $ por agente/mes	169 $ por agente/mes
Número de marcas	Hasta 5 centros de ayuda	Hasta 300 centros de ayuda
Características principales	Múltiples formularios de ticket, gestión de SLA, enrutamiento basado en habilidades, cumplimiento de HIPAA	Todo en Professional + Roles de agente personalizados, entorno de sandbox, registros de auditoría, informes avanzados

Para poner eso en números reales, un equipo de soporte de 10 personas en el plan más barato con Multibrand (Suite Professional) te costará más de 13,800 $ al año. Ese coste aumenta con cada nuevo agente que añades, y ni siquiera tiene en cuenta el coste oculto del tiempo administrativo adicional que necesitarás para gestionarlo todo.

Este precio por agente puede dificultar la escalabilidad. En contraste, muchas herramientas de IA se basan en el uso o las resoluciones, lo que puede ser una forma más predecible y rentable de hacer crecer tus operaciones de soporte.

Una forma mejor de gestionar múltiples marcas en Zendesk

La función Multibrand de Zendesk te ofrece una forma de crear experiencias de soporte distintas directamente dentro de la plataforma. Pero a menudo viene con un precio elevado y mucha complejidad, desde un trabajo administrativo enredado y un conocimiento aislado hasta callejones sin salida en la integración y altos costes por agente. Resuelve un problema, pero tiende a crear varios otros en el camino.

La mejor alternativa es pensar de manera diferente. En lugar de construir más silos, puedes unificar tu soporte con una capa de IA inteligente. Este enfoque reúne todo tu conocimiento en un solo lugar, simplifica tus flujos de trabajo y te permite ofrecer un soporte verdaderamente personalizado para cada marca sin el dolor de cabeza operativo. Es una estrategia más fácil de escalar, más coherente para tus clientes y, en última instancia, una forma más eficaz de gestionar tu soporte.

¿Listo para gestionar tus marcas sin complicaciones?

En lugar de hacer malabares con múltiples centros de ayuda y reglas de negocio enredadas, unifica tu soporte con una única y inteligente capa de IA. eesel AI se conecta a todo tu conocimiento, aprende de tus tickets pasados y ofrece un soporte personalizado para cada marca que gestionas.

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