Vamos ser sinceros: oferecer um excelente atendimento ao cliente pode parecer um alvo em movimento. Os seus clientes querem respostas rápidas, corretas e que pareçam personalizadas, e a sua equipa provavelmente está sobrecarregada só a tentar dar conta do recado. Não é de admirar que tantas empresas procurem plataformas tudo-em-um como a HubSpot, que promete unir marketing, vendas e atendimento de forma organizada.
Mas como é realmente usar a HubSpot para o atendimento ao cliente no dia a dia? Este guia oferece uma visão direta e sem rodeios do HubSpot Service Hub. Vamos analisar as suas principais funcionalidades, entrar nos pormenores dos preços e falar sobre os limites reais que as equipas frequentemente encontram. As ferramentas integradas da HubSpot são, sem dúvida, um bom ponto de partida. Mas verá como adicionar uma camada de IA especializada pode levar o seu suporte de "suficiente" para genuinamente excelente.
O que é o atendimento ao cliente da HubSpot?
Quando ouve "atendimento ao cliente da HubSpot", as pessoas estão a falar do Service Hub. Pense nele como um dos principais componentes de toda a plataforma HubSpot. A sua função é fornecer um conjunto de ferramentas para tudo o que acontece após uma venda, ajudando-o a apoiar os clientes e a mantê-los satisfeitos para que permaneçam fiéis e falem bem de si.
Como está construído diretamente sobre o CRM da HubSpot, cada chat, e-mail e ticket é automaticamente conectado ao histórico de um cliente. Isto significa que a sua equipa de suporte tem a imagem completa sem precisar de procurar em três aplicações diferentes.
O Service Hub resume-se a algumas peças-chave:
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Um help desk central para gerir tickets.
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Ferramentas para comunicar com os clientes em diferentes canais (e-mail, chat ao vivo, etc.).
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Uma base de conhecimento para clientes que querem encontrar as suas próprias respostas.
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Automação para lidar com tarefas repetitivas.
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Relatórios e dashboards para ver o desempenho da sua equipa.
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Algumas funcionalidades de IA mais recentes, como um chatbot automatizado.
Principais funcionalidades de atendimento ao cliente da HubSpot
Vamos abrir o capô e ver o que realmente obtém com o Service Hub da HubSpot. Estas funcionalidades são os blocos de construção da sua oferta de suporte, mas como verá, cada uma tem as suas peculiaridades.
Help desk e sistema de tickets
O sistema de tickets é praticamente o centro de comando do Service Hub. Funciona como uma caixa de entrada partilhada, reunindo as perguntas dos clientes de e-mails, do seu site ou do chat ao vivo e transformando cada uma num ticket organizado e rastreável. Se atualmente gere o suporte a partir de uma caixa de entrada caótica do Gmail, só isto já é uma grande melhoria.
Pode configurar pipelines de tickets personalizados que correspondam à forma como a sua equipa trabalha, com etapas como "Novo", "A Aguardar Resposta do Cliente" e "Resolvido". Também pode criar regras que enviam automaticamente os tickets para a pessoa certa com base no tópico. E como está tudo ligado ao CRM, cada ticket está associado a um registo de contacto, para que os seus agentes possam ver todo o histórico de um cliente num piscar de olhos.
Uma visão da interface de tickets de atendimento ao cliente da HubSpot, mostrando como os agentes podem gerir e dar seguimento a e-mails de suporte.Base de conhecimento e portal do cliente
Para reduzir o número de perguntas repetitivas, a HubSpot oferece uma base de conhecimento. Pode preenchê-la com artigos de ajuda, FAQs e guias passo a passo para que os clientes possam resolver problemas comuns por conta própria. Isto liberta os seus agentes para se dedicarem às questões mais complicadas que exigem um cérebro humano.
Há também um portal do cliente onde as pessoas podem iniciar sessão para verificar o estado dos seus tickets. Mas aqui está o senão: a base de conhecimento só sabe o que lhe diz dentro da HubSpot. Se as informações mais valiosas e atualizadas da sua equipa estiverem noutros locais, como guias internos no Google Docs ou especificações técnicas num wiki do Confluence, estas são completamente invisíveis para a HubSpot. Isto cria silos frustrantes onde as suas melhores respostas estão escondidas à vista de todos.
A base de conhecimento do atendimento ao cliente da HubSpot, onde os utilizadores podem criar e organizar artigos de ajuda para suporte de autoatendimento.Automação e capacidades de IA
O motor de fluxos de trabalho da HubSpot é bastante sólido para automação. Pode configurar regras para atribuir tickets, enviar um e-mail de lembrete se um cliente não responder em alguns dias, ou enviar um inquérito de satisfação após o fecho de um ticket. Ajuda a manter as coisas em movimento e garante que as pequenas tarefas não sejam esquecidas.
Recentemente, a HubSpot adicionou a sua própria ferramenta de IA, o "Breeze Customer Agent". É um chatbot de IA que responde a perguntas no chat ao vivo, procurando respostas na sua Base de Conhecimento da HubSpot.
É uma boa ideia, mas foi muito projetado para viver e respirar dentro do mundo da HubSpot. Isto torna-se uma verdadeira dor de cabeça se precisar de fazer coisas mais avançadas, como dar à sua IA uma personalidade específica, criar ações personalizadas para consultar informações de encomendas em tempo real, ou treiná-la com todo o conhecimento tribal guardado nos documentos privados da sua equipa. Para esse tipo de poder, uma ferramenta especializada como a eesel AI pode conectar-se às suas aplicações existentes e dar-lhe o controlo que procura, sem o obrigar a mover tudo para a HubSpot.
Um exemplo do agente de IA da HubSpot, uma funcionalidade concebida para melhorar o atendimento ao cliente da HubSpot através de respostas de chat automatizadas.Limitações das ferramentas nativas de atendimento ao cliente da HubSpot
Uma plataforma tudo-em-um é conveniente, mas essa conveniência geralmente vem com compromissos. Quando uma ferramenta tenta fazer tudo, raramente faz alguma coisa na perfeição. Aqui estão alguns dos maiores obstáculos que provavelmente enfrentará se depender apenas da HubSpot para o atendimento ao cliente.
As melhores informações da sua equipa estão espalhadas por todo o lado
O maior problema com as ferramentas nativas da HubSpot é que elas têm palas; não conseguem ver nada fora da plataforma HubSpot. Mas a maioria das equipas de suporte funciona com informações que estão por todo o lado. Tem documentos de processo no Google Docs, análises técnicas aprofundadas no Confluence, dicas rápidas de resolução de problemas partilhadas no Slack e atualizações de produtos a viver no Notion.
A IA e as ferramentas de pesquisa da HubSpot não conseguem aceder a nada disto. Isto deixa os seus agentes a jogar um jogo frustrante de roleta de separadores, a alternar constantemente entre janelas e a copiar e colar informações, apenas na esperança de encontrar a resposta certa. Significa que o seu chatbot só consegue lidar com as perguntas mais simples antes de ter de desistir e escalar. Este é exatamente o problema que a eesel AI foi criada para resolver. Conecta-se a mais de 100 lugares diferentes onde o seu conhecimento pode estar, reunindo tudo para que tanto os seus agentes como a sua IA tenham a história completa.
Um infográfico que mostra como a eesel AI unifica conhecimento disperso de várias fontes para melhorar as operações de atendimento ao cliente.A IA é uma espécie de caixa-preta
Ligar o Customer Agent da HubSpot é fácil, mas essa simplicidade tem um preço: tem muito pouco controlo. A IA tem uma personalidade genérica, de tamanho único, e um conjunto de regras que não pode realmente ajustar. E se for uma empresa de jogos e quiser que a sua IA soe um pouco mais divertida e brincalhona? Ou uma empresa financeira que precisa de um tom estritamente profissional? E se precisar que ela faça mais do que apenas recitar artigos, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify?
Com a HubSpot, está praticamente preso às configurações padrão. É aqui que uma plataforma como o eesel AI Agent realmente faz a diferença. O seu motor de fluxos de trabalho e editor de prompts permitem-lhe definir a persona exata da IA, o tom e quando deve escalar para um humano. Pode construir ações personalizadas que se ligam a outros serviços, dando-lhe total liberdade para desenhar um assistente de IA que realmente funciona da maneira que a sua empresa funciona.
Esta imagem mostra as opções de personalização da eesel AI, um diferenciador chave das ferramentas padrão de atendimento ao cliente da HubSpot.Não há forma de implementar com confiança
Ativar uma nova IA virada para o cliente pode ser um pouco assustador. Como sabe que vai dar boas respostas? Como pode prever que tipo de perguntas vai acertar e onde vai ter dificuldades? E quanto tempo e dinheiro é que realmente lhe vai poupar?
A HubSpot não lhe dá uma forma de responder a estas perguntas antes de entrar em funcionamento. Basicamente, tem de a lançar e esperar pelo melhor, o que é um grande risco que pode facilmente levar a clientes confusos e insatisfeitos. A eesel AI aborda isto de frente com um poderoso modo de simulação. Permite-lhe testar a sua IA em milhares das suas conversas de suporte passadas num ambiente seguro. Obtém uma previsão clara da sua taxa de resolução, vê exatamente como teria respondido a perguntas reais e pode ajustar a sua lógica antes que um único cliente fale com ela. Permite-lhe entrar em funcionamento sabendo exatamente no que se está a meter.
O modo de simulação da eesel AI permite que as equipas testem a sua IA em dados históricos de atendimento ao cliente da HubSpot antes da implementação.Preços do atendimento ao cliente da HubSpot explicados
Os preços da HubSpot podem tornar-se um pouco confusos porque se baseiam tanto nas funcionalidades que deseja como no número de "lugares" de utilizador pagos que precisa. Para o Service Hub, a conta pode aumentar rapidamente, especialmente porque as ferramentas mais úteis estão reservadas para os planos mais caros.
Aqui está uma breve visão dos planos, com preços baseados no pagamento anual:
| Plano | Preço (por lugar/mês, faturação anual) | Funcionalidades Principais |
|---|---|---|
| Gratuito | 0 € | Sistema de tickets básico, e-mail de equipa. |
| Starter | A partir de 15 € | Chat ao vivo, automação simples, múltiplos pipelines de tickets. |
| Professional | A partir de 100 € | Workspaces de help desk e sucesso do cliente, base de conhecimento, agente de cliente Breeze. |
| Enterprise | A partir de 150 € | Encaminhamento baseado em competências, SLAs condicionais, análise da jornada do cliente. |
Fonte: Página de Preços do HubSpot Service Hub
Como pode ver, tem de estar no plano Professional apenas para obter o "Customer Agent" de IA, e isso começa em 100 € por lugar por mês. Para uma pequena equipa de cinco agentes de suporte, já está a olhar para 500 € por mês, e isso nem sequer inclui a taxa de onboarding única e obrigatória de 1.500 €.
Este modelo por lugar significa que os seus custos escalam diretamente com o seu número de funcionários. Em contraste, plataformas como a eesel AI têm preços baseados no uso da IA, não no número de agentes que tem. Isto torna os seus custos muito mais previsíveis e não o penaliza por aumentar a sua equipa.
O veredito: O atendimento ao cliente da HubSpot é adequado para si?
Então, qual é a decisão final? Deve usar a HubSpot para o seu atendimento ao cliente? Tudo se resume ao que precisa.
Se a sua empresa já está totalmente investida no ecossistema HubSpot e adora ter uma única plataforma para as suas equipas viradas para o cliente, o Service Hub é uma escolha perfeitamente razoável. Faz um ótimo trabalho a centralizar os dados dos seus clientes e dá-lhe uma base sólida para gerir tickets.
Mas as falhas começam a aparecer à medida que a sua equipa cresce. A plataforma torna-se desajeitada ao lidar com conhecimento fora das suas próprias paredes, a IA integrada é inflexível, e os preços por lugar podem ficar fora de controlo rapidamente. A conveniência do tudo-em-um pode começar a parecer mais como estar preso num jardim murado.
A boa notícia é que não precisa de deitar abaixo a sua configuração atual para obter uma IA de classe mundial. Pode simplesmente melhorar o que já tem.
Melhore o seu atendimento ao cliente da HubSpot com IA verdadeiramente inteligente
É aqui que a eesel AI se encaixa. Foi construída para trabalhar ao lado das ferramentas que já conhece e adora, incluindo a HubSpot, e torná-las mais inteligentes. Em vez de o prender a um sistema, ela conecta-se e resolve imediatamente as maiores fraquezas da HubSpot.
Com a eesel AI, pode:
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Entrar em funcionamento em minutos: Conecte as suas ferramentas com alguns cliques. Não são necessárias longas chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias para começar.
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Unificar todo o seu conhecimento: Treine instantaneamente a sua IA em tudo, desde HubSpot, Confluence, Google Docs, Slack e dezenas de outros locais.
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Obter controlo total: Use um editor de prompts simples para moldar a personalidade da sua IA, construir ações personalizadas e desenhar regras de escalonamento inteligentes.
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Testar com confiança: Use o modo de simulação para ver exatamente como a sua IA se comportará com o seu histórico de suporte real, para que possa entrar em funcionamento sem qualquer adivinhação.
Não tem de escolher entre uma plataforma integrada e uma IA poderosa. Com a eesel AI, pode ter o melhor de dois mundos.
Perguntas frequentes
Quando as pessoas se referem ao atendimento ao cliente da HubSpot, estão normalmente a falar do Service Hub, uma parte central da plataforma HubSpot. Ele fornece ferramentas como um help desk central, comunicação multicanal, uma base de conhecimento, automação e relatórios para apoiar os clientes após a venda. O seu objetivo principal é ajudar as empresas a manter os clientes satisfeitos e retidos.
A IA nativa, chamada "Breeze Customer Agent", funciona como um chatbot de IA no chat ao vivo, obtendo respostas da sua Base de Conhecimento da HubSpot. No entanto, é um pouco uma "caixa-preta", pois oferece controlo limitado sobre a personalidade, ações personalizadas ou treino em fontes de conhecimento externas. Isto significa que é melhor para perguntas simples e tem dificuldades com tarefas avançadas ou informações diversificadas.
Um desafio significativo é que as ferramentas nativas da HubSpot não conseguem aceder a conhecimento fora da plataforma, levando a informações dispersas por várias aplicações. Além disso, a sua IA carece de flexibilidade para personas ou ações personalizadas, e não há uma forma robusta de testar o desempenho da IA antes da implementação. Isto pode resultar na necessidade de os agentes procurarem em várias fontes e numa experiência de chatbot inflexível.
O preço do atendimento ao cliente da HubSpot baseia-se tanto nas funcionalidades desejadas como no número de "lugares" de utilizador pagos que precisa. Embora exista um nível gratuito, o acesso a funcionalidades-chave como o AI Customer Agent começa no plano Professional, que custa 100 € por lugar/mês (faturado anualmente), mais uma taxa de onboarding obrigatória. Os custos escalam diretamente com o tamanho da sua equipa.
O atendimento ao cliente da HubSpot pode ser uma base sólida para empresas já investidas no ecossistema HubSpot, independentemente do tamanho, oferecendo uma boa centralização de dados e gestão de tickets. No entanto, à medida que as equipas crescem, as suas limitações em relação ao conhecimento externo, inflexibilidade da IA e preços por lugar podem tornar-se dispendiosas e complicadas. Para equipas em crescimento, soluções de IA especializadas podem oferecer melhor valor e controlo.
Pode melhorar o seu atendimento ao cliente da HubSpot integrando soluções de IA especializadas como a eesel AI. Estas ferramentas conectam-se a todas as suas fontes de conhecimento existentes (incluindo HubSpot, Confluence, Google Docs, etc.) para fornecer uma base de conhecimento unificada tanto para agentes como para a IA. Elas também oferecem maior controlo sobre a personalidade da IA, ações personalizadas e testes de simulação robustos, resolvendo as limitações da IA nativa da HubSpot.
