Seamos realistas: ofrecer un excelente servicio al cliente puede parecer un objetivo en constante movimiento. Tus clientes quieren respuestas rápidas, correctas y que se sientan personales, y tu equipo probablemente esté al límite solo tratando de mantener el ritmo. No es de extrañar que tantas empresas consideren plataformas todo en uno como HubSpot, que promete unir marketing, ventas y servicio de manera ordenada.
Pero, ¿cómo es realmente usar HubSpot para el servicio al cliente en el día a día? Esta guía te ofrece una mirada directa y sin rodeos al Service Hub de HubSpot. Recorreremos sus características principales, entraremos en los detalles del precio y hablaremos de los límites reales con los que los equipos suelen encontrarse. Las herramientas integradas de HubSpot son un punto de partida decente, sin duda. Pero verás cómo añadir una capa de IA especializada puede llevar tu soporte de simplemente "suficiente" a genuinamente excelente.
¿Qué es el servicio al cliente de HubSpot?
Cuando escuchas "servicio al cliente de HubSpot", la gente se refiere al Service Hub. Piénsalo como uno de los componentes principales de toda la plataforma de HubSpot. Su trabajo es darte un conjunto de herramientas para todo lo que sucede después de una venta, ayudándote a dar soporte a los clientes y mantenerlos contentos para que se queden y hablen bien de ti.
Como está construido directamente sobre el CRM de HubSpot, cada chat, correo electrónico y ticket se conecta automáticamente al historial de un cliente. Esto significa que tu equipo de soporte obtiene una visión completa sin tener que rebuscar en tres aplicaciones diferentes.
El Service Hub se resume en unas pocas piezas clave:
-
Un help desk central para gestionar tickets.
-
Herramientas para hablar con los clientes en diferentes canales (correo electrónico, chat en vivo, etc.).
-
Una base de conocimientos para los clientes que quieren encontrar sus propias respuestas.
-
Automatización para gestionar las tareas repetitivas.
-
Informes y paneles para ver el rendimiento de tu equipo.
-
Algunas funciones de IA más nuevas, como un chatbot automatizado.
Características clave del servicio al cliente de HubSpot
Vamos a abrir el capó y ver qué obtienes realmente con el Service Hub de HubSpot. Estas características son los pilares de su oferta de soporte, pero como verás, cada una tiene sus propias peculiaridades.
Help desk y sistema de tickets
El sistema de tickets es prácticamente el centro de mando del Service Hub. Funciona como una bandeja de entrada compartida, recopilando las preguntas de los clientes desde el correo electrónico, tu sitio web o el chat en vivo y convirtiendo cada una en un ticket ordenado y rastreable. Si actualmente gestionas el soporte desde una caótica bandeja de entrada de Gmail, esto por sí solo es una gran mejora.
Puedes configurar pipelines de tickets personalizados que se ajusten a cómo trabaja tu equipo, con etapas como "Nuevo", "Esperando al cliente" y "Resuelto". También puedes crear reglas que envíen automáticamente los tickets a la persona adecuada según el tema. Y como todo está vinculado al CRM, cada ticket está enlazado a un registro de contacto, por lo que tus agentes pueden ver todo el historial de un cliente de un vistazo.
Un vistazo a la interfaz de tickets del servicio al cliente de HubSpot, que muestra cómo los agentes pueden gestionar y dar seguimiento a los correos electrónicos de soporte.Base de conocimientos y portal del cliente
Para reducir las preguntas repetitivas, HubSpot te ofrece una base de conocimientos. Puedes llenarla de artículos de ayuda, preguntas frecuentes y guías paso a paso para que los clientes puedan resolver problemas comunes por sí mismos. Esto libera a tus agentes para que se ocupen de los problemas más complejos que requieren un cerebro humano.
También hay un portal del cliente donde la gente puede iniciar sesión para comprobar el estado de sus tickets. Pero aquí está el truco: la base de conocimientos solo sabe lo que le dices dentro de HubSpot. Si la información más valiosa y actualizada de tu equipo se encuentra en otros lugares, como guías internas en Google Docs o especificaciones técnicas en un wiki de Confluence, es completamente invisible para HubSpot. Esto crea silos frustrantes donde tus mejores respuestas están escondidas a plena vista.
La base de conocimientos del servicio al cliente de HubSpot, donde los usuarios pueden crear y organizar artículos de ayuda para el autoservicio.Capacidades de automatización e IA
El motor de flujos de trabajo de HubSpot es bastante sólido para la automatización. Puedes configurar reglas para asignar tickets, enviar un correo electrónico de recordatorio si un cliente no ha respondido en unos días, o lanzar una encuesta de satisfacción después de cerrar un ticket. Ayuda a mantener las cosas en movimiento y asegura que las pequeñas tareas no se olviden.
Últimamente, HubSpot ha añadido su propia herramienta de IA, el "Breeze Customer Agent". Es un chatbot de IA que responde preguntas en el chat en vivo buscando respuestas en tu base de conocimientos de HubSpot.
Es una buena idea, pero está muy diseñado para vivir y respirar dentro del mundo de HubSpot. Esto se convierte en un verdadero dolor de cabeza si necesitas hacer cosas más avanzadas, como darle a tu IA una personalidad específica, crear acciones personalizadas para buscar información de pedidos en tiempo real, o entrenarla con todo el conocimiento tribal encerrado en los documentos privados de tu equipo. Para ese tipo de poder, una herramienta especializada como eesel AI puede conectarse a tus aplicaciones existentes y darte el control que buscas, sin obligarte a mover todo a HubSpot.
Un ejemplo del agente de IA de HubSpot, una función diseñada para mejorar el servicio al cliente de HubSpot a través de respuestas de chat automatizadas.Limitaciones de las herramientas nativas de servicio al cliente de HubSpot
Una plataforma todo en uno es conveniente, pero esa comodidad suele venir con sacrificios. Cuando una herramienta intenta hacerlo todo, rara vez hace una sola cosa a la perfección. Aquí tienes algunos de los mayores obstáculos que probablemente enfrentarás si dependes únicamente de HubSpot para el servicio al cliente.
La mejor información de tu equipo está dispersa por todas partes
El mayor problema de las herramientas nativas de HubSpot es que tienen una visión limitada; no pueden ver nada fuera de la plataforma de HubSpot. Pero la mayoría de los equipos de soporte funcionan con información que está por todas partes. Tienes documentos de procesos en Google Docs, análisis técnicos detallados en Confluence, consejos rápidos para la resolución de problemas compartidos en Slack y actualizaciones de productos en Notion.
La IA y las herramientas de búsqueda de HubSpot no pueden acceder a nada de eso. Esto deja a tus agentes jugando un frustrante juego de la ruleta de pestañas, cambiando constantemente entre ventanas y copiando y pegando información, con la esperanza de encontrar la respuesta correcta. Significa que tu chatbot solo puede manejar las preguntas más simples antes de tener que rendirse y escalar el problema. Este es exactamente el problema que eesel AI fue creado para solucionar. Se conecta a más de 100 lugares diferentes donde podría estar tu conocimiento, reuniéndolo todo para que tanto tus agentes como tu IA tengan la historia completa.
Una infografía que muestra cómo eesel AI unifica el conocimiento disperso de diversas fuentes para mejorar las operaciones de servicio al cliente.La IA es una especie de caja negra
Activar el Agente de Cliente de HubSpot es fácil, pero esa simplicidad tiene un precio: tienes muy poco control. La IA tiene una personalidad genérica y única para todos, y un conjunto de reglas que realmente no puedes modificar. ¿Y si eres una empresa de videojuegos y quieres que tu IA suene un poco más divertida y juguetona? ¿O una firma financiera que necesita un tono estrictamente profesional? ¿Y si necesitas que haga algo más que recitar artículos, como comprobar el estado de un pedido en Shopify?
Con HubSpot, básicamente estás atascado con la configuración predeterminada. Aquí es donde una plataforma como el Agente de IA de eesel realmente marca la diferencia. Su motor de flujos de trabajo y su editor de prompts te permiten definir la personalidad exacta, el tono y cuándo debe escalar a un humano. Puedes construir acciones personalizadas que se conectan a otros servicios, dándote total libertad para diseñar un asistente de IA que realmente funcione como lo hace tu negocio.
Esta imagen muestra las opciones de personalización de eesel AI, un diferenciador clave de las herramientas estándar de servicio al cliente de HubSpot.No hay forma de implementarlo con confianza
Activar una nueva IA de cara al cliente puede ser un poco aterrador. ¿Cómo sabes que va a dar buenas respuestas? ¿Cómo puedes predecir qué tipo de preguntas acertará y en cuáles tendrá dificultades? ¿Y cuánto tiempo y dinero te ahorrará realmente?
HubSpot no te da una forma de responder a estas preguntas antes de lanzarlo. Básicamente, tienes que lanzarlo y esperar lo mejor, lo que es un gran riesgo que puede llevar fácilmente a clientes confundidos e insatisfechos. eesel AI aborda esto de frente con un potente modo de simulación. Te permite probar tu IA en miles de tus conversaciones de soporte pasadas en un entorno seguro. Obtienes una previsión clara de su tasa de resolución, ves exactamente cómo habría respondido a preguntas reales y puedes ajustar su lógica antes de que un solo cliente hable con ella. Te permite lanzarlo sabiendo exactamente en qué te estás metiendo.
El modo de simulación de eesel AI permite a los equipos probar su IA con datos históricos del servicio al cliente de HubSpot antes de su implementación.Explicación de los precios del servicio al cliente de HubSpot
Los precios de HubSpot pueden ser un poco confusos porque se basan tanto en las características que quieres como en cuántos "asientos" de usuario de pago necesitas. Para el Service Hub, la factura puede aumentar rápidamente, especialmente porque las herramientas más útiles están reservadas para los planes más caros.
Aquí tienes un vistazo rápido a los planes, con precios basados en el pago anual:
| Plan | Precio (por usuario/mes, facturación anual) | Características principales |
|---|---|---|
| Gratuito | 0 $ | Sistema de tickets básico, correo electrónico de equipo. |
| Starter | Desde 15 $ | Chat en vivo, automatización simple, múltiples pipelines de tickets. |
| Professional | Desde 100 $ | Espacios de trabajo de help desk y éxito del cliente, base de conocimientos, agente de cliente Breeze. |
| Enterprise | Desde 150 $ | Enrutamiento basado en habilidades, SLAs condicionales, analíticas del recorrido del cliente. |
Fuente: Página de precios del Service Hub de HubSpot
Como puedes ver, tienes que estar en el plan Professional solo para obtener el "Agente de Cliente" de IA, y eso comienza en 100 $ por usuario al mes. Para un pequeño equipo de cinco agentes de soporte, ya estás hablando de 500 $ al mes, y eso ni siquiera incluye la tarifa única y obligatoria de incorporación de 1.500 $.
Este modelo por usuario significa que tus costos escalan directamente con tu número de empleados. En contraste, plataformas como eesel AI tienen precios basados en el uso de la IA, no en el número de agentes que tienes. Esto hace que tus costos sean mucho más predecibles y no te penaliza por hacer crecer tu equipo.
El veredicto: ¿Es el servicio al cliente de HubSpot adecuado para ti?
Entonces, ¿cuál es el veredicto final? ¿Deberías usar HubSpot para tu servicio al cliente? Realmente se reduce a lo que necesitas.
Si tu empresa ya está totalmente comprometida con el ecosistema de HubSpot y te encanta tener una única plataforma para tus equipos de cara al cliente, el Service Hub es una opción perfectamente razonable. Hace un gran trabajo centralizando los datos de tus clientes y te da una base sólida para gestionar tickets.
Pero las grietas comienzan a aparecer a medida que tu equipo crece. La plataforma se vuelve torpe al tratar con conocimiento fuera de sus propias paredes, la IA integrada es inflexible, y el precio por usuario puede descontrolarse rápidamente. La comodidad del todo en uno puede empezar a sentirse más como estar atrapado en un jardín amurallado.
La buena noticia es que no tienes que dinamitar tu configuración actual para obtener una IA de clase mundial. Simplemente puedes mejorar lo que ya tienes.
Mejora tu servicio al cliente de HubSpot con una IA verdaderamente inteligente
Aquí es donde encaja eesel AI. Está diseñado para trabajar junto a las herramientas que ya conoces y amas, incluyendo HubSpot, y hacerlas más inteligentes. En lugar de encerrarte en un sistema, se conecta y resuelve inmediatamente las mayores debilidades de HubSpot.
Con eesel AI, puedes:
-
Ponerte en marcha en minutos: Conecta tus herramientas con unos pocos clics. No se necesitan largas llamadas de ventas ni demostraciones obligatorias para empezar.
-
Unificar todo tu conocimiento: Entrena instantáneamente a tu IA con todo, desde HubSpot, Confluence, Google Docs, Slack y docenas de otros lugares.
-
Obtener control total: Usa un editor de prompts simple para dar forma a la personalidad de tu IA, crear acciones personalizadas y diseñar reglas de escalado inteligentes.
-
Probar con confianza: Usa el modo de simulación para ver exactamente cómo se desempeñará tu IA con tu historial de soporte real, para que puedas lanzarlo sin conjeturas.
No tienes que elegir entre una plataforma integrada y una IA potente. Con eesel AI, puedes tener lo mejor de ambos mundos.
Preguntas frecuentes
Cuando la gente se refiere al servicio al cliente de HubSpot, normalmente están hablando del Service Hub, una parte central de la plataforma de HubSpot. Proporciona herramientas como un help desk central, comunicación multicanal, una base de conocimientos, automatización e informes para dar soporte a los clientes después de la venta. Su objetivo principal es ayudar a las empresas a mantener a los clientes felices y retenidos.
La IA nativa, llamada "Breeze Customer Agent", funciona como un chatbot de IA dentro del chat en vivo, obteniendo respuestas de tu base de conocimientos de HubSpot. Sin embargo, es una especie de "caja negra", ya que ofrece un control limitado sobre la personalidad, las acciones personalizadas o el entrenamiento con fuentes de conocimiento externas. Esto significa que es mejor para preguntas sencillas y tiene dificultades con tareas avanzadas o información diversa.
Un desafío importante es que las herramientas nativas de HubSpot no pueden acceder al conocimiento fuera de la plataforma, lo que lleva a tener información dispersa en varias aplicaciones. Además, su IA carece de flexibilidad para personalizar personas o acciones, y no hay una forma robusta de probar el rendimiento de la IA antes de la implementación. Esto puede resultar en que los agentes necesiten buscar en múltiples fuentes y en una experiencia de chatbot inflexible.
El precio del servicio al cliente de HubSpot se basa tanto en las características deseadas como en el número de "asientos" de usuario de pago que necesites. Si bien hay un nivel gratuito, el acceso a características clave como el Agente de Cliente de IA comienza en el plan Professional, que cuesta 100 $ por usuario/mes (facturado anualmente), más una tarifa de incorporación obligatoria. Los costos escalan directamente con el tamaño de tu equipo.
El servicio al cliente de HubSpot puede ser una base sólida para las empresas que ya han invertido en el ecosistema de HubSpot, independientemente de su tamaño, ofreciendo una buena centralización de datos y gestión de tickets. Sin embargo, a medida que los equipos crecen, sus limitaciones en cuanto al conocimiento externo, la inflexibilidad de la IA y el precio por usuario pueden volverse costosas y engorrosas. Para equipos en crecimiento, las soluciones de IA especializadas podrían ofrecer un mejor valor y control.
Puedes mejorar tu servicio al cliente de HubSpot integrando soluciones de IA especializadas como eesel AI. Estas herramientas se conectan a todas tus fuentes de conocimiento existentes (incluyendo HubSpot, Confluence, Google Docs, etc.) para proporcionar una base de conocimientos unificada tanto para los agentes como para la IA. También ofrecen un mayor control sobre la personalidad de la IA, acciones personalizadas y pruebas de simulación robustas, solucionando las limitaciones de la IA nativa de HubSpot.
