Un guide pratique du service client HubSpot en 2025

Soyons honnêtes, HubSpot est une bête. Pour de nombreuses entreprises, c’est le centre de commande pour tout ce qui concerne les ventes, le marketing et les clients. C’est ce rêve tout-en-un, vous offrant un endroit pour voir tout ce qui concerne un client. Et cela fonctionne principalement… jusqu’à ce que cela ne fonctionne plus. Dès que votre entreprise commence à vraiment croître, vous rencontrez un mur, surtout avec le service client. Les mêmes fonctionnalités qui rendaient HubSpot si attrayant peuvent sembler un peu restrictives lorsque vous essayez de construire un système de support intelligent et automatisé.

Si cela vous semble familier, vous êtes au bon endroit. Nous allons passer en revue ce qu’est le service client HubSpot, aborder les problèmes réels de mise à l’échelle du support sur la plateforme, et vous montrer comment l’IA moderne peut s’intégrer directement dans votre configuration existante pour lui donner un coup de pouce majeur. Pas besoin de tout démolir et de recommencer.

Qu’est-ce qui est inclus dans le service client HubSpot ?

Quand les gens parlent du service client HubSpot, ils font généralement référence au Service Hub. C’est la boîte à outils de HubSpot pour tout ce qui se passe après une vente, conçue pour vous aider à garder vos clients satisfaits et fidèles. Pensez-y comme votre hub principal pour chaque conversation client.

À l’intérieur du Service Hub, vous trouverez quelques éléments clés :

• Help Desk & Ticketing : C’est la boîte de réception partagée de votre équipe. C’est un endroit central pour gérer et suivre les questions des clients, qu’elles apparaissent dans un e-mail, un chat en direct ou un formulaire de site web.

• Base de Connaissances : C’est votre bibliothèque en libre-service pour publier des articles d’aide et des FAQ. L’idée est de permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, ce qui réduit le nombre de questions répétitives que votre équipe doit répondre.

• Messagerie Omnicanal : HubSpot regroupe les conversations de chat en direct, d’e-mail et de médias sociaux en une seule vue. Cela donne à votre équipe l’histoire complète des interactions d’un client sans avoir à jongler avec une douzaine d’onglets différents.

• Automatisation & IA : C’est ici que vous trouverez l’IA de HubSpot, "Breeze Customer Agent." Elle est conçue pour répondre aux questions simples et courantes en fouillant dans votre base de connaissances, ce qui libère vos agents humains pour s’occuper des cas plus complexes.

• Rapports & Analyses : Vous obtenez des tableaux de bord qui suivent toutes les statistiques importantes du support comme le volume de tickets, la rapidité de votre réponse et la vitesse à laquelle vous résolvez les problèmes. Cela vous aide à voir comment votre équipe se débrouille.

Bien sûr, tout le monde n’a pas accès à toutes ces fonctionnalités. Votre accès à des outils spécifiques et des canaux de support (comme le chat ou le téléphone) dépend vraiment de l'abonnement HubSpot que vous avez : Gratuit, Starter, Professionnel ou Entreprise. Il est important de se rappeler cette configuration par niveaux, car elle affecte directement combien vous dépenserez et à quel point vous pouvez facilement développer votre support à mesure que votre entreprise grandit.

Mise à l’échelle du service client HubSpot avec l’IA : à quoi faire attention

Donc, le Service Hub de HubSpot vous donne un bon point de départ. Mais lorsque vous essayez de faire évoluer les choses avec l’IA, cela devient compliqué. Ce n’est pas aussi simple que d’activer un bot. Vous avez besoin que ce bot soit intelligent, efficace et qu’il ne vous ruine pas. C’est là que vous pourriez commencer à ressentir les limitations d’une plateforme tout-en-un.

Pour le service client HubSpot, votre connaissance est partout, mais votre IA ne l’est pas

La meilleure chose à propos de HubSpot est la façon dont tout fonctionne ensemble. Le Service Hub fonctionne bien avec toutes les informations déjà présentes dans HubSpot, vos contacts, vos affaires, et surtout sa propre base de connaissances. Pour un agent IA comme Breeze, c’est tout son univers.

Le problème ? La connaissance réelle de votre entreprise est probablement dispersée un peu partout.

Pour la plupart des équipes en croissance, les documents techniques les plus détaillés se trouvent dans Confluence. Les derniers plans de projet et conseils de dépannage sont enfouis dans Google Docs. Et les solutions pratiques les plus récentes sont partagées en temps réel dans des chats sur Slack ou Microsoft Teams. Si vous forcez votre IA à ne s’appuyer que sur la base de connaissances officielle de HubSpot, vous créez des angles morts. C’est comme demander à un détective de résoudre une affaire avec un seul indice. L’IA finira inévitablement par échouer et par escalader des questions simples parce qu’elle n’a pas une vue d’ensemble.

C’est pourquoi vous avez besoin d’un outil qui peut connecter les points, ce pour quoi eesel AI a été conçu. Au lieu de vous obliger à déplacer toutes vos connaissances dans une bibliothèque centrale, il se connecte aux outils que vous utilisez déjà. Avec des intégrations en un clic pour plus de 100 sources, eesel AI peut apprendre de tout : anciens tickets de support, wikis internes, et les chats de votre équipe. Cela donne à votre agent IA une vue complète du cerveau collectif de votre entreprise, ce qui signifie des réponses beaucoup plus précises et utiles pour vos clients. Vous pouvez améliorer votre configuration existante sans la douleur d’un projet de migration de données massif.

Obtenir un véritable contrôle sur votre IA et automatisation du service client HubSpot

L’agent Breeze de HubSpot et ses outils de workflow sont un bon début pour l’automatisation. Ils peuvent détourner certaines des questions faciles et répétitives et aider à acheminer les tickets vers les bonnes personnes. Mais dès que vous voulez faire plus que du Q&A basique, vous rencontrez le problème de la "boîte noire".

De nombreux outils d’IA intégrés ne vous donnent tout simplement pas le contrôle détaillé nécessaire pour créer une expérience de support vraiment soignée. Par exemple, pouvez-vous définir la personnalité exacte de votre IA, de son ton de voix à son sens de l’humour ? Pouvez-vous configurer des règles complexes pour contrôler exactement quels tickets elle gère et lesquels sont envoyés directement à un humain ? Peut-elle effectuer des tâches personnalisées, comme vérifier le statut d’une commande dans Shopify ou vérifier un abonnement dans votre logiciel de facturation ? Avec la plupart des outils prêts à l’emploi, la réponse est généralement "non," ou "oui, si vous avez une équipe de développeurs et un gros budget."

Une plateforme d’IA moderne devrait vous mettre aux commandes. Voici comment eesel AI le gère :

• Automatisation Sélective : Vous obtenez un moteur de règles puissant pour décider exactement quels tickets l’IA peut toucher. Vous pouvez commencer petit, peut-être en automatisant juste un ou deux sujets simples, et laisser tout le reste à votre équipe. Au fur et à mesure que vous vous sentez plus à l’aise, vous pouvez lentement lui laisser faire plus.

• IA Personnalisable & Actions : Un éditeur de prompts simple vous permet de façonner la personnalité de l’IA, comment elle parle, et quand elle doit escalader. Encore mieux, vous pouvez créer des actions personnalisées qui se connectent à n’importe quel outil externe avec une API. Cela permet à votre IA de faire un travail réel, comme vérifier une commande, mettre à jour un ticket, ou créer un problème dans Jira Service Management.

• Mode de Simulation Puissant : C’est énorme. Avant que votre IA ne dise un seul mot à un vrai client, eesel AI vous permet de la tester sur des milliers de vos anciens tickets de support. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu à d’anciennes questions dans un environnement totalement sûr, obtenir une prévision réelle de votre taux d’automatisation, et même calculer vos économies potentielles. Cela élimine toutes les conjectures du lancement d’un agent IA.

Conseil Pro :

Avant de vous engager avec un agent IA, demandez toujours si vous pouvez simuler ses performances sur vos propres données. Une démo avec des exemples génériques ne vous dira pas comment il gérera vos problèmes clients spécifiques. Cela élimine le risque de l’investissement et aide à obtenir l’adhésion de votre équipe.

Tarification du service client HubSpot : éviter les factures surprises

La tarification de HubSpot est principalement basée sur les sièges. À mesure que votre équipe de support grandit, vous devez acheter plus de sièges, et ces coûts peuvent s’accumuler. Ce modèle fonctionne lorsque chaque ticket nécessite qu’une personne le regarde, mais il commence à sembler à l’envers lorsque vous introduisez l’automatisation. Pourquoi payer pour plus de sièges d’agents coûteux alors que votre objectif est de laisser l’IA gérer une grande partie des questions simples ?

C’est un problème assez courant avec la tarification logicielle traditionnelle. À l’inverse, de nombreux outils d’IA autonomes ont un autre problème : tarification "par résolution" imprévisible. Avec ce modèle, vous payez un petit frais chaque fois que l’IA clôture avec succès un ticket. Cela semble juste, mais cela peut rendre la budgétisation cauchemardesque. Un mois chargé pourrait entraîner une facture massive, vous punissant essentiellement pour votre succès.

C’est là qu’un modèle de tarification plus moderne est utile. La tarification d’eesel AI est conçue pour être claire et prévisible. Les plans sont basés sur le nombre d’"interactions IA" (c’est-à-dire une réponse IA ou une action IA), pas sur le nombre d’humains dans votre équipe. De cette façon, le coût est directement lié à la valeur que vous obtenez réellement de l’IA.

Surtout, il n’y a pas de frais par résolution, donc votre facture ne sautera pas soudainement pendant les périodes chargées. Vous obtenez des coûts prévisibles qui augmentent avec votre utilisation, pas votre effectif. Et avec des plans mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment, vous n’êtes pas coincé dans un contrat à long terme. C’est une façon beaucoup plus sûre d’intégrer l’IA dans votre flux de travail.

| Fonctionnalité | Basé sur les Sièges Traditionnels (par ex., HubSpot) | Outils IA par Résolution | eesel AI Basé sur les Interactions | | :---------------------- | :---------------------------------------– | :------------------------------------------------------ | :--------------------------------------------- | | Principal Facteur de Coût | Nombre d’agents humains | Nombre de tickets résolus par l’IA | Nombre d’interactions IA (réponses/actions) | | Prédictibilité | Prédictible, mais devient cher à mesure que l’équipe grandit | Hautement imprévisible | Prédictible et évolue avec l’utilisation | | Idéal Pour | Équipes où la plupart du travail est fait par des personnes | Volumes de tickets faibles et irréguliers (avec prudence) | Automatisation de volumes élevés de tickets de manière rentable | | Flexibilité | Souvent nécessite des contrats annuels | Variable | Plans mensuels disponibles |

Donnez un coup de pouce à votre service client HubSpot avec eesel AI

Le Service Hub de HubSpot est un excellent point de départ intégré pour le service client. Mais pour vraiment le faire évoluer dans le monde d’aujourd’hui axé sur l’IA, vous devez regarder au-delà de ses fonctionnalités intégrées. La meilleure façon de construire un système de support efficace et intelligent n’est pas de se débarrasser de votre plateforme principale ; c’est de l’améliorer.

eesel AI est conçu pour être le parfait acolyte de votre configuration HubSpot. Il brise les silos d’information en se connectant à toutes vos sources de données, vous donne le contrôle précis dont vous avez besoin pour automatiser en toute confiance, et utilise un modèle de tarification équitable et prévisible qui évolue avec vous. Vous n’avez pas à choisir entre une plateforme puissante et une IA flexible et intelligente. Vous pouvez avoir les deux.

Prêt à automatiser votre service client HubSpot de manière intelligente ?

Voyez par vous-même à quel point vous pouvez facilement améliorer votre pile de service client HubSpot. Vous pouvez commencer en quelques minutes avec un essai gratuit de eesel AI, ou réserver une démo pour voir nos fonctionnalités de simulation en action.