Soyons réalistes : offrir un excellent service client peut s'avérer être un véritable défi. Vos clients veulent des réponses rapides, exactes et personnalisées, et votre équipe est probablement surchargée, essayant simplement de suivre le rythme. Il n'est donc pas étonnant que de nombreuses entreprises se tournent vers des plateformes tout-en-un comme HubSpot, qui promet de lier harmonieusement le marketing, les ventes et le service.
Mais à quoi ressemble vraiment l'utilisation de HubSpot pour le service client au quotidien ? Ce guide vous offre un aperçu direct et sans fioritures du Service Hub de HubSpot. Nous passerons en revue ses principales fonctionnalités, examinerons en détail la tarification et aborderons les limites réelles auxquelles les équipes se heurtent souvent. Les outils intégrés de HubSpot sont un bon point de départ, c'est certain. Mais vous verrez comment l'ajout d'une couche d'IA spécialisée peut faire passer votre support de « simplement acceptable » à « véritablement exceptionnel ».
Qu'est-ce que le service client HubSpot ?
Quand on parle de « service client HubSpot », on fait référence au Service Hub. Considérez-le comme l'un des principaux composants de la plateforme HubSpot. Son rôle est de vous fournir une boîte à outils pour tout ce qui se passe après une vente, vous aidant à soutenir les clients et à les garder satisfaits pour qu'ils restent fidèles et parlent en bien de vous.
Comme il est directement intégré au CRM HubSpot, chaque conversation, e-mail et ticket est automatiquement lié à l'historique d'un client. Cela signifie que votre équipe de support a une vue d'ensemble complète sans avoir à fouiller dans trois applications différentes.
Le Service Hub se résume à quelques éléments clés :
-
Un service d'assistance centralisé pour la gestion des tickets.
-
Des outils pour communiquer avec les clients sur différents canaux (e-mail, chat en direct, etc.).
-
Une base de connaissances pour les clients qui préfèrent trouver leurs propres réponses.
-
L'automatisation pour gérer les tâches répétitives.
-
Des rapports et des tableaux de bord pour suivre les performances de votre équipe.
-
Quelques nouvelles fonctionnalités d'IA, comme un chatbot automatisé.
Principales fonctionnalités du service client HubSpot
Soulevons le capot pour voir ce que vous obtenez réellement avec le Service Hub de HubSpot. Ces fonctionnalités sont les piliers de leur offre de support, mais comme vous le verrez, chacune a ses propres particularités.
Service d'assistance et gestion des tickets
Le système de gestion des tickets est pratiquement le centre de commande du Service Hub. Il fonctionne comme une boîte de réception partagée, centralisant les questions des clients provenant des e-mails, de votre site web ou du chat en direct et les transformant en tickets clairs et traçables. Si vous gérez actuellement votre support depuis une boîte de réception Gmail chaotique, c'est déjà une énorme amélioration.
Vous pouvez configurer des pipelines de tickets personnalisés qui correspondent au fonctionnement de votre équipe, avec des étapes comme « Nouveau », « En attente du client » et « Résolu ». Vous pouvez également créer des règles qui acheminent automatiquement les tickets à la bonne personne en fonction du sujet. Et comme tout est lié au CRM, chaque ticket est associé à une fiche de contact, permettant à vos agents de voir l'historique complet d'un client en un coup d'œil.
Un aperçu de l'interface de gestion des tickets du service client HubSpot, montrant comment les agents peuvent gérer et suivre les e-mails de support.Base de connaissances et portail client
Pour réduire le nombre de questions répétitives, HubSpot vous propose une base de connaissances. Vous pouvez la remplir d'articles d'aide, de FAQ et de guides étape par étape pour que les clients puissent résoudre eux-mêmes les problèmes courants. Cela libère vos agents pour qu'ils puissent se concentrer sur les problèmes plus complexes qui nécessitent une intervention humaine.
Il y a aussi un portail client où les gens peuvent se connecter pour vérifier le statut de leurs tickets. Mais voici le hic : la base de connaissances ne connaît que ce que vous lui dites à l'intérieur de HubSpot. Si les informations les plus précieuses et à jour de votre équipe se trouvent ailleurs, comme dans des guides internes sur Google Docs ou des spécifications techniques dans un wiki Confluence, elles sont complètement invisibles pour HubSpot. Cela crée des silos frustrants où vos meilleures réponses sont cachées sous vos yeux.
La base de connaissances du service client HubSpot, où les utilisateurs peuvent créer et organiser des articles d'aide pour le support en libre-service.Automatisation et capacités d'IA
Le moteur de workflows de HubSpot est assez solide pour l'automatisation. Vous pouvez configurer des règles pour attribuer des tickets, envoyer un e-mail de relance si un client n'a pas répondu depuis quelques jours, ou déclencher une enquête de satisfaction après la clôture d'un ticket. Cela aide à maintenir le rythme et à s'assurer que les petites tâches ne sont pas oubliées.
Depuis peu, HubSpot a ajouté son propre outil d'IA, l'« Agent Client Breeze ». C'est un chatbot IA qui répond aux questions dans le chat en direct en cherchant des réponses dans votre base de connaissances HubSpot.
L'idée est bonne, mais il est clairement conçu pour vivre et respirer uniquement dans l'écosystème HubSpot. Cela devient un vrai casse-tête si vous avez besoin de faire des choses plus avancées, comme donner à votre IA une personnalité spécifique, créer des actions personnalisées pour consulter des informations de commande en direct, ou l'entraîner sur tout le savoir informel enfermé dans les documents privés de votre équipe. Pour ce type de puissance, un outil spécialisé comme eesel AI peut se connecter à vos applications existantes et vous donner le contrôle que vous recherchez, sans vous obliger à tout migrer vers HubSpot.
Un exemple de l'agent IA de HubSpot, une fonctionnalité conçue pour améliorer le service client HubSpot grâce à des réponses de chat automatisées.Limites des outils natifs du service client HubSpot
Une plateforme tout-en-un est pratique, mais cette commodité s'accompagne généralement de compromis. Lorsqu'un outil essaie de tout faire, il est rare qu'il excelle dans un domaine particulier. Voici certains des plus grands obstacles que vous rencontrerez probablement si vous ne comptez que sur HubSpot pour votre service client.
Les meilleures informations de votre équipe sont éparpillées partout
Le plus gros problème avec les outils natifs de HubSpot est qu'ils ont des œillères ; ils ne peuvent rien voir en dehors de la plateforme HubSpot. Or, la plupart des équipes de support s'appuient sur des informations qui sont disséminées un peu partout. Vous avez des documents de processus dans Google Docs, des analyses techniques approfondies dans Confluence, des conseils de dépannage rapides partagés dans Slack et des mises à jour de produits dans Notion.
L'IA et les outils de recherche de HubSpot ne peuvent accéder à rien de tout cela. Vos agents se retrouvent alors à jouer à une sorte de roulette frustrante avec leurs onglets, passant constamment d'une fenêtre à l'autre et copiant-collant des informations, en espérant simplement trouver la bonne réponse. Cela signifie que votre chatbot ne peut traiter que les questions les plus simples avant de devoir abandonner et escalader. C'est exactement le problème pour lequel eesel AI a été conçu. Il se connecte à plus de 100 sources différentes où vos connaissances peuvent se trouver, rassemblant tout pour que vos agents et votre IA aient une vue d'ensemble complète.
Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances dispersées de diverses sources pour améliorer les opérations du service client.L'IA est un peu une boîte noire
Activer l'Agent Client de HubSpot est facile, mais cette simplicité a un prix : vous avez très peu de contrôle. L'IA a une personnalité générique et universelle, ainsi qu'un ensemble de règles que vous ne pouvez pas vraiment modifier. Et si vous êtes une entreprise de jeux vidéo et que vous voulez que votre IA ait un ton un peu plus amusant et ludique ? Ou une société financière qui a besoin d'un ton strictement professionnel ? Et si vous avez besoin qu'elle fasse plus que simplement réciter des articles, comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify ?
Avec HubSpot, vous êtes pratiquement coincé avec les paramètres par défaut. C'est là qu'une plateforme comme l'Agent IA d'eesel fait vraiment la différence. Son moteur de workflows et son éditeur de prompts vous permettent de définir précisément la personnalité, le ton de l'IA et les moments où elle doit escalader vers un humain. Vous pouvez créer des actions personnalisées qui se connectent à d'autres services, vous donnant une liberté totale pour concevoir un assistant IA qui fonctionne réellement comme votre entreprise.
Cette image montre les options de personnalisation d'eesel AI, un différenciateur clé par rapport aux outils de service client standard de HubSpot.Aucun moyen de déployer en toute confiance
Activer une nouvelle IA destinée aux clients peut être un peu terrifiant. Comment savoir si elle donnera de bonnes réponses ? Comment prédire les types de questions qu'elle maîtrisera et celles où elle aura des difficultés ? Et combien de temps et d'argent vous fera-t-elle vraiment économiser ?
HubSpot ne vous donne aucun moyen de répondre à ces questions avant le lancement. Vous devez en gros la mettre en service et croiser les doigts, ce qui représente un risque majeur pouvant facilement entraîner des clients confus et mécontents. eesel AI aborde ce problème de front avec un puissant mode de simulation. Il vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos conversations de support passées dans un environnement sécurisé. Vous obtenez une prévision claire de son taux de résolution, voyez exactement comment elle aurait répondu à des questions réelles et pouvez affiner sa logique avant qu'un seul client ne lui parle. Cela vous permet de vous lancer en sachant exactement à quoi vous attendre.
Le mode de simulation d'eesel AI permet aux équipes de tester leur IA sur les données historiques du service client HubSpot avant le déploiement.Explication de la tarification du service client HubSpot
La tarification de HubSpot peut devenir un peu déroutante car elle est basée à la fois sur les fonctionnalités que vous souhaitez et sur le nombre de « postes » utilisateurs payants dont vous avez besoin. Pour le Service Hub, la facture peut grimper rapidement, d'autant plus que les outils les plus utiles sont réservés aux forfaits les plus chers.
Voici un aperçu rapide des forfaits, avec des prix basés sur un paiement annuel :
| Forfait | Prix (par poste/mois, facturation annuelle) | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|
| Gratuit | 0 $ | Gestion des tickets de base, e-mail d'équipe. |
| Starter | À partir de 15 $ | Chat en direct, automatisation simple, pipelines de tickets multiples. |
| Pro | À partir de 100 $ | Espaces de travail pour le service d'assistance et la réussite client, base de connaissances, agent client Breeze. |
| Entreprise | À partir de 150 $ | Routage basé sur les compétences, SLA conditionnels, analyse du parcours client. |
Source : Page de tarification du Service Hub de HubSpot
Comme vous pouvez le voir, vous devez souscrire au forfait Pro juste pour obtenir l'« Agent Client » IA, et cela commence à 100 $ par poste et par mois. Pour une petite équipe de cinq agents de support, vous êtes déjà à 500 $ par mois, sans compter les frais d'intégration uniques et obligatoires de 1 500 $.
Ce modèle par poste signifie que vos coûts évoluent directement avec votre effectif. En revanche, des plateformes comme eesel AI ont une tarification basée sur l'utilisation de l'IA, et non sur le nombre d'agents que vous avez. Cela rend vos coûts beaucoup plus prévisibles et ne vous pénalise pas pour avoir agrandi votre équipe.
Le verdict : le service client HubSpot est-il fait pour vous ?
Alors, quel est le verdict final ? Devriez-vous utiliser HubSpot pour votre service client ? Tout dépend de vos besoins.
Si votre entreprise est déjà entièrement investie dans l'écosystème HubSpot et que vous aimez avoir une seule et même plateforme pour vos équipes en contact avec la clientèle, le Service Hub est un choix tout à fait raisonnable. Il fait un excellent travail de centralisation de vos données clients et vous offre une base solide pour la gestion des tickets.
Mais les failles commencent à apparaître à mesure que votre équipe grandit. La plateforme devient maladroite lorsqu'il s'agit de gérer des connaissances en dehors de ses propres murs, l'IA intégrée manque de flexibilité, et la tarification par poste peut rapidement devenir hors de contrôle. La commodité du tout-en-un peut commencer à ressembler davantage à un enfermement dans un écosystème fermé.
La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin de chambouler toute votre configuration actuelle pour obtenir une IA de classe mondiale. Vous pouvez simplement améliorer ce que vous avez déjà.
Améliorez votre service client HubSpot avec une IA vraiment intelligente
C'est là qu'eesel AI entre en jeu. Il est conçu pour fonctionner aux côtés des outils que vous connaissez et aimez déjà, y compris HubSpot, et pour les rendre plus intelligents. Au lieu de vous enfermer dans un seul système, il se connecte et résout immédiatement les plus grandes faiblesses de HubSpot.
Avec eesel AI, vous pouvez :
-
Être opérationnel en quelques minutes : Connectez vos outils en quelques clics. Pas de longs appels commerciaux ni de démos obligatoires pour commencer.
-
Unifier toutes vos connaissances : Entraînez instantanément votre IA sur tout ce qui provient de HubSpot, Confluence, Google Docs, Slack et des dizaines d'autres sources.
-
Obtenir un contrôle total : Utilisez un éditeur de prompts simple pour façonner la personnalité de votre IA, créer des actions personnalisées et concevoir des règles d'escalade intelligentes.
-
Tester en toute confiance : Utilisez le mode de simulation pour voir exactement comment votre IA se comportera sur votre historique de support réel, afin de pouvoir vous lancer sans aucune supposition.
Vous n'avez pas à choisir entre une plateforme intégrée et une IA puissante. Avec eesel AI, vous pouvez avoir le meilleur des deux mondes.
Foire aux questions
Lorsque l'on parle du service client HubSpot, on fait généralement référence au Service Hub, une partie essentielle de la plateforme HubSpot. Il fournit des outils tels qu'un service d'assistance centralisé, une communication multicanal, une base de connaissances, l'automatisation et des rapports pour accompagner les clients après la vente. Son objectif principal est d'aider les entreprises à fidéliser leurs clients et à les garder satisfaits.
L'IA native, appelée « Agent Client Breeze », fonctionne comme un chatbot IA dans le chat en direct, en puisant ses réponses dans votre base de connaissances HubSpot. Cependant, c'est un peu une « boîte noire », car elle offre un contrôle limité sur la personnalité, les actions personnalisées ou l'entraînement sur des sources de connaissances externes. Cela signifie qu'elle est plus adaptée aux questions simples et a du mal avec les tâches avancées ou les informations diverses.
Un défi majeur est que les outils natifs de HubSpot ne peuvent pas accéder aux connaissances en dehors de la plateforme, ce qui entraîne une dispersion des informations sur diverses applications. De plus, son IA manque de flexibilité pour des personnalités ou des actions personnalisées, et il n'existe pas de moyen robuste pour tester les performances de l'IA avant son déploiement. Cela peut obliger les agents à chercher dans plusieurs sources et à offrir une expérience de chatbot rigide.
La tarification du service client HubSpot est basée à la fois sur les fonctionnalités souhaitées et sur le nombre de « postes » utilisateurs payants dont vous avez besoin. Bien qu'il existe un forfait gratuit, l'accès à des fonctionnalités clés comme l'Agent Client IA commence avec le forfait Pro, qui coûte 100 $ par poste/mois (facturation annuelle), plus des frais d'intégration obligatoires. Les coûts augmentent donc directement avec la taille de votre équipe.
Le service client HubSpot peut constituer une base solide pour les entreprises déjà investies dans l'écosystème HubSpot, quelle que soit leur taille, offrant une bonne centralisation des données et une bonne gestion des tickets. Cependant, à mesure que les équipes s'agrandissent, ses limites en matière de connaissances externes, de manque de flexibilité de l'IA et de tarification par poste peuvent devenir coûteuses et contraignantes. Pour les équipes en croissance, des solutions d'IA spécialisées pourraient offrir un meilleur rapport qualité-prix et un meilleur contrôle.
Vous pouvez améliorer votre service client HubSpot en intégrant des solutions d'IA spécialisées comme eesel AI. Ces outils se connectent à toutes vos sources de connaissances existantes (y compris HubSpot, Confluence, Google Docs, etc.) pour fournir une base de connaissances unifiée pour les agents et l'IA. Ils offrent également un plus grand contrôle sur la personnalité de l'IA, des actions personnalisées et des tests de simulation robustes, résolvant ainsi les limitations de l'IA native de HubSpot.
