Service client HubSpot : le guide complet 2026

Soyons honnêtes : offrir un excellent service client peut sembler être un objectif mouvant. Vos clients veulent des réponses rapides, exactes et personnalisées, et votre équipe est probablement déjà surchargée rien qu'en essayant de suivre le rythme. Il n'est pas étonnant que tant d'entreprises se tournent vers des plateformes tout-en-un comme HubSpot, qui promet de lier proprement le marketing, les ventes et le service.

Mais à quoi ressemble réellement l'utilisation de HubSpot pour le service client au quotidien ? Ce guide vous offre un aperçu direct et sans artifice du HubSpot Service Hub. Nous passerons en revue ses principales fonctionnalités, nous aborderons les détails concrets de la tarification et nous discuterons de la manière dont les équipes peuvent maximiser le potentiel de la plateforme. Les outils intégrés de HubSpot fournissent une base puissante et fiable. Vous verrez également comment l'ajout d'une couche d'IA spécialisée peut compléter ces outils pour faire passer votre support de « satisfaisant » à véritablement exceptionnel.

Qu'est-ce que le service client HubSpot ?

Lorsque vous entendez parler de « service client HubSpot », on fait référence au Service Hub. Considérez-le comme l'un des composants principaux de l'ensemble de la plateforme HubSpot. Son rôle est de vous fournir une boîte à outils pour tout ce qui se passe après une vente, en vous aidant à assister vos clients et à les satisfaire pour qu'ils restent fidèles et disent du bien de vous.

Comme il est construit directement sur le CRM HubSpot, chaque chat, e-mail et ticket est automatiquement connecté à l'historique du client. Cela signifie que votre équipe de support dispose d'une vue d'ensemble sans avoir à fouiller dans trois applications différentes.

Le Service Hub se résume essentiellement à quelques éléments clés :

• Un centre d'assistance (help desk) centralisé pour la gestion des tickets.

• Des outils pour communiquer avec les clients sur différents canaux (e-mail, chat en direct, etc.).

• Une base de connaissances (knowledge base) pour les clients qui souhaitent trouver leurs propres réponses.

• De l'automatisation pour gérer les tâches répétitives.

• Des rapports et des tableaux de bord pour suivre les performances de votre équipe.

• Des fonctionnalités d'IA récentes, comme un chatbot automatisé.

Principales fonctionnalités du service client HubSpot

Soulevons le capot pour voir ce que vous obtenez réellement avec le Service Hub de HubSpot. Ces fonctionnalités sont les piliers de leur offre de support, conçues pour optimiser vos opérations au fur et à mesure de votre croissance.

Centre d'assistance et ticketing

Le système de tickets est pratiquement le centre de commandement du Service Hub. Il fonctionne comme une boîte de réception partagée (shared inbox), centralisant les questions des clients provenant de l'e-mail, de votre site Web ou du chat en direct, et transformant chacune d'elles en un ticket clair et traçable. Si vous gérez actuellement votre support via une boîte de réception Gmail manuelle, cela représente déjà une amélioration considérable.

Vous pouvez configurer des pipelines de tickets personnalisés qui correspondent au fonctionnement de votre équipe, avec des étapes telles que « Nouveau », « En attente du client » et « Résolu ». Vous pouvez également créer des règles qui envoient automatiquement les tickets à la bonne personne en fonction du sujet. Et parce que tout est lié au CRM, chaque ticket est associé à une fiche contact, permettant à vos agents de consulter l'historique complet d'un client en un coup d'œil.

Base de connaissances et portail client

Pour réduire les questions répétitives, HubSpot vous permet de créer une base de connaissances. Vous pouvez la remplir d'articles d'aide, de FAQ et de guides étape par étape afin que les clients puissent résoudre eux-mêmes les problèmes courants. Cela libère vos agents pour qu'ils puissent s'attaquer aux problèmes plus complexes nécessitant une intervention humaine.

Il existe également un portail client où les utilisateurs peuvent se connecter pour vérifier l'état de leurs tickets. HubSpot excelle dans la sécurisation et l'organisation de votre documentation interne au sein de sa plateforme. Pour les équipes disposant d'informations supplémentaires ailleurs, comme des spécifications techniques dans Google Docs ou Confluence, l'utilisation d'un outil complémentaire peut aider votre équipe à accéder à toutes ces données sans quitter l'interface HubSpot.

Capacités d'automatisation et d'IA

Le moteur de workflow de HubSpot est très solide pour l'automatisation. Vous pouvez définir des règles pour assigner des tickets, envoyer un e-mail de rappel si un client n'a pas répondu depuis quelques jours, ou déclencher une enquête de satisfaction après la clôture d'un ticket. Cela aide à maintenir la dynamique et garantit que les petites tâches ne sont pas oubliées.

Dernièrement, HubSpot a ajouté son propre outil d'IA, le « Breeze Customer Agent ». Il s'agit d'un chatbot IA qui répond aux questions dans le chat en direct en cherchant des réponses dans votre base de connaissances HubSpot.

C'est un outil excellent et convivial conçu pour offrir une valeur rapide au sein de l'écosystème HubSpot. Si vous avez besoin d'une personnalisation plus avancée, comme une identité de marque très spécifique ou des actions personnalisées pour extraire des données d'applications externes, un outil spécialisé comme eesel AI peut fonctionner aux côtés de HubSpot pour offrir ce niveau de contrôle supplémentaire sans vous obliger à déplacer vos données.

Considérations pour la mise à l'échelle du service client HubSpot

Une plateforme tout-en-un est incroyablement pratique, offrant une expérience unifiée pour toute votre entreprise. À mesure que vos besoins en support augmentent, vous pourriez chercher des moyens d'étendre votre configuration pour gérer des scénarios plus complexes.

Connecter les connaissances entre les plateformes

Les outils natifs de HubSpot sont parfaitement conçus pour gérer et utiliser les données au sein de l'écosystème HubSpot. Cependant, la plupart des équipes de support en pleine croissance finissent par voir leurs informations s'éparpiller : documents de processus dans Google Docs, analyses techniques approfondies dans Confluence ou mises à jour dans Notion.

Bien que HubSpot offre un excellent centre centralisé, vous pouvez donner encore plus de moyens à vos agents en utilisant un outil de recherche comme eesel AI. Il complète HubSpot en se connectant à plus de 100 applications différentes, garantissant que vos agents disposent de toute l'histoire au moment où ils en ont besoin, tout en conservant HubSpot comme espace de travail principal.

Personnaliser l'expérience de l'IA

L'agent client Breeze de HubSpot est conçu pour une simplicité rationalisée, permettant aux équipes d'être opérationnelles rapidement avec des paramètres standard. Cette cohérence est l'une des forces de HubSpot. Pour les entreprises qui finissent par exiger des personnalités très spécifiques — comme une société de jeux vidéo souhaitant un ton ludique ou une firme financière nécessitant des directives professionnelles strictes — une plateforme complémentaire comme l'Agent eesel AI peut être un excellent ajout. Elle vous permet de définir un ton précis et de créer des actions personnalisées, comme la vérification d'une commande Shopify, qui fonctionnent en tandem avec votre configuration HubSpot.

Stratégies de déploiement en toute confiance

Lors du lancement d'une nouvelle IA orientée client, de nombreuses équipes apprécient de disposer de couches de validation supplémentaires. HubSpot offre un environnement fiable et reconnu pour vos outils de support. Pour obtenir encore plus d'informations avant la mise en ligne, certaines équipes utilisent eesel AI pour son mode simulation. Cela vous permet de tester les réponses de l'IA par rapport à vos conversations de support passées dans un environnement sécurisé, vous aidant à affiner votre logique et à prédire les taux de résolution. C'est un excellent moyen de vous assurer que vous offrez la meilleure expérience possible à vos clients.

Explication des tarifs du service client HubSpot

HubSpot propose des plans par niveaux pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et à leurs besoins. La tarification du Service Hub est structurée pour offrir une valeur croissante à mesure que vos exigences deviennent plus sophistiquées, vous garantissant de disposer des bons outils lors de votre croissance.

Voici un aperçu rapide des plans, avec des tarifs basés sur un paiement annuel :

Plan	Prix (par siège/mois, facturation annuelle)	Fonctionnalités clés
Gratuit (Free)	0 $	Ticketing de base, e-mail d'équipe.
Starter	À partir de 15 $	Chat en direct, automatisation simple, pipelines de tickets multiples.
Professionnel (Professional)	À partir de 100 $	Espaces de travail help desk & customer success, base de connaissances, agent client Breeze.
Entreprise (Enterprise)	À partir de 150 $	Routage basé sur les compétences, SLA conditionnels, analyse du parcours client.

Source : Page de tarification de HubSpot Service Hub

Pour accéder à l'IA native « Agent client », les équipes commencent généralement par le plan Professionnel. HubSpot offre une expérience d'onboarding complète pour ce niveau afin de vous assurer de tirer le meilleur parti de votre investissement. Bien que le modèle par siège soit un standard de l'industrie pour les plateformes CRM, certaines équipes choisissent de compléter leur configuration avec la tarification d'eesel AI, qui est basée sur l'utilisation de l'IA, offrant ainsi une autre façon de gérer les coûts au fur et à mesure que vous évoluez.

Le verdict : le service client HubSpot est-il fait pour vous ?

Alors, quelle est la conclusion ? HubSpot est un choix fantastique pour de nombreuses entreprises. C'est une plateforme leader de l'industrie qui offre une fiabilité inégalée et un écosystème complet.

Si votre entreprise est déjà pleinement engagée dans l'utilisation de HubSpot, le Service Hub est un choix naturel et hautement performant. Il excelle dans la centralisation des données clients et fournit une base mature pour gérer le support à grande échelle.

À mesure que votre équipe grandit et que vos besoins techniques se diversifient, vous constaterez peut-être que la meilleure approche consiste à garder HubSpot au centre tout en ajoutant des outils spécialisés pour des tâches spécifiques. Cela vous permet de bénéficier des forces de HubSpot tout en gagnant en flexibilité là où vous en avez le plus besoin.

Améliorez votre service client HubSpot avec une IA véritablement intelligente

C'est ici qu'eesel AI intervient. Il est conçu pour travailler aux côtés de HubSpot et rendre votre configuration existante encore plus puissante. Au lieu de remplacer votre système, il s'y connecte pour répondre à des besoins spécifiques de mise à l'échelle.

Avec eesel AI, vous pouvez :

• Être opérationnel en quelques minutes : Connectez vos outils en quelques clics et commencez à en voir la valeur immédiatement.

• Unifier toutes vos connaissances : Entraînez instantanément votre IA sur tout ce qui provient de HubSpot, Confluence, Google Docs, Slack et des dizaines d'autres sources.

• Obtenir un contrôle total : Utilisez un éditeur simple pour façonner la personnalité de votre IA, créer des actions personnalisées et concevoir des règles d'escalade intelligentes qui fonctionnent au sein de HubSpot.

• Tester avec confiance : Utilisez le mode simulation pour voir exactement comment votre IA se comportera sur votre historique de support réel avant qu'un seul client ne lui parle.

Vous n'avez pas à choisir entre une plateforme intégrée et une IA spécialisée. Avec eesel AI, vous pouvez avoir le meilleur des deux mondes, en gardant HubSpot comme votre CRM de référence tout en étendant ses capacités.

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