Seien wir ehrlich: Exzellenten Kundenservice zu bieten, kann sich wie ein bewegliches Ziel anfühlen. Ihre Kunden wollen schnelle, korrekte und persönliche Antworten, und Ihr Team ist wahrscheinlich schon damit überlastet, überhaupt Schritt zu halten. Kein Wunder also, dass so viele Unternehmen auf All-in-One-Plattformen wie HubSpot setzen, die versprechen, Marketing, Vertrieb und Service nahtlos zu verbinden.
Aber wie ist es wirklich, HubSpot Tag für Tag für den Kundenservice zu nutzen? Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Blick ohne Umschweife auf den HubSpot Service Hub. Wir gehen die Hauptfunktionen durch, befassen uns mit den Details der Preisgestaltung und sprechen über die realen Grenzen, an die Teams oft stoßen. Die integrierten Tools von HubSpot sind sicherlich ein guter Ausgangspunkt. Aber Sie werden sehen, wie eine zusätzliche Schicht spezialisierter KI Ihren Support von „gerade noch gut genug“ auf wirklich großartig heben kann.
Was ist HubSpot-Kundenservice?
Wenn man von „HubSpot-Kundenservice“ spricht, ist damit der Service Hub gemeint. Stellen Sie es sich als eine der Hauptkomponenten der gesamten HubSpot-Plattform vor. Seine Aufgabe ist es, Ihnen ein Toolkit für alles zu bieten, was nach einem Verkauf passiert, um Sie bei der Unterstützung Ihrer Kunden zu helfen und sie zufriedenzustellen, damit sie bleiben und Gutes über Sie erzählen.
Da er direkt auf dem HubSpot CRM aufbaut, wird jeder Chat, jede E-Mail und jedes Ticket automatisch mit der Historie eines Kunden verknüpft. Das bedeutet, Ihr Support-Team erhält das vollständige Bild, ohne in drei verschiedenen Apps herumwühlen zu müssen.
Der Service Hub lässt sich im Wesentlichen auf einige wenige Schlüsselkomponenten reduzieren:
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Ein zentraler Helpdesk zur Verwaltung von Tickets.
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Tools zur Kommunikation mit Kunden über verschiedene Kanäle (E-Mail, Live-Chat usw.).
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Eine Wissensdatenbank für Kunden, die selbst nach Antworten suchen möchten.
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Automatisierung zur Bewältigung wiederkehrender Aufgaben.
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Berichte und Dashboards, um die Leistung Ihres Teams zu verfolgen.
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Einige neuere KI-Funktionen, wie ein automatisierter Chatbot.
Die wichtigsten Funktionen des HubSpot-Kundenservice
Werfen wir einen Blick unter die Haube und sehen wir uns an, was Sie mit dem Service Hub von HubSpot tatsächlich bekommen. Diese Funktionen sind die Bausteine ihres Support-Angebots, aber wie Sie sehen werden, hat jede ihre eigenen Besonderheiten.
Helpdesk und Ticketing
Das Ticketsystem ist praktisch die Kommandozentrale des Service Hub. Es funktioniert wie ein gemeinsamer Posteingang, der Kundenanfragen per E-Mail, von Ihrer Website oder aus dem Live-Chat sammelt und jede Anfrage in ein übersichtliches, nachverfolgbares Ticket umwandelt. Wenn Sie Ihren Support derzeit über einen chaotischen Gmail-Posteingang verwalten, ist dies allein schon ein riesiges Upgrade.
You can set up custom ticket pipelines that match how your team works, with stages like "New," "Waiting on Customer," and "Resolved." You can also build rules that automatically send tickets to the right person based on the topic. And because it's all tied to the CRM, every ticket is linked to a contact record, so your agents can see a customer's entire history at a glance.
Ein Blick auf die Ticketsystem-Oberfläche des HubSpot-Kundenservice, die zeigt, wie Mitarbeiter Support-E-Mails verwalten und nachverfolgen können.Wissensdatenbank und Kundenportal
Um wiederkehrende Fragen zu reduzieren, bietet Ihnen HubSpot eine Wissensdatenbank. Sie können sie mit Hilfeartikeln, FAQs und Schritt-für-Schritt-Anleitungen füllen, damit Kunden häufige Probleme selbst lösen können. Dies gibt Ihren Mitarbeitern mehr Zeit, sich um die kniffligeren Probleme zu kümmern, die menschliches Denkvermögen erfordern.
Es gibt auch ein Kundenportal, in dem sich die Leute einloggen können, um den Status ihrer Tickets zu überprüfen. Aber hier ist der Haken: Die Wissensdatenbank weiß nur, was Sie ihr innerhalb von HubSpot mitteilen. Wenn die wertvollsten und aktuellsten Informationen Ihres Teams an anderen Orten gespeichert sind, wie z. B. in internen Anleitungen in Google Docs oder technischen Spezifikationen in einem Confluence-Wiki, sind sie für HubSpot völlig unsichtbar. Dies schafft frustrierende Silos, in denen Ihre besten Antworten direkt vor Ihrer Nase versteckt sind.
Die Wissensdatenbank des HubSpot-Kundenservice, in der Nutzer Hilfeartikel für den Self-Service-Support erstellen und organisieren können.Automatisierung und KI-Funktionen
Die Workflow-Engine von HubSpot ist für die Automatisierung ziemlich solide. Sie können Regeln einrichten, um Tickets zuzuweisen, eine Erinnerungs-E-Mail zu senden, wenn ein Kunde seit einigen Tagen nicht geantwortet hat, oder eine Zufriedenheitsumfrage nach Abschluss eines Tickets zu verschicken. Das hilft, die Dinge am Laufen zu halten und stellt sicher, dass kleine Aufgaben nicht vergessen werden.
Kürzlich hat HubSpot sein eigenes KI-Tool hinzugefügt, den „Breeze Customer Agent“. Es ist ein KI-Chatbot, der Fragen im Live-Chat beantwortet, indem er in Ihrer HubSpot-Wissensdatenbank nach Antworten sucht.
Die Idee ist gut, aber das Tool ist sehr stark darauf ausgelegt, nur innerhalb des HubSpot-Universums zu funktionieren. Dies wird zu einem echten Problem, wenn Sie fortgeschrittenere Dinge tun müssen, wie Ihrer KI eine bestimmte Persönlichkeit zu geben, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, um Live-Bestellinformationen abzurufen, oder sie auf all dem Stammeswissen zu trainieren, das in den privaten Dokumenten Ihres Teams verborgen ist. Für diese Art von Leistungsfähigkeit kann ein spezialisiertes Tool wie eesel AI sich mit Ihren bestehenden Apps verbinden und Ihnen die Kontrolle geben, die Sie suchen, ohne dass Sie alles nach HubSpot verlagern müssen.
Ein Beispiel für den HubSpot AI Agent, eine Funktion zur Verbesserung des HubSpot-Kundenservice durch automatisierte Chat-Antworten.Einschränkungen der nativen HubSpot-Kundenservice-Tools
Eine All-in-One-Plattform ist praktisch, aber dieser Komfort ist meist mit Kompromissen verbunden. Wenn ein Tool versucht, alles zu können, macht es selten eine Sache perfekt. Hier sind einige der größten Hürden, denen Sie wahrscheinlich begegnen werden, wenn Sie sich ausschließlich auf HubSpot für den Kundenservice verlassen.
Die besten Informationen Ihres Teams sind überall verstreut
Das größte Problem der nativen Tools von HubSpot ist, dass sie Scheuklappen aufhaben; sie können nichts außerhalb der HubSpot-Plattform sehen. Die meisten Support-Teams arbeiten jedoch mit Informationen, die überall verstreut sind. Sie haben Prozessdokumente in Google Docs, technische Detailanalysen in Confluence, schnelle Fehlerbehebungstipps in Slack und Produkt-Updates in Notion.
Die KI- und Suchwerkzeuge von HubSpot können auf nichts davon zugreifen. Dies führt dazu, dass Ihre Mitarbeiter ein frustrierendes Tab-Roulette spielen, ständig zwischen Fenstern wechseln und Informationen kopieren und einfügen, in der Hoffnung, die richtige Antwort zu finden. Das bedeutet, dass Ihr Chatbot nur die einfachsten Fragen beantworten kann, bevor er aufgeben und eskalieren muss. Genau dieses Problem wurde mit eesel AI gelöst. Es verbindet sich mit über 100 verschiedenen Orten, an denen Ihr Wissen gespeichert sein könnte, und führt alles zusammen, damit sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre KI das vollständige Bild haben.
Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI verstreutes Wissen aus verschiedenen Quellen zusammenführt, um den Kundenservice zu verbessern.Die KI ist eine Art Blackbox
Den Customer Agent von HubSpot zu aktivieren ist einfach, aber diese Einfachheit hat ihren Preis: Sie haben sehr wenig Kontrolle. Die KI hat eine generische, einheitliche Persönlichkeit und eine Reihe von Regeln, die Sie nicht wirklich anpassen können. Was, wenn Sie ein Gaming-Unternehmen sind und möchten, dass Ihre KI etwas lustiger und verspielter klingt? Oder eine Finanzfirma, die einen streng professionellen Ton benötigt? Was, wenn sie mehr tun muss, als nur Artikel wiederzugeben, wie z. B. den Bestellstatus in Shopify zu überprüfen?
Mit HubSpot sind Sie im Grunde auf die Standardeinstellungen beschränkt. Hier macht eine Plattform wie der eesel AI Agent wirklich einen Unterschied. Mit seiner Workflow-Engine und dem Prompt-Editor können Sie die genaue Persönlichkeit, den Ton und den Zeitpunkt der Eskalation an einen Menschen definieren. Sie können benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die sich in andere Dienste integrieren lassen, und haben so die totale Freiheit, einen KI-Assistenten zu entwerfen, der tatsächlich so funktioniert, wie Ihr Unternehmen es tut.
Dieses Bild zeigt die Anpassungsoptionen von eesel AI, ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal zu den Standard-Kundenservice-Tools von HubSpot.Keine Möglichkeit zur zuverlässigen Bereitstellung
Eine neue, kundenorientierte KI zu aktivieren, kann etwas beängstigend sein. Woher wissen Sie, dass sie gute Antworten geben wird? Wie können Sie vorhersagen, welche Fragen sie meistern und wo sie Schwierigkeiten haben wird? Und wie viel Zeit und Geld werden Sie wirklich sparen?
HubSpot bietet Ihnen keine Möglichkeit, diese Fragen zu beantworten, bevor Sie live gehen. Man muss sie im Grunde einfach starten und auf das Beste hoffen, was ein großes Risiko darstellt und leicht zu verwirrten und unzufriedenen Kunden führen kann. eesel AI geht dieses Problem mit einem leistungsstarken Simulationsmodus direkt an. Damit können Sie Ihre KI in einer sicheren Umgebung an Tausenden Ihrer vergangenen Support-Gespräche testen. Sie erhalten eine klare Prognose ihrer Lösungsrate, sehen genau, wie sie auf echte Fragen geantwortet hätte, und können ihre Logik bevor ein einziger Kunde jemals mit ihr spricht, feinabstimmen. So können Sie live gehen und wissen genau, worauf Sie sich einlassen.
Der eesel AI-Simulationsmodus ermöglicht es Teams, ihre KI vor der Bereitstellung an historischen HubSpot-Kundenservicedaten zu testen.Die Preisgestaltung des HubSpot-Kundenservice erklärt
Die Preisgestaltung von HubSpot kann etwas verwirrend sein, da sie sowohl von den gewünschten Funktionen als auch von der Anzahl der benötigten bezahlten Benutzerlizenzen („Seats“) abhängt. Für den Service Hub kann die Rechnung schnell ansteigen, insbesondere da die nützlichsten Tools den teureren Plänen vorbehalten sind.
Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne, mit Preisen basierend auf jährlicher Zahlung:
| Plan | Preis (pro Lizenz/Monat, jährliche Abrechnung) | Wichtige Funktionen |
|---|---|---|
| Kostenlos | 0 $ | Grundlegendes Ticketing, Team-E-Mail. |
| Starter | Ab 15 $ | Live-Chat, einfache Automatisierung, mehrere Ticket-Pipelines. |
| Professional | Ab 100 $ | Helpdesk & Customer Success Workspaces, Wissensdatenbank, Breeze Customer Agent. |
| Enterprise | Ab 150 $ | Kompetenzbasiertes Routing, bedingte SLAs, Customer-Journey-Analysen. |
Quelle: HubSpot Service Hub Preisseite
Wie Sie sehen, müssen Sie mindestens den Professional-Plan haben, um den KI-„Customer Agent“ zu erhalten, und dieser beginnt bei 100 $ pro Lizenz pro Monat. Für ein kleines Team von fünf Support-Mitarbeitern sind das bereits 500 $ pro Monat, und das schließt noch nicht einmal die obligatorische einmalige Onboarding-Gebühr von 1.500 $ ein.
Dieses Pro-Lizenz-Modell bedeutet, dass Ihre Kosten direkt mit der Anzahl Ihrer Mitarbeiter skalieren. Im Gegensatz dazu basiert die Preisgestaltung von Plattformen wie eesel AI auf der KI-Nutzung, nicht auf der Anzahl Ihrer Mitarbeiter. Dies macht Ihre Kosten wesentlich vorhersehbarer und bestraft Sie nicht für das Wachstum Ihres Teams.
Das Fazit: Ist der HubSpot-Kundenservice das Richtige für Sie?
Also, was ist die endgültige Entscheidung? Sollten Sie HubSpot für Ihren Kundenservice nutzen? Es kommt wirklich darauf an, was Sie brauchen.
Wenn Ihr Unternehmen bereits voll und ganz auf das HubSpot-Ökosystem setzt und Sie es lieben, eine einzige Plattform für Ihre kundenorientierten Teams zu haben, ist der Service Hub eine absolut vernünftige Wahl. Er leistet hervorragende Arbeit bei der Zentralisierung Ihrer Kundendaten und bietet Ihnen eine solide Grundlage für die Verwaltung von Tickets.
Doch die Risse zeigen sich, wenn Ihr Team wächst. Die Plattform wird unhandlich, wenn es um Wissen außerhalb ihrer eigenen Mauern geht, die integrierte KI ist unflexibel, und die Preisgestaltung pro Lizenz kann schnell außer Kontrolle geraten. Die Bequemlichkeit der All-in-One-Lösung kann sich dann eher wie das Gefangensein in einem goldenen Käfig anfühlen.
Die gute Nachricht ist, dass Sie Ihre aktuelle Einrichtung nicht komplett über den Haufen werfen müssen, um erstklassige KI zu erhalten. Sie können einfach das, was Sie bereits haben, besser machen.
Verbessern Sie Ihren HubSpot-Kundenservice mit wirklich intelligenter KI
Hier passt eesel AI ins Bild. Es wurde entwickelt, um mit den Tools zusammenzuarbeiten, die Sie bereits kennen und lieben, einschließlich HubSpot, und sie intelligenter zu machen. Anstatt Sie in ein einziges System einzusperren, schließt es sich an und löst sofort die größten Schwächen von HubSpot.
Mit eesel AI können Sie:
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In Minuten live gehen: Verbinden Sie Ihre Tools mit wenigen Klicks. Keine langen Verkaufsgespräche oder obligatorischen Demos erforderlich, um loszulegen.
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All Ihr Wissen vereinen: Trainieren Sie Ihre KI sofort auf allem, von HubSpot, Confluence, Google Docs, Slack und Dutzenden anderer Orte.
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Die volle Kontrolle erhalten: Nutzen Sie einen einfachen Prompt-Editor, um die Persönlichkeit Ihrer KI zu formen, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen und intelligente Eskalationsregeln zu entwerfen.
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Mit Zuversicht testen: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um genau zu sehen, wie Ihre KI bei Ihrer echten Support-Historie abschneiden wird, damit Sie ohne Rätselraten live gehen können.
Sie müssen sich nicht zwischen einer integrierten Plattform und einer leistungsstarken KI entscheiden. Mit eesel AI können Sie das Beste aus beiden Welten haben.
Häufig gestellte Fragen
Wenn von HubSpot-Kundenservice die Rede ist, ist in der Regel der Service Hub gemeint, ein Kernbestandteil der HubSpot-Plattform. Er bietet Tools wie einen zentralen Helpdesk, kanalübergreifende Kommunikation, eine Wissensdatenbank, Automatisierung und Berichterstattung zur Unterstützung von Kunden nach dem Kauf. Sein Hauptziel ist es, Unternehmen dabei zu helfen, Kunden zufrieden und gebunden zu halten.
Die native KI, genannt „Breeze Customer Agent“, fungiert als KI-Chatbot im Live-Chat und bezieht Antworten aus Ihrer HubSpot-Wissensdatenbank. Sie ist jedoch eine Art „Blackbox“, da sie nur begrenzte Kontrolle über Persönlichkeit, benutzerdefinierte Aktionen oder das Training mit externen Wissensquellen bietet. Das bedeutet, sie eignet sich am besten für einfache Fragen und hat Schwierigkeiten mit fortgeschrittenen Aufgaben oder vielfältigen Informationen.
Eine wesentliche Herausforderung besteht darin, dass die nativen Tools von HubSpot nicht auf Wissen außerhalb der Plattform zugreifen können, was zu verstreuten Informationen in verschiedenen Apps führt. Zudem fehlt der KI die Flexibilität für benutzerdefinierte Persönlichkeiten oder Aktionen, und es gibt keine robuste Möglichkeit, die KI-Leistung vor der Bereitstellung zu testen. Dies kann dazu führen, dass Mitarbeiter in mehreren Quellen suchen müssen und das Chatbot-Erlebnis unflexibel ist.
Die Preisgestaltung für den HubSpot-Kundenservice basiert sowohl auf den gewünschten Funktionen als auch auf der Anzahl der benötigten bezahlten Benutzerlizenzen („Seats“). Obwohl es eine kostenlose Stufe gibt, beginnt der Zugang zu Schlüsselfunktionen wie dem KI-Customer-Agent beim Professional-Plan, der 100 $ pro Lizenz/Monat (bei jährlicher Abrechnung) kostet, zuzüglich einer obligatorischen Onboarding-Gebühr. Die Kosten skalieren direkt mit der Größe Ihres Teams.
Der HubSpot-Kundenservice kann eine solide Grundlage für Unternehmen jeder Größe sein, die bereits in das HubSpot-Ökosystem investiert haben, da er eine gute Datenzentralisierung und Ticketverwaltung bietet. Wenn Teams jedoch wachsen, können seine Einschränkungen hinsichtlich externen Wissens, KI-Unflexibilität und der Preisgestaltung pro Lizenz kostspielig und umständlich werden. Für skalierende Teams könnten spezialisierte KI-Lösungen einen besseren Wert und mehr Kontrolle bieten.
Sie können Ihren HubSpot-Kundenservice verbessern, indem Sie spezialisierte KI-Lösungen wie eesel AI integrieren. Diese Tools verbinden sich mit all Ihren bestehenden Wissensquellen (einschließlich HubSpot, Confluence, Google Docs usw.), um eine einheitliche Wissensbasis für Mitarbeiter und KI bereitzustellen. Sie bieten auch mehr Kontrolle über die KI-Persönlichkeit, benutzerdefinierte Aktionen und robuste Simulationstests und lösen so die Einschränkungen der nativen KI von HubSpot.
