正直なところ、優れたカスタマーサービスを提供することは、まるで常に動く的を追いかけるようなものです。顧客は迅速かつ正確で、パーソナルな対応を求めていますが、あなたのチームはそれに対応するだけで手一杯かもしれません。多くの企業が、マーケティング、セールス、サービスを一つにまとめることを約束するHubSpotのようなオールインワンプラットフォームに注目するのも不思議ではありません。
しかし、日常的にHubSpotをカスタマーサービスに利用するのは、実際にはどのようなものなのでしょうか？このガイドでは、HubSpot Service Hubについて、飾り気のない率直な視点で解説します。主な機能を見ていき、価格の詳細に踏み込み、チームが実際に直面しがちな限界についてもお話しします。HubSpotの組み込みツールは、確かに良い出発点です。しかし、専門的なAIを一層加えることで、サポートを単なる「十分」なレベルから、真に「素晴らしい」ものへと引き上げられることがわかるでしょう。
HubSpotのカスタマーサービスとは？
「HubSpotのカスタマーサービス」と聞くと、人々が話しているのはService Hubのことです。これはHubSpotプラットフォーム全体の主要な構成要素の一つと考えてください。その役割は、販売後に発生するあらゆることに対するツールキットを提供し、顧客をサポートして満足度を維持し、彼らがあなたのサービスを使い続け、良い口コミを広めてくれるようにすることです。
HubSpot CRM上に直接構築されているため、すべてのチャット、メール、チケットは自動的に顧客の履歴に紐付けられます。これにより、サポートチームは3つの異なるアプリをあちこち探すことなく、全体像を把握することができます。
Service Hubは、主に以下のいくつかの要素で構成されています。
-
チケットを管理するための中央ヘルプデスク。
-
さまざまなチャネル（メール、ライブチャットなど）で顧客と対話するためのツール。
-
自分で答えを見つけたい顧客のためのナレッジベース。
-
反復的な作業を処理するための自動化機能。
-
チームのパフォーマンスを確認するためのレポートとダッシュボード。
-
自動化されたチャットボットのような、新しいAI機能。
HubSpotカスタマーサービスの主な機能
では、HubSpotのService Hubで実際に何ができるのか、その中身を見ていきましょう。これらの機能は彼らのサポート提供の基盤ですが、ご覧のように、それぞれに独自の特徴があります。
ヘルプデスクとチケット管理
チケット管理システムは、Service Hubのほぼ司令塔です。これは共有受信トレイのように機能し、メールやウェブサイト、ライブチャットからの顧客の問い合わせを収集し、それぞれを追跡可能なチケットに変換します。もし現在、混沌としたGmailの受信トレイでサポートを管理しているなら、これだけでも大きな進歩です。
「新規」「顧客からの返信待ち」「解決済み」といったステージで、チームの作業方法に合わせたカスタムチケットパイプラインを設定できます。また、トピックに基づいて適切な担当者にチケットを自動的に割り当てるルールを構築することも可能です。そして、すべてがCRMに連携しているため、各チケットは連絡先レコードにリンクされ、担当者は顧客の全履歴を一目で確認できます。
HubSpotカスタマーサービスのチケット管理インターフェース。担当者がサポートメールを管理し、フォローアップする方法を示しています。ナレッジベースとカスタマーポータル
反復的な質問を減らすために、HubSpotはナレッジベースを提供しています。ヘルプ記事、FAQ、ステップバイステップのガイドでこれを充実させることで、顧客は一般的な問題を自分で解決できるようになります。これにより、担当者は人間の判断が必要なより複雑な問題に取り組む時間ができます。
また、顧客がログインして自分のチケットのステータスを確認できるカスタマーポータルもあります。しかし、ここに落とし穴があります。ナレッジベースは、HubSpot内部で入力された情報しか認識しません。もしチームの最も価値があり、最新の情報がGoogleドキュメントの内部ガイドやConfluenceのWikiにある技術仕様書など、他の場所にある場合、それはHubSpotからは完全に見えません。これにより、最良の答えがすぐそこにあるのに見つけられないという、もどかしい情報のサイロ化が生まれます。
HubSpotカスタマーサービスのナレッジベース。ユーザーはセルフサービスサポートのためのヘルプ記事を作成し、整理できます。自動化とAI機能
HubSpotのワークフローエンジンは、自動化に関してはかなり堅牢です。チケットを割り当てる、顧客が数日間返信しない場合に催促のメールを送る、チケットがクローズされた後に満足度調査を送るといったルールを設定できます。これにより、業務が円滑に進み、小さなタスクが忘れられるのを防ぎます。
最近、HubSpotは独自のAIツール「Breeze Customer Agent」を追加しました。これは、HubSpotナレッジベース内の回答を探してライブチャットでの質問に答えるAIチャットボットです。
これは良いアイデアですが、完全にHubSpotの世界の中で機能するように設計されています。AIに特定の個性を持たせたり、注文情報をリアルタイムで検索するカスタムアクションを作成したり、チームのプライベートドキュメントに閉じ込められた組織内の暗黙知を学習させたりといった、より高度なことを行う必要がある場合、これは本当に頭の痛い問題になります。そのようなパワーを求めるなら、eesel AIのような専門ツールが既存のアプリに接続し、すべてをHubSpotに移行させることなく、求めているコントロールを提供してくれます。
HubSpot AIエージェントの一例。自動化されたチャット応答を通じてHubSpotカスタマーサービスを強化するために設計された機能です。ネイティブのHubSpotカスタマーサービスツールの限界
オールインワンプラットフォームは便利ですが、その利便性には通常、妥協が伴います。一つのツールがすべてを行おうとすると、どの機能も完璧にこなすことは稀です。HubSpotのみにカスタマーサービスを依存する場合に直面する可能性のある、いくつかの最大の障壁を以下に示します。
チームの最良の情報が至る所に散らばっている
HubSpotのネイティブツールの最大の問題は、視野が狭いことです。HubSpotプラットフォームの外にあるものは何も見ることができません。しかし、ほとんどのサポートチームは、さまざまな場所に散らばった情報に基づいて業務を行っています。Googleドキュメントにある業務プロセスの文書、Confluenceにある技術的な詳細、Slackで共有される簡単なトラブルシューティングのヒント、そしてNotionにある製品アップデートなどです。
HubSpotのAIや検索ツールは、そのどれにもアクセスできません。これにより、担当者は常にウィンドウを切り替え、情報をコピー＆ペーストしながら、正しい答えを見つけようとするもどかしい作業を強いられます。つまり、チャットボットは最も単純な質問しか処理できず、すぐに諦めてエスカレーションせざるを得なくなります。これこそが、eesel AIが解決するために作られた問題です。知識が存在する可能性のある100以上の異なる場所に接続し、それらをすべて一つにまとめることで、担当者とAIの両方が完全な情報を得られるようにします。
eesel AIがさまざまなソースから散在する知識を統合し、カスタマーサービス業務を改善する方法を示すインフォグラフィック。AIがややブラックボックス化している
HubSpotのCustomer Agentを有効にするのは簡単ですが、そのシンプルさには代償が伴います。コントロールがほとんどできないのです。AIは画一的な個性と、調整不可能な一連のルールを持っています。もしあなたの会社がゲーム会社で、AIにもっと楽しく遊び心のある口調を持たせたい場合はどうでしょう？あるいは、厳格にプロフェッショナルなトーンが必要な金融会社の場合は？単に記事を読み上げるだけでなく、Shopifyで注文状況を確認するようなことをさせたい場合はどうでしょうか？
HubSpotでは、ほぼデフォルト設定のまま使うしかありません。ここで、eesel AI Agentのようなプラットフォームが真価を発揮します。そのワークフローエンジンとプロンプトエディタを使えば、AIの正確なペルソナ、トーン、そして人間にエスカレーションすべきタイミングを定義できます。他のサービスに接続するカスタムアクションを構築でき、あなたのビジネスのやり方に実際に合ったAIアシスタントを自由に設計することができます。
この画像は、eesel AIのカスタマイズオプションを示しており、標準的なHubSpotカスタマーサービスツールとの大きな違いとなっています。自信を持って導入する方法がない
新しい顧客向けのAIを稼働させるのは、少し不安なものです。それが良い回答をするかどうか、どうすればわかるのでしょうか？どのような質問をうまく処理し、どこで苦戦するかをどう予測できるでしょうか？そして、それは本当にどれくらいの時間と費用を節約してくれるのでしょうか？
HubSpotは、本番稼働前にこれらの問いに答える方法を提供していません。基本的には、ローンチして最善を祈るしかなく、これは混乱し不満を抱く顧客を生む大きなリスクです。eesel AIは、強力なシミュレーションモードでこの問題に正面から取り組みます。これにより、安全な環境で、過去の何千ものサポート会話履歴を使ってAIをテストできます。解決率の明確な予測を得て、実際の質問にどのように返信したかを正確に確認し、顧客と対話する前にロジックを微調整できます。これにより、何が起きるかを正確に把握した上で本番稼働に移行できます。
eesel AIのシミュレーションモードでは、チームは導入前に過去のHubSpotカスタマーサービスデータでAIをテストすることができます。HubSpotカスタマーサービスの価格解説
HubSpotの価格体系は、必要な機能と有料ユーザーの「シート」数の両方に基づいているため、少し複雑になることがあります。Service Hubの場合、特に最も便利なツールが高価なプランに限定されているため、請求額は急速に上昇する可能性があります。
以下は、年間払いに基づくプランの概要です。
| プラン | 価格（シートあたり/月、年間請求） | 主な機能 |
|---|---|---|
| 無料 | $0 | 基本的なチケット管理、チームメール。 |
| Starter | $15から | ライブチャット、シンプルな自動化、複数のチケットパイプライン。 |
| Professional | $100から | ヘルプデスク＆カスタマーサクセスワークスペース、ナレッジベース、Breeze customer agent。 |
| Enterprise | $150から | スキルベースのルーティング、条件付きSLA、カスタマージャーニー分析。 |
ご覧のように、AIの「Customer Agent」を利用するためにはProfessionalプランに加入する必要があり、これは月額1シートあたり100ドルから始まります。5人のサポート担当者からなる小規模チームの場合、すでに月額500ドルになり、これには必須の一括1,500ドルのオンボーディング料金は含まれていません。
このシートごとのモデルは、コストが従業員数に直接比例することを意味します。対照的に、eesel AIの価格体系のようなプラットフォームは、担当者の数ではなくAIの使用量に基づいています。これにより、コストが予測しやすくなり、チームの成長によって不利益を被ることがありません。
結論：HubSpotのカスタマーサービスはあなたに適しているか？
では、最終的な判断はどうでしょうか？カスタマーサービスにHubSpotを使用すべきでしょうか？それは、あなたが何を必要としているかにかかっています。
あなたの会社がすでにHubSpotエコシステムに全面的にコミットしており、顧客対応チームのために単一のプラットフォームを持つことを好むなら、Service Hubは完全に合理的な選択です。顧客データを一元化し、チケット管理のための堅固な基盤を提供してくれます。
しかし、チームが成長するにつれて、その欠点が明らかになり始めます。プラットフォームは自社の壁の外にある知識を扱うのが不得手で、組み込みAIは柔軟性に欠け、シートごとの価格設定はすぐに手に負えなくなる可能性があります。オールインワンの利便性は、次第に壁に囲まれた庭に閉じ込められているような感覚に変わるかもしれません。
良いニュースは、世界トップクラスのAIを手に入れるために、現在の設定をすべて壊す必要はないということです。すでにあるものを、より良くするだけでいいのです。
真にインテリジェントなAIでHubSpotカスタマーサービスを強化する
ここでeesel AIが役立ちます。これは、HubSpotを含む、あなたがすでに使い慣れているツールと連携し、それらをより賢くするために作られています。一つのシステムにあなたを閉じ込めるのではなく、接続するだけでHubSpotの最大の弱点を即座に解決します。
_eesel AIを使用すると、次のことが可能になります：
-
数分で本番稼働： 数回のクリックでツールを接続。長い営業電話や必須のデモなしで始められます。
-
すべての知識を統合： HubSpot、Confluence、Googleドキュメント、Slackなど、数十の場所にあるすべての情報を即座にAIに学習させます。
-
完全なコントロール： シンプルなプロンプトエディタを使用して、AIの個性を形成し、カスタムアクションを構築し、スマートなエスカレーションルールを設計します。
-
自信を持ってテスト： シミュレーションモードを使用して、実際のサポート履歴でAIがどのように機能するかを正確に確認できるため、当てずっぽうで本番稼働に移行する必要がありません。
統合されたプラットフォームと強力なAIのどちらかを選ぶ必要はありません。eesel AIを使えば、両方の長所を享受できます。
よくある質問
人々がHubSpotのカスタマーサービスと言うとき、通常はHubSpotプラットフォームの中核部分であるService Hubを指しています。これには、中央ヘルプデスク、マルチチャネルコミュニケーション、ナレッジベース、自動化、そして販売後の顧客サポートのためのレポート作成などのツールが含まれます。その主な目的は、企業が顧客の満足度を維持し、定着させるのを助けることです。
「Breeze Customer Agent」と呼ばれるネイティブAIは、ライブチャット内でAIチャットボットとして機能し、HubSpotナレッジベースから回答を引き出します。しかし、パーソナリティの調整、カスタムアクション、または外部の知識ソースでのトレーニングに対するコントロールが限られているため、やや「ブラックボックス」的です。これは、単純な質問には最適ですが、高度なタスクや多様な情報源からの回答には苦戦することを意味します。
重大な課題は、HubSpotのネイティブツールがプラットフォーム外の知識にアクセスできないため、情報がさまざまなアプリに散在してしまうことです。さらに、そのAIはカスタムペルソナやアクションに対する柔軟性に欠け、導入前にAIのパフォーマンスをテストする堅牢な方法がありません。これにより、担当者は複数の情報源を検索する必要があり、チャットボットの体験も柔軟性に欠けるものになります。
HubSpotのカスタマーサービスの価格は、希望する機能と必要な有料ユーザー「シート」数の両方に基づいています。無料プランもありますが、AI Customer Agentのような主要機能へのアクセスはProfessionalプランからで、年間請求で月額1シートあたり100ドル、さらに必須のオンボーディング料金がかかります。コストはチームの規模に直接比例して増加します。
HubSpotのカスタマーサービスは、規模に関わらず、すでにHubSpotエコシステムに投資している企業にとって堅固な基盤となり得ます。優れたデータ一元化とチケット管理を提供します。しかし、チームが成長するにつれて、外部知識に関する制限、AIの柔軟性のなさ、シートごとの価格設定がコスト高で扱いにくくなる可能性があります。拡大するチームにとっては、専門的なAIソリューションの方が価値とコントロールの面で優れているかもしれません。
eesel AIのような専門的なAIソリューションを統合することで、HubSpotのカスタマーサービスを強化できます。これらのツールは、既存のすべての知識ソース（HubSpot、Confluence、Googleドキュメントなどを含む）に接続し、担当者とAIの両方に統一されたナレッジベースを提供します。また、AIのパーソナリティ、カスタムアクション、堅牢なシミュレーションテストに対するより大きなコントロールを提供し、HubSpotのネイティブAIの限界を解決します。
