HubSpotカスタマーサービス：2026年版完全ガイド

正直に言いましょう。優れたカスタマーサービスを提供することは、常に変化する目標を追いかけているようなものです。顧客は迅速で正確、かつパーソナルな対応を求めていますが、チームはおそらく対応に追われるだけで手一杯でしょう。そのため、マーケティング、営業、サービスをスマートに統合することを約束するHubSpotのようなオールインワン・プラットフォームに、多くの企業が注目するのは当然のことです。

しかし、日々の業務でHubSpotをカスタマーサービスに利用するのは、実際にはどのような感じなのでしょうか？このガイドでは、HubSpot Service Hubについて、飾りのない率直な視点でお伝えします。主な機能の解説から、料金の細かな詳細、そしてチームがこのプラットフォームの可能性を最大限に引き出す方法までを網羅します。HubSpotの組み込みツールは、強力で信頼できる基盤を提供してくれます。また、専門的なAIの層を追加することで、これらのツールを補完し、サポートを「そこそこ良い」ものから「真に素晴らしい」ものへと引き上げる方法についても見ていきましょう。

HubSpotカスタマーサービスとは？

「HubSpotカスタマーサービス」という言葉を聞くとき、それは通常「Service Hub」のことを指しています。これは、HubSpotプラットフォーム全体の主要なコンポーネントの一つと考えてください。その役割は、販売後に発生するあらゆる出来事に対応するためのツールキットを提供することです。顧客をサポートし、満足度を維持することで、継続利用を促し、良い口コミを広めてもらうことを支援します。

HubSpot CRM（顧客関係管理）の基盤上に構築されているため、すべてのチャット、メール、チケットは自動的に顧客の履歴と紐付けられます。つまり、サポートチームは3つの異なるアプリを調べ回ることなく、全体像を把握できるのです。

Service Hubは、主に以下のいくつかの重要な要素で構成されています：

• チケット管理のための一元化されたヘルプデスク。
• 多様なチャネル（メール、ライブチャットなど）で顧客と対話するためのツール。
• 自分で解決策を見つけたい顧客のためのナレッジベース。
• 繰り返しの作業を処理するための自動化機能。
• チームのパフォーマンスを確認するためのレポートとダッシュボード。
• 自動チャットボットなどの、新しいAI機能。

HubSpotカスタマーサービスの主な機能

それでは、HubSpot Service Hubで実際に何ができるのか、詳しく見ていきましょう。これらの機能は、サポート業務の構成要素であり、規模の拡大に合わせて業務を効率化するように設計されています。

ヘルプデスクとチケット管理

チケット管理システムは、Service Hubのいわば司令塔です。共有インボックスのように機能し、メール、ウェブサイト、ライブチャットからの顧客の質問を取り込み、それぞれを整理された追跡可能な「チケット」に変換します。もし現在、個人のGmailなどの受信トレイで手動でサポートを管理しているなら、これだけでも大きなアップグレードになります。

「新規」「顧客の返信待ち」「解決済み」といった、チームの動きに合わせたカスタムのチケットパイプラインを設定できます。また、トピックに基づいてチケットを適切な担当者に自動送信するルールを作成することも可能です。すべてがCRMに紐付いているため、すべてのチケットはコンタクト（連絡先）レコードにリンクされており、エージェントは顧客の全履歴を一目で確認できます。

ナレッジベースとカスタマーポータル

繰り返しの質問を減らすために、HubSpotはナレッジベース機能を提供しています。ヘルプ記事、FAQ、ステップバイステップのガイドを掲載することで、顧客が一般的な問題を自分で解決できるようにします。これにより、エージェントは人間の思考が必要なより複雑な問題に集中できるようになります。

また、顧客がログインして自分のチケットのステータスを確認できるカスタマーポータルもあります。HubSpotは、社内ドキュメントをプラットフォーム内で安全かつ整理された状態に保つことに長けています。技術仕様書がGoogleドキュメントにあったり、Confluenceにあったりと、情報が他の場所に分散しているチームの場合、補完的なツールを使用することで、HubSpotの画面を離れることなくすべてのデータにアクセスできるようになります。

自動化とAI機能

HubSpotのワークフローエンジンは、自動化において非常に堅実です。チケットの割り当てルールを設定したり、数日間返信がない顧客にリマインドメールを送ったり、チケット解決後に満足度調査を送信したりできます。これにより、業務の停滞を防ぎ、細かなタスクの漏れをなくすことができます。

最近では、HubSpot独自のAIツール「Breezeカスタマーエージェント」が追加されました。これは、HubSpotのナレッジベースから回答を探し出し、ライブチャットで回答するAIチャットボットです。

これは、HubSpotのエコシステム内で迅速に価値を提供できるように設計された、非常に使いやすいツールです。もし、非常に特定のブランドイメージ（ペルソナ）を持たせたい、あるいは外部アプリからデータを取得するカスタムアクションが必要など、より高度なカスタマイズが必要な場合は、eesel AIのような専門ツールをHubSpotと併用することで、データを移動させることなく、さらなるコントロール層を追加できます。

HubSpotカスタマーサービスをスケールさせる際の考慮事項

オールインワン・プラットフォームは非常に便利で、会社全体に統一された体験を提供します。サポートのニーズが高まるにつれ、より複雑なシナリオに対応するためにセットアップを拡張する方法を探すことになるでしょう。

プラットフォームを越えたナレッジの接続

HubSpotの標準ツールは、HubSpotエコシステム内のデータを管理・活用するように巧みに設計されています。しかし、成長中のサポートチームの多くは、最終的に情報が複数の場所に分散していることに気づきます。例えば、Googleドキュメントの業務手順書、Confluenceの技術的な深掘り記事、Notionの更新情報などです。

HubSpotは優れた中央ハブとなりますが、eesel AIのような検索ツールを併用することで、エージェントをさらに強力にサポートできます。これは、100以上の異なるアプリに接続することでHubSpotを補完し、エージェントがHubSpotを主なワークスペースとして使い続けながら、必要な時にすぐに全ての情報を把握できるようにします。

AI体験のカスタマイズ

HubSpotのBreezeカスタマーエージェントは、標準的な設定でチームが迅速に稼働できるように、合理化されたシンプルさを重視して設計されています。この一貫性はHubSpotの強みの一つです。しかし、将来的に「遊び心のあるトーンにしたいゲーム会社」や「厳格なプロフェッショナルのガイドラインが必要な金融機関」のように、非常に特定のペルソナが必要になった場合、eesel AIエージェントのような補完的なプラットフォームが優れた追加選択肢となります。これにより、正確なトーンを定義したり、Shopifyの注文状況を確認したりといったカスタムアクションを構築し、HubSpotのセットアップと連携させることができます。

高い信頼性を持って導入するための戦略

新しい顧客向けAIを導入する際、多くのチームは追加の検証層を設けることを好みます。HubSpotは、サポートツールにとって信頼できる環境を提供します。本番稼働前にさらなる洞察を得るために、一部のチームはeesel AIのシミュレーションモードを利用しています。これにより、過去のサポートの会話に対してAIの回答を安全な環境でテストでき、ロジックを微調整したり解決率を予測したりするのに役立ちます。これは、顧客に可能な限り最高の体験を提供するための優れた方法です。

HubSpotカスタマーサービスの料金解説

HubSpotは、チームの規模やニーズに合わせて段階的なプランを提供しています。Service Hubの料金体系は、要件が高度になるにつれて価値が高まるように構成されており、成長に合わせて適切なツールを利用できるようになっています。

以下は、年間払いの場合のプランの概要です：

プラン	料金 (1シート/月あたり、年間払い)	主な機能
Free (無料)	$0	基本的なチケット管理、チームメール。
Starter	$15から	ライブチャット、シンプルな自動化、複数のチケットパイプライン。
Professional	$100から	ヘルプデスク＆カスタマーサクセスワークスペース、ナレッジベース、Breezeカスタマーエージェント。
Enterprise	$150から	スキルベースのルーティング、条件付きSLA、カスタマージャーニー分析。

出典: HubSpot Service Hub 料金ページ

標準のAI「カスタマーエージェント」を利用するには、通常Professionalプランからとなります。HubSpotはこのレベルにおいて、投資を最大限に活用できるよう包括的なオンボーディング体験を提供しています。シート単位のモデルはCRMプラットフォームの業界標準ですが、一部のチームは、AIの使用量に基づいたeesel AIの料金体系を併用することで、スケールに合わせたコスト管理の選択肢を増やしています。

結論：HubSpotカスタマーサービスはあなたに最適か？

さて、最終的な判断はどうでしょうか？HubSpotは、多くの企業にとって素晴らしい選択肢です。業界をリードするプラットフォームであり、比類のない信頼性と包括的なエコシステムを提供しています。

もしあなたの会社がすでにHubSpotを全面的に活用しているなら、Service Hubは自然で、非常に有能な選択肢となります。顧客データの一元化に優れており、大規模なサポート管理のための成熟した基盤を提供してくれます。

チームが成長し、技術的なニーズが多様化するにつれて、HubSpotを核として維持しながら、特定のタスクのために専門的なツールを追加するのが最善のアプローチであると気づくかもしれません。これにより、HubSpotの強みを享受しつつ、最も必要とされる部分でさらなる柔軟性を得ることができます。

真に知的なAIでHubSpotカスタマーサービスを強化する

ここでeesel AIの出番です。これはHubSpotと連携し、既存のセットアップをさらに強力にするために構築されています。システムを置き換えるのではなく、特定のスケールアップの課題を解決するためにプラグインとして機能します。

eesel AIを使えば、以下のことが可能になります：

• 数分で本番稼働: 数クリックでツールを接続し、すぐに効果を実感できます。
• すべてのナレッジを統合: HubSpot、Confluence、Googleドキュメント、Slack、その他数十の場所にある情報からAIを即座にトレーニングできます。
• トータルなコントロール: シンプルなエディタを使用して、AIのペルソナを形成し、カスタムアクションを構築し、HubSpot内で機能するスマートなエスカレーションルールを設計できます。
• 自信を持ってテスト: シミュレーションモードを使用して、実際の顧客と対話する前に、実際のサポート履歴でAIがどのように機能するかを正確に確認できます。

統合プラットフォームか専門AIか、どちらかを選ぶ必要はありません。eesel AIを使えば、HubSpotをゴールドスタンダードのCRMとして維持しながらその機能を拡張し、両方の良さを手に入れることができます。

eesel AIの無料トライアルを開始する

または、私たちのチームとのデモを予約する