Um guia prático sobre como usar chatbots de IA do Freshdesk para desviar tickets

Se você trabalha com suporte ao cliente, conhece a sensação: a fila de tickets está transbordando, os clientes esperam respostas para ontem e você não pode simplesmente colocar mais pessoas para resolver o problema. É uma situação difícil.

É exatamente por isso que tantas equipes estão recorrendo à IA. A ideia é bem simples: deixar um chatbot (chatbot) lidar com as perguntas fáceis e repetitivas para que sua equipe possa se concentrar no que realmente exige um cérebro humano.

Este guia mostrará exatamente como usar os chatbots de IA do Freshdesk para desviar tickets (ticket deflection), focando em sua ferramenta integrada, os "recursos e capacidades do Freddy AI Agent." Passaremos pela configuração passo a passo.

As ferramentas do Freshdesk oferecem uma base sólida, e entender como otimizá-las é a chave para o sucesso. Também falaremos sobre como construir sobre esses recursos para garantir que você esteja reduzindo efetivamente o volume de tickets e criando uma experiência perfeita para o cliente.

O que você precisará antes de começar

Pular direto para a construção de uma IA sem um pouco de preparação é a receita para uma tarde frustrante. Antes de começar a clicar nas configurações, você deve ter algumas coisas alinhadas.

Aqui está um rápido checklist do que você precisará:

• Um plano Freshdesk Pro ou Enterprise: Os recursos do Freddy AI de que estamos falando fazem parte dos planos pagos do Freshdesk. Se você estiver em um plano de nível superior, verá essas opções em suas configurações de administrador.

• Uma base de conhecimento (knowledge base) decente: Isso é fundamental. A maioria dos bots de IA, incluindo o do Freshdesk, aprende com seus artigos de ajuda. Ao garantir que sua documentação esteja atualizada e abrangente, você capacita sua IA para ter o melhor desempenho possível.

• Objetivos claros para o que você deseja alcançar: Não vise apenas "menos tickets". Seja específico. Um objetivo muito melhor é algo como: "Desviar 20% das nossas perguntas de 'redefinição de senha' no primeiro mês." Isso lhe dá algo real para medir seu sucesso.

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk: Bastante direto, você precisará das permissões corretas para entrar e configurar tudo.

Configurando seu chatbot de IA do Freshdesk: Um guia passo a passo

Fez todo o trabalho de preparação? Ótimo. Vamos construir esse bot. Veja como colocar seu chatbot de IA do Freshdesk para funcionar e pronto para começar a desviar tickets.

Passo 1: Ative seu agente de IA do Freshdesk

Seu primeiro passo é encontrar e ativar a IA. No painel de administração do Freshdesk, vá para o "AI Agent Studio". É aqui que você gerenciará toda a sua automação.

Você será solicitado a criar um novo agente. É um processo simples: dê um nome ao seu bot (algo amigável que combine com a voz da sua marca) e escolha o idioma principal. Toda essa configuração inicial deve levar apenas um ou dois minutos.

Passo 2: Conecte suas fontes de conhecimento

Agora é hora de ensinar sua IA. Por padrão, o Agente de IA do Freshdesk aprende com os artigos de solução que você tem em sua central de ajuda. Você só precisa conectá-lo à sua base de conhecimento existente. Você também pode adicionar outras URLs públicas, como um blog ou uma página de FAQ do seu site principal.

Passo 3: Diga ao bot quando intervir

Você não quer sua IA aparecendo em cada conversa. Você precisa dar a ela algumas regras de engajamento. No Freshdesk, você faz isso configurando regras de gatilho (trigger rules).

Essas regras são baseadas em detalhes do ticket. Por exemplo, você pode dizer à IA para ativar apenas quando um ticket por e-mail chegar com palavras como "reembolso", "redefinição de senha" ou "status do pedido" no assunto. Você pode ser criativo e usar outras coisas também, como a origem do ticket ou quaisquer campos personalizados que você tenha configurado.

Meu conselho? Comece com um tipo de ticket de alto volume e baixo esforço. Faça esse funcionar perfeitamente e depois adicione mais. Isso ajuda você a construir um bot altamente eficaz que fornece respostas precisas.

Passo 4: Dê personalidade à IA

Seu bot deve soar como se fizesse parte da sua equipe, não como um robô genérico. Vá para a seção "AI Agent Responses" para ajustar suas mensagens. Você pode editar a mensagem de boas-vindas, a solicitação de feedback "como eu me saí?" e a clássica mensagem "não tenho certeza, deixe-me chamar um humano para você".

Combinar a voz da sua marca é fundamental para uma boa experiência do cliente. Mas mudar apenas algumas linhas de texto só leva você até certo ponto. A melhor IA não apenas compartilha artigos; ela realmente faz coisas. Para esse tipo de flexibilidade, você pode considerar plataformas que podem agir. Por exemplo, o AI Agent do eesel AI permite que você construa ações personalizadas que se conectam aos seus outros sistemas por meio de APIs. Isso significa que seu bot pode fazer coisas como verificar o status de um pedido no Shopify ou procurar detalhes do usuário em seu próprio banco de dados, fornecendo respostas personalizadas em tempo real junto com seus documentos de ajuda do Freshdesk.

Passo 5: Planeje a transferência para um humano

Nenhuma IA é perfeita, e seus clientes nunca devem sentir que estão presos em um loop com um bot. Ter uma maneira clara e fácil de falar com uma pessoa é absolutamente essencial.

Nas configurações do Freshdesk, você pode configurar essa transferência (handoff). Você pode personalizar a mensagem que o bot envia quando está transferindo o chat e garantir que o ticket seja enviado para o agente ou equipe correta. Quanto mais suave for esse processo, mais felizes seus clientes ficarão.

Melhores práticas e erros comuns

Apenas ativar a IA é apenas metade da batalha. Para torná-la excelente no desvio de tickets, você precisa gerenciá-la bem. Aqui estão algumas melhores práticas para manter em mente e alguns erros comuns que você deve evitar.

Comece pequeno e depois amplie seus sucessos

Uma armadilha comum para as equipes é tentar automatizar tudo no primeiro dia. É uma ideia tentadora, mas focar em algumas áreas primeiro costuma levar a melhores resultados.

Em vez disso, escolha um ou dois dos seus tipos de tickets mais comuns e repetitivos. Pense em "onde está meu pedido?" ou "como redefino minha senha?". Dedique todo o seu esforço para tornar a IA uma especialista absoluta na resolução desses problemas. Acompanhe seu desempenho, receba feedback e faça ajustes. Uma vez que ela esteja desviando com sucesso uma alta porcentagem desses tickets, você pode passar para a próxima categoria. Essa abordagem lenta e constante gera impulso e garante que você esteja sempre oferecendo uma ótima experiência.

Teste com segurança antes de entrar no ar

Lançar uma nova IA pode dar um pouco de medo. E se ela começar a dar respostas erradas? É uma preocupação legítima. O Freshdesk permite que você teste com segmentos de clientes reais, o que oferece uma visão direta de como a IA se comporta em cenários do mundo real.

Outra forma de abordar isso é simular o desempenho antes de entrar no ar. É aqui que plataformas dedicadas podem complementar sua configuração. Por exemplo, o eesel AI possui um modo de simulação (simulation mode) que permite testar sua IA contra milhares de seus tickets históricos reais em um ambiente seguro. Você pode ver exatamente como ela teria respondido às perguntas anteriores dos clientes, identificar áreas de melhoria e obter uma previsão baseada em dados da sua taxa de desvio. Isso pode lhe dar ainda mais confiança ao lançar sua automação no Freshdesk.

Fique de olho no desempenho e na sua base de conhecimento

Uma IA não é uma ferramenta do tipo "configure e esqueça". Você precisa monitorar como ela está se saindo. Use as análises do Freshdesk para observar números importantes como sua taxa de desvio de tickets, resolução no primeiro contato e pontuações de satisfação do cliente em conversas com o bot.

Preste atenção especial aos chats em que o bot encaminhou o usuário para um humano. Esses casos são uma mina de ouro de insights. Eles geralmente apontam para uma lacuna em sua base de conhecimento. Ferramentas modernas de IA também podem ajudar nisso. O eesel AI pode identificar automaticamente essas lacunas de conhecimento e até ajudá-lo a escrever nova documentação, elaborando rascunhos de artigos baseados em soluções bem-sucedidas de seus agentes humanos. Isso ajuda você a manter sua base de conhecimento do Freshdesk o mais robusta e útil possível.

Como a IA nativa do Freshdesk potencializa o desvio de tickets

O Freddy AI do Freshdesk é uma escolha confiável para equipes que buscam implementar automação. Ele é integrado diretamente à plataforma e, para lidar com perguntas comuns referenciando uma base de conhecimento, é altamente eficaz. À medida que suas necessidades de automação evoluem, muitas equipes descobrem que combiná-lo com ferramentas especializadas pode melhorar ainda mais seus resultados.

Aqui está uma comparação rápida de como a IA nativa do Freshdesk se sai ao lado de uma plataforma complementar como o eesel AI.

Recurso	IA nativa do Freshdesk (Freddy)	eesel AI
Tempo de configuração	Oferece configuração profunda para resultados precisos.	No ar em minutos com um painel de autoatendimento e uma integração do Freshdesk em um clique.
Fontes de conhecimento	Otimizado para artigos da central de ajuda e URLs públicas.	Treina com tickets antigos, centrais de ajuda, Google Docs, Confluence, PDFs e mais de 100 outras fontes.
Teste e validação	Testes no mundo real com segmentos de clientes reais direcionados.	Oferece simulação sem riscos em milhares de tickets históricos antes de entrar no ar.
Ações personalizadas	Otimizado para ações dentro do ecossistema Freshdesk.	Conecta-se a qualquer API para consultas de dados e ações em tempo real (ex: verificar status do pedido).
Modelo de precificação	Incluído em planos de nível superior para uma experiência abrangente.	Planos transparentes e previsíveis sem taxas ocultas por resolução.

O Freshdesk é altamente eficaz em fornecer informações da base de conhecimento diretamente aos seus usuários. Se você deseja expandir isso adicionando mais fluxos de trabalho automatizados, o eesel AI pode servir como uma adição poderosa. Juntos, eles podem buscar informações dinâmicas, atualizar tickets e conversar com suas outras ferramentas para resolver problemas imediatamente.

Finalmente, considere seu orçamento. Embora o Freshdesk forneça um valor excelente em seus planos por níveis, a precificação transparente do eesel AI oferece uma taxa fixa e previsível, que algumas equipes preferem para facilitar o escalonamento.

Desviando tickets de forma inteligente

Configurar um chatbot de IA do Freshdesk para desviar tickets é uma maneira inteligente de escalar seu suporte. Trata-se de ativar o Freddy AI Agent, conectá-lo às suas fontes de conhecimento, definir suas regras e garantir que sempre haja uma transferência fácil para um agente humano.

Lembre-se de que o desvio de tickets eficaz é um processo de melhoria constante. Ao monitorar e ajustar sua abordagem em 2026, você pode garantir que seus clientes sempre recebam a ajuda de que precisam. Embora as próprias ferramentas do Freshdesk ofereçam um ponto de partida sólido, as equipes que buscam ainda mais controle e poder de automação podem descobrir que adicionar uma plataforma dedicada ao mix é a maneira perfeita de otimizar sua estrutura de suporte.

Pronto para ver o que é possível para sua equipe de suporte? O eesel AI permite simular um agente de IA em seus tickets de suporte reais e fornece um relatório de desvio personalizado em minutos. Você verá exatamente quais tickets pode automatizar com segurança. Comece seu teste gratuito com o eesel AI hoje mesmo.