Um guia prático sobre como usar chatbots de IA do Freshdesk para desviar tickets

Se trabalha no apoio ao cliente, conhece a sensação: a fila de tickets está a transbordar, os clientes esperam respostas para ontem e não pode simplesmente contratar mais pessoas para resolver o problema. É uma situação complicada.

É exatamente por isso que tantas equipas estão a recorrer à IA. A ideia é bastante simples: deixar um chatbot tratar das perguntas fáceis e repetitivas para que a sua equipa se possa concentrar no que realmente requer um cérebro humano.

Este guia irá orientá-lo exatamente sobre como usar os chatbots de IA do Freshdesk para desviar tickets, focando-se na sua ferramenta integrada, o "Agente de IA Freddy". Vamos percorrer a configuração passo a passo.

Mas sejamos realistas, apenas ligar um interruptor de "IA" não é uma solução mágica. Embora as ferramentas do Freshdesk sejam um bom ponto de partida, elas têm as suas limitações. Por isso, também falaremos sobre como contornar alguns problemas comuns para garantir que está realmente a reduzir o volume de tickets, e não apenas a criar novas dores de cabeça.

O que vai precisar antes de começar

Saltar diretamente para a construção de uma IA sem um pouco de preparação é a receita para uma tarde frustrante. Antes de começar a clicar nas definições, vai querer ter algumas coisas alinhadas.

Aqui está uma lista rápida do que vai precisar:

• Um Plano Pro ou Enterprise do Freshdesk: As funcionalidades de IA do Freddy de que estamos a falar fazem parte dos planos pagos do Freshdesk. Se estiver num plano de nível inferior, não verá estas opções nas suas definições de administração.

• Uma boa base de conhecimento: Este ponto é muito importante. A maioria dos bots de IA, incluindo o do Freshdesk, aprende com os seus artigos de ajuda. Se a sua documentação estiver desatualizada, incompleta ou simplesmente confusa, a sua IA também o será. O seu bot é tão bom quanto a informação da qual aprende.

• Objetivos claros sobre o que quer alcançar: Não se limite a ambicionar "menos tickets". Seja específico. Um objetivo muito melhor é algo como: "Desviar 20% das nossas perguntas sobre 'redefinição de palavra-passe' no primeiro mês". Isso dá-lhe algo real para medir o seu sucesso.

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk: Bastante direto, vai precisar das permissões certas para realmente entrar e configurar tudo.

Configurar o seu chatbot de IA do Freshdesk: Um guia passo a passo

Já fez todo o trabalho de preparação? Ótimo. Vamos construir este bot. Veja como colocar o seu chatbot de IA do Freshdesk a funcionar e pronto para começar a desviar tickets.

Passo 1: Ative o seu agente de IA do Freshdesk

O seu primeiro passo é encontrar e ativar a IA. No seu painel de administração do Freshdesk, dirija-se ao "AI Agent Studio". É aqui que irá gerir toda a sua automação.

Ser-lhe-á pedido para criar um novo agente. É um processo simples: dê um nome ao seu bot (algo amigável que se encaixe na voz da sua marca) e escolha o seu idioma principal. Toda esta configuração inicial deve levar apenas um ou dois minutos.

Passo 2: Conecte as suas fontes de conhecimento

Agora é hora de ensinar a sua IA. Por predefinição, o Agente de IA do Freshdesk aprende com os artigos de solução que tem no seu centro de ajuda. Só precisa de o conectar à sua base de conhecimento existente. Também pode adicionar outros URLs públicos, como um blog ou uma página de FAQ do seu site principal.

Passo 3: Diga ao bot quando intervir

Não quer que a sua IA apareça em todas as conversas. Precisa de lhe dar algumas regras de intervenção. No Freshdesk, faz isso ao configurar regras de gatilho.

Estas regras baseiam-se nos detalhes do ticket. Por exemplo, pode dizer à IA para ativar apenas quando um ticket de e-mail chegar com palavras como "reembolso", "redefinição de palavra-passe" ou "estado da encomenda" no assunto. Pode ser criativo e usar outras coisas também, como a origem do ticket ou quaisquer campos personalizados que tenha configurado.

O meu conselho? Comece com um tipo de ticket de alto volume e baixo esforço. Faça com que esse funcione perfeitamente e depois adicione mais. Se tentar automatizar tudo de uma vez, acabará com um bot que não é particularmente bom em nada.

Passo 4: Dê personalidade à IA

O seu bot deve soar como se pertencesse à sua equipa, não como um robô genérico. Vá à secção "AI Agent Responses" para ajustar as suas mensagens. Pode editar a mensagem de boas-vindas, o pedido de feedback "como me saí?" e a clássica mensagem "não tenho a certeza, vou chamar um humano para si".

O eesel AI Copilot pode ser personalizado para corresponder à voz da sua marca e conectar-se a outros sistemas para respostas personalizadas.

Corresponder à voz da sua marca é fundamental para uma boa experiência do cliente. Mas apenas mudar algumas linhas de texto não o leva muito longe. A melhor IA não partilha apenas artigos; ela realmente faz coisas. Para esse tipo de flexibilidade, precisa de uma plataforma que possa tomar medidas. Por exemplo, o Agente de IA da eesel AI permite-lhe construir ações personalizadas que se conectam aos seus outros sistemas através de APIs. Isso significa que o seu bot pode fazer coisas como verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou procurar detalhes de um utilizador na sua própria base de dados, dando respostas personalizadas e em tempo real em vez de apenas um link para um documento de ajuda.

Passo 5: Planeie a transição para um humano

Nenhuma IA é perfeita, e os seus clientes nunca devem sentir que estão presos num ciclo com um bot. Ter uma forma clara e fácil de falar com uma pessoa é absolutamente essencial.

Nas definições do Freshdesk, pode configurar esta transição. Pode personalizar a mensagem que o bot envia quando está a transferir a conversa e garantir que o ticket é enviado para o agente ou equipa certa. Quanto mais suave for este processo, mais felizes ficarão os seus clientes.

Melhores práticas e erros comuns

Ligar a IA é apenas metade da batalha. Para a tornar ótima a desviar tickets, precisa de a gerir bem. Aqui estão algumas das melhores práticas a ter em mente e alguns erros comuns que vai querer evitar.

Comece pequeno e construa sobre as suas vitórias

O maior erro que vejo as equipas cometerem é tentar automatizar tudo no primeiro dia. É uma ideia tentadora, mas quase nunca funciona. Acaba com uma IA que é medíocre em várias coisas em vez de ser excelente numa só.

Em vez disso, escolha um ou dois dos seus tipos de ticket mais comuns e repetitivos. Pense em "onde está a minha encomenda?" ou "como redefino a minha palavra-passe?". Dedique todo o seu esforço a tornar a IA uma especialista absoluta na resolução apenas desses problemas. Observe o seu desempenho, obtenha feedback e faça ajustes. Assim que estiver a desviar com sucesso uma alta percentagem desses tickets, pode passar para a próxima categoria. Esta abordagem lenta e constante cria impulso e garante que está sempre a proporcionar uma boa experiência.

Teste em segurança antes de o lançar

Lançar uma nova IA pode ser um pouco assustador. E se começar a dar respostas erradas e irritar os clientes? É uma preocupação legítima e, honestamente, o teste é muitas vezes a parte mais complicada. A configuração do Freshdesk muitas vezes significa que tem de testar com um pequeno grupo de clientes reais, o que parece arriscado se o bot não estiver totalmente pronto.

O modo de simulação da eesel AI permite testar sem riscos o agente de IA em tickets históricos antes do lançamento.

Uma forma muito mais segura de o fazer é simular primeiro como irá funcionar. É aqui que as plataformas dedicadas realmente se destacam. Por exemplo, a eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua IA contra milhares dos seus tickets reais e históricos num ambiente completamente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido a perguntas de clientes anteriores, identificar quaisquer pontos fracos e obter uma previsão precisa e baseada em dados da sua taxa de desvio. Elimina todas as suposições do lançamento para que possa entrar em produção com confiança.

Fique de olho no desempenho e na sua base de conhecimento

Uma IA não é uma ferramenta do tipo "configure e esqueça". Tem de acompanhar o seu desempenho. Use as análises do Freshdesk para observar números-chave como a sua taxa de desvio de tickets, a resolução no primeiro contacto e as pontuações de satisfação do cliente para conversas com o bot.

Dê especial atenção às conversas em que o bot falhou e um humano teve de intervir. Estas falhas são uma mina de ouro de insights. Geralmente, apontam para uma lacuna na sua base de conhecimento. Se os seus artigos de ajuda estiverem desatualizados, o seu bot estará a dar respostas desatualizadas. As ferramentas de IA modernas também podem ajudar com isto. A eesel AI pode identificar automaticamente estas lacunas de conhecimento a partir de conversas falhadas e até ajudá-lo a escrever nova documentação, elaborando artigos com base em soluções bem-sucedidas dos seus agentes humanos. Ajuda a transformar a gestão do conhecimento de uma tarefa aborrecida num processo inteligente e proativo.

A IA integrada do Freshdesk é a melhor ferramenta para desviar tickets?

A Freddy AI do Freshdesk é uma escolha sólida para equipas que estão apenas a começar a explorar a automação. Está integrada e, para lidar com perguntas simples consultando uma base de conhecimento, pode funcionar muito bem. Mas à medida que as suas necessidades de automação se tornam um pouco mais complexas, pode começar a sentir as suas limitações.

Aqui está uma comparação rápida de como a IA nativa do Freshdesk se compara a uma plataforma mais poderosa e dedicada como a eesel AI.

No final de contas, o Freshdesk é bom a recitar informações da sua base de conhecimento. Mas se quer uma IA que possa realmente resolver problemas ao tomar medidas, provavelmente precisará de algo mais. Com as ações personalizadas da eesel AI, pode construir fluxos de trabalho automatizados, não apenas chatbots. A IA pode procurar informações dinâmicas, atualizar tickets e comunicar com as suas outras ferramentas para resolver problemas imediatamente.

E, finalmente, há o custo. Os modelos de preços baseados no uso podem levar a faturas surpresa, especialmente quando tem um mês movimentado. Com os preços transparentes da eesel AI, obtém uma taxa fixa e previsível, o que torna o orçamento e a escalabilidade muito mais fáceis.

Desviar tickets da forma inteligente

Configurar um chatbot de IA do Freshdesk para desviar tickets é definitivamente viável. Trata-se de ativar o Agente de IA Freddy, conectá-lo ao seu conhecimento, definir as suas regras e garantir que há sempre uma saída fácil para um humano.

Mas lembre-se, um bom desvio de tickets é um processo de melhoria contínua, não um projeto único. Significa que tem de monitorizar, testar e ajustar a sua abordagem ao longo do tempo. Embora as ferramentas próprias do Freshdesk lhe deem um bom ponto de partida para o desvio básico, as equipas que procuram uma configuração mais rápida, mais controlo, testes sem riscos e automação poderosa provavelmente vão querer uma plataforma dedicada a trabalhar em conjunto.

Este vídeo explica como um chatbot num produto da Freshworks pode automatizar e desviar tickets do helpdesk.

Pronto para ver o que é possível para além de um bot de base de conhecimento padrão? A eesel AI permite-lhe simular um agente de IA nos seus tickets de suporte reais e dá-lhe um relatório de desvio personalizado em minutos. Verá exatamente quais tickets pode automatizar com segurança. Comece hoje o seu teste gratuito com a eesel AI.