Guide pratique : Comment utiliser les chatbots IA de Freshdesk pour réduire le nombre de tickets

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez ce sentiment : la file d'attente des tickets déborde, les clients attendent des réponses pour hier, et vous ne pouvez pas simplement embaucher plus de monde pour résoudre le problème. C'est une situation difficile.

C'est précisément pourquoi tant d'équipes se tournent vers l'IA. L'idée est assez simple : laisser un chatbot (agent conversationnel) gérer les questions faciles et répétitives pour que votre équipe puisse se concentrer sur ce qui nécessite réellement un cerveau humain.

Ce guide vous expliquera exactement comment utiliser les chatbots IA de Freshdesk pour dévier les tickets (ticket deflection), en se concentrant sur leur outil intégré, les « fonctionnalités et capacités de l'agent Freddy AI ». Nous passerons en revue la configuration étape par étape.

Les outils de Freshdesk constituent une base solide, et comprendre comment les optimiser est la clé du succès. Nous verrons également comment s'appuyer sur ces fonctionnalités pour garantir que vous réduisez efficacement le volume de vos tickets tout en créant une expérience client fluide.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer

Se lancer directement dans la création d'une IA sans un peu de préparation est la recette idéale pour un après-midi frustrant. Avant de commencer à cliquer dans les paramètres, vous devrez préparer quelques éléments.

Voici une liste de contrôle rapide de ce dont vous aurez besoin :

• Un forfait Freshdesk Pro ou Enterprise : Les fonctionnalités Freddy AI dont nous parlons font partie des forfaits payants de Freshdesk. Si vous avez un forfait de niveau supérieur, vous verrez ces options dans vos paramètres d'administration.

• Une base de connaissances (knowledge base) décente : C'est un point crucial. La plupart des bots IA, y compris celui de Freshdesk, apprennent à partir de vos articles d'aide. En veillant à ce que votre documentation soit à jour et complète, vous donnez à votre IA les moyens d'être performante.

• Des objectifs clairs sur ce que vous voulez accomplir : Ne vous contentez pas de viser « moins de tickets ». Soyez spécifique. Un bien meilleur objectif serait : « Dévier 20 % de nos questions sur la réinitialisation de mot de passe au cours du premier mois ». Cela vous donne un élément concret pour mesurer votre succès.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk : C'est assez simple, vous aurez besoin des bonnes autorisations pour accéder aux paramètres et tout configurer.

Configuration de votre chatbot IA Freshdesk : un guide étape par étape

Votre travail de préparation est terminé ? Parfait. Construisons ce bot. Voici comment mettre en service votre chatbot IA Freshdesk pour qu'il commence à dévier les tickets.

Étape 1 : Activez votre agent IA Freshdesk

Votre première action consiste à trouver et à activer l'IA. Dans votre panneau d'administration Freshdesk, rendez-vous dans le « AI Agent Studio ». C'est là que vous gérerez toute votre automatisation.

Vous serez invité à créer un nouvel agent. Le processus est simple : donnez un nom à votre bot (quelque chose de convivial qui correspond à l'image de votre marque) et choisissez sa langue principale. Cette configuration initiale ne devrait prendre qu'une minute ou deux.

Étape 2 : Connectez vos sources de connaissances

Il est maintenant temps d'instruire votre IA. Par défaut, l'agent IA de Freshdesk apprend à partir des articles de solutions que vous avez dans votre centre d'aide. Il vous suffit de le connecter à votre base de connaissances existante. Vous pouvez également ajouter d'autres URL publiques, comme un blog ou une page FAQ de votre site Web principal.

Étape 3 : Indiquez au bot quand intervenir

Vous ne voulez pas que votre IA intervienne dans chaque conversation. Vous devez lui donner des règles d'engagement. Dans Freshdesk, vous faites cela en configurant des règles de déclenchement (trigger rules).

Ces règles sont basées sur les détails des tickets. Par exemple, vous pouvez dire à l'IA de s'activer uniquement lorsqu'un ticket par e-mail arrive avec des mots comme « remboursement », « réinitialisation de mot de passe » ou « statut de la commande » dans l'objet. Vous pouvez être créatif et utiliser d'autres critères, comme la provenance du ticket ou tout champ personnalisé que vous avez configuré.

Mon conseil ? Commencez par un type de ticket à volume élevé et à faible effort. Faites en sorte que celui-ci fonctionne parfaitement, puis ajoutez-en d'autres. Cela vous aide à construire un bot hautement efficace qui fournit des réponses précises.

Étape 4 : Donnez de la personnalité à l'IA

Votre bot doit donner l'impression de faire partie de votre équipe, et non d'être un robot générique. Allez dans la section « AI Agent Responses » (Réponses de l'agent IA) pour peaufiner ses messages. Vous pouvez modifier le message de bienvenue, la demande de feedback « comment ai-je fait ? », et le classique message « je ne suis pas sûr, laissez-moi vous mettre en relation avec un humain ».

Adapter la voix de votre marque est essentiel pour une bonne expérience client. Mais modifier quelques lignes de texte ne suffit pas toujours. La meilleure IA ne se contente pas de partager des articles ; elle agit réellement. Pour ce type de flexibilité, vous pourriez envisager des plateformes capables de passer à l'action. Par exemple, l'agent IA d'eesel AI vous permet de créer des actions personnalisées qui se connectent à vos autres systèmes via des API. Cela signifie que votre bot peut, par exemple, vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou rechercher des détails utilisateur dans votre propre base de données, offrant ainsi des réponses personnalisées en temps réel aux côtés de vos documents d'aide Freshdesk.

Étape 5 : Planifiez le transfert vers un humain

Aucune IA n'est parfaite, et vos clients ne devraient jamais avoir l'impression d'être bloqués dans une boucle avec un bot. Il est absolument essentiel de disposer d'un moyen clair et facile de parler à une personne.

Dans les paramètres de Freshdesk, vous pouvez configurer ce transfert (handoff). Vous pouvez personnaliser le message que le bot envoie lorsqu'il transfère le chat et vous assurer que le ticket est envoyé au bon agent ou à la bonne équipe. Plus ce processus est fluide, plus vos clients seront satisfaits.

Meilleures pratiques et erreurs courantes

Activer l'IA n'est que la moitié de la bataille. Pour qu'elle soit excellente dans la déviation des tickets, vous devez bien la gérer. Voici quelques meilleures pratiques à garder à l'esprit et certaines erreurs courantes à éviter.

Commencez petit, puis progressez sur vos succès

Un piège courant pour les équipes est de vouloir tout automatiser dès le premier jour. C'est une idée tentante, mais se concentrer d'abord sur quelques domaines permet souvent d'obtenir de meilleurs résultats.

Au lieu de cela, choisissez un ou deux de vos types de tickets les plus courants et répétitifs. Pensez à « où est ma commande ? » ou « comment réinitialiser mon mot de passe ? ». Consacrez tous vos efforts à faire de l'IA une experte absolue pour résoudre ces seuls problèmes. Surveillez ses performances, recueillez des commentaires et effectuez des ajustements. Une fois qu'elle parvient à dévier un pourcentage élevé de ces tickets, vous pouvez passer à la catégorie suivante. Cette approche progressive crée une dynamique et garantit que vous offrez toujours une excellente expérience.

Testez en toute sécurité avant de passer en direct

Lancer une nouvelle IA peut être un peu stressant. Et si elle commençait à donner de mauvaises réponses ? C'est une préoccupation légitime. Freshdesk vous permet de tester avec des segments de clients réels, ce qui vous donne un aperçu direct des performances de l'IA dans des scénarios concrets.

Une autre façon d'aborder cela est de simuler les performances avant la mise en ligne. C'est là que des plateformes dédiées peuvent compléter votre installation. Par exemple, eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester votre IA par rapport à des milliers de vos tickets réels et historiques dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu aux questions passées des clients, repérer les domaines à améliorer et obtenir une prédiction de votre taux de déviation basée sur des données. Cela peut vous donner encore plus de confiance au moment de lancer votre automatisation Freshdesk.

Gardez un œil sur les performances et votre base de connaissances

Une IA n'est pas un outil que l'on configure et que l'on oublie. Vous devez surveiller ses résultats. Utilisez les analyses de Freshdesk pour suivre les chiffres clés tels que votre taux de déviation de tickets, la résolution au premier contact et les scores de satisfaction client pour les conversations avec le bot.

Portez une attention particulière aux discussions où le bot a renvoyé l'utilisateur vers un humain. Ces cas sont une mine d'or d'informations. Ils indiquent généralement une lacune dans votre base de connaissances. Les outils d'IA modernes peuvent également aider sur ce point. eesel AI peut repérer automatiquement ces lacunes de connaissances et même vous aider à rédiger de nouvelles documentations en proposant des brouillons d'articles basés sur les solutions réussies de vos agents humains. Cela vous aide à maintenir votre base de connaissances Freshdesk aussi robuste et utile que possible.

Comment l'IA intégrée de Freshdesk booste la déviation des tickets

Freddy AI de Freshdesk est un choix fiable pour les équipes souhaitant mettre en œuvre l'automatisation. Il est intégré directement à la plateforme et se montre très efficace pour répondre aux questions courantes en se référant à une base de connaissances. À mesure que vos besoins en automatisation évoluent, de nombreuses équipes constatent que le coupler avec des outils spécialisés peut encore améliorer les résultats.

Voici une comparaison rapide de l'IA native de Freshdesk par rapport à une plateforme complémentaire comme eesel AI.

Fonctionnalité	IA native Freshdesk (Freddy)	eesel AI
Temps de configuration	Offre une configuration approfondie pour des résultats précis.	Opérationnel en quelques minutes avec un tableau de bord en libre-service et une intégration Freshdesk en un clic.
Sources de connaissances	Optimisé pour les articles du centre d'aide et les URL publiques.	S'entraîne sur les anciens tickets, les centres d'aide, Google Docs, Confluence, PDF et plus de 100 autres sources.
Tests et validation	Tests en conditions réelles avec des segments de clients ciblés.	Propose une simulation sans risque sur des milliers de tickets historiques avant la mise en ligne.
Actions personnalisées	Optimisé pour les actions au sein de l'écosystème Freshdesk.	Se connecte à n'importe quelle API pour des recherches de données et des actions en temps réel (ex : vérifier le statut d'une commande).
Modèle de tarification	Inclus dans les forfaits de niveau supérieur pour une expérience complète.	Tarifs transparents et prévisibles sans frais cachés par résolution.

Freshdesk est extrêmement efficace pour fournir des informations de la base de connaissances directement à vos utilisateurs. Si vous souhaitez aller plus loin en ajoutant des flux de travail automatisés, eesel AI peut constituer un complément puissant. Ensemble, ils peuvent rechercher des informations dynamiques, mettre à jour des tickets et communiquer avec vos autres outils pour résoudre les problèmes immédiatement.

Enfin, tenez compte de votre budget. Bien que Freshdesk offre une excellente valeur dans ses forfaits échelonnés, la tarification transparente d'eesel AI propose un forfait fixe et prévisible, ce que certaines équipes préfèrent pour une montée en charge facilitée.

Dévier les tickets de manière intelligente

Configurer un chatbot IA Freshdesk pour dévier les tickets est une stratégie judicieuse pour faire évoluer votre support. Tout repose sur l'activation de l'agent Freddy AI, sa connexion à vos sources de connaissances, la définition de vos règles et la garantie qu'il y a toujours un transfert facile vers un agent humain.

N'oubliez pas qu'une bonne déviation de tickets est un processus d'amélioration constante. En surveillant et en ajustant votre approche en 2026, vous pouvez garantir que vos clients reçoivent toujours l'aide dont ils ont besoin. Bien que les outils propres à Freshdesk vous offrent un excellent point de départ, les équipes à la recherche d'encore plus de contrôle et de puissance d'automatisation trouveront que l'ajout d'une plateforme dédiée à l'ensemble est le moyen idéal d'optimiser leur pile technologique de support.

Prêt à voir ce qui est possible pour votre équipe de support ? eesel AI vous permet de simuler un agent IA sur vos véritables tickets de support et vous fournit un rapport de déviation personnalisé en quelques minutes. Vous verrez exactement quels tickets vous pouvez automatiser en toute sécurité. Commencez votre essai gratuit avec eesel AI dès aujourd'hui.