Un guide pratique sur l'utilisation des chatbots Freshdesk IA pour dévier les tickets

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez ce sentiment : la file d'attente des tickets déborde, les clients attendent des réponses depuis hier, et vous ne pouvez pas simplement embaucher plus de personnel pour régler le problème. C'est une situation difficile.

C'est exactement pour cette raison que de nombreuses équipes se tournent vers l'IA. L'idée est assez simple : laisser un chatbot traiter les questions faciles et répétitives pour que votre équipe puisse se concentrer sur ce qui nécessite réellement un cerveau humain.

Ce guide vous expliquera précisément comment utiliser les chatbots IA de Freshdesk pour dévier les tickets, en se concentrant sur leur outil intégré, l'« Agent IA Freddy ». Nous passerons en revue la configuration étape par étape.

Mais soyons réalistes, activer une option « IA » n'est pas une solution magique. Bien que les outils de Freshdesk soient un bon point de départ, ils ont leurs limites. Nous aborderons donc également la manière de contourner certains problèmes courants pour vous assurer que vous réduisez réellement votre volume de tickets, et non que vous créez de nouveaux maux de tête.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer

Se lancer directement dans la création d'une IA sans un peu de préparation est la recette parfaite pour un après-midi frustrant. Avant de commencer à cliquer dans les paramètres, vous devrez préparer quelques éléments.

Voici une petite liste de ce dont vous aurez besoin :

• Un forfait Freshdesk Pro ou Enterprise : les fonctionnalités de l'IA Freddy dont nous parlons font partie des forfaits payants de Freshdesk. Si vous avez un forfait de niveau inférieur, vous ne verrez pas ces options dans vos paramètres d'administration.

• Une base de connaissances de qualité : celle-ci est très importante. La plupart des bots IA, y compris celui de Freshdesk, apprennent à partir de vos articles d'aide. Si votre documentation est obsolète, incomplète ou tout simplement confuse, votre IA le sera aussi. Votre bot n'est bon qu'à la hauteur des informations à partir desquelles il apprend.

• Des objectifs clairs sur ce que vous voulez atteindre : ne visez pas simplement à avoir « moins de tickets ». Soyez précis. Un bien meilleur objectif serait quelque chose comme « Dévier 20 % de nos questions de 'réinitialisation de mot de passe' au cours du premier mois ». Cela vous donne quelque chose de concret pour mesurer votre succès.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk : assez simple, vous aurez besoin des autorisations appropriées pour pouvoir tout configurer.

Configurer votre chatbot IA Freshdesk : un guide étape par étape

Vous avez terminé tout votre travail de préparation ? Parfait. Mettons ce bot en place. Voici comment rendre votre chatbot IA Freshdesk opérationnel et prêt à commencer à dévier les tickets.

Étape 1 : Activez votre agent IA Freshdesk

Votre première action est de trouver et d'activer l'IA. Dans votre panneau d'administration Freshdesk, rendez-vous dans l'« AI Agent Studio ». C'est ici que vous gérerez toutes vos automatisations.

On vous demandera de créer un nouvel agent. C'est un processus simple : donnez un nom à votre bot (quelque chose de sympathique qui correspond à la voix de votre marque) et choisissez sa langue principale. Toute cette configuration initiale ne devrait prendre qu'une minute ou deux.

Étape 2 : Connectez vos sources de connaissances

Il est maintenant temps d'éduquer votre IA. Par défaut, l'Agent IA de Freshdesk apprend à partir des articles de solution que vous avez dans votre centre d'aide. Il vous suffit de le connecter à votre base de connaissances existante. Vous pouvez également ajouter d'autres URL publiques, comme un blog ou une page FAQ de votre site web principal.

Étape 3 : Dites au bot quand intervenir

Vous ne voulez pas que votre IA s'immisce dans chaque conversation. Vous devez lui donner des règles d'engagement. Dans Freshdesk, vous le faites en configurant des règles de déclenchement.

Ces règles sont basées sur les détails du ticket. Par exemple, vous pouvez dire à l'IA de s'activer uniquement lorsqu'un ticket par e-mail arrive avec des mots comme « remboursement », « réinitialisation de mot de passe » ou « statut de la commande » dans l'objet. Vous pouvez être créatif et utiliser d'autres éléments, comme l'origine du ticket ou tout champ personnalisé que vous avez configuré.

Mon conseil ? Commencez par un type de ticket à fort volume et à faible effort. Faites en sorte que celui-ci fonctionne parfaitement, puis ajoutez-en d'autres. Si vous essayez de tout automatiser en même temps, vous vous retrouverez avec un bot qui n'est particulièrement bon à rien.

Étape 4 : Donnez de la personnalité à l'IA

Votre bot doit donner l'impression de faire partie de votre équipe, pas de ressembler à un robot générique. Allez dans la section « AI Agent Responses » pour peaufiner ses messages. Vous pouvez modifier le message de bienvenue, la demande de feedback « comment ai-je fait ? », et le classique message « Je ne suis pas sûr, laissez-moi trouver un humain pour vous ».

Le Copilote IA d'eesel peut être personnalisé pour correspondre à la voix de votre marque et se connecter à d'autres systèmes pour des réponses personnalisées.

Adapter la voix de votre marque est essentiel pour une bonne expérience client. Mais changer quelques lignes de texte ne vous mènera pas bien loin. La meilleure IA ne se contente pas de partager des articles ; elle agit réellement. Pour ce type de flexibilité, vous avez besoin d'une plateforme capable d'agir. Par exemple, l'Agent IA d'eesel AI vous permet de créer des actions personnalisées qui se connectent à vos autres systèmes via des API. Cela signifie que votre bot peut faire des choses comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou rechercher les détails d'un utilisateur dans votre propre base de données, offrant des réponses personnalisées en temps réel au lieu d'un simple lien vers un document d'aide.

Étape 5 : Préparez le transfert vers un humain

Aucune IA n'est parfaite, et vos clients ne devraient jamais avoir l'impression d'être coincés dans une boucle avec un bot. Avoir un moyen clair et facile de parler à une personne est absolument essentiel.

Dans les paramètres de Freshdesk, vous pouvez configurer ce transfert. Vous pouvez personnaliser le message que le bot envoie lorsqu'il transfère le chat et vous assurer que le ticket est envoyé au bon agent ou à la bonne équipe. Plus ce processus est fluide, plus vos clients seront satisfaits.

Meilleures pratiques et erreurs courantes

Activer l'IA n'est que la moitié du travail. Pour qu'elle soit efficace à dévier les tickets, vous devez bien la gérer. Voici quelques meilleures pratiques à garder à l'esprit et quelques erreurs courantes à éviter.

Commencez petit, puis construisez sur vos succès

La plus grande erreur que je vois les équipes commettre est d'essayer de tout automatiser dès le premier jour. C'est une idée tentante, mais elle ne fonctionne presque jamais. Vous vous retrouvez avec une IA médiocre dans de nombreux domaines au lieu d'être excellente dans un seul.

Au lieu de cela, choisissez un ou deux de vos types de tickets les plus courants et répétitifs. Pensez à « où est ma commande ? » ou « comment réinitialiser mon mot de passe ? ». Mettez tous vos efforts pour faire de l'IA un expert absolu dans la résolution de ces seuls problèmes. Surveillez ses performances, recueillez des commentaires et faites des ajustements. Une fois qu'elle réussit à dévier un pourcentage élevé de ces tickets, vous pouvez passer à la catégorie suivante. Cette approche lente et régulière crée une dynamique et garantit que vous offrez toujours une bonne expérience.

Testez en toute sécurité avant de vous lancer

Lancer une nouvelle IA peut être un peu effrayant. Et si elle commençait à donner de mauvaises réponses et à énerver les clients ? C'est une préoccupation légitime, et honnêtement, les tests sont souvent la partie la plus délicate. La configuration de Freshdesk signifie souvent que vous devez tester avec un petit groupe de clients en direct, ce qui semble risqué si le bot n'est pas tout à fait prêt.

Le mode simulation d'eesel AI permet de tester sans risque l'agent IA sur des tickets historiques avant sa mise en production.

Une manière beaucoup plus sûre de le faire est de simuler d'abord ses performances. C'est là que les plateformes dédiées se distinguent vraiment. Par exemple, eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos vrais tickets historiques dans un environnement totalement sûr. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu aux questions passées des clients, repérer les faiblesses et obtenir une prédiction précise et basée sur des données de votre taux de déviation. Cela élimine toute conjecture du lancement pour que vous puissiez vous lancer en toute confiance.

Gardez un œil sur les performances et votre base de connaissances

Une IA n'est pas un outil du type « installez et oubliez ». Vous devez suivre ses performances. Utilisez les analyses de Freshdesk pour surveiller les chiffres clés comme votre taux de déviation de tickets, la résolution au premier contact et les scores de satisfaction client pour les conversations avec le bot.

Portez une attention particulière aux chats où le bot a échoué et où un humain a dû intervenir. Ces échecs sont une mine d'informations. Ils indiquent généralement une lacune dans votre base de connaissances. Si vos articles d'aide sont obsolètes, votre bot donnera des réponses obsolètes. Les outils d'IA modernes peuvent également vous aider. eesel AI peut repérer automatiquement ces lacunes de connaissances à partir des conversations échouées et même vous aider à rédiger une nouvelle documentation en créant des ébauches d'articles basées sur les solutions réussies de vos agents humains. Cela aide à transformer la gestion des connaissances d'une corvée en un processus intelligent et proactif.

L'IA intégrée de Freshdesk est-elle le meilleur outil pour la déviation de tickets ?

L'IA Freddy de Freshdesk est un choix solide pour les équipes qui commencent tout juste à explorer l'automatisation. Elle est intégrée, et pour traiter des questions simples en se référant à une base de connaissances, elle peut très bien fonctionner. Mais à mesure que vos besoins d'automatisation deviennent un peu plus complexes, vous pourriez commencer à sentir ses limites.

Voici une comparaison rapide de la manière dont l'IA native de Freshdesk se mesure à une plateforme dédiée plus puissante comme eesel AI.

En fin de compte, Freshdesk est bon pour réciter des informations de votre base de connaissances. Mais si vous voulez une IA qui peut vraiment résoudre des problèmes en agissant, vous aurez probablement besoin de quelque chose de plus. Avec les actions personnalisées d'eesel AI, vous pouvez créer des flux de travail automatisés, pas seulement des chatbots. L'IA peut rechercher des informations dynamiques, mettre à jour des tickets et communiquer avec vos autres outils pour résoudre les problèmes immédiatement.

Et enfin, il y a le coût. Les modèles de tarification basés sur l'utilisation peuvent entraîner des factures surprises, surtout lorsque vous avez un mois chargé. Avec la tarification transparente d'eesel AI, vous obtenez un tarif forfaitaire et prévisible, ce qui facilite grandement la budgétisation et la mise à l'échelle.

Dévier les tickets de manière intelligente

Configurer un chatbot IA Freshdesk pour dévier les tickets est tout à fait faisable. Il s'agit d'activer l'Agent IA Freddy, de le connecter à vos connaissances, de définir ses règles et de s'assurer qu'il y a toujours une issue de secours facile vers un humain.

Mais n'oubliez pas qu'une excellente déviation de tickets est un processus d'amélioration continue, pas un projet ponctuel. Cela signifie que vous devez surveiller, tester et ajuster votre approche au fil du temps. Bien que les propres outils de Freshdesk vous offrent un bon point de départ pour la déviation de base, les équipes à la recherche d'une configuration plus rapide, de plus de contrôle, de tests sans risque et d'une automatisation puissante voudront probablement une plateforme dédiée travaillant à ses côtés.

Cette vidéo explique comment un chatbot dans un produit Freshworks peut automatiser et dévier les tickets du centre d'aide.

Prêt à voir ce qui est possible au-delà d'un bot de base de connaissances standard ? eesel AI vous permet de simuler un agent IA sur vos vrais tickets de support et vous donne un rapport de déviation personnalisé en quelques minutes. Vous verrez exactement quels tickets vous pouvez automatiser en toute sécurité. Commencez votre essai gratuit avec eesel AI dès aujourd'hui.