Ein praktischer Leitfaden zur Nutzung von Freshdesk KI-Chatbots zur Ticket-Abwehr

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, kennen Sie das Gefühl: Die Ticket-Warteschlange quillt über, Kunden erwarten Antworten am besten schon gestern, und Sie können nicht einfach mehr Leute auf das Problem ansetzen. Das ist eine schwierige Lage.

Genau aus diesem Grund beschäftigen sich so viele Teams mit KI. Die Idee ist ziemlich einfach: Lassen Sie einen Chatbot die einfachen, sich wiederholenden Fragen bearbeiten, damit sich Ihr Team auf die Dinge konzentrieren kann, die tatsächlich ein menschliches Gehirn erfordern.

Dieser Leitfaden wird Sie genau durch den Prozess führen, wie Sie Freshdesk KI-Chatbots nutzen, um Tickets abzuwehren, wobei wir uns auf das integrierte Tool, den „Freddy KI-Agenten“, konzentrieren. Wir werden die Einrichtung Schritt für Schritt durchgehen.

Aber seien wir ehrlich, einfach nur einen „KI“-Schalter umzulegen, ist keine magische Lösung. Obwohl die Tools von Freshdesk ein guter Ausgangspunkt sind, haben sie ihre Grenzen. Deshalb werden wir auch darüber sprechen, wie man einige häufige Probleme umgeht, um sicherzustellen, dass Sie Ihr Ticketaufkommen tatsächlich reduzieren und nicht nur neue Kopfschmerzen verursachen.

Was Sie vor dem Start benötigen

Sich direkt in die Entwicklung einer KI zu stürzen, ohne ein wenig Vorbereitung, ist ein Rezept für einen frustrierenden Nachmittag. Bevor Sie anfangen, in den Einstellungen herumzuklicken, sollten Sie ein paar Dinge parat haben.

Hier ist eine kurze Checkliste, was Sie benötigen:

• Ein Freshdesk Pro- oder Enterprise-Plan: Die Freddy-KI-Funktionen, über die wir sprechen, sind Teil der kostenpflichtigen Pläne von Freshdesk. Wenn Sie einen günstigeren Plan haben, werden Sie diese Optionen in Ihren Admin-Einstellungen nicht sehen.

• Eine gute Wissensdatenbank: Dieser Punkt ist sehr wichtig. Die meisten KI-Bots, einschließlich des von Freshdesk, lernen aus Ihren Hilfeartikeln. Wenn Ihre Dokumentation veraltet, unvollständig oder einfach nur verwirrend ist, wird es Ihre KI auch sein. Ihr Bot ist nur so gut wie die Informationen, aus denen er lernt.

• Klare Ziele, was Sie erreichen wollen: Zielen Sie nicht nur auf „weniger Tickets“ ab. Werden Sie spezifisch. Ein viel besseres Ziel ist so etwas wie: „20 % unserer Fragen zum ‚Passwort zurücksetzen‘ innerhalb des ersten Monats abwehren.“ Das gibt Ihnen etwas Greifbares, an dem Sie Ihren Erfolg messen können.

• Admin-Zugang zu Ihrem Freshdesk-Konto: Ziemlich einfach, Sie benötigen die richtigen Berechtigungen, um alles einrichten zu können.

Einrichtung Ihres Freshdesk KI-Chatbots: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Haben Sie alle Vorbereitungen abgeschlossen? Großartig. Lassen Sie uns diesen Bot erstellen. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihren Freshdesk KI-Chatbot zum Laufen bringen und bereit machen, Tickets abzuwehren.

Schritt 1: Aktivieren Sie Ihren Freshdesk KI-Agenten

Ihr erster Schritt ist, die KI zu finden und zu aktivieren. In Ihrem Freshdesk-Admin-Panel gehen Sie zum „KI-Agenten-Studio“. Hier verwalten Sie Ihre gesamte Automatisierung.

Sie werden aufgefordert, einen neuen Agenten zu erstellen. Es ist ein einfacher Prozess: Geben Sie Ihrem Bot einen Namen (etwas Freundliches, das zu Ihrer Markenstimme passt) und wählen Sie seine Hauptsprache aus. Diese gesamte anfängliche Einrichtung sollte nur ein oder zwei Minuten dauern.

Schritt 2: Verbinden Sie Ihre Wissensquellen

Jetzt ist es an der Zeit, Ihre KI zu trainieren. Standardmäßig lernt der KI-Agent von Freshdesk aus den Lösungsartikeln, die Sie in Ihrem Hilfe-Center haben. Sie müssen ihn nur mit Ihrer bestehenden Wissensdatenbank verbinden. Sie können auch andere öffentliche URLs hinzufügen, wie einen Blog oder eine FAQ-Seite von Ihrer Hauptwebsite.

Schritt 3: Sagen Sie dem Bot, wann er eingreifen soll

Sie möchten nicht, dass Ihre KI in jede einzelne Konversation eingreift. Sie müssen ihm einige Einsatzregeln geben. In Freshdesk tun Sie dies, indem Sie Auslöserregeln einrichten.

Diese Regeln basieren auf Ticket-Details. Sie können der KI zum Beispiel sagen, dass sie sich nur aktivieren soll, wenn ein E-Mail-Ticket eingeht mit Wörtern wie „Rückerstattung“, „Passwort zurücksetzen“ oder „Bestellstatus“ im Betreff. Sie können kreativ werden und auch andere Dinge verwenden, wie den Ursprung des Tickets oder benutzerdefinierte Felder, die Sie eingerichtet haben.

Mein Rat? Beginnen Sie mit einer Art von Ticket, die ein hohes Volumen und geringen Aufwand hat. Sorgen Sie dafür, dass diese perfekt funktioniert, und fügen Sie dann weitere hinzu. Wenn Sie versuchen, alles auf einmal zu automatisieren, haben Sie am Ende einen Bot, der in nichts besonders gut ist.

Schritt 4: Verleihen Sie der KI etwas Persönlichkeit

Ihr Bot sollte klingen, als gehöre er zu Ihrem Team, nicht wie ein generischer Roboter. Gehen Sie zum Abschnitt „KI-Agenten-Antworten“, um seine Nachrichten anzupassen. Sie können die Willkommensnachricht, die „Wie habe ich mich geschlagen?“-Feedback-Anfrage und die klassische „Ich bin nicht sicher, ich hole einen Menschen für Sie“-Nachricht bearbeiten.

Der eesel KI-Copilot kann an die Stimme Ihrer Marke angepasst und mit anderen Systemen für personalisierte Antworten verbunden werden.

Die Stimme Ihrer Marke zu treffen, ist entscheidend für ein gutes Kundenerlebnis. Aber nur ein paar Textzeilen zu ändern, bringt Sie nur bedingt weiter. Die beste KI teilt nicht nur Artikel; sie tut tatsächlich Dinge. Für diese Art von Flexibilität benötigen Sie eine Plattform, die Aktionen ausführen kann. Zum Beispiel ermöglicht Ihnen der KI-Agent von eesel AI, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die über APIs mit Ihren anderen Systemen verbunden sind. Das bedeutet, Ihr Bot kann Dinge tun wie den Bestellstatus in Shopify prüfen oder Benutzerdetails in Ihrer eigenen Datenbank nachschlagen und liefert so personalisierte Echtzeit-Antworten anstelle eines einfachen Links zu einem Hilfsdokument.

Schritt 5: Planen Sie die Übergabe an einen Menschen

Keine KI ist perfekt, und Ihre Kunden sollten niemals das Gefühl haben, in einer Endlosschleife mit einem Bot gefangen zu sein. Ein klarer und einfacher Weg, mit einer Person zu sprechen, ist absolut unerlässlich.

In den Einstellungen von Freshdesk können Sie diese Übergabe einrichten. Sie können die Nachricht anpassen, die der Bot sendet, wenn er den Chat übergibt, und sicherstellen, dass das Ticket an den richtigen Agenten oder das richtige Team gesendet wird. Je reibungsloser dieser Prozess ist, desto zufriedener werden Ihre Kunden sein.

Best Practices und häufige Fehler

Die KI einfach nur einzuschalten, ist nur die halbe Miete. Um sie bei der Abwehr von Tickets wirklich gut zu machen, müssen Sie sie gut verwalten. Hier sind einige Best Practices, die Sie beachten sollten, und einige häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten.

Klein anfangen, dann auf Erfolgen aufbauen

Der allergrößte Fehler, den ich bei Teams sehe, ist der Versuch, alles am ersten Tag zu automatisieren. Das ist eine verlockende Idee, aber sie funktioniert fast nie. Man endet mit einer KI, die in vielen Dingen mittelmäßig ist, anstatt in einer Sache exzellent zu sein.

Wählen Sie stattdessen ein oder zwei Ihrer häufigsten und sich wiederholenden Ticket-Typen. Denken Sie an „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“. Stecken Sie all Ihre Mühe darein, die KI zu einem absoluten Experten für genau diese Probleme zu machen. Beobachten Sie ihre Leistung, holen Sie Feedback ein und nehmen Sie Anpassungen vor. Sobald sie erfolgreich einen hohen Prozentsatz dieser Tickets abwehrt, können Sie zur nächsten Kategorie übergehen. Dieser langsame und stetige Ansatz baut Momentum auf und stellt sicher, dass Sie immer ein gutes Erlebnis bieten.

Sicher testen, bevor Sie live gehen

Eine neue KI zu starten, kann sich etwas beängstigend anfühlen. Was, wenn sie anfängt, falsche Antworten zu geben und Kunden verärgert? Das ist eine berechtigte Sorge, und ehrlich gesagt ist das Testen oft der kniffligste Teil. Die Einrichtung bei Freshdesk bedeutet oft, dass man mit einer kleinen Gruppe von echten Kunden testen muss, was sich riskant anfühlt, wenn der Bot noch nicht ganz bereit ist.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht risikofreies Testen des KI-Agenten an historischen Tickets vor dem Live-Gang.

Ein viel sichererer Weg ist es, zuerst zu simulieren, wie es funktionieren wird. Hier zeichnen sich dedizierte Plattformen wirklich aus. Zum Beispiel hat eesel AI einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer echten, historischen Tickets in einer völlig sicheren Umgebung testen können. Sie können genau sehen, wie sie auf frühere Kundenfragen geantwortet hätte, Schwachstellen erkennen und eine präzise, datengestützte Vorhersage Ihrer Abwehrrate erhalten. Das nimmt das ganze Rätselraten aus dem Start, sodass Sie mit Zuversicht live gehen können.

Leistung und Wissensdatenbank im Auge behalten

Eine KI ist kein Werkzeug nach dem Motto „einrichten und vergessen“. Sie müssen im Auge behalten, wie sie sich schlägt. Nutzen Sie die Analysen von Freshdesk, um wichtige Kennzahlen wie Ihre Ticket-Abwehrrate, die Erstlösungsrate und die Kundenzufriedenheitswerte für Gespräche mit dem Bot zu beobachten.

Achten Sie besonders auf die Chats, bei denen der Bot versagt hat und ein Mensch eingreifen musste. Diese Fehlschläge sind eine Goldgrube für Erkenntnisse. Sie weisen in der Regel auf eine Lücke in Ihrer Wissensdatenbank hin. Wenn Ihre Hilfeartikel veraltet sind, wird Ihr Bot veraltete Antworten geben. Moderne KI-Tools können auch hierbei helfen. eesel AI kann diese Wissenslücken aus fehlgeschlagenen Konversationen automatisch erkennen und Ihnen sogar helfen, neue Dokumentationen zu schreiben, indem es Artikelentwürfe basierend auf erfolgreichen Lösungen Ihrer menschlichen Agenten erstellt. Es hilft, das Wissensmanagement von einer lästigen Pflicht in einen intelligenten, proaktiven Prozess zu verwandeln.

Ist die integrierte KI von Freshdesk das beste Werkzeug zur Ticket-Abwehr?

Der Freddy KI von Freshdesk ist eine solide Wahl für Teams, die gerade erst anfangen, sich mit Automatisierung zu beschäftigen. Er ist direkt integriert, und um einfache Fragen durch Verweis auf eine Wissensdatenbank zu beantworten, kann er gut funktionieren. Aber wenn Ihre Automatisierungsanforderungen etwas komplexer werden, könnten Sie an seine Grenzen stoßen.

Hier ist ein kurzer Vergleich, wie die native KI von Freshdesk im Vergleich zu einer leistungsfähigeren, dedizierten Plattform wie eesel AI abschneidet.

Letztendlich ist Freshdesk gut darin, Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank wiederzugeben. Aber wenn Sie eine KI wollen, die Probleme durch Handeln wirklich lösen kann, werden Sie wahrscheinlich etwas mehr benötigen. Mit den benutzerdefinierten Aktionen von eesel AI können Sie automatisierte Arbeitsabläufe erstellen, nicht nur Chatbots. Die KI kann dynamische Informationen nachschlagen, Tickets aktualisieren und mit Ihren anderen Tools kommunizieren, um Probleme sofort zu lösen.

Und schließlich sind da noch die Kosten. Nutzungsbasierte Preismodelle können zu überraschenden Rechnungen führen, besonders in einem geschäftigen Monat. Mit der transparenten Preisgestaltung von eesel AI erhalten Sie eine pauschale, vorhersehbare Gebühr, was die Budgetierung und Skalierung um einiges einfacher macht.

Tickets auf die intelligente Art abwehren

Einen Freshdesk KI-Chatbot zur Abwehr von Tickets einzurichten, ist definitiv machbar. Es geht darum, den Freddy KI-Agenten zu aktivieren, ihn mit Ihrem Wissen zu verbinden, seine Regeln zu definieren und sicherzustellen, dass es immer einen einfachen Fluchtweg zu einem Menschen gibt.

Aber denken Sie daran, eine großartige Ticket-Abwehr ist ein Prozess ständiger Verbesserung, kein einmaliges Projekt. Das bedeutet, Sie müssen Ihren Ansatz im Laufe der Zeit überwachen, testen und anpassen. Während die eigenen Tools von Freshdesk Ihnen einen guten Ausgangspunkt für die grundlegende Abwehr bieten, werden Teams, die eine schnellere Einrichtung, mehr Kontrolle, risikofreies Testen und leistungsstarke Automatisierung suchen, wahrscheinlich eine dedizierte Plattform an ihrer Seite haben wollen.

Dieses Video erklärt, wie ein Chatbot in einem Freshworks-Produkt Tickets automatisieren und vom Helpdesk abwehren kann.

Bereit zu sehen, was jenseits eines Standard-Wissensdatenbank-Bots möglich ist? eesel AI ermöglicht es Ihnen, einen KI-Agenten an Ihren echten Support-Tickets zu simulieren und gibt Ihnen in wenigen Minuten einen personalisierten Bericht zur Ticket-Abwehr. Sie werden genau sehen, welche Tickets Sie sicher automatisieren können. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion von eesel AI.