Ein praktischer Leitfaden zur Nutzung von Freshdesk-KI-Chatbots zur Ticket-Deflektion

Wenn Sie im Kundensupport tätig sind, kennen Sie das Gefühl: Die Ticket-Warteschlange läuft über, Kunden erwarten Antworten am besten schon gestern, und Sie können das Problem nicht einfach mit mehr Personal lösen. Das ist eine schwierige Situation.

Genau deshalb beschäftigen sich so viele Teams mit künstlicher Intelligenz (KI). Die Idee ist recht simpel: Ein Chatbot soll die einfachen, sich wiederholenden Fragen übernehmen, damit sich Ihr Team auf die Aufgaben konzentrieren kann, die tatsächlich einen menschlichen Verstand erfordern.

Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt durch die Nutzung von Freshdesk-KI-Chatbots zur Ticket-Deflektion (Ticket Deflection). Wir konzentrieren uns dabei auf das integrierte Tool, die "Freddy AI Agent features and capabilities". Wir werden die Einrichtung Punkt für Punkt durchgehen.

Die Tools von Freshdesk bieten eine solide Grundlage, und das Verständnis für deren Optimierung ist der Schlüssel zum Erfolg. Wir werden auch darüber sprechen, wie Sie auf diesen Funktionen aufbauen können, um sicherzustellen, dass Sie Ihr Ticketvolumen effektiv reduzieren und ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen.

Was Sie benötigen, bevor Sie beginnen

Direkt mit dem Aufbau einer KI zu beginnen, ohne ein wenig Vorbereitung zu treffen, ist ein Rezept für einen frustrierenden Nachmittag. Bevor Sie anfangen, in den Einstellungen herumzuklicken, sollten Sie einige Dinge vorbereitet haben.

Hier ist eine kurze Checkliste dessen, was Sie benötigen:

• Einen Freshdesk Pro- oder Enterprise-Plan: Die Freddy AI-Funktionen, über die wir sprechen, sind Teil der kostenpflichtigen Pläne von Freshdesk. Wenn Sie einen höherstufigen Plan nutzen, sehen Sie diese Optionen in Ihren Admin-Einstellungen.

• Eine ordentliche Wissensdatenbank (Knowledge Base): Dies ist ein entscheidender Punkt. Die meisten KI-Bots, einschließlich derer von Freshdesk, lernen aus Ihren Hilfeartikeln. Indem Sie sicherstellen, dass Ihre Dokumentation aktuell und umfassend ist, befähigen Sie Ihre KI zu Höchstleistungen.

• Klare Ziele für das, was Sie erreichen wollen: Streben Sie nicht einfach nur nach „weniger Tickets“. Werden Sie spezifisch. Ein viel besseres Ziel ist beispielsweise: „20 % unserer Fragen zum Thema ‚Passwort zurücksetzen‘ innerhalb des ersten Monats abwehren.“ Das gibt Ihnen einen realen Maßstab, an dem Sie Ihren Erfolg messen können.

• Administratorzugriff auf Ihr Freshdesk-Konto: Ganz unkompliziert – Sie benötigen die entsprechenden Berechtigungen, um alles einrichten zu können.

Einrichtung Ihres Freshdesk-KI-Chatbots: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Haben Sie Ihre Vorbereitungen getroffen? Großartig. Dann lassen Sie uns diesen Bot bauen. So bringen Sie Ihren Freshdesk-KI-Chatbot zum Laufen, damit er bereit ist, Tickets abzuwehren.

Schritt 1: Aktivieren Sie Ihren Freshdesk-KI-Agenten

Ihr erster Schritt ist es, die KI zu finden und zu aktivieren. Gehen Sie in Ihrem Freshdesk-Admin-Panel zum „AI Agent Studio“. Hier verwalten Sie Ihre gesamte Automatisierung.

Sie werden aufgefordert, einen neuen Agenten zu erstellen. Es ist ein einfacher Prozess: Geben Sie Ihrem Bot einen Namen (etwas Freundliches, das zu Ihrer Markenstimme passt) und wählen Sie seine Hauptsprache aus. Diese Ersteinrichtung sollte nur ein bis zwei Minuten in Anspruch nehmen.

Schritt 2: Verbinden Sie Ihre Wissensquellen

Jetzt ist es an der Zeit, Ihre KI zu trainieren. Standardmäßig lernt der KI-Agent von Freshdesk aus den Lösungsartikeln, die Sie in Ihrem Help Center hinterlegt haben. Sie müssen ihn lediglich mit Ihrer bestehenden Wissensdatenbank verbinden. Sie können auch andere öffentliche URLs hinzufügen, wie etwa einen Blog oder eine FAQ-Seite Ihrer Hauptwebsite.

Schritt 3: Legen Sie fest, wann der Bot eingreifen soll

Sie möchten nicht, dass Ihre KI in jede einzelne Konversation platzt. Sie müssen ihr Einsatzregeln geben. In Freshdesk tun Sie dies, indem Sie Trigger-Regeln (Trigger Rules) einrichten.

Diese Regeln basieren auf Ticket-Details. Beispielsweise können Sie die KI anweisen, nur dann aktiv zu werden, wenn ein E-Mail-Ticket eingeht, das Wörter wie „Rückerstattung“, „Passwort zurücksetzen“ oder „Bestellstatus“ im Betreff enthält. Sie können auch kreativ werden und andere Kriterien nutzen, wie die Herkunft des Tickets oder benutzerdefinierte Felder.

Mein Rat? Beginnen Sie mit einem Ticket-Typ, der ein hohes Aufkommen hat, aber wenig Aufwand erfordert. Sorgen Sie dafür, dass dieser perfekt funktioniert, und fügen Sie dann weitere hinzu. Dies hilft Ihnen, einen hocheffektiven Bot aufzubauen, der präzise Antworten liefert.

Schritt 4: Verleihen Sie der KI Persönlichkeit

Ihr Bot sollte so klingen, als gehöre er zu Ihrem Team, und nicht wie ein generischer Roboter. Gehen Sie zum Bereich „AI Agent Responses“, um seine Nachrichten anzupassen. Sie können die Willkommensnachricht, die Feedback-Anfrage („Wie war ich?“) und die klassische Nachricht „Ich bin mir nicht sicher, ich verbinde Sie mit einem Mitarbeiter“ bearbeiten.

Die Anpassung an die Stimme Ihrer Marke (Brand Voice) ist entscheidend für ein gutes Kundenerlebnis. Aber das Ändern einiger Textzeilen ist erst der Anfang. Die beste KI teilt nicht nur Artikel; sie tut tatsächlich etwas. Für diese Art von Flexibilität könnten Sie Plattformen in Betracht ziehen, die Aktionen ausführen können. Zum Beispiel erlaubt Ihnen der AI Agent von eesel AI, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die über APIs mit Ihren anderen Systemen verbunden sind. Das bedeutet, Ihr Bot kann Dinge tun wie den Bestellstatus in Shopify prüfen oder Benutzerdetails in Ihrer eigenen Datenbank nachschlagen, um personalisierte Antworten in Echtzeit neben Ihren Freshdesk-Hilfedokumenten zu liefern.

Schritt 5: Planen Sie die Übergabe an einen Menschen

Keine KI ist perfekt, und Ihre Kunden sollten niemals das Gefühl haben, in einer Endlosschleife mit einem Bot festzustecken. Ein klarer und einfacher Weg, mit einer Person zu sprechen, ist absolut unerlässlich.

In den Freshdesk-Einstellungen können Sie diese Übergabe (Handoff) konfigurieren. Sie können die Nachricht anpassen, die der Bot sendet, wenn er den Chat übergibt, und sicherstellen, dass das Ticket an den richtigen Agenten oder das richtige Team weitergeleitet wird. Je reibungsloser dieser Prozess abläuft, desto zufriedener werden Ihre Kunden sein.

Best Practices und häufige Fehler

Die KI einfach nur einzuschalten, ist erst die halbe Miete. Um sie wirklich gut in der Ticket-Deflektion zu machen, müssen Sie sie gut verwalten. Hier sind einige Best Practices und häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten.

Klein anfangen, dann auf Erfolgen aufbauen

Ein häufiger Fehler von Teams ist der Versuch, am ersten Tag alles zu automatisieren. Das ist eine verlockende Idee, aber die Konzentration auf einige wenige Bereiche führt oft zu besseren Ergebnissen.

Wählen Sie stattdessen einen oder zwei Ihrer häufigsten und repetitiven Ticket-Typen. Denken Sie an Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“. Investieren Sie Ihre gesamte Energie darauf, die KI zu einem Experten für genau diese Probleme zu machen. Beobachten Sie die Leistung, holen Sie Feedback ein und nehmen Sie Anpassungen vor. Sobald der Bot erfolgreich einen hohen Prozentsatz dieser Tickets abwehrt, können Sie zur nächsten Kategorie übergehen. Dieser langsame und stetige Ansatz schafft Dynamik und stellt sicher, dass Sie immer ein großartiges Erlebnis bieten.

Sicher testen, bevor Sie live gehen

Der Start einer neuen KI kann sich etwas beängstigend anfühlen. Was ist, wenn sie falsche Antworten gibt? Das ist eine berechtigte Sorge. Freshdesk ermöglicht es Ihnen, mit Live-Kundensegmenten zu testen, was Ihnen direkte Einblicke gibt, wie die KI in realen Szenarien abschneidet.

Ein anderer Weg ist die Simulation der Leistung vor dem Livegang. Hier können spezialisierte Plattformen Ihr Setup ergänzen. Zum Beispiel bietet eesel AI einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI gegen Tausende Ihrer echten, historischen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie sehen genau, wie sie auf vergangene Kundenfragen geantwortet hätte, erkennen Verbesserungspotenziale und erhalten eine datengestützte Prognose Ihrer Deflektionsrate. Dies kann Ihnen noch mehr Vertrauen geben, wenn Sie Ihre Freshdesk-Automatisierung starten.

Behalten Sie die Leistung und Ihre Wissensdatenbank im Auge

Eine KI ist kein Tool nach dem Motto „Einrichten und vergessen“. Sie müssen verfolgen, wie sie sich schlägt. Nutzen Sie die Analysen von Freshdesk, um Kennzahlen wie Ihre Ticket-Deflektionsrate, die Erstkontaktlösung und die Kundenzufriedenheitswerte für Konversationen mit dem Bot zu überwachen.

Achten Sie besonders auf die Chats, bei denen der Bot den Benutzer an einen Menschen verwiesen hat. Diese Instanzen sind eine Goldgrube für Erkenntnisse. Sie weisen meist auf eine Lücke in Ihrer Wissensdatenbank hin. Moderne KI-Tools können auch hier helfen. eesel AI kann diese Wissenslücken automatisch erkennen und Ihnen sogar helfen, neue Dokumentationen zu erstellen, indem es Entwürfe basierend auf erfolgreichen Lösungen Ihrer menschlichen Agenten erstellt. Dies hilft Ihnen, Ihre Freshdesk-Wissensdatenbank so robust und nützlich wie möglich zu halten.

Wie die integrierte KI von Freshdesk die Ticket-Deflektion unterstützt

Freshdesk Freddy AI ist eine zuverlässige Wahl für Teams, die eine Automatisierung implementieren möchten. Da sie direkt in die Plattform integriert ist, ist sie sehr effektiv bei der Bearbeitung allgemeiner Fragen durch den Rückgriff auf eine Wissensdatenbank. Wenn sich Ihre Automatisierungsanforderungen weiterentwickeln, stellen viele Teams fest, dass die Kombination mit spezialisierten Tools ihre Ergebnisse weiter verbessern kann.

Hier ist ein kurzer Vergleich, wie die native Freshdesk-KI im Vergleich zu einer ergänzenden Plattform wie eesel AI abschneidet.

Funktion	Native Freshdesk-KI (Freddy)	eesel AI
Einrichtungszeit	Bietet tiefgehende Konfiguration für präzise Ergebnisse.	In wenigen Minuten einsatzbereit mit einem Self-Service-Dashboard und einer One-Click-Freshdesk-Integration.
Wissensquellen	Optimiert für Hilfeartikel im Help Center und öffentliche URLs.	Trainiert auf alten Tickets, Help Centern, Google Docs, Confluence, PDFs und über 100 weiteren Quellen.
Tests und Validierung	Realwelt-Tests mit gezielten Live-Kundensegmenten.	Bietet risikofreie Simulationen mit Tausenden historischen Tickets vor dem Livegang.
Benutzerdefinierte Aktionen	Optimiert für Aktionen innerhalb des Freshdesk-Ökosystems.	Verbindet sich mit jeder API für Echtzeit-Datenabfragen und Aktionen (z. B. Bestellstatus prüfen).
Preismodell	In höherstufigen Plänen für ein umfassendes Erlebnis enthalten.	Transparente, planbare Abonnements ohne versteckte Gebühren pro gelöstem Fall.

Freshdesk ist hocheffektiv darin, Informationen aus der Wissensdatenbank direkt an Ihre Nutzer zu liefern. Wenn Sie darauf aufbauen möchten, indem Sie mehr automatisierte Workflows hinzufügen, kann eesel AI eine leistungsstarke Ergänzung sein. Zusammen können sie dynamische Informationen nachschlagen, Tickets aktualisieren und mit Ihren anderen Tools kommunizieren, um Probleme sofort zu lösen.

Zuletzt sollten Sie Ihr Budget berücksichtigen. Während Freshdesk in seinen gestuften Plänen einen exzellenten Wert bietet, ermöglicht das transparente Pricing von eesel AI eine feste, planbare Gebühr, die manche Teams für eine einfachere Skalierung bevorzugen.

Ticket-Deflektion auf die intelligente Art

Die Einrichtung eines Freshdesk-KI-Chatbots zur Ticket-Abwehr ist ein kluger Weg, um Ihren Support zu skalieren. Es geht darum, den Freddy AI Agent zu aktivieren, ihn mit Ihren Wissensquellen zu verbinden, Ihre Regeln zu definieren und sicherzustellen, dass es immer eine einfache Übergabe an einen menschlichen Agenten gibt.

Denken Sie daran: Gute Ticket-Deflektion ist ein Prozess der ständigen Verbesserung. Indem Sie Ihren Ansatz im Jahr 2026 überwachen und anpassen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden immer die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Während die Freshdesk-eigenen Tools Ihnen einen starken Ausgangspunkt bieten, könnten Teams, die nach noch mehr Kontrolle und Automatisierungspower suchen, feststellen, dass die Ergänzung durch eine dedizierte Plattform der perfekte Weg ist, um ihren Support-Stack zu optimieren.

Bereit zu sehen, was für Ihr Support-Team möglich ist? Mit eesel AI können Sie einen KI-Agenten auf Basis Ihrer echten Support-Tickets simulieren und erhalten in wenigen Minuten einen personalisierten Deflektions-Bericht. Sie werden genau sehen, welche Tickets Sie sicher automatisieren können. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion mit eesel AI.