Guía práctica sobre cómo usar los chatbots de IA de Freshdesk para desviar tickets

Si trabaja en atención al cliente, conoce la sensación: la cola de tickets está desbordada, los clientes esperan respuestas para ayer y usted no puede simplemente asignar más personas al problema. Es una situación difícil.

Esta es precisamente la razón por la que tantos equipos están recurriendo a la inteligencia artificial (IA). La idea es bastante simple: dejar que un chatbot se encargue de las preguntas fáciles y repetitivas para que su equipo pueda concentrarse en los temas que realmente requieren un cerebro humano.

Esta guía le mostrará exactamente cómo usar los chatbots de IA de Freshdesk para desviar tickets (ticket deflection), enfocándose en su herramienta integrada, las "características y capacidades de Freddy AI Agent". Repasaremos la configuración paso a paso.

Las herramientas de Freshdesk proporcionan una base sólida, y entender cómo optimizarlas es clave para el éxito. También hablaremos sobre cómo potenciar estas funciones para asegurar que esté reduciendo efectivamente su volumen de tickets y creando una experiencia de cliente fluida.

Qué necesitará antes de empezar

Lanzarse directamente a construir una IA sin un poco de preparación es la receta perfecta para una tarde frustrante. Antes de empezar a hacer clic en los ajustes, querrá tener algunas cosas listas.

Aquí tiene una lista de verificación rápida de lo que necesitará:

• Un plan Freshdesk Pro o Enterprise: Las funciones de Freddy AI de las que hablamos forman parte de los planes de pago de Freshdesk. Si tiene un plan de nivel superior, verá estas opciones en su configuración de administrador.

• Una base de conocimientos (knowledge base) decente: Esto es fundamental. La mayoría de los bots de IA, incluido el de Freshdesk, aprenden de sus artículos de ayuda. Al asegurarse de que su documentación esté actualizada y sea completa, potencia su IA para que rinda al máximo.

• Objetivos claros sobre lo que quiere lograr: No busque simplemente "menos tickets". Sea específico. Un objetivo mucho mejor es algo como: "Desviar el 20% de nuestras consultas sobre 'restablecimiento de contraseña' en el primer mes". Eso le da algo real para medir su éxito.

• Acceso de administrador a su cuenta de Freshdesk: Bastante sencillo; necesitará los permisos adecuados para poder entrar y configurar todo.

Configuración de su chatbot de IA de Freshdesk: Guía paso a paso

¿Ya tiene todo el trabajo de preparación listo? Genial. Vamos a construir este bot. Así es como puede poner en marcha su chatbot de IA de Freshdesk y dejarlo listo para empezar a desviar tickets.

Paso 1: Active su agente de IA de Freshdesk

Su primer paso es encontrar y activar la IA. En su panel de administración de Freshdesk, diríjase al "AI Agent Studio". Aquí es donde gestionará toda su automatización.

Se le pedirá que cree un nuevo agente. Es un proceso sencillo: dele un nombre a su bot (algo amable que encaje con la voz de su marca) y elija su idioma principal. Toda esta configuración inicial solo debería tomar un minuto o dos.

Paso 2: Conecte sus fuentes de conocimiento

Ahora es el momento de enseñar a su IA. Por defecto, el Agente de IA de Freshdesk aprende de los artículos de soluciones que tiene en su centro de ayuda. Solo tiene que conectarlo a su base de conocimientos existente. También puede añadir otras URL públicas, como un blog o una página de preguntas frecuentes (FAQ) de su sitio web principal.

Paso 3: Indique al bot cuándo debe intervenir

Usted no quiere que su IA aparezca en cada una de las conversaciones. Debe establecer algunas reglas de participación. En Freshdesk, esto se hace configurando reglas de activación (trigger rules).

Estas reglas se basan en los detalles del ticket. Por ejemplo, puede indicarle a la IA que se active solo cuando llegue un ticket por correo electrónico con palabras como "reembolso", "restablecer contraseña" o "estado del pedido" en el asunto. Puede ser creativo y usar otros elementos, como el origen del ticket o cualquier campo personalizado que haya configurado.

¿Mi consejo? Comience con un tipo de ticket de alto volumen y bajo esfuerzo. Haga que ese funcione perfectamente y luego añada más. Esto le ayuda a construir un bot altamente efectivo que proporciona respuestas precisas.

Paso 4: Dele personalidad a la IA

Su bot debe sonar como si formara parte de su equipo, no como un robot genérico. Vaya a la sección "AI Agent Responses" (Respuestas del Agente de IA) para ajustar sus mensajes. Puede editar el mensaje de bienvenida, la solicitud de retroalimentación "¿cómo lo hice?" y el clásico mensaje de "no estoy seguro, deje que busque a un humano para usted".

Adaptar la voz de su marca es clave para una buena experiencia del cliente. Pero cambiar solo unas pocas líneas de texto tiene sus límites. La mejor IA no solo comparte artículos; realmente hace cosas. Para ese tipo de flexibilidad, podría considerar plataformas que puedan ejecutar acciones. Por ejemplo, el Agente de IA de eesel AI le permite crear acciones personalizadas que se conectan a sus otros sistemas a través de API. Eso significa que su bot puede realizar tareas como verificar el estado de un pedido en Shopify o buscar detalles de usuario en su propia base de datos, ofreciendo respuestas personalizadas en tiempo real junto con sus documentos de ayuda de Freshdesk.

Paso 5: Planifique la transferencia a un humano

Ninguna IA es perfecta, y sus clientes nunca deberían sentir que están atrapados en un bucle con un bot. Tener una forma clara y fácil de hablar con una persona es absolutamente esencial.

En la configuración de Freshdesk, puede configurar esta transferencia (handoff). Puede personalizar el mensaje que envía el bot cuando transfiere el chat y asegurarse de que el ticket se envíe al agente o equipo adecuado. Cuanto más fluido sea este proceso, más contentos estarán sus clientes.

Mejores prácticas y errores comunes

Poner en marcha la IA es solo la mitad de la batalla. Para que sea excelente desviando tickets, debe gestionarla bien. Aquí tiene algunas de las mejores prácticas que debe tener en cuenta y algunos errores comunes que querrá evitar.

Empiece poco a poco y luego crezca sobre sus éxitos

Un error común para los equipos es intentar automatizarlo todo desde el primer día. Es una idea tentadora, pero centrarse primero en unas pocas áreas suele dar mejores resultados.

En su lugar, elija uno o dos de sus tipos de tickets más comunes y repetitivos. Piense en "¿dónde está mi pedido?" o "¿cómo restablezco mi contraseña?". Dedique todo su esfuerzo a hacer que la IA sea una experta absoluta en resolver solo esos problemas. Observe su rendimiento, reciba comentarios y haga ajustes. Una vez que esté desviando con éxito un alto porcentaje de esos tickets, puede pasar a la siguiente categoría. Este enfoque lento pero seguro genera impulso y garantiza que siempre esté brindando una gran experiencia.

Pruébelo de forma segura antes de lanzarlo

Lanzar una nueva IA puede dar un poco de miedo. ¿Qué pasa si empieza a dar respuestas incorrectas? Es una preocupación legítima. Freshdesk le permite realizar pruebas con segmentos de clientes en vivo, lo que le da una visión directa de cómo se comporta la IA en escenarios del mundo real.

Otra forma de abordar esto es simular el rendimiento antes de salir a producción. Aquí es donde las plataformas dedicadas pueden complementar su configuración. Por ejemplo, eesel AI tiene un modo de simulación que le permite probar su IA contra miles de sus tickets históricos reales en un entorno seguro. Puede ver exactamente cómo habría respondido a las preguntas pasadas de los clientes, detectar cualquier área de mejora y obtener una predicción basada en datos de su tasa de desvío. Esto puede darle aún más confianza al lanzar su automatización de Freshdesk.

Vigile el rendimiento y su base de conocimientos

Una IA no es una herramienta de "configurar y olvidar". Tiene que vigilar cómo le va. Use los análisis de Freshdesk para observar números clave como su tasa de desvío de tickets, la resolución en el primer contacto y las puntuaciones de satisfacción del cliente en las conversaciones con el bot.

Preste especial atención a los chats donde el bot remitió al usuario a un humano. Estos casos son una mina de oro de información. Suelen indicar una brecha en su base de conocimientos. Las herramientas de IA modernas también pueden ayudar con esto. eesel AI puede detectar automáticamente estas brechas de conocimiento e incluso ayudarle a escribir nueva documentación redactando artículos basados en las soluciones exitosas de sus agentes humanos. Esto le ayuda a mantener su base de conocimientos de Freshdesk lo más robusta y útil posible.

Cómo la IA integrada de Freshdesk potencia el desvío de tickets

Freddy AI de Freshdesk es una opción fiable para los equipos que buscan implementar la automatización. Está integrada directamente en la plataforma y es muy efectiva para gestionar preguntas comunes mediante la referencia a una base de conocimientos. A medida que sus necesidades de automatización evolucionan, muchos equipos descubren que combinarla con herramientas especializadas puede mejorar aún más sus resultados.

Aquí tiene una comparación rápida de cómo se posiciona la IA nativa de Freshdesk junto a una plataforma complementaria como eesel AI.

Función	IA nativa de Freshdesk (Freddy)	eesel AI
Tiempo de configuración	Ofrece una configuración profunda para resultados precisos.	Activo en minutos con un panel de autoservicio y una integración de un solo clic con Freshdesk.
Fuentes de conocimiento	Optimizado para artículos del centro de ayuda y URL públicas.	Se entrena con tickets pasados, centros de ayuda, Google Docs, Confluence, PDF y más de 100 fuentes adicionales.
Prueba y validación	Pruebas en el mundo real con segmentos de clientes en vivo seleccionados.	Ofrece simulación sin riesgos en miles de tickets históricos antes del lanzamiento.
Acciones personalizadas	Optimizado para acciones dentro del ecosistema de Freshdesk.	Se conecta a cualquier API para consultas de datos y acciones en tiempo real (p. ej., verificar estado del pedido).
Modelo de precios	Incluido en planes de nivel superior para una experiencia integral.	Planes transparentes y predecibles sin tarifas ocultas por resolución.

Freshdesk es sumamente eficaz para entregar información de la base de conocimientos directamente a sus usuarios. Si desea ampliar eso añadiendo más flujos de trabajo automatizados, eesel AI puede ser un complemento potente. Juntos, pueden buscar información dinámica, actualizar tickets y comunicarse con sus otras herramientas para resolver problemas de inmediato.

Finalmente, considere su presupuesto. Si bien Freshdesk ofrece un valor excelente en sus planes escalonados, el sistema de precios transparente de eesel AI ofrece una tarifa plana y predecible, que algunos equipos prefieren para facilitar el escalado.

Desviando tickets de forma inteligente

Configurar un chatbot de IA de Freshdesk para desviar tickets es una forma inteligente de escalar su soporte. Todo consiste en activar el Freddy AI Agent, conectarlo a sus fuentes de conocimiento, definir sus reglas y asegurar que siempre haya una transferencia fácil a un agente humano.

Recuerde que un gran desvío de tickets es un proceso de mejora constante. Al monitorear y ajustar su enfoque en 2026, puede asegurarse de que sus clientes siempre reciban la ayuda que necesitan. Aunque las propias herramientas de Freshdesk le brindan un punto de partida sólido, los equipos que buscan aún más control y potencia de automatización pueden encontrar que añadir una plataforma dedicada a la mezcla es la forma perfecta de optimizar su ecosistema de soporte.

¿Listo para ver qué es posible para su equipo de soporte? eesel AI le permite simular un agente de IA en sus tickets de soporte reales y le ofrece un informe de desvío personalizado en minutos. Verá exactamente qué tickets puede automatizar de forma segura. Comience su prueba gratuita con eesel AI hoy mismo.