Guía práctica sobre cómo usar chatbots de IA de Freshdesk para desviar tickets

Si trabajas en atención al cliente, conoces esa sensación: la cola de tickets está a reventar, los clientes esperan respuestas para ayer y no puedes simplemente poner a más gente a resolver el problema. Es una situación complicada.

Es precisamente por esto que tantos equipos están considerando la IA. La idea es bastante simple: dejar que un chatbot se encargue de las preguntas fáciles y repetitivas para que tu equipo pueda centrarse en las cosas que realmente requieren un cerebro humano.

Esta guía te explicará exactamente cómo usar los chatbots de IA de Freshdesk para desviar tickets, centrándose en su herramienta integrada, el "Agente de IA Freddy". Repasaremos la configuración paso a paso.

Pero seamos realistas, activar un interruptor de "IA" no es una solución mágica. Aunque las herramientas de Freshdesk son un buen punto de partida, tienen sus limitaciones. Por lo tanto, también hablaremos sobre cómo solucionar algunos problemas comunes para asegurarte de que realmente estás reduciendo tu volumen de tickets, no solo creando nuevos quebraderos de cabeza.

Lo que necesitarás antes de empezar

Lanzarse a construir una IA sin un poco de preparación es la receta para una tarde frustrante. Antes de empezar a hacer clic en la configuración, querrás tener algunas cosas listas.

Aquí tienes una lista rápida de lo que necesitarás:

• Un plan Pro o Enterprise de Freshdesk: Las funciones de IA de Freddy de las que hablamos forman parte de los planes de pago de Freshdesk. Si tienes un plan de nivel inferior, no verás estas opciones en tu configuración de administrador.

• Una base de conocimientos decente: Esto es muy importante. La mayoría de los bots de IA, incluidos los de Freshdesk, aprenden de tus artículos de ayuda. Si tu documentación está desactualizada, incompleta o simplemente es confusa, tu IA también lo será. Tu bot es tan bueno como la información de la que aprende.

• Objetivos claros sobre lo que quieres lograr: No te limites a aspirar a "menos tickets". Sé específico. Un objetivo mucho mejor es algo como: "Desviar el 20 % de nuestras preguntas sobre 'restablecimiento de contraseña' en el primer mes". Eso te da algo real con lo que medir tu éxito.

• Acceso de administrador a tu cuenta de Freshdesk: Bastante sencillo, necesitarás los permisos adecuados para poder entrar y configurar todo.

Configurando tu chatbot de IA de Freshdesk: Guía paso a paso

¿Ya tienes toda la preparación hecha? Genial. Vamos a construir este bot. Aquí te explicamos cómo poner en marcha tu chatbot de IA de Freshdesk y prepararlo para empezar a desviar tickets.

Paso 1: Activa tu agente de IA de Freshdesk

Tu primer movimiento es encontrar y activar la IA. En tu panel de administración de Freshdesk, dirígete al "Estudio de Agentes de IA". Aquí es donde gestionarás toda tu automatización.

Se te pedirá que crees un nuevo agente. Es un proceso simple: dale un nombre a tu bot (algo amigable que se ajuste a la voz de tu marca) y elige su idioma principal. Toda esta configuración inicial solo debería llevar uno o dos minutos.

Paso 2: Conecta tus fuentes de conocimiento

Ahora es el momento de enseñar a tu IA. Por defecto, el Agente de IA de Freshdesk aprende de los artículos de solución que tienes en tu centro de ayuda. Solo necesitas conectarlo a tu base de conocimientos existente. También puedes añadir otras URL públicas, como un blog o una página de preguntas frecuentes de tu sitio web principal.

Paso 3: Dile al bot cuándo debe intervenir

No querrás que tu IA aparezca en cada conversación. Necesitas darle algunas reglas de intervención. En Freshdesk, esto se hace configurando reglas de activación.

Estas reglas se basan en los detalles del ticket. Por ejemplo, puedes decirle a la IA que se active solo cuando llegue un ticket por correo electrónico con palabras como "reembolso", "restablecimiento de contraseña" o "estado del pedido" en el asunto. Puedes ser creativo y usar otras cosas también, como de dónde vino el ticket o cualquier campo personalizado que hayas configurado.

¿Mi consejo? Empieza con un tipo de ticket de alto volumen y bajo esfuerzo. Haz que ese funcione perfectamente y luego añade más. Si intentas automatizar todo de una vez, terminarás con un bot que no es particularmente bueno en nada.

Paso 4: Dale un poco de personalidad a la IA

Tu bot debería sonar como si perteneciera a tu equipo, no como un robot genérico. Ve a la sección "Respuestas del Agente de IA" para ajustar sus mensajes. Puedes editar el mensaje de bienvenida, la solicitud de feedback "¿cómo lo he hecho?" y el clásico mensaje "No estoy seguro, déjame buscar a un humano para ti".

El Copiloto de IA de eesel se puede personalizar para que coincida con la voz de tu marca y conectarse a otros sistemas para obtener respuestas personalizadas.

Coincidir con la voz de tu marca es clave para una buena experiencia del cliente. Pero cambiar solo unas pocas líneas de texto no te lleva muy lejos. La mejor IA no solo comparte artículos; realmente hace cosas. Para ese tipo de flexibilidad, necesitas una plataforma que pueda tomar acciones. Por ejemplo, el Agente de IA de eesel AI te permite crear acciones personalizadas que se conectan a tus otros sistemas a través de API. Eso significa que tu bot puede hacer cosas como verificar el estado de un pedido en Shopify o buscar detalles de un usuario en tu propia base de datos, dando respuestas personalizadas y en tiempo real en lugar de solo un enlace a un documento de ayuda.

Paso 5: Planifica el traspaso a un humano

Ninguna IA es perfecta, y tus clientes nunca deberían sentir que están atrapados en un bucle con un bot. Tener una forma clara y fácil de hablar con una persona es absolutamente esencial.

En la configuración de Freshdesk, puedes establecer este traspaso. Puedes personalizar el mensaje que el bot envía cuando está transfiriendo el chat y asegurarte de que el ticket se envíe al agente o equipo correcto. Cuanto más fluido sea este proceso, más contentos estarán tus clientes.

Mejores prácticas y errores comunes

Simplemente activar la IA es solo la mitad de la batalla. Para que sea excelente desviando tickets, necesitas gestionarla bien. Aquí tienes algunas de las mejores prácticas a tener en cuenta y algunos errores comunes que querrás evitar.

Empieza poco a poco y construye sobre tus victorias

El mayor error que veo cometer a los equipos es intentar automatizar todo desde el primer día. Es una idea tentadora, pero casi nunca funciona. Terminas con una IA que es mediocre en un montón de cosas en lugar de ser excelente en una.

En su lugar, elige uno o dos de tus tipos de tickets más comunes y repetitivos. Piensa en "¿dónde está mi pedido?" o "¿cómo restablezco mi contraseña?". Invierte todo tu esfuerzo en hacer que la IA sea una experta absoluta en resolver solo esos problemas. Observa su rendimiento, obtén feedback y haz ajustes. Una vez que esté desviando con éxito un alto porcentaje de esos tickets, puedes pasar a la siguiente categoría. Este enfoque lento pero seguro genera impulso y garantiza que siempre estés proporcionando una buena experiencia.

Pruébalo de forma segura antes de lanzarlo

Lanzar una nueva IA puede dar un poco de miedo. ¿Y si empieza a dar respuestas incorrectas y enfada a los clientes? Es una preocupación legítima y, sinceramente, las pruebas suelen ser la parte más complicada. La configuración de Freshdesk a menudo significa que tienes que probar con un pequeño grupo de clientes reales, lo que parece arriesgado si el bot no está del todo listo.

El modo de simulación de eesel AI permite probar sin riesgos el agente de IA en tickets históricos antes de su lanzamiento.

Una forma mucho más segura de hacerlo es simular primero cómo se comportará. Aquí es donde las plataformas dedicadas realmente destacan. Por ejemplo, eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu IA con miles de tus tickets reales e históricos en un entorno completamente seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido a las preguntas pasadas de los clientes, detectar cualquier debilidad y obtener una predicción precisa y respaldada por datos de tu tasa de desvío. Elimina todas las conjeturas del lanzamiento para que puedas salir en vivo con confianza.

Vigila el rendimiento y tu base de conocimientos

Una IA no es una herramienta del tipo "configúralo y olvídate". Tienes que estar pendiente de cómo le va. Usa los análisis de Freshdesk para observar cifras clave como tu tasa de desvío de tickets, la resolución en el primer contacto y las puntuaciones de satisfacción del cliente en las conversaciones con el bot.

Presta especial atención a los chats donde el bot falló y un humano tuvo que intervenir. Estos fallos son una mina de oro de información. Generalmente, señalan una brecha en tu base de conocimientos. Si tus artículos de ayuda están desactualizados, tu bot dará respuestas desactualizadas. Las herramientas de IA modernas también pueden ayudar con esto. eesel AI puede detectar automáticamente estas brechas de conocimiento a partir de conversaciones fallidas e incluso ayudarte a escribir nueva documentación redactando artículos basados en soluciones exitosas de tus agentes humanos. Ayuda a convertir la gestión del conocimiento de una tarea pesada en un proceso inteligente y proactivo.

¿Es la IA integrada de Freshdesk la mejor herramienta para el desvío de tickets?

La IA Freddy de Freshdesk es una opción sólida para los equipos que recién comienzan a explorar la automatización. Está integrada y, para manejar preguntas simples haciendo referencia a una base de conocimientos, puede funcionar bastante bien. Pero a medida que tus necesidades de automatización se vuelven un poco más complejas, podrías empezar a sentir sus limitaciones.

Aquí tienes una rápida comparación de cómo se mide la IA nativa de Freshdesk frente a una plataforma dedicada y más potente como eesel AI.

Al fin y al cabo, Freshdesk es bueno para recitar información de tu base de conocimientos. Pero si quieres una IA que pueda resolver de verdad problemas tomando medidas, probablemente necesitarás algo más. Con las acciones personalizadas de eesel AI, puedes construir flujos de trabajo automatizados, no solo chatbots. La IA puede buscar información dinámica, actualizar tickets y comunicarse con tus otras herramientas para resolver problemas de inmediato.

Y finalmente, está el costo. Los modelos de precios basados en el uso pueden llevar a facturas sorpresa, especialmente cuando tienes un mes ajetreado. Con los precios transparentes de eesel AI, obtienes una tarifa plana y predecible, lo que facilita mucho la presupuestación y la escalabilidad.

Desviando tickets de la manera inteligente

Configurar un chatbot de IA de Freshdesk para desviar tickets es definitivamente factible. Se trata de activar el Agente de IA Freddy, conectarlo a tus conocimientos, definir sus reglas y asegurarte de que siempre haya una vía de escape fácil hacia un humano.

Pero recuerda, un gran desvío de tickets es un proceso de mejora constante, no un proyecto de una sola vez. Significa que tienes que monitorear, probar y ajustar tu enfoque con el tiempo. Si bien las herramientas propias de Freshdesk te dan un buen punto de partida para el desvío básico, los equipos que buscan una configuración más rápida, más control, pruebas sin riesgo y una automatización potente probablemente querrán una plataforma dedicada trabajando junto a ella.

Este video explica cómo un chatbot en un producto de Freshworks puede automatizar y desviar tickets del servicio de asistencia.

¿Listo para ver lo que es posible más allá de un bot de base de conocimientos estándar? eesel AI te permite simular un agente de IA en tus tickets de soporte reales y te da un informe de desvío personalizado en minutos. Verás exactamente qué tickets puedes automatizar de forma segura. Comienza tu prueba gratuita con eesel AI hoy mismo.